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1、知人知心的沟通技巧,主讲人：William Chen,In an increasingly technological world,No one can win on technology alone.,在日益技术化的当今世界，光靠技术已不足以取胜。,Program Objectives 培训目标,观察和发现为什么有的人能有效地与其他人沟通，而有的人则做不到。建立一个既实际又系统的方法来观察他人的行为，以了解他们的需求。站在他人看我们的角度，以便更好地了解自己。学会如何建立信任，并在我们与他人的沟通过程中，如何运用设身处地和灵活性。,To fully benefit from this pro
2、gram 想充分取得这次培训的效果,积极参与。实际为本-不要寻求所有问题的答案。-不要将概念复杂化，而要看重在工作中的运用。-不要在语义上钻牛角尖。专心听讲，避免干扰。我们的目的是要求简易和有实效，使您回到工作中去时更加有效率。,沟通是我们生活的主要组成部分，不论是语言或文字，符号、非语言、故意或偶然、积极或消极，沟通是我们所做的事情中必不可少的部分。,一,第一部分 基础：理解与沟通,沟通是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们的抱负的重要工具之一，不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。,知人知心的沟通技巧,事实上，我们大多数人花费50%75%的工作时间在沟通，而在交流中80%
3、是以语言的形式进行的。,我们为什么要沟通？1，我们所做的每一件事情都是在沟通。我们通过研究发现我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。,管理者认为造成沟通困难的因素有：缺乏信息或知识 没有适当地说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 只顾按自己预先设计的思路发展 不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 失去耐心，使讨论变得更加的热化 时间太短 情绪不好 选择失误如果对上述这些困难没有一个清醒的认识和处理方法，那么沟通效果就会大打折扣。,无效的沟通可能引起 事业损失 信誉损失降低公司形象 失眠失去热情 错误和无效生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团体不快士气降低 失去
4、创造力失去团队精神 高雇员调动率旷工,1、我们所做的每一件事都是在沟通,3、真正的沟通是信息的被接受而不只是一种意图,2、发出信息的方式总是要影响接收信息的方式,沟通六要素,4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果,6、沟通是一种交谊舞,5、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息,成功的沟通有两个关键的因素：给予有效的信息和收集有用的信息,2，关键是你的表达方式,你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语音、语调、音量和语速获得最好 的沟通效果,3，越过障碍识别并扫除沟通 过程中的障碍 事实 1我们的双亲和对我们的生活有影响的人们，以及我们自己的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式
5、、心理定势、样板以及看待这个世界的方式。,事实 2,我们的大脑努力对程序和预见进行加工。,事实 3,我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板解释我们的生活经历。因而，在我们的生活中，样板的的作用和我们的思维方式反复得到强化。事实 4 我们常常又会忽略那些明显与我们的信仰和样板相矛盾的信息。这也就是心理学家所说的“认知失调”。,交流的巨大障碍,对于程序和预见的需要，力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向，以及习惯的思维方式混合在一起，构成了强大的、坚固的沟通障碍。,有意识与其他人进行沟通，确认你在沟通中的障碍，认清它们，并逐步克服它们和减弱它们的影响,当您还没有与人交流就有了对别人的
