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1、呼叫中心知识基础培训,热烈欢迎科创学院的同学们参训！,专业品质 卓越服务,情绪管理与黄金心态,沟通重心开始,我们今天由心开始沟通.请大家讲讲在以往的工作 学习 和生活中 感受到最大的压力是什么,有过那些情绪?请大家说说赞美自己的优点与长处!A B 角色互动。员工互动。,“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。”-莎士比亚,情绪管理,什么是情绪?情绪是浪花调节情绪 平衡浪花 情绪的来源,客户服务的想法,内心的想法,外部环境的想法,情绪管理,电话中的情绪如何形成的?即认识过程、情感过程和意志过程,简称知、情、意。,如何在电话中平衡心理和谐?,用理性引导情感.,用宽容取代狭隘.,专业对
2、待客户,侧耳无语型语言重复型倾诉型,激动型 排斥型,思考型询问型,情绪管理,为什么开心，为什么不开心？怎样的成长背景和家庭环境成就了现在的性格？这样的性格怎样得到快乐？用什么样的方式来疏理情绪？最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？哪些因素会使得自己不开心？面对这些因素，如何调整心态？如何激励前进？什么样的工作前景和生活前景对构成吸引力？,情绪管理,具体有哪些因素导致产生不良的负面情绪呢？单从外部环境这个角度来说，有以下这些因素：1工作重复单调，缺少变化，每天的工作就是接、打电话；2活动空间相对狭小，局限在室内；3经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣4业绩压力大，公司订的目标好像总
3、是完不成；5领导经常检查工作；6如果在同事中，有某一位业绩特别突出的话，那压力就更大了,情绪管理,如何调节自我情绪?呼吸缓和情绪 微笑改变情绪 注意力影响情绪 肢体动作创造情绪 请学员们想象一下 以上方式的运用?,心态课程主线,第一讲 心态决定人生成败第二讲 阳光心态快乐工作第三讲 积极心态自动自发第四讲 归零心态不断学习第五讲 共赢心态修炼情商第六讲 感恩心态珍惜拥有,第一讲 心态决定人生成败,决定成功的因素：,态度技能其它,13%,7%,80%,一、讨论：成功是因为什么？,、,态度与能力,知识,技巧,态度,是什么？,怎么干？,愿意干？,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度
4、尤其扮演着带动的角色。,知识+技巧+态度=能力,二、关于心态的三种体验,简单地说，心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。,启发,国王与大臣的故事 从前有一个大臣,无论遇到什么事情,他嘴里总是说:“好事,好事”,有一天,国王在耍剑的时候,不小心割掉了自己的小手指,这个时候这个大臣,嘴里还是说“好事,好事.”此时,国王非常的气愤,就下令把那个大臣关进了大牢.两个月后的一天,国王和众大臣去打猎,被敌国围攻了,他们要杀掉国王来祭祀,但他们却发现国王是个身体不完整的人,因为他们有一种不成文的规定,不能用身体不
5、完整的人来祭祀,于是他们放了国王而杀了跟随的所有的大臣。国王回到家之后,想起那个大臣说的话,断了一个手指,的确是好事,于是他亲自到了大牢内,向那个被他关了两个月的大臣道歉,那个大臣说:“好事,好事”.国王非常不解,问道“我关了你两个月,怎么还是好事呢?”“如果我不被关在这里,我就会和你一起去打猎,就会成为俘虏,那样我还能回来吗?”大臣微笑着说到。,启发,爱迪生与助手的故事 发明家爱迪生想从植物体中找出天然橡胶的新原料，做了无数次的实验。当他在第五万次实验失败后，他的助手垂头丧气地对他说：“先生，我们已经做了五万次的实验了，都毫无结果。”“有结果！”爱迪生热切地叫出声来：“怎么会没有结果呢？我们
6、有了不起的发现呀，我们现在已经知道有五万种东西是不行的！”,故事启发,秀才的故事 两个秀才赶考，路遇出殡的队伍，抬着棺材。一个这一路就想：真倒霉，赶考遇到棺材，我今天的考试完了！另一个却想：“棺材棺材”升官发财！我要交好运了！结果前一个名落孙山，而后一个高中榜眼。,缓解工作压力的方法,学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。,缓解工作压力的方法,
7、保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。,1、不同的人，对待同一个事物会有不同的心态,国王与大臣的故事：这又是一个“塞
8、翁失马,焉知非福”的故事，说明了无论何时何地心情真的很重要，心情会决定一切，拥有积极的心态，来面对积极的人生。爱迪生的故事：对同一个问题，从不同的角度去看，得出的结论就不同，心情也就自然不同。,2、不同的人，同样的遭遇+不同的心态=不同的人生,“你有什么样的命运，取决于你想要什么样的命运；你是什么样的人取决于你想做什么样的人。”两个秀才去赶考；关注的力量，关注积极，积极就生长；关注消极，消极就增益。,“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”英国作家萨克雷,3、同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面,“历史终将证明，我们这一代最伟大的发现是，人类可以经由改变态度而改变自己的命运。
