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1、店铺经营 与营销实务3,许 铭 主讲,许铭，中国人力资源开发研究会高级人才测评师，营销心理学资深讲师，国内著名笔迹分析应用专家 多年从事心理学应用、人才战略、营销策划、管理及培训工作,曾为家电、日化、银行、地产、酒店、保险、直销、广告、贸易等不同行业逾百家企业提供培训、策划及顾问服务，并先后被邀在中山大学岭南学院/管理学院MBA中心、华南理工大学管理学院MBA中心、冯两努领袖才能培训班同学会等机关团体院校作专题演讲及培训,讲师简介,实战销售技巧经营案例分析,课程大纲,一、实战销售技巧,小品卖拐的潜含义：不销而销才是销售的最高境界,语言如何影响人？,汤姆与杰克的不同际遇,销售沟通之道,沟通说服技
2、巧：原则多赢或者至少双赢目的把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受效果让对方感觉良好三要素文字（7）语调及肢体动作（93）问话的六种作用：问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交,赞美破冰之道,赞美的技巧真诚发自内心闪光点具体间接第三者及时赞美对方的经典三句你真的不简单我很欣赏（羡慕）你我很佩服你,肯定认同的技巧：你说的很有道理，我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题提得很好我知道你这样是为我好,如何建立信赖感：,形象上看起来是个行业的专家注意基本的商业礼仪问话建立信赖感聆听建立信赖感身边的物件建立信赖感,使用顾客建立信赖感使用名人建立信赖感使用媒体见证
3、使用权威见证熟人的见证环境和气氛建立信赖感,店铺导购到底做什么?,1主动引导顾客回答问题引导顾客回答问题的目的是让顾客迅速参与到销售面谈的氛围中来，同时通过提问去了解顾客的基本情况，以利于自己下一步为顾客做产品推荐。比如：请问您平时一般喜欢穿什么颜色的？您平时喜欢穿坡底的还是高跟的？你是喜欢休闲的还是更喜欢正装的等等都可以作为提问素材。2适当地赞美顾客如果我们连续地询问顾客许多问题会让顾客有压迫感，所以我们一定要记住，每问两个问题后尽量找到赞美点去赞美顾客，说些赞美与认同的话，这样可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3主动推荐并引导顾客体验货品通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他
4、的货品并引导其参与体验。该阶段自己一定要自信，并且要有手势等肢体动作的配合。4适当的时候成交如果顾客觉得合适也许第一次进店就表现出购买的强烈兴趣，此时当然可以顺势成交。但如果顾客购买的是价格高的商品，通常第一次购买的几率比较小，他们可能会反复比较几次后才产生购买欲望，作为导购要看准时机再主动成交。,十个对话场景与 十种销售技巧,销售情景之一：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看,【常见应对】1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧。3.您先看看，喜欢可以试试。,【问题诊断】第一、二句属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主
5、动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。,【导购策略】,招呼九字诀：站好位、管好嘴、管好脚最关键的是要选择适当的时机去接近顾客导购可尝试给予积极性的回答，引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。,顾客说“随便看看”的时候，导购应想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法如果转换合理，这种方法
6、可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。,【语言模板】重点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。,导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以
7、深入展开发问，使销售过程得以顺利前行,导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。,销售情景之二：顾客其实很喜欢，但陪伴者却说：我觉得一般，到别处再看看吧。,【常见应对】1.不会呀，我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。3.这
8、个很有特色呀，怎么不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,【问题诊断】第一、三句纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。,【导购策略】,其实，陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪伴者的力量。首先，不要忽视陪伴者。陪伴者也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大