6、印象，您要思考一下，什么思维定势影响了您？有什么心理偏见吗？是不是落入了陈规老套中？您的假设是否有效？检查一下你的假设和先入之见，依据您所具有的逻辑判断和经历再来一次。,一些共同的交流障碍过早的评价 简单思维一心二用 注意力分散直接跳到结论 猜想偏见 模式化压力 只选择自己想听的内容不善于倾听 思想僵硬精力集中时间较短 先入之见听力障碍,减少交流障碍自觉自愿地去防止噪音和精力分散，并且为了与别人沟通，集中你的注意力是克服上述障碍的有效方法。比如，调换一个比较安静的地方，或者在交流时尽量少分心，或者重新安排你的日程表，将你们的交流改在更方便的时间，不要被打扰，然后集中你的精力仔细倾听并抓住要点。
7、,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，而这种差异造成与别人沟通的困难，笨拙或者不自在，年龄、性别以及种族差异，背景、教育程度、个性的差异，这些都会形成在价值观念和生活方式上的不同，而这些不协调的方面在交流中都会形成障碍。认识这些障碍将会帮助我们克服它们，达到成功交流的目的。我们可以通过询问、变换信息、调整我们的语速和音量来获得理解。,主要要记住的是：,每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各有各自的障碍。我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。,4，行为孕育行为,心理学互惠关系定律你对我友善，我对你也友善。如果你不友好，我尽可能友好地对待你，这就是行为是如何产生行为的。,你可以
8、选择你的行为 处境控制或运用你自己的影响力控制处境方式1，内部式：能在不恭敬中去培养恭敬，在不友好中 孕育友好，在轻视中产生重视。2，外部式：往往要受到他人情绪或行为的影响，从 而决定他们是快乐还是悲伤，是高兴还 是烦恼，是重视还是轻视。我们必须学会控制我们的行为，因为行为产生行为。我们要通过不断地实践，获得我们所需要的友谊、礼貌和尊敬。,5，穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉介绍三个词汇：冷漠-“我一点都不在意！”这是交流中最致命的弱点，我们不可能与那些不关注我们的人交流得很好。同情-并非越多越好，它包含的感觉犹如与某人的亲密程度，不管怎样既会影响你，同样也会影响他。在大多数的交流环境中，同
9、情又是非常必要的，甚至可能获得令人满意的结果。,神入-具有与前面所说的完全不同的含义。神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题，但这并不意味着你必须同意对方的观点，事实上，你可能完全不同意，但是你能够从对方的视角来理解人。,理解他人的参照系统 理解他人的参照系统是由我们的经历和过去的经验以及我们的价值观念、信仰、心目中的典范和思维方式所组成的。比如；一些人喜欢详尽的信息，而一些人却只对一些基本信息感兴趣。一些人为了做好工作需要良好的人际关系，而另一些人更关注工作完成的效率，一些,人非常重视按时完成工作任务，而另一些人则认为不论花费多长时间，关键要把工作做好。,要注意我们不可能与所有的人有着相
10、同的经历，因而完全相同的参照系统是不可能的。所以我们的沟通可能就会受到影响。,沟通者的誓言：,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,发展“神入 发展神入，通过模仿，学会以别人的观点看待问题。这意味着要探索与他人相处时的情景并询问问题，从一开始，就检查你的神入，用你的语言、你对他人观点和处境的理解，以及在你想象中与他人大声地交谈，来体会他人的处境和感受。,6，冲突配方：寻找共同点“在争论中没有真正的赢家”,将问题和困难公开让大家讨论。把解决的方法强加于人是不可取的，除非那时绝对必要，当你决定这样做时。你要当心它的后果：
11、憎恶、愤怒、抵抗、报复等。,第一种解决冲突的方法：合作 这是赢家对赢家的方法。第二种解决冲突的方法：强迫 这是赢家对输家的方法。第三种解决冲突的方法：回避 这是输家对输家的方法。,对待冲突的种办法,第四种解决冲突的方法：让步这是输家对赢家的方法。第五种解决冲突的方法：妥协这是与前面所述的方法截然不同的方法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因,而妥协是最好的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理，相互可以接受的方案一起共事。用这种方法，没有赢家也没有输家。,弄清楚你需要什么？当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许你认为问题必须
