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1、0,欢迎大家,1,总经理售后服务与零部件政策及业务,2,总体目标 了解并贯彻执行广州丰田售后及零件政策了解丰田服务标准流程了解服务管理及零件管理的基本知识,Total 5,本次培训目标,5,广州丰田售后服务政策相关,广汽TOYOTA销售店售后基本知识,售后服务战略图服务特色FIR体制售后服务科组织架构售后服务培训认证体系,新车养护学堂CSI与IQS看板管理,七步法服务业务标准流程保修业务PDS流程质量信息反馈与技术支援EM,广州丰田售后服务相关流程,6,第一部分广州丰田售后服务政策相关,7,售后服务在销售店运营中的重要性,8,支持新车的销售信息反馈和信息管理培养与创造品牌的忠诚顾客带来稳定的收
2、入和逐步成长的利润,了解汽车发展趋势-售后服务的重要性,9,中国汽车保有量与售后市场规模,保有量数 售后产值 售后毛利值 新车销售毛利2006年 4200万 1750亿元 600亿元 530亿元2010年 6100万 3400亿元 1190 亿元 790亿元,10,营利倍增的行业,11,12,汽车及维修行业人才的需求,2006年 2010年汽车及相关行业就业人数 2191万人占全国总就业人数 3.1%5.9%维修业就业人数 250万人占全国总就业人数 0.36%0.5%,13,GTMC销售店服务战略,14,接待时的交车时间承诺实现,Express Maintenance业务的分工,快修工位对应
3、,快修接待区对应,Tact 对应(SMB),个别接待,接待时不让顾客等待,诊断空间的确保,效率化,Express Maintenance标准的作成,引导员的采用,特殊设备的使用,业务标准的作成,教育对应(培训展开),1、JIT 的实现,3、精简业务,2、Personal&Premium,目前在EM范畴内实现,用看板无法对接待进行流程管理时,车间主任对应,目前在EM范畴内实现,15,接待时的交车时间承诺实现,Express Maintenance业务的分工,快修工位对应,快修接待区对应,Tact 对应(SMB),个别接待,接待时不让顾客等待,诊断空间的确保,效率化,Express Mainten
4、ance标准的作成,引导员的采用,特殊设备的使用,业务标准的作成,教育对应(培训展开),1、JIT 的实现,3、精简业务,2、Personal&Premium,目前在EM范畴内实现,用看板无法对接待进行流程管理时,车间主任对应,目前在EM范畴内实现,16,接待时的交车时间承诺实现,Express Maintenance业务的分工,快修工位对应,快修接待区对应,Tact 对应(SMB),个别接待,接待时不让顾客等待,诊断空间的确保,效率化,Express Maintenance标准的作成,引导员的采用,特殊设备的使用,业务标准的作成,教育对应(培训展开),1、JIT 的实现,3、精简业务,2、P
5、ersonal&Premium,目前在EM范畴内实现,用看板无法对接待进行流程管理时,车间主任对应,目前在EM范畴内实现,17,广汽TOYOTA销售店服务特色,18,广汽TOYOTA销售店的服务特色是什么?,19,继承遗传基因,体现,顾客第一主义,感受 体验,尊贵与贴心,核心价值企业精神广州丰田宪章,品牌的忠诚客户,快速保养工位,SMBCS看板,TACT,七步服务流程,FIR,20,时时体现Personal&Premium,一对一接待与接待区,客户休息设施,FIR,ICROPDM、SMS,SMB,EM,七步服务流程与TACT,TSA21TEAM21培训,个性化服务,形象环境,质量至上,客户关系
