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1、基本销售技巧,Communication Skill,DistributionMerchandisingReplenishment,面对面的沟通技巧Face to face Communication Skill,培训目标,培训结束后,学员将学会:沟通的过程提问和澄清的技巧 倾听的重要性倾听的障碍 敞开沟通的障碍 达到敞开沟通的方法,沟通,为提高沟通的有效性,人类从未停止过努力 邮寄,电话,传真机,移动电话,E-mail 马车,汽车,轮船,火车,飞机,报纸,收音机,录音机,电视机,CD,VCD,互联网.,沟通,沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流通过程,它有三个过程:获得信息(Gett
2、ing Information)证实信息(Confirmatory message)传递信息(Transitional Information),沟通(communication),获得信息 传递信息 证实信息 证实信息 传递信息 获得信息相互理解Commoning,沟通技巧,传递技巧:-口齿清晰-说服力-善于表达-鼓动性,有信服力,获得技巧:-提问-倾听-澄清-总结,提问和澄清,开放型问题-获得信息 是以下属词汇开始的问题 How,Why,Where,When,What,Who封闭型问题-获得控制 只能用“是”或“不是”来回答的问题,开 放 型 问 题,-补充型的问题:用以获得有关方面的更多
3、信息(Supplementary questions)你能告诉我关于 方面的更多情况吗?有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗?你的顾客对该新促销的反应将会是什么?你认为导致成功的主要原因是什么?,开 放 型 问 题,-澄清型的问题:用以检验你对他人所讲内容的理解(Clarifying questions)我想你是在讲吗?你好象是在说吗?看 来 你 是 在 讲吗？,开 放 型 问 题,-反映型的问题:用以证实他人所用词汇的实际含义(Reflecting)真是太差了?确实让人生气?,开放型的问题,-有关感觉的问题:用以帮助我们能较好的处理对方的感觉(Asking about feelin
4、gs)当这发生时你感觉到什么?现 在 你 感 觉 如 何？你 看 来 感 到 生 气/悲 伤/热 忱，等 等。,开放型的问题,-推测或空想型的问题:应谨慎使用,它能帮助他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当环境改变时,他们如何反映.(Forecasting and fantasy questions)如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如何反应？在理想的状态下,你会怎样处理业务？如果,那么你将?,倾听的作用,First to understand,then to be understood 能从他人那里获得有用的信息和想法 帮助他人探索他们的想法,感觉,观点,并 帮助他们作出决定.,倾
5、听,First to understand,then to be understood“倾 听 他 人 说 的 是 什 么，注 意 他 们 没 说 的 是 什 么，想 想 他 们 没 你 的 建 议 不 能 说 的 是 什 么。”“Listen to what someone says,listen for what they dont say,and listen for what they cant say without your help”,倾听是沟通技巧的基础,倾听的障碍:思维的速度外界的分散力蹩脚的说话者语言的曲解总的倾听障碍,良好的倾听,倾听前的准备工作 坐在能看到说话者的位置上
6、 避免分散 保持兴趣 利用思维的速度 保留判断,信息的传递,55%,38%,7%,肢体语言,文字,语调,语气,倾听的层次,忽视式倾听:不用心地倾听 假装式倾听:外表看起来是在倾听 选择性倾听:只听自己有兴趣的部分内容 留意式倾听:专注在对方所说的话,并用 自己的经验作比较 同理心倾听:用心倾听及回应来了解对方的话,动机和感受.,销售人员和客户的沟通,销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程 利益信息,沟通的状态,敞开的沟通 半开半闭的沟通 关闭的沟通,达到敞开的沟通的障碍,价值性判断 僵硬不变的立场 目的不明确 时间压力,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 最近生意怎样?鼓励作进一步的讨论,不作
7、任何价值性判断,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 停顿并倾听 点头,“嗯”,“哦”用以鼓励分享更多的信息内容,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 停顿 重述用以澄清信息,并强调已真正地理解简单重复客户的话语,不加任何评论你说“促销太成功了”?,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 停顿 重复 试探-试探舒服区域-本月生意好的原因是什么?-试探敏感区域-本月生意下降的原因是什么?用以澄清和探索特定区域,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 停顿 重复 试探-试探舒服区域-试探敏感区域 演绎提出你的想法,意见或有用的信息.反馈信息由于准备充分,导致了我们促销的巨大成功吗?,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导-停顿-重复-试探-试探舒服区域-试探敏感区域 演绎-,获得信息获得信息证实信息证实信息反馈信息,窗口变窄,离目标近,