12、重新解决时，你首先要弄清你需要什么？是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者两者都重要。你该怎样努力以使双方都满意？,7，沟通是双向的，你在获得的同时也要给予,必须互相尊重给予正确信息收集正确信息,赢家对赢家的选择,赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一。我们怎样付诸实践？我们在实践中总结出来一些特别的行为。,配方1 相互尊重,配方2 寻求共同的基础,配方3 确定需要、需求和担心,配方4 尝试重新确认问题或不同点,配方5 关注大家都可接受的结果,配方6 给出多种选择，保持灵活性,配方7 保持心胸开阔,配方8 要积极，不要消极,配方9 共同解决问题,配方10 从你的词汇中删去“但是”,配方11
13、 如果这种方法不灵，尝试其他方法,配方12 深呼吸,注意：其他成功的沟通者也在运用它们，你若能坚持下去，必将得到满意 的结果。,第二部分给予正确信息：用你自己的观点说明问题,发表自己的见解，拥有自己的信息，澄清并检查我们的理解，可以使沟通成功。,8，避免沟通中11种致命的过失,11种致命过失,傲慢无礼 1，评价 2，安慰 3，扮演或标榜为心理学家 4，讽刺挖苦 5，过分或不恰当的询问发号施令 6，命令 7，威胁 8，多余的劝告,回避 9，摸棱两可 10，保留信息 11，转移注意力,这些行为被称为沟通中的致命过失，因为它们很容易毁掉我们的关系，从而导致猜测、误解、恼怒、挫折感，使沟通被完全破坏。
14、,9，良好的开端将决定沟通的结果,表达能力的几种类型 1，界定谈话范围 2，回顾 3，目的 4，过程 5，是否 6，提出问题,熟能生巧表达能力是一种技巧，下面的例子将帮助你练习。仔细阅读每一条，然后记下你认为比较适宜的开场白，运用你的想象，你将如何对他们说：,1，PETER是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你，因为你需要每一个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。这种情况下，你要与PETER谈谈这件事，你说：,2，ANNIE是一个很有才华的同事，不幸的是你的工作要依赖她的工作的完成才能开始，而她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险
15、，甚至会耽误工期。你走近她，对她说,3，最近，高级主管正在谈论在较短的时间内，如何完成更多的产量的问题。BILL是你这一层楼另一部门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，使产品生产又块又多的问题。你在与他会面时怎样说呢？,4，MARK是你的主管，你为你们部门提出一项关于资金使用的建议，你希望能得到他的支持，并且你已经与他讨论了有关的细节。但是他是一个优柔寡断的人，你希望能够加速他的决策过程，你请求就这个问题召开一次会议，你打算怎样对他说？,5，你是会计部门的主管，最近你的客户，也就是其他部门的主管建议，他们希望会计部门的结算周期快一些
16、。你召集部门会议，商谈怎样才能做到。你该如何开始？,6，HELEN是你的助手，总的来说很能干，但是你发现她总是耽误一些日常性工作。而你已经与她谈过两次（三个月前业绩评估时曾谈过一次，上个月又谈过一次）。她表示一定注意，不再犯类似错误，努力提高工作效率。但是你发现，她没有多大改进，而且在上星期又耽误了几项日常性工作。你准备再与她谈一次，你准备怎样开始？,记住WIFM功能 在你的交流中，甚至在表达过程中尽早地运用WIFM。WIFM即“Whats in it for me”。意思是“那对于我意味着什么”（这里的我，是相对其他人而言。他们为什么要听，对他们有什么益处吗？）如果你能打动听众，在通常情况下