9、。所以对陪伴者与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。另外，有几个技巧可善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让陪伴者感受到尊重与重视；适当征询陪伴者的看法与建议；赞美顾客的陪伴者；通过陪伴者去赞美顾客,【语言模板】,导购：（对陪伴者）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮
10、助您的朋友找到一件更适合她的衣服。,导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。,销售情景之三：顾客其实感觉产品不错很想购买，但就是犹豫不决，最后多找借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。,【常见应对】1这个真的很适合您，还商量什么呢！2真的很适合，您就不用再考虑了。3无言以对，开始收东西4那好吧，欢迎你们商量好了再来。,【问题诊断】“这个真的很适合您，还商
11、量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。,【语言模板】重点：适度施压可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为,导购：是的，您有这种想法我可以理解，这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全
12、面一些（首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。）导购：小姐，这个款式及颜色等等方面都与您非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）,导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾
13、客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，我给你包起嘛？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套服装非常适合您，并且现在买也非常划算，您看它的款式它的色彩还有做工，并且这套服装我们的货也不多了，如果现在不买真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套服装，因为这套服装确实非常的适合您！（首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。）,销售情景之四：我们建议顾客感受一下产
14、品，但顾客却不是很愿意,【常见应对】1喜欢的话，可以感受一下。2这是我们的新品，它的最大优点是3这个也不错，你可以看一下。,【问题诊断】第一、二句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧第三句话的问题则是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。,【导购策略】,服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市
15、场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。,导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。,【语言模板】重点：无论客户是否购买，尽量争取顾客体验,导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要
16、卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）（如何引导顾客去对服装产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，
17、并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。）,导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用工艺和面料，导入风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？
18、谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）（认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。）,销售情景之五：顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应如何消除他的疑虑,【常见应对】1.您放心吧，质量都是一样的。2.都是同一批货，不会有问题。3.都是一样的衣服，怎么会呢？4.都是同一个品牌，没有问题。,【问题诊断】顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介
19、绍，难以取得顾客真正的信任！【导购策略】导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！,【语言模板】重点：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员,导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！（首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强