9、”,第二讲 阳光心态,故事启发,一次，美国前总统罗斯福的家中被盗，丢失了许多东西。一位朋友知道后，就马上写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给这位朋友写了一封回信，信中说：“亲爱的朋友，谢谢你来安慰我，我现在很平安，感谢生活。因为，第一，贼偷去的是我的东西，而没伤害我的生命，值得高兴；第二，贼只偷去我的部分东西，而不是全部，值得高兴；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”,一、改变不了事情，就改变对待事情的态度,美国前总统罗斯福家中被盗；对任何一个人来说，被盗绝对是一件不幸的事，但是，罗斯福却找出了感谢和庆幸的三条理由。所以，如何在不利的事件中看到有利的一面，在消极的环境中看到积极的因素
10、，在茫茫的黑夜里看到希望的黎明，在凄风苦雨中看到美丽的彩虹，这是一种处世哲学，也是生活中的大智慧。,故事启发,在台湾，黄美廉的名字可以说是家喻户晓。她出生时因为一些意外而患上了脑性麻痹，在六岁之前，全身的运动神经和语言神经受到伤害，面部畸形，口水还常常不停地向外流，而且也失去了发声讲话的能力，在旁人的眼里，她就像是一个丑陋的怪物。但黄美廉没有让这些外在的痛苦击败她内在奋斗的精神。小学二年级时，在老师马怡江的启发下，她找到了自己人生的目标，确立了当一位画家的志向。中学毕业后，黄美廉分别进入了洛杉矶学院和加州州立大学修读艺术，身体的残疾丝毫没有打败她的信心，反而让她更加坚定自己的意志。在付出比常人
11、十倍百倍的努力之后，黄美廉最终获得美国著名的加州大学艺术博士学位，而她的画展也轰动了世界。有一次演讲会上，一个中学生问她：“黄博士，你从小就长成这个样子，请问你怎么看你自己？你难道从来都没有过怨恨吗？”,二、“我只看我所有的，不看我所没有的！”-知足常乐，正确比较,黄美廉回答：“我好可爱！我的腿很长很美！爸爸妈妈那么爱我！我会画画，我会写稿！我有一只可爱的猫！上帝这么爱我！还有”最后，她以一句话作结论：“我只看我所有的，不看我所没有的！”掌声在学生中经久不息。,小结：快乐生活每一天,生命的质量取决于你每天的心态，每天的心态取决于你每一个片刻的心情。如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情
12、好；你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的幸福生活。保持心情快乐的途径有两条：第一，发现使你快乐的东西增加它；第二，发现使你不快乐的东西减少它。,第三讲积极心态,成就你人生的十大积极心态（PAM）,（1）执著：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念。（2）挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务。（3）热情：对自己的工作以及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣。（4）奉献：全心全意完成工作或处理事务。（5）激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入。（6）愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功。（7）爱心：助人为乐，感恩心态。（8
13、）自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。（9）渴望：强烈的成功欲望。（10）信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。,有什么样的想法，就有什么样的结果,求则得！,只有提出好的问题，才能得到好的答案,一、当自己面对困难和挫折时，这样提问自己：,（1）“这件事有什么好的、积极的方面？”（2）“我要如何来利用？”（3）“我应该如何化不利为有利，化困难为机遇，化悲痛为力量？化被动为主动？”,故事启发,被英国大众誉为优秀首相的劳合乔治有一个习惯随手关上身后的门。一天，有一个朋友来拜访他，两个人在院子里一边散步，一边交谈。他们每经过一扇门，乔治总是随手把门关上。朋友很是纳闷，不解地问乔治：“为什么你要
14、把这些门都关上呢？”乔治微笑着回答：“哦，我这一生都在关我身后的门。这是必须做的事。当你关门时，也就是把过去的一切留在了后面，不管是美好的成就，还是让人懊恼的失误。当你关上它们的时候，你才可能重新开始！,二、失去太阳，拥抱星星,格言：不要让自己因为一些应该丢开和忘记的小事烦心，要记住：“生命太短促了，不要再为小事烦恼。”（戴尔卡耐基）,如果你为失去太阳而哭泣，你也将失去星星！印度诗人泰戈尔,第四讲归零心态,空杯心态的来源,古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地接待了他
15、，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？,空杯心态意义：做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。,相传在很远的古代，知了是不会飞的。一天，它看见一只大雁在空中自由自在地飞翔，十分羡慕。它就请大雁教它学飞。大雁高兴地答应了。学飞是一件很辛苦的事。知了怕吃苦，一会儿东张西望，一会儿跑东窜西，学得很不认真。大雁给它讲怎样飞，它听了几句，就不耐烦地说：知了！知了！大雁让它