17、。人们更加愿意倾听,敞开心扉,更加热情.,当你运用表达技巧开始交流时，你可以停顿一下，观察对方的反应，再决定是否继续。你通过观察和判断别人的身体语言，决定你该如何去做。,10.为了生动、清晰、选用你自己的词汇,词汇词汇的力量词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响。谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非断性的语调传递给他们；以神入和理解去倾听，以别人的现点去看待事物。,选用中性词汇,1、思考一下这些词汇的含义,受到广泛的注意,非常夺目,快、迅速,易变,难懂,时髦,昙花一现,突然,不可靠,混乱的思想,在你讲话前先想一想，尤其是在你受到干扰有点气愤时，你通过什么方式传递你信息
18、避免令人泄气、防御，甚至引起争论的语方，使用中性的语言和语调。,这个星期，你已经迟到二次？那么多工作在等着你，可见你还在看报纸。,我不同意,我正在讲话，请让我讲完。,你又懒又没有责任感,你错了,这些数字简直是一堆垃圾,不要打断我,我需要更准确的数字,2、选择明确具体的词汇 如果你有足够的理由认为你的意思和意图被误解，那么必须澄清它，澄清你的意思、目的和期望，不要留下让人猜测的机会，利用反馈、检查你得到的反馈是否综合你传递信息的意图。,为了便于理解，选择适当的语速，清晰地表述,选择哪些词义清楚简明、完整、礼貌：正确，具体的词汇，以适当的语速清晰地表达，以便理解，使你的词汇精确，好记，有活力。1、
19、使你的词汇构成一幅图画,例：“对待顾客就像对待家里的客人一样”“热情对待顾客”,2、用直观教具支持你的词汇 83%87%事物通过视觉进入大脑，11%通过听觉进入大脑。3、演示4、提供具有故事情景的实例5、用别人常用的并且能复述的语言谈论6、运用别人使用的短语。A、视觉；B、听觉；C、动作或感觉；D、逻辑。,视觉词汇,听觉词汇,动作或感觉词汇,逻辑词汇,11、用第一人称直截了当表述自己的意见,用第一人称“我”来传递信息是一种自信的表现。拥有你自己的信息，发表你自己的见解，而不见他人的见解，这样可以帮助你清晰地、直接地进行交流，不要让人们猜测你到底是什么意思。,拥有自己的信息 例如，“人人都知道”
20、“我认为”“我相信”发表自己的见解 例如：“我们认为”“我们相信”“我认为”或“对于我”,问真实的问题，不要问虚伪的问题 1、压制性问题 例如：“你不认为”“不是吗？”2、揭短性问题 例如：“哟，你什么时候进来的”（即在 老板面前，暗示别人迟到了）3、臆测性问题 例如：“如果你负责，你不会吧？”,4、强制性问题 例如：“你何时能完成？”“你打算何 时？”5、隐蔽式问题 例如：“你认为我们应该先搬什么？”“你想去哪里？”“你想做什么？”6、居高临下的问题 例如：“你们不同意吗？”“你们为什么又迟到了”,给予正确的信息要自信,学会自信能够帮助我们战胜本能，我们能学会把飞来的球接住，而不必再闭上眼睛
21、，或躲避，或护着头部。我们能够学会自信的技巧，运用它们去战胜或是修正我们好战或逃避的本能。,自信技巧,自信技巧和身体语言 用语言表达自信的人们陈述问题诚恳、简单明了，有重点；使用“我宣布、我愿意、我欣赏、我认为”区分事实和观点询问而不是告诉提出改进意见而不是劝告和命令提出建设性的批评而不责骂或假设“应该如何”通过询问发现别人的思想和感情相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法,用身体语言表达自信的人们,以欣赏的眼光与别人接触坐、立姿态坚定挺拔以开朗的表情辅助他们的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；保持开朗、稳重、轻松的表达，以微笑表示高兴以皱眉表示气愤平稳、平静地讲解，强调重点词汇，几乎不
22、犹豫,自信的人经常得到这样的评价,诚实 关心他人 轻松 灵活有责任感 宽大 有趣 有信心开朗 值得信任 领导风格 成熟,不要偏离主题,Annie：Helen 你能帮我写份报告吗？Helen：现在我不能，因为我遇到点儿麻烦，我必须在四小时内做完我的工作，否则我又误事了；Annie：不是还有时间吗？Helen：请你理解，我真的没有一点空闲的时间。Annie：Helen，谢谢你，就帮我这一回吧。Helen：现在我真的帮不了你。,请看一看，这段对话中有什么问题？,寻求和解,果断地处理批评意见 如果你想发现那些批评建议是否值得一听，采用否定或询问，它将帮助你获得更特别的信息。如果你不想介入，就不要卷入到