6、,高效率服务,规范服务流程,培养优秀人才,服务策略,服务体现,客户感受与体验,渠道概念,服务体现,尊贵贴心,技术力,实惠可靠,管理规范,友善信赖,专业,MOT品牌,21,维修服务来店动线维修服务的车辆由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。,从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口,为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。（维修服务专职指引人员）,22,维修服务接车区必须分别设置快修顾客及一般维修顾客专用接车区，以提高接待、验车作业效率。,快修接车区,一般维修接车区,在停车场上方设置垂挂式指示招牌，明示“快修接车区”和“一般维修接车区”“钣喷维修接车区”，设置有不同工位对应接待。,23,维修服务
7、接待台为了诚心诚意地接待顾客，并给顾客留下良好印象，一个接待柜台对应一个接车工位。,24,顾客休息室必须能让顾客安心、舒适地渡过，并真正感受到尊贵服务的维修服务顾客专用休息室。,25,快速保养工位配置有相应的专用工具、设备器械检查员工作台镜子压缩空气软管多功能工具车嵌地式举升机轮胎支架小车,快速保养工位示意图,26,27,28,29,FIR体制,30,FIRfix it right,FIR体制是我们的服务特色，一次完修体现了我们服务的技术力与品质。解决车辆问题是顾客的要求与期望，如果没有解决顾客的问题，再好的设备设施或者亲切的服务，也无法完全满足顾客的需求，最后造成顾客的流失。因此FIR是在提
8、高顾客的满意，这也是品牌服务最好的口碑。,FIRfix it right 一次完修制度,31,解决客户的问题，满足维修保养功能。减少客户往返时间耽误。经济实惠，避免扩大损坏。享受愉快的服务。,32,减少返修，降低成本浪费。建立服务口碑，也是卖点。养成技术力的提升。充分建立品质观念。发挥团队的精神，团队合作。提升作业的效率化。,33,品质是制造出来的，不是依赖检查的。流程的工序，不良的工序。不良的品质不传递、不制造、不接受。品质就是客户的期望与实际的差异。不良的品质需要花费更多的金钱与时间来纠正。售后的品质体现只有一次机会，不良是无法替代的。是团队共同合作所制造出来的。没有百分之百完美，就有持续
9、改善的空间。,34,技师水平,机械设备,服务信息,作业标准化,一次修复重要因素,35,售后服务科组织架构,36,售后服务科,售后服务市场企划服务流程的研究与方案制定服务CSI管理服务KPI管理保修售后市场的管理,企划室,售后服务政策的实施对销售店进行服务业务指导销售店服务的相关信息反馈,巡回室,市场信息的反馈售后服务政策的实施区域改善方案制定推进改善质量销售店技术指导1,培训室,相关服务技术岗位培训服务业务管理培训培训计划方案制作维修资料管理组织认证考试组织技能竞赛,技术服务室,CR室,暂定,37,广州丰田培训认证体系,38,SA,39,一般维修技师,40,钣喷技师,41,第二部分广州丰田售后
10、服务相关流程,42,七步服务流程,43,售后服务业务-七步服务流程,44,目的,预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量；这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度。,1.预约,45,平准化工作负荷,1.预约,46,广丰预约系统,*e-CRB中的i-CROP系统*e-CRB中的SMB看板*TACT车辆管理系统,1.预约,47,N表示顾客入厂维修日,1.预约,48,1.电话提醒保养2.预约客户优惠（如：赠送礼品，折扣）3.口头提醒（对没有预约的客户）4.预约的客户优先服务，并且保证按时交车5.客户回访时向客户宣传预约的好处6.设立预约车辆标识牌7.车辆销售时即向
11、客户推荐预约8.在开展服务周活动时向客户宣传预约9.在公司内悬挂预约宣传海报10.设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示11.欢迎）12.公司内部每位员工都可向客户宣传预约（如口头语：“今天您预约了吗？”）13.给相关员工下达预约指标，并作为业绩考评的内容,促进预约的办法,1.预约,49,促进预约的办法(续),14.对迟到的客户给予安抚15.公司内部期刊登载预约客户的感受16.设立预约贵宾服务室17.通过公司网页宣传18.预约客户可以指定维修技师19.通过海报、宣传单等20.在员工名片上印制作预约热线21.使用温馨短信宣传预约22.引导员提醒SA的方法（用对讲机、按铃（无线按铃，
