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1、建立信赖与挖掘需求,一、建立信赖1、客户信赖的步骤2、建立信赖的方法3、几个信念二、挖掘需求找出客户问题与需求核心就是问对问题,建 立 信 赖 感,一、客户信赖的步骤1、你自己 喜欢相信信赖 两种人：与自己相似的人 自己想成为的 人 销售产品先销售自己2、公司3、课程二、建立信赖的方法三、几个信念,建立信赖的方法,1.专业化 职业化1）了解100%认同100%相信100%热爱 100%专业100%吸引100%2）用商务礼仪仪表与着装实现顾问职业化3）用产品知识娴熟实现顾问初步专业化4）用个人良好性格习惯实现顾问式职业化、专业化2.包装客户面前顾问就是企业的体现1）用个人职业化包装企业形象2）用
2、顾问个人职业化与专业化塑造企业价值，企业价值塑造产品价值，产品价值证明企业价值，个人职业化专业证明企业与产品价值。3）顾问式职业化、专业化实现客户的信任与买单,建立信赖的方法,3.赞 美赞美主题：1、客户自己 2、公司 3、产品赞美模式：直接赞美：注视肯定眼神 微笑真诚案例基础（客户、公司、产品）赞美间接赞美：注视肯定眼神 微笑真诚间接人事物（装修、房子、地段、员工等）赞美间接体现客户本身赞美赞美的注意事项：赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表 4.微 笑 大笑 露出八个牙齿 赞美起家 微笑开路,建立信赖的方法,5.模 仿 同频道：与客户表现相同语速、仪态、观念等 视觉型（说话很快）听觉型（适中
3、）感觉型（很慢）（练习）6.热 情 激 情 聚焦别人的优点、眼神因欣赏而发亮；聚焦别人前途，急客户所急；热情激情基础：顾问式职业化专业化赞美微笑主动替客户决策推进阶段 7.超 级 自 信 聚焦自己的优点顾问式职业化专业化带来个人自信；良好性格习惯带来魅力优势每天对着镜子喊：我是最棒的，我是最好的，我喜欢我自己，我爱我自己，我一定会达成目标，我一定会成功！（练习）产品倒背如流、礼仪仪表职业、微笑,建立信赖感方法,8.倾 听 整个销售过程，70%听 30%讲 讲的过程70%在问，30%在陈述。倾听技巧外在准备：目光：注释前方，客户就在正前方（电话中假定客户在前方）表情：面带微笑（电话沟通中一样微笑
4、）坐姿：抬头，挺胸，身体端正放直尽量成90度。（电话过程中一样坐姿）动作：时时感觉客户态度反应与语言反馈，随时加以认同及时赞美，以拉近彼此之距离。（电话沟通中时时用重复客户的话感觉客户态度与语言反馈，随时认同赞美，拉近距离）随手笔记：将客户反应反馈的问题马上写在手边笔记本上,倾听技巧体系,1、倾听 整个过程，70%听 30%讲 讲的过程70%在问，30%在陈述。2、澄清对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。3.反馈在倾听的
5、过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果他自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。注意：不要发出多余的无用的声音。4.记录在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。倾听目的:A.获取信息 B.让客户感到你重视他,建立信赖的方法,9.顾客见证：权威见证 典型见证同行业案例同职位案例高职位案例相同企业规模案例不同企业规模案例,几个信念,1.建立信赖和定义需求占了整个销售访谈过 程的70%。2.
6、从第一秒到最后一秒时时刻刻建立信赖感 3.第一次沟通建立信赖感之前一定不要销售，后面谈可利用优惠、课程等手段方法做客户记忆性信赖感。（即要客户记住你）4.信赖感的目的是成交，客户非常清楚，那么，成交客户感受到你的真诚客户对你产生信赖感你直接或间接描述你的需求举例：直接（课程给客户带来利益，你请求客户成交）；间接（虽然你招生压力很大，但客户报不报无所谓，只是课程确实能给客户带来利益。）初级销售就是贩卖信赖感；高级销售就是真诚的贩卖信赖感。,挖掘需求,找出客户问题与需求核心是问对问题一、销售的黄金法则二、问对问题的原则三、问对问题的方式四、问对问题的技巧五、问对问题的步骤,一、销售的黄金法则,销售
7、是用问的。而不是用讲的。问问题能引导顾客的注意力，引导顾客的思维。思考就是问答的过程。多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对的问题，只有问对的问题，才能得到对的答案 研究表明，62的销售人员无法获得承诺!86的销售人员提问不当!82的销售人员不能实现差异化!99的销售人员没有设定正确的目标!95%的销售人员讲述过多，聆听过少!案 例：问的艺术魔术：扑克牌,二、问对问题的原则,1.问简单容易回答的问题。2.问YES的问题。3.问小YES的问题。4.问几乎没有抗拒的问题。要点：如果客户连续说7次yes,那么通常第 8次会自动说yes,二、问对问题的原则,案 例：1.你是链家地产的吗？你是做销
8、售的吗？2.你这个月一定能完成八万吗？3.你这个月完成8800没问题吧？4.您一定希望企业做大做强，对吧？5.你这是人力资源部，对吗？6.对于企业来说，执行力很重要对吧？7.让销售团队保持高昂的士气很重要对吧？,三、问对问题的方式,（一）开放式问题（二）封闭式问题（三）如何正确应用开放式和封闭式问题（四）开放式问题与封闭式问题相互转换,三、问对问题的方式,（一）开放式问题定 义：开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。目 的：就是为引导对方能自由开口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提