23、讨论中积极地谈论你自己 发表自己的见解，拥有自己的信息，处理批评意见。,12、不要掩饰自己真实的观点,事实就是事实观点就是幻想传说就是道听途说当有人告诉你什么事情时，仔细倾听并且鉴别事实，幻想和传说。,明确假设,要不断地问自己，我做了哪些假设，有什么方式检验它们？别人是否也做了同样的假设，或者做了不同的假设，不同的假设等价吗？,13、用“请求”不用“命令”,要相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开用第一人称来解释问题。用“我”开头的陈述句。用”我“陈述强化你所需要的行为方式。,14、在没有说明原因前不要说你喜欢什么或不喜欢什么,三种类型的反馈1、积极的反馈可以加强人们之间的友好关系良
24、好感觉，例：“你干得真棒”。2、消极的反馈不但不受欢迎，反而会导致对方更加谨慎从事，例：“你还嫌不够吗？”3、不反馈就可能会造成忽视他们，不承认他们存在的价值。,善于倾听,把反馈作为一面镜子，通过它们你可以提供你对其他人行为的观察结果，同时你也可以获取它对你的行为的影响效果。1、提供反馈意见要具体 例：“你讲话速度太快“2、仅仅表述行为，不要添加解释或标签 例：“你走得太慢，你的脚好象粘在地板上 了”。3、提供富于建设性的反馈意见 例：“我认为如果那样做可能更有效“。,4,反馈意见要有现实性5,询问式的反馈意见例:“我应该怎么做?”“你认为我 该如何做?”,15、使自己与他人和睦相处,用人们能
25、够理解的语言和词汇去进行交流，改变你的语言以适应不同的人和场景。,发现别人的主要需求,成就的需要,这种人对自己的工作有种责任感，同时给予他们大量的反馈信息，表明他们的工作做得相当好。,谁是这样的人，请把他们的名字列出来。,注意与有交往需要的人建立良好的关系，询问他们 的家庭、他们的爱好、他们的周末安排情况，以及他们对一些事物的想法和感受。,交往的需要,谁是这样的人，请把他们的名字列出来。,还有一种人，热衷于负责，他们渴望一种权威作为他们权利的象征。,权力的需要,谁是这样的人，请把他们的名字列出来。,考虑个性,要了解对于内向型的人来说什么是最重要的，并在交流中去适合他们的口味。向外向型性格的人展
26、示，你是如何适应他们的想法的，而且其他的人也都正在这样做.另外还有二种人：一种是以工作为中心的人，他们总是强调工作第一，完成工作第一；另一种以人为中心的人，他们则比较注重是否人人都理解并且同意我的意见，是否人人都感到满意、舒适、快乐。,四种处理信息的方式,1、思考型：思路非常清晰，富于逻辑思维他们富于条理，善于分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据做系统的分析和研究。,谁是这样的人，请把他们的名字列出来。,2、感觉型:基于他们个人的价值观念和判断能力来对待事物，而不是在权衡利弊的基础上赞成或反对。他们温和、开朗、善交际，能与人友好交往。他们在团队中善于处理公共关系，商谈事物，作出决策。,谁
27、是这样的人，请把他们的名字列出来。,3、直觉型：直觉型的人具有丰富的想象力，并且能够提供具有创造 性的想法。他们凭直觉、预感和可能性做事。他们善于做长期的计划，进行创造性的写作和产生思想。,谁是这样的人，请把他们的名字列出来。,4，理智型：,是实事求是的人，他们精力充沛、富于实践，他们善于行动，而不善于言辞。他们处理问题当机立断，他们善于发起一个活动，签定协议，调节纠纷，将理想转化为行动。,谁是这样的人，请把他们的名字列出来。,人的四种类型,1、统治指挥者：这组人属外向性格，以工作为中心是其性格特征。他们开朗、直截了当，好胜并且适应性强，他们运用他们的主动，敢于面对现实，作出决策，并富有雄心。
28、他们具有很强的权利欲，喜欢负责任，抵制他人的权威。统治指挥者比较直率，善于抓重点，进入角色快，总想把工作立即做完，他们不喜欢拖泥带水。,你认为谁是这样的人，请列出他们的名字。,社会活动者：这组人也是外向型性格，以人为中心是其性格特征。他们喜欢人群，需要在人群中成为中心。他们开朗、好交际、善言辞、易冲动，他们做事不注重细节，个人用品杂乱无章。他们善于影响别人，精力充沛，有创造力而且开放。他们富于变化，容易接受新思想和新事物。,你认为谁是这样的人，请列出他们的名字。,和平处世者：这种人属内向性格并且侧重于人际关系，他们不喜欢冲突，他们宁愿做那些已经认知的，稳定的，常规性的工作，而不愿意尝试冒险。这
29、种个性的人比较拘谨、好静。他们稳重、易相处，乐于助人，渴望和谐。他们善于思考，是耐心的听众，他们善于使恼怒的人平静，他们似粘合剂，将团队成员紧紧粘和在一起。,你认为谁是这样的人，请列出他们的名字。,谨慎思考者：这组人的个性是非常有条理，他们属于内向型性格具有很强的“成就感”需求，并且以工作为中心。他们喜欢研究和分析问题，喜欢以一种从容不迫的，客观的方法来制定计划和完成任务。他们以高质量、高标准、高精度、完好的组织性来对待工作。,你认为谁是这样的人，请列出他们的名字。,四种气质,下面我们继续分析分析家、条文主义者、现实主义者和富于同情心者这四组人的不同的气质。掌握他们的差别，有效地与他们沟通分析