20、调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。）导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。,导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！评点：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说
21、服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。,销售情景之六：顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,【常见应对】1如果你这样说，我就没办法了。2算了吧，反正我说了你又不信3（沉默不语继续做自己的事情）,【问题诊断】“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不
22、语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。,【语言模板】重点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任,导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑,导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜
23、，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！（借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。）,销售情景之七：顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定,【常见应对】不要等，现在不买就没有了你现在买就可以享受折扣那好，你把老公/男友带来再说吧”,【问题诊断】“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，
24、一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，你把老公带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。,【语言模板】重点：优秀的导购人员经常用故事打动顾客,导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合的。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？（首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决）,导购：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说
25、啦，如果他真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样可以吗？,销售情景之八：如何避免将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,【常见应对】1哪里不好看啦？2你不买东西就不要乱说3你不要听他的，他乱说的。4拜托你不要这么说，好吗？,【语言模板】导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的款式呢？（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服务好。我认为这款真的非常适合您，您看（介绍商品优点）您觉得呢？,【语言模板】重点：聪明的终端销售人员善于选择与
26、放弃、弱化与转移,导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）,导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己需求喜好，搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理闲逛客后微笑对顾客说）,销售情景之九：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？,【常见应对】1好走，不送！2这个很不
27、错呀。3先生稍等，还可以看看其他的4您如果真心要可以再便宜点。5你是不是诚心买，看着玩啊？,【语言模板】重点：管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失,导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款你都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客需求意图）