12、客户来时SA立即得知）23.在施工单上设立小小的预约欢迎卡24.对公司内部所有员工进行动员，确保预约制度深入人心,1.预约,50,思想决定行为 行为改变习惯,“一切从顾客出发”的标准流程,预 约 宣 传,1.预约,51,您预约了吗?,培养和树立顾客预约观念,预约宣传卡片,1.预约,52,看板,预约送积分，快乐永相随!,1.预约,53,SA预约单据管理,SA预约单据管理槽,单据的管理柜,1.预约,54,零件预约管理,零件预约工作也井井有条,1.预约,55,引导员1.打印预约名单(icrop)前1日,2.迎接顾客,有预约无预约,维修类型,相应服务顾问相应工位,2.接待,1.迎接顾客,2.需求确认,
13、3.环车检查,56,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,2.接待,欢迎光临记住客户名字,让客户记住自己的名字准备实车检查表 施工单当面铺上三件套,1.接待 顾客,3.问诊,2.确认车辆信息,VIN码油量、行驶里程、故障灯等,了解客户到访的主要目的,57,1.迎接顾客,2.需求确认,3.环车检查,2.接待,58,EM车辆：登录TACT系统-制作施工单、估算单、顾客授权、打印零件出库单,诊断车辆：登录TACT系统-制作施工单、车辆诊断、零件确认、估算单制作、顾客授权,3.维修工单,59,4.派工,60,1.派工,2.车辆维修,3.追加维修,派工与维修,4,维修工作中断的处理,4.派工,61,
14、1.派工,2.车辆维修,3.追加维修,派工与维修,4,4.派工,62,1.初检(维修技师)重点是”过程检查”2.完工检查(车间主管)3.发现质量问题的处理4.完检处理 签字 SMB更新 TACT完工5.清洗车辆,质量控制,1.完工检查,2.交车前准备,5,5.质量控制,63,质量控制,1.完工检查,2.交车前准备,5,5.质量控制,64,交车,1.文档准备,2.维修说明及建议,3.付款,4.恭送顾客,1.相关文件准备2.记录保修/保养手册3.核对施工单 估价单 打印结算单(2张)4.确认单据,6,6.交车,65,交车,1.文档准备,2.维修说明及建议,3.付款,4.恭送顾客,1.引导至维修交车
15、区2.交车程序3.确认下次入厂时间4.解释维修后的跟踪服务5.展示旧件6.推销预约7.引导结帐,6,6.交车,66,交车,1.文档准备,2.维修说明及建议,3.付款,4.恭送顾客,6,6.交车,1.服务顾问出示结算单2.服务顾问说明付款事宜及付款方式3.结算员收取费用4.结算员感谢,67,1.引导至交车区2.递交钥匙及文件3.当面取下三件套4.表示感谢,欢迎下次光临,目 送客户至看不见,涉及保修车辆处理车间主管制做 DTR,一日内提交DTR的比率服务顾问制作 TWC 服务顾问依WCSR通知财务人员,交车,1.文档准备,2.维修说明及建议,3.付款,4.恭送顾客,6,6.交车,68,维修后跟踪,
16、1.维修后跟踪,2.反馈结果 跟进,7,1.I-CROP系统2.100%的跟踪3.谁来跟踪?,7.维修后跟踪,69,跟踪结果报告的处理,维修后跟踪,1.维修后跟踪,2.反馈结果 跟进,7,跟踪回访的目的:改善,7.维修后跟踪,70,保修业务,71,保修广州丰田保修是对客户车辆品质的保证。销售店应先负责任的进行保修适应性判定，完成修理后再向广州丰田提出保修申请，广州丰田最终决定保修申请的合理性。目的：广州丰田汽车保证修理功能主要有三项：使顾客对产品放心，维持市场口碑减少顾客抱怨，提高客户满意度收集市场不良信息，作为品质改善的依据,72,申请方式详细保修作业规章及流程请依据广州丰田向各销售店发送