30、家：大约有12的人是分析家他们创造性的思维是非常有价值的他们对待事物严肃认真，不断地战胜自我。他们常常为工作置婚姻于不顾工作是他们生命的一部分。他们擅长推理，善于逻辑思维。他们独自工作时效果最佳。不要让细节、常规和实际事情干扰分析家。告诉他们你想要的，并且给予他们机会展开计划，给予他们评价的标准。尤其是在短期内，你需要建设性意见时，询问他们的建议。,条文主义者：他们守信用、认真、忠诚、负贵任，他们稳重、谨慎、实际给人以安全感、不善变化。他们占人口的40。他们善做具体的工作，在有组织和有计划的条件下工作效果最好 为条文主义者提供有组织的训练，并且保证他们能够理解他们的工作系统和组织，使他们能够按
31、规则和标准做事。为他们提供完成任务的详细材料，对于他们的贡献和努力予以肯定。对待他们要守信，不要怀疑他们如遇变化要耐心地、详细地向他们解释以免他们抵制变化。,现实主义者：现实主义者大约占3%。他们善于做技术性的循序渐进的工作他们富于实践，他们适应性强，善于调解纷争他们的工作富有成效，具有种自发的推动力和活力并爱好刺激。他们开朗、宽容灵活且善于处理变化。给予现实主义者循序渐近的训练、帮助他们自我调整并且加强时间管理，绘子他们大量的自由和充分的多样化以使他们不厌倦。帮助他们完善他们的技巧提高他们的危机意识。乐于与他们为伴。,富于同情心者：也们善于帮助、支持和鼓励他人。他们性情温和，有灵性，善于交流
32、。这种人大约占13，他们总是创造和谐的工作环境。给予富于同情者以指导和鼓励使他们认识到他们的重要性。赞赏他们的贡献。如果必须给予他们否定的反馈，这样做时要谨慎，不要使他们感觉这是个人攻击。给予他们自治权和学习的机会，不要让细节成为负担。,上述两大类四种个性和气质，没有哪一种性格绝对比另一种好或差。他们以各自的方式显示出各自的价值作为一个管理者，重要的是认识各种性格的长处并在工作中发挥这些长处。通过这样的分类可以帮助你掌握各种性格的差异，帮助你有效地进行沟通。人与人之间的差异是巨大的，正是这些差异的存在，使人生更加丰富多采。如果两个人想完全一样那么其中的一个就没有存在的必要了。,第三部分收集正确
33、信息:学会从对方的角度去思考问题,收集正确的信息,你会发现什么令人焦急,什么令人烦恼,什么令人关注,什么令人迷乱,什么使人犹豫,什么能给予你全力支持.,16,关注讲话者,反省自己是否做过当别人讲话时,表示自己的反应在别人讲话时走神听别人讲话,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为演讲者结束他的讲演当别人谈话时谈论其他事情忽略过程只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的内容,1,合适的环境,2,身体的参与 以轻松自然的坐姿,眼睛的频繁接触,面对讲话者,点头或适当评论以显示你跟随着讲话者的思路,身体轻轻地向后倾斜以表示你对讲话内容的兴趣,不要交叉双臂翘着腿.3,心理的参与 为了理解去倾听,而不是
34、为了评价去倾听.4,检查 给予自己时间去思考,不要觉得讲话者一停下来,你就必须有所反应,或许换一种方式来检查你的理解.,17,倾听,倾听,再倾听,倾听是你能给予的礼物 倾听是一种复杂的技巧,需要反复的实践.因为有许多不良的习惯要克服,同时还由于倾听是项艰难的工作,不容易做到,它可能会使你血压增高,体温上升,脉搏加快.,为什么我们不能更好地倾听呢?倾听效果不良的原因有许多,其中一些如:我们认为有许多更重要的事要做没有说明我们为什么要倾听他们所讲的我们已经知道了有太多的分心事干扰,使你很难集中精力倾听不喜欢讲话者或所讲内容我们只关心结论我们更喜欢交谈,这样更加活跃,更能控制我们的思想自由游荡我们倾
35、听仅仅为了给讲话者打岔我们的心是关闭的,我们如何倾听：让我们数数有多少种方法。,1、用一只耳朵听2、表情呆滞地听3、感谢式倾听4、积极倾听 用你自己的语言，把你所听到的、看到的、讲者的主要观点和你的理解，简要地概述并复述出来。当有几个要点时，抓住一个你以为是关键的，这将帮助你使交流朝着你想获得的结果发展。当有几种情感要表达时，抓住最后一种。这常常是比较准确的。坚持积极倾听并简短地复述讲者的讲述要点。,何时运用积极倾听技巧,为了获得更多的信息发生冲突时为了支持某人在情绪化的场合,五种积极倾听技巧,1、解释 2、反射感觉 3、反馈意思 4、综合处理 5、大胆的设想 通过实践你的倾听技巧，将会得到改