28、评点：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐！,导购：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问评点：导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。,销售情景之十：顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的,【常见应对】1新货过两天就到了。2已经卖得差不多了。3怎么会少呢，够多的了4这么多东西你买得完吗？,【语言模板】导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，
29、不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自已的特色。来，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种款式的？导购：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是,二、经营案例分析,六个数字诊断店铺业绩,经营者如果没有一套分析店铺业绩的模版工具，就无法对店铺业绩进行科学诊断，而导致店铺运营感性化。数字是唯一真实反映营运情况的真相。店铺业绩诊断也是围绕六个数字展开，分别是客流量、进店量、试用率、成交率、连单率和回头率。通过六个数字前后时间的比较分析来诊断店铺运营状况，找出影响业绩的关键因素，进而对店
30、铺运营进行调整。,一、客流量 客流量是指以某地点为准，在一定时段内经过店前的目标消费者人数，即从店铺门前经过，符合品牌目标消费者要求的人数(注意不是人流量，人流量是包含非目标消费者的排外人士)。客流量主要受店址、天气和大型活动的影响而变化。,二、进店量/进店率 进店量是指进入店铺的消费者数量;进店率=进店量/客流量*100%。进店量主要受品牌影响力、促销和推广、店面形象、氛围、橱窗和流水台陈列的影响而变化。进店量反映的主要是氛围布置、橱窗和流水台陈列。,三、试用率 消费者在店内驻留时间超过X分钟以上，用手触摸产品，并进行试用体验或产品咨询，为有效试用率。试用率=试用产品的消费者人数/进店量*1
31、00%。试用率反映的是专业和技巧问题，主要包涵产品设计、陈列、搭配和服务流程等范畴。,四、成交率 指成交人数占来店人数的比例。成交率=购买产品的消费者数量/进店量*100%，比如进店100人，成交30人，则成交率为30%。成交率反映人员素质、团队协作、销售流程和技巧等问题。,五、连单率指消费者单笔购买2件或以上商品的人数占当期总成交顾客人数(客单数)的比例。连单率=消费者购买2件或以上商品人数/客单数*100%，比如当天有100个消费者买单，其中有50个成交商品件数在2件或以上的，则连单率为50%。连单率反映的是连单销售技巧、收银和休息区域产品陈列的问题。提高连单率是进店量减少的情况下，提升业
32、绩的有效方法。,六、回头率 回头率主要是指顾客成为会员后再次进入店铺消费的人数占VIP会员总数的比例(不含当月新入会数)。回头率=再次消费的会员数量/总VIP会员数量*100%，比如A店有3000个会员，当月有200个会员来店再次消费，则回头率为6.7%。回头率根据行业和品牌不同，其目标值的设计也不同，分企业和店铺两个层面看待，跟会员维护、营销和增值服务有关。,找对货路 小铺也可开成大门店,店主：张晓经营项目：韩式女装投资：2-3万元经营时间：三年多目前年营业额：约60万元月盈利：约2万元经验：2006年从江西到番禺在一家制衣厂工作过，对各种衣服略知一二。创业缘由：平时很喜欢逛街，朋友都认为自
33、己挑衣服有眼光。不满足现状。,资金来源：个人积蓄+部分借贷小店装修：加入了不少时尚元素，比如旋转式的小楼梯、卡通饰品等。地理优势：由于服装店的周围有许多商业大厦，白领阶层经常来周围逛街，也吸引了不少大学生的光顾。小店因此享尽地利人和之便，第一天开张的营业额就达到2000元。货源：为了寻找物美价廉的货品，一开始像个无头苍蝇。后通过朋友联系了韩国一家服装批发店的品牌代理商，与这个代理商达成了销售合作意向。,开店一年即亏的经验教训,店主：炽明经营项目：“韩风”服装店经营地点：广州番禺投资：约10万元经营时间：约一年经营状况：头几个月纯收入上万元，之后为了在竞争中甩开对手，为了尽快成功，托人进购了少量
34、仿冒服装销售成功后，又向朋友借钱大量购进，后因质量问题被顾客纷纷退货被迫关张。,【经营启示】：在而今激烈的市场竞争中，用正确的态度去看待同质化竞争才能走出乱战，开拓市场。而且诚信和质量是创业者的基石，失去了前面两个前提，创业者永远无法成功。市场经济是一只看不见的手，你按照游戏规则前进它会拉你一把，你逾越游戏规则范围，它就会把你推出市场。,80后女孩几年成为5家小店老板,店主：李佳店名：衣物理念服饰小店地址：徐家汇地铁商场“螺蛳壳”起步月收六万地铁二号线河南中路站内3.6平方米小店铺起步。每月租金1500元。创业之初，资金有限，所有的前期投入不过一万元。开始创业，每天清晨五点起床去批发市场进货，
35、挂样之后交给照看店铺的阿姨；下午五点之后，阿姨下班，结束工作的李佳再次上岗。一个月营业额有六万元，净利两万余元。,放弃出国机会，辞退工作，专心经营店铺。李佳的店铺大多是偶然之下，从他人手中盘转而得，经过她的手，商铺往往起死回生。首先考察的是周边的人流，一旦人流可以得到保证，那么只有可能是经营者的货品上出现问题。而这部分问题是可以靠人为解决的。所以，只要是客源充足的商铺，价格合适，都会将它拿下。”另一个李佳在寻店时的偏好就是青睐小面积店铺，大小在十五平方米左右。一来可以减轻租金压力，二来在商品有限的情况下不至于店堂显得太空。,专业装修吸引顾客进门地铁商铺的最大特点是人流量大，但停留时间短，属于“