17、的保修规程。通过TACT系统，由SA填写TWC（保修申请表），向广州丰田申请，销售店可以实时在TACT系统上看到处理结果，广州丰田每月公布一次月度处理结果（WCSR）。保修的付款每月一次，销售店按照WCSR的结果每月在要求时间前开好增值税发票，寄往广州丰田，然后广州丰田每月的15日给销售店进行汇款。,73,保修期限,74,保修期限,保修条件,保修工时费率：70元/小时保修零件费率：0.86,75,(2次免费检查),76,丰田汽车（中国）投资有限公司110105710938183北京市朝阳区呼家楼京广中心25层65978728-776中国工商银行北京燕莎支行 020001270902422880
18、9,77,78,PDS流程,79,什么是PDS各销售店把车辆交给客户之前对新车的最终检查。内容包括各部分机械功能的检查、外装和内装的检查等。,车辆PDS流程,80,PDS,实施：,在车辆交给顾客使用前，按照PDS手册进行PDS，并且将检查结果填写在PDS检查表上。,费用：,已经含在新车利润中，不再重新支付。,81,如果发现以上所检查的项目有任何问题,必须在交车给顾客前,采取相应措施.,PDS流程,82,外观停放污染电瓶安全,PDS流程-储存注意事项,83,PDS-新车维护周期表,84,1.公司概况：A.人员：引导员、SA、姓名、职务、电话；B.维修接待流程：快修接待、一般维修接待；C.预约制度
19、与I-CROP，客户网上预约；D.维修及保养付款方式；E.联系电话：客户服务热线、救援电话；F.正常的营业时间；G.保险的处理程序。,2保修政策介绍A.保修与保养的区别；B.保修的范围；C.非保修范围；D.保修注意事项；E.需要准备的单证。,新车交车-与售后部门的衔接,85,3讲解车辆配置及操作常识：A遥控器；B自动变速器；C音响；D空调；E巡航系统；F导航系统；G.灯光、雨刮、仪表等,4车辆保养A.保养手册、用户手册的使用；B.日常检查；C.定期保养项目。5询问客户：A.方便的联系方式（E-MAIL、家 庭电话、办公室电话、手机）B.方便的联系时间,新车交车-与销售部门的衔接,86,质量信息
20、反馈与技术支援,87,及时准确通过DTR向GTMC售后服务技术室提供准确对车辆不良情报实现早期发现通过GTMC内部沟通使问题能早期得到解决。（EDER活动）*.EDER指早期发现、早期解决,DTR（Dealer Technical Report）,1、车间主管通过TACT系统及时发行技术报告书2、发行要求：保修车辆（修理完成后一天内提交）重要不良问题车辆（修理完成后一天内提交）申请GTMC技术支援的车辆3、按要求书写规范，否则被驳回,1.目的,2.技术报告书的发行,质量反馈技术信息DTR的使用,88,有效提高销售店的技术水平，尽快解决车辆的故障，为顾客提供快捷优质的服务。,一般技术资料：维修手
21、册、电路图、SST（维修专用工具列表）、新车型特性、维修数据表、车主手册、DTR等由广州丰田通过TACT不定期向销售店展开的最新技术情报：服务公告（SB：Service Bulletin）技术信息（TI：Technical Information）,目的：,获取途径：,技术服务技术资料的收集,89,远程支援：销售店发送技术报告书和电话联络后，由广州丰田根据故障信息通过电话等手段提供维修建议现地支援：当远程支援的方案不能完成维修时，销售店向广州丰田发行现地技术支援申请书，广州丰田判定后派技术工程师到现地诊断车辆,技术服务技术支援,申请广州丰田技术支援的条件：根据修理书或者点检表，完成车辆的检查已
22、经查阅了相关的TI/SB信息，仍无法修理车辆收集完整的车辆信息，故障信息提供给广州丰田,方式：,90,EM,91,作业标准化,接待、工作控制、洗车等包括别的作业,技师的作业（必须在规定的时间内完成）,遵守交车时间,J I T,品质,安全,EM作业的标准化,92,以后通过这种方式提高效率,将来的课题,品质，安全+效率化，时间的缩短,从丰田的生产方式导入的作业标准化EM-2人作业,实现标准的设备:硬件设施,关键是务必遵守承诺的交车时间,EM作业标准化关键-技师,客户满意,安全作业,作业品质的统一,作业时间的统一,彻底明确人的移动作业无浪费,使用专用台车、专用机器作业工具在手边，马上就能拿到,减少取