9、一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“如何”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。工作中应用：用于第一次与客户沟通时；用于对客户了解不多时；不知与客户怎样开场白；需要回忆或者整理销售思路时；对某些客户问题、某些产品、某个培训企业、某位 老师等不清楚时；,三、问对问题的方式,（一）开放式问题案 例1：1.你觉得今天的天气如何？2.你这月业绩怎么这么好？3.您对培训有哪些看法？4.如果要达到您非常满意，您希望公司在哪些方面在加强提高？5.你有什么爱好？6.你想学哪些方面的课程？7.你对我们的课程哪几部分较感兴趣？8.你们公司都经营哪些产品？,三、问对问题的方式,（一）开放式问题
10、“你如何决定？”“你为什么会这样想呢？”“你会做哪些改变？”“你目前如何？”“你为什么喜欢？”“你期望什么？”“为什么那是决定性因素？”“你打算如何？”“有没有其他因素？”“你的竞争者如何做？”“你如何确保？”“在你的经验里？”,三、问对问题的方式,（二）封闭式问题定 义：封闭式问题有点像判断题或多项选择题，回答只需要一两个词。比如“yes”或“no”来回答。或者数字等。封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解，也能够让他们表明自己的态度。尽管它们有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。如果不停地提出封闭式问题，对方就会觉得自
11、己像在接受法庭上的审问。目 的：为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来引导对方的回答在限定的范围内。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。工作中应用：用封闭问题派出各种影响成交因素，推进销售阶段；确定客户的意思是否是你了解的意思。有效沟通。选择产品时的条件筛选。,三、问对问题的方式,（二）封闭式问题案 例2：您今年是不是有学习安排？（是不是、要不要、可不可能等）你多大了？你是哪里人？你是否希望企业快速发展吗？你有没有接触过类似的课程？你们团队有多少人？你们中高层经理有几位？咱们公司是谁负责培训？你是想提升团队的执行力还是团队的凝聚力？,三
12、、问对问题的方式,（三）如何正确应用开放式和封闭式问题案例1：顾问：陈总您好啊！我们一个EMBA学员老总推荐的您，我想问下您对于培训方面您还有哪些看法呢？（开放）客户：哦，对培训方面的看法呢，实战的比较好。顾问：恩，您的看法真的是很多老总都这么认为的。那希望实战管理培训能给您和您的企业带来哪些利益呢？（开放）客户：当然实战的课程最好能真正的提高管理能力，企业提高销售额啊。顾问：陈总啊，您真是相当精明的老板哦。那对培训课程方面的价格您怎么看呢?（开放）客户：当然是越低越好了，最好比23万最好。顾问：陈总啊，那我们的课程可属于您的首选了哦，您的要求全部满足，我们的课程属于非常实战的，首先是课程体系
13、方面是实战的，是在国家教委培养体系下，经过半年高层调研提取的企业经营中必须用到的体系课程。我用3分钟说明可以吧。客户：好的，你说吧。顾问：那课程实战从师资方面也都是以实战和顶级为核心，有1/3的老师是清华大学教授MBA课程的优秀教授讲师,为了给学员实战内容,那选择时学院给学员选择的清华大学教授都是服务过很多大型企业的,实战经验案例很多的,有的教授本身还是独立董事,比如姜彦福.而还有1/3是属于国内外经常为企业做咨询讲课的专职的实战派讲师,让咱们学院的学员可以一饱耳福,得到很多启发提高.最后的1/3是知名的企业家,对于这些企业家对学员来说就是活生生的超级案例.让学员在学习的每分每秒无处不在的体会
14、实战与案例.,三、问对问题的方式,（三）如何正确应用开放式和封闭式问题案例1：客户：恩，是没听过这个教学模式。到是很新颖。顾问：不光是教学模式方面很多特很实战，等您来上课您就更加体会了。另外，除了课程实战让学员企业的得到很多使用管理工具，带来营业额迅速有效提高外，还有我们的服务也是真正的给企业带来利益呢。在实战学习基础上，拓展人脉，拓展商机。客户：哦，你们的课程真的这样啊？顾问：那是的，我们的学员里面，比如完美时空：就是通过学习提前2年上市，在比如博索科技公司应用所学实战管理工具使销售额提高30，蒙牛全国分公司派高管来学习，等您来上课，多和其他学员老总沟通啊。08年是发改委唯一指定培训机构，同时和发改委与中国中小型协会还有针对企业管理者的2008培养计划呢。客户：怎么报名啊顾问：您报几个人啊？（封闭）客户：我和3个经理一起去顾问：哦，这样啊，那他们都是营销部门的嘛？（封闭）客户：恩，有营销的，还有客服的，财务的。顾问：好的，他们名字是？（封闭）客户：张,三、问对问题的方式,（四）开放式与封闭式相互转换根据需要，开放式问题与封闭式问题需要相互转换。开放式：你喜欢什么样的运动？封闭式：你喜欢哪种运动？你喜欢篮球还 是足球？开放式：你喜欢什么样的老师？封闭式：你喜欢学院派的老师还是实战派的老师？,谢 谢,