16、多试着飞一飞，它只飞了几次，就自满地嚷道：知了！知了！秋天到了，大雁要到南方去了。知了很想跟大雁一起展翅高飞，可是，它扑腾着翅膀，怎么也飞不高。这时候，知了望着大雁在万里长空飞翔，十分懊悔自己当初太自满，没有努力练习。可是，已经晚了，它只好叹息道：迟了！迟了！,在我们的身边，有多少这样的“知了”，就有多少这样的“迟了”。自满使我们目光短浅，安于现状；懈怠使我们固步自封，坐失良机。,学习的敌人是自己的满足，要认真学一点东西，必须从不自满开始。-毛泽东 归零的心态就是一切从头再来，就象大海一样把自己放在最低点，来吸纳百川。,成功人生的三个阶段,第五讲共赢心态,二、情商比智商重要,智商决定录用情商决
17、定提升,EQ是一种能力,（1）自我认知能力（自我觉察）（2）自我控制能力（情绪控制力）（3）自我激励能力(自我发展)（4）认知他人的能力（同理心）（5）人际关系管理的能力（领导与影响力）,故事启发,这个故事是说美国的一位农场主,在当地每年的农会评比上,他种出的作物总能拿到冠军，然而他在每次得了冠军之后,不是像一般人所想的那样,把自己的种子保密起来,而是把他最好的种子分给周围的邻居栽种。很多人都不理解他的这种做法，这不是等于帮助自己的竞争对手么？其实这位农场主的确有着大智慧，他对那些不理解的人说：“我的农田周围都是邻居的田地，刮风的时候周围农田的花粉就会飘到我的田地里来，如果那些花粉都是不好的，
18、那我地里的作物怎么会好呢？再者说，我把好的种子分给他们，他们的作物会越来越好，这就成了我的驱动力，我才会更加进步。”,人际关系的最高境界,农场主的智慧；好处还不止农场主自己说的这两点，邻居们的田地条件各不相同，种下同样的种子结果也会不一样，农场主就能利用这些反馈回来的信息，改善自己农田的环境，从而优化自己作物的品种。,利人就是利己,三、学会宽容,世界上最宽阔的是海洋比海洋宽阔的是天空比天空宽阔的是人的胸怀,宽容的五大好处,（1）得到更多帮助；（2）得到更多快乐；（3）拥有更多朋友；（4）做成更大事业；（5）得到更多幸福。,故事启发,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人
19、捉住小猪，他大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，是要我的命的?”,四、修炼自己的同理心,小猪、绵羊、乳牛的对话；立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而应要有关怀、了解的心情。要有宽容的心！同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。,五、懂得分享,你有一个苹果，我有一个苹果，我们交换一下，一人还是一个苹果；你有一个思想，我有一个思想，我
20、们交换一下，一人就有两个思想。,快乐人生的风景,你站在窗子里看别人，别人站在桥上看你；你装饰了别人的风景，别人装饰了你的梦。,小结：种瓜得瓜，种豆得豆,宽容、理解、赞美、付出是建立良好的现代人际关系的四大大法宝。,六、团队精神：唐僧团队分析启示录,西游记中的唐僧团队，尽管存在各种各样的问题，但整体上来说是个非常成功的团队，虽然历经九九八十一磨难，但最后修成了正果。1、唐僧团队的特点：2、唐僧团队成功的因素：3、团队就是瞎子背着瘸子前进。,第六讲感恩心态,一、感恩是一种幸福生活的方式,感恩节的由来（1620年9月，102名清教徒登上“五月花”号帆船，于12月26日到达了美国的普利茅斯港，准备开始
21、新的生活。然而，这些移民根本不适应当地环境，第一年冬天过后，只有50人幸存。火鸡和南瓜饼都是必备的。这两味“珍品”体现了美国人民忆及先民开拓艰难、追思第一个感恩节的怀旧情绪。因此，感恩节也被称为“火鸡节”。每逢11月最后一个星期四）；一条短信“所谓幸福，是有一颗感恩的心，一个健康的身体，一份称心的工作，一位深爱你的爱人，一帮信赖的朋友。当你收到此信息，一切随之拥有。”,二、感恩国家和社会,饱受战争的苦难才知和平环境的珍贵；各种各样的问题是发展过程中的正常现象；为国家的振兴尽一份心力。,三、感恩家人,感恩父母配偶之间是一份责任孩子是快乐的源泉,四、感恩公司和老板,公司是免费学习的平台；是展现自我
22、的舞台；多向你的上司学习。,五、感恩所有的人们,感激养育你的人，因为他给予了你的生命；感激教育你的人，因为他丰富了你的心灵；感激关爱你的人，因为他教会了你的付出；感激启迪你的人，因为他提升了你的智慧；感激伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感激欺骗你的人，因为他唤醒了你的良知；感激折磨你的人，因为他锻炼了你的毅力；感激放弃你的人，因为他磨砺了你的独立；感激打击你的人，因为他强化了你的能力；感激批评你的人，因为他拓宽了你的心胸。,六、感恩的人善于赞美,第一、拥有美丽的女人，要有一双美丽的眼睛，要善于发现别人的优点和长处；第二、拥有美丽的女人，要有一双漂亮的双唇，要说好听的话。,总结、职业成功的黄金心态模型,THANK YOU!,创新 和谐 高效 世界触手可及,