23、工具、安装机器等作业,气动工具类无需更换气管、马上就能开始作业,标准作业（作业程序的统一化）,94,第三部分广汽TOYOTA销售店售后基本知识,95,新车养护学堂,96,目的了解广州丰田汽车，给顾客带来的成就卓越的汽车生活在顾客购入新车后尽快制造与顾客接触的机会，令顾客在享受“Personal&Premium”的购买体验的同时感受到广州丰田贴心、满意的售后服务提高顾客对销售店的信赖度和满意度，促进顾客的回头率与车辆再次销售。,97,注意事项广州丰田免费提供相关的活动工具各销售店自行负担每次活动的运营费用、礼品和其他费用请在仔细阅读本活动运营手册的基础上自行策划活动的具体安排，各销售店可根据实际
24、情况作适当变化为销售店内部使用资料活动概要宗旨：让顾客充分享受凯美瑞的先进功能，从而实现更舒适的汽车生活内容概述：邀请顾客到销售店参加说明汽车与服务等的活动实施对象：购买了凯美瑞的个人用户（尤其是车辆保有经验少的）参加人数：每次以邀请大约20个顾客为上限,98,通过点滴服务，让全省丰田客户感受和了解我们的贴心服务，更加认同广汽丰田独特的服务理念,将广汽丰田这一品牌深入人心,特色服务-“第二车间”上门服务活动,上门服务专列出发喽！,我们的目的,99,这里丰田用户最多!,第一站：新密（12月2日-3日）,客情维系一：,100,豫西南偏远客户,第二站：平顶山（12月10日-13日）,101,与武汉相
25、邻易流失客户,第三站：信阳（2月1日-6日）,客情维系三：,102,通过“冬季送温暖”活动，为较远或较集中的客户提供及时便捷的服务,大大提高了广汽丰田知名度和加深了我店在当地丰田客户心中的印象,我们的成绩,103,汽车养护学堂,一个与客户增进关系的有效机会！一个展示凯美瑞品质和售后服务特色的机会!,104,更换备胎倍受女士们的欢迎,GOV车身演示果然明不虚传,利用系统化台车展示快速保养,105,CSI与IQS,106,用户满意度=工作表现用户期望值,CSI,107,把车修好,价格合理,对我友好,时间和便利程度,客户的期望,108,CSI七大因子,109,服务启动 10.2%(2 个要素)合理的
26、时间内预约服务为和服务顾问交谈前的等待时间打分,CSI因子结构,110,服务顾问 11.5%(8 个要素)对将要进行的服务项目进行解释礼貌尊敬的对待您诚实有专业知识履行对您的承诺倾听您的要求详细追问以弄清您的需要了解您的车子问题所在,CSI因子结构,111,服务在场经历 12.1%(4 个要素)为在销售店处打发时间的经历打分顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备,CSI因子结构,112,服务交车 15.4%(6 个要素)评价您这次维修服务所花的时间及时并如约交车对完成的维修保养项目的说明对服务收费的说明付款手续车的干净程度和外观,CSI因子结构,113,服务质量 14.7
27、%(4 个要素)正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全,CSI因子结构,114,用户便利的服务 15.8%(8 个要素)合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间销售店重视您的服务销售店对其进行的服务负责到底位置便利维修点营业时间方便服务设施的干净程度和外观,CSI因子结构,115,问题经历 20.4%(3 个要素)操作无问题没有异响易于维修保养,CSI因子结构,116,服务标准对CSI的影响,117,中国新车品质调查（IQS）,中国区新车品质调查，已由 J.D.Power 亚太区于 2000 年开始进行，2006 年 J.D.Power 第七次进行调查，以中国地区拥有新车超过两
28、个月与未满六个月的车主，进行抽样选出 车主进行调查，调查内容总共区分九大评比项目，包括：1.乘坐、操控与煞车；2.配备特色与操作性；3.座椅；4.冷暖气空调系统；5.音响系统；进行调查每百辆车发生瑕疵的事件数，因此，数字越少则代表新车品质越佳。,6.车身外观；7.内装；8.变速系统；9.引擎等项目。,118,就2到6个月的拥车期内经历的问题对消费者进行问卷调查 分析重点集中在8大汽车系统影响质量的228个问题方面 所有的问题都赋以相同的权重，以“每100辆汽车的问题”(PP100)为标准进行了总结,IQS平台,IQS调研平台矩阵格式8个问题类别228个可能的问题,119,IQS No.1,12