36、经过型消费”，关键是经营者如何将人流量最大限度地转化为效益。注重装修是李佳将顾客吸引进门的一大法宝。“大家卖的东西都差不多，凭什么让顾客进你家大门，装修在这个时候就起到重要作用。李佳在首次创业获得资金之后，每开一家店就在装修上花大力气，下大本钱。她每开一家十余平方米的店铺，除却房租之外，前期投资在两万元左右，一万元用于进货，一万元用于装修。在装修的设计上，聘请具有高品位眼光的专业水准业内人士。香港旅游时拍下巧妙的装修设计，回来之后便可扬长避短，加以利用。“开店赚钱，装修先行”的策略很快让李佳尝到了甜头。“衣物理念”进驻徐家汇商城不久，别致的橱窗设计就为她吸引了大批客流，被评为地铁沿线十佳商铺。
37、,项目风格忌讳朝令夕改做服装生意的，很少有人可以做到没有库存，而李佳却是其中一个。在开店之前，明确你针对的是哪些顾客群特别重要。创业初期，李佳便将自己的服装目标客户群定在月收入5000元以下的小白领。这部分消费者的特征是，由于收入有限，有的还有房贷等等经济压力，进商场购物是很难经常发生消费行为的，小店的价位要在她们的能力范围之内，而且可以保证常换常新；同时，工作的需要，在办公室内不太方便穿过于休闲的衣服，但严谨的套装显得老气落伍，所以李佳最终将产品锁定为价格在100元左右的淑女装。在商品风格确定下来之后一般不再轻易改变。各个季节的服装都可以放在一起进行搭配，延长了单一货品的销售周期，鲜有库存以
38、保本价格很快也就卖出去了。雇佣店员阿姨优于小妹,大男人做起内衣生意,阿民，男性店名：国际名牌内衣（黛安芬）特价店店址：人民路（属佛山祖庙路的二线商业街，这条商业街中内衣专卖店已开了不下3家）,培养熟客使小店快速赢利作为男性，做女性内衣生意肯定会有一定阻碍。在入货、日常运营上，多听厂家代表的意见。比如佛山地区女性的平均身材、流行款式等资料，他再据此进货就可以节省不少资金。拥有一批熟客对于这样的小店来说就等于有稳定的客源，熟客的忠诚度与口碑的传颂非常重要。而店员的待客与店内陈设就是专卖店对外展示的两个窗口。由于是做大品牌代理，品牌方面定期会有店员培训，指导加盟店店员的销售技巧和最新资讯。也经常改变
39、店内的样品陈设，这是保持顾客对专卖店新鲜感的有效方法，而这种改变陈设位置的做法几乎不需任何成本。,【项目分析与风险提示】开内衣店一定要掌握大量关于内衣的知识，这是经营营内衣与其他服装最大的不同之处。由于内衣类产品贴身穿着的特殊性，这需要经营者能够正确判断顾客的年龄和体格，掌握顾客的要求，同时从内衣的质地、款式等方面推荐产品，帮助顾客根据她们的身材、年龄选择适合的内衣，并给予穿着方面的指导。地理位置对于内衣店的经营也有很大的影响，不同档次的内衣店对店面位置的要求不同。高档内衣店要放在有相应消费水平的地方，才能够吸引目标消费者，并培养出固定消费群；若只单纯追求客流量，很容易造成看多买少的尴尬现象。
40、目前，国内大部分品牌企业对内衣加盟专卖店都没有加盟金方面的要求，但是对首次进货的数额都有规定。具体数额则因加盟专卖店的规模大小不同而不同。此外，加盟时需交纳5000-10000元不等的保证金。一般而言，不同档次的内衣加盟店在装修、铺租方面的花费相差不大。品牌加盟提供商会免费提供品牌统一店面设计图纸。,【效益分析】品牌加盟金:10000元首批进货费:18000-50000元月销售收入:36000元毛利：20800元净利润：11000元【风险提示】特价内衣专卖店最受冲击的时候就是百货公司举行减价促销时，百货公司促销时期的宣传、商品资源都是特价店难以匹及的。另外，因为品牌公司对于特价货品的供应并没有
41、固定周期，万一货品售清而品牌当期又没特价品供应，就只能选择正价品填充门面。,何姐经营炫动饰品有秘诀,店主：何姐经营地址：广州状元坊经营项目：炫动饰品前期投入：不足一万元，主要用于房屋租赁、装修及进货方面何姐成功之道：进货时保持潮流触觉，饰品要够“潮”才能吸引顾客；为顾客挑选合适的饰品，培养一批有品味的熟客；注重饰品品质，小店也能提供售后服务。“心态要放松，做生意、对待客人一定要专心、专业。”,【选址建议】瞄准消费能力较强的时尚女性往往取得事半功倍的销售效果，可观的商圈人气也是打开经营局面的重要因素。建议选择中档商圈，同类对手不宜过多，注意规避同行恶性竞争。【市场潜力】时尚的饰品满足了消费者，尤
42、其是女性消费者的打扮需要。其价格远低于黄金、铂金、钻石等珠宝，有一定经济能力的时尚一族会经常添置耳环、项链、手链等，为自己创造百变形象。【投资风险】炫动饰品的顾客群从十几岁的学生到五六十岁的中老年人，主力消费群体集中在20来岁至30来岁的年龄段，以女性为主。开设时尚饰品小店投资不高，但要求创业者专心经营生意。把握潮流脉搏，诚信经营，培养熟客是获取可观利润的前提和必要条件。,NLP销售21条前提假设,顾客看到的第一眼绝对不会是产品，而是销售人员。顾客进店就意味着有需求。顾客的购买信号决定于顾客的购买欲望。顾客所有的还价(退货)都是尝试还价(退货)。在未成交之前什么事情都有可能发生。售后服务意味着
43、销售刚刚的开始。沟通是销售的开始。消费意识是被发现的。善于销售的，一定是善于关心顾客的。销售的最好办法就是忘记自己是在销售。,NLP销售21条前提假设,顾客在购买之前永远会说卖家价格贵。在未成交之前销售人员和顾客的立场永远是对立的。成功的销售人员一定是善于给顾客制造梦想。所有的顾客都是感觉型的动物。卖产品不如卖感觉。所有的顾客在见到产品之前是理性的，见到产品之后就是感性的！卖产品给顾客，不如为顾客提供一套解决方案世上只有购买了朋友的产品，顾客才会真正的说：“谢谢”。顾客只有强烈的拒绝，才有足够的购买欲望。真正的成交，价格绝对不是排在第一位。产品之所以没有卖出去是因为沟通不到位。,祝愿各位创业精英,快乐一生赢向世界！,