29、0,销售店的售后部门可以怎样做？a、及时和准确答疑；b、及时的解决并使用话术；c、正确及时的引导顾客,IQS NO.1销售店应对,121,售后服务看板管理,122,钣喷修理进度管理看板售后服务管理看板,售后服务管理看板,123,钣喷修理进度管理看板,124,售后服务管理看板,125,126,填写年度目标分解和每月实际达成状况,填写全年目标和进行累计达成管理,127,当月每天入库台数和销售金额的达成进度管理,128,当月每天5K/10K入库台数，及达成进度管理,129,对当月营业或管理中需重点推进或改善的工作进行管理,130,当月每天营业数据和达成进度管理,131,对四项主要业务以周跨度实施进度
30、管理，并比对产值分布是否合理？,132,每周CR活动是否无延迟的实施,133,每周5K/10K的预约率是否达成,第四部分零件科业务管理,135,136,零部件科组织构架,企 划 室,营 业 室,物 流 室,137,企 划 室,138,营 业 室,139,物流室,140,零 部 件 供 应 体 制,2.1,零 部 件 定 价 方 法,2.2,零 部 件 商 务 政 策,2.3,零部件订货方式、订单类型（发货周期）,2.4,零 部 件 年 度 考 评 说 明,2.5,141,为广州丰田直属单位,142,方针：市场价格主义 目标：制定具有竞争力的零部件价格,销售店事业的长期发展,承诺,市场定价法,-
31、为每个零部件提供合理的价格-促进纯正零部件最高的市场占有率,定期价格调整,线性定价法,通过具有竞争性的服务价格促进车辆销售-维护售后服务市场稳定的利润,143,政 策 项 目,规 定 内 容,处 罚 规 定,禁止零部件外卖,零部件价格统一,零部件销售价格按照GTMC发布的标准SRP执行。,严禁以任何形式将零部件对单位或个人进行销售。,保证零部件纯正性,广州丰田车型零部件必须100%从广州丰田指定的FPD购买；广州丰田车辆必须100使用广州丰田提供的零部件。,1.外销一次扣5分，全国通报，取消优秀评比资格；2.经济处罚：扣罚外销所得利润.。,外销一次扣5分，全国通报，取消优秀评比资格；,每发现1
32、工单未遵守扣1分。,144,项目很多数量很多,公路,低,促销活动/服务周等额外零件需求，需要提前准备的订货方式。,F/O 手工订单,航空/陆运,公路/航空,公路,物流方式,项目多/数量多,一般,零件库存补充型订货方式,S/O补充订单,VOR申请流程：DLR FPD GTMC,项目非常少数量非常少,非常高,对于紧急需求的零件,FPD不能满足供应或等待期较长时且容易引起重大投诉的B/O零件,VOR 火急订单,项目少/数量少,高,零件销售出现的B/O零件,需要快速对应处理的业务。,E/O 紧急订单,订购项目/数量,紧急度,订单内容,订单名称,145,在强大的广州丰田零部件物流体制的保证下，即使发生地
33、区仓库缺货的情况，我们也将发挥全国各地区仓库之间互相调配的能力，或者借助日本TMC的紧急送货，甚至从生产线上借调零件的方法，为顾客解决困难。,无存库B/O件纳期：,广州CPD,哈尔滨FPD,北京FPD,天津FPD,成都FPD,上海FPD,GTMC各FPD间的货物调配,社内转移,调 剂,146,147,148,149,150,基本业务流程的彻底贯彻,151,总结,152,讨论：,1.您对本次售后服务培训有哪些意见或建议?2.对于下次培训您有什么期望(培训内容和方式等)3.销售店总经理对售后服务及零部件业务考核要点？,153,总结,154,讨论：,1.您对本次售后服务培训有哪些意见或建议?2.对于下次培训您有什么期望(培训内容和方式等)3.销售店总经理对售后服务及零部件业务考核要点？,155,总经理对售后服务及零件工作如何评价及考核请从以下几方面讨论:产值（进厂车数,营业收入,利润）顾客满意度人员效率零件周转率零件满足率,