36、进，但是积极倾听的技巧是无止境的，总是需要自我训练、不断提高层次。,18，展现故事全貌,从讲话者的角度去看待事物是获得良好的沟通效果所必须的，我们抓住讲话者的重点，并且用我们的心、眼睛以及耳朵去倾听、去理解藏在词汇后面的意思。步骤1：问开放式的问题 步骤2：认同 步骤3：重复 步骤4：沉默,19，恰当的提问,避免无用的问题引导性问题多重问题中立性问题询问一般性的、探索性的、非语言的问题帮助人们获得具体的信息帮助人们使假设和“规则”显而易见帮助人们发现普遍性的规律帮助人们分析比较避免审讯用问题检查你的信息是否被理解,第四部分,注视身体语言：通过身体语言改进沟通效果,一个人传递给他人的身体语言所表
37、达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用它，人们的交流会更有效。,20，身体语言的基本原理,一个人口头表达的信息中大约65%是身体语言，因而这是一种应熟练运用的有用的语言。,21，你的身体语言来源于你的内心,我们成功的关键使我们能够把握自己我们的自尊和自我形象，我们所说的和所做的都来源于此。什么是自尊？它包含我们自己所具有的人生价值和期望，它是自我满足程度的体现。自我形象来自于我们的自尊，即我们怎样看待我们自己。,自我交谈练习：你对自己说了什么？当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时：当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时：当你忘记做某件你曾许诺过的事时：当你与以前从不认识的人
38、一同走进会场时：当你摔倒在你去商店的路上时：当你跑着去赶一个要迟到的重要的会时：,当你入不敷出时：当你把事做得非常出色时：你在与自己的自我交谈中说了什么？你是否给予自己限制、拒绝、否定的信息？你是否给予自己授权、奋力而为、增强力量的信息？,养成自我交谈的习惯,自认为是沉默寡言，不善于与他人交流的人，他们的行为与那些自认为是外向的、能较好的与他人交流的人有很大的不同。我们实现自我和看待自我的方法决定了我们想要说和想要做的一切。我们的行为方式在很大程度上决定了我们的交流结果。,增强你的自尊,将你所犯的错误看作是有价值的教训以替代你的负罪感做你喜欢的、能增长你的能力的事情而不是坐在家里加强锻练，照顾
39、好你自己，而不要暴饮暴食注重你的成功以取代回顾失败主宰自己的命运，对自己的生活负责，而不要责备别人多与自尊心强的人相处，少与自尊心弱的人相处寻找自己与他人的共同点，少评论自己与他人的不同要乐于接受赞扬而不要不要意见，要说“谢谢”，而不要说“这没什么！”,22,第一印象的影响,你只有一个机会创造一个良好的第一印象不论好与坏，第一印象常常是很顽固的，他们能够在最初给人以很大的影响以至于长期不会改变形象 观察的一部份身体语言 表现你的最佳声音 真实通过你的站姿、行动、表述和个人外观（着装和附带物品）建立一个明确的第一印象,23,控制你的身体语言,我们当中很少有人能注意到我们自己的身体语言，这使我们对
40、其他人所发出的非正式的信息和沟通过程的本身失去了大量的潜在控制。,我们再来回顾一下三个沟通基本点,你所做的一切事情都是一种交流发出信息的方法也总是影响到接收信息的方法真正的交流是收到信息而不是预备的信息,尽量清晰,身体语言是文化的一种形式，更具有难以琢磨的方面1、你坐或站和你所用空间的方式2、是开放的表达方式和行为方式3、如何在与他人交谈时集中你的注意力4、用你的倾斜来表示你的态度，是施加压力还是减少压力5、用你的眼睛与他人接触消除他人的不安并减少压力6、如何给出你的反馈7、在交流时如何放松和平衡你自己,24,通过身体语言建立和谐的关系,和谐通过与他人的“一致”建立彼此间亲密的关系照镜子、反呈
41、像引导测试融洽关系的程度,25,关注其他人的身体语言,小心综合观察信号观察动作留心消极信号,远离你 擦擦或抚摸颊部 身体背对你 握紧拳头 脚底板打节拍 看看天空 来回踱步,快速点头 有限的目光接触 堵着耳朵或摩擦 耳朵 烦躁（如快速地 用笔打拍子）捂着鼻子 捂着嘴巴 急促喘气,如果你发现上面所列出的任何消极的身体语言，不论是单独还是成串的，你都应当留心检查在与他人相处时你的言行有什么地方越位，你该如何从不同的角度解释这些事情，你怎样才能帮助他们理解你的观点，在交流中挽回消极的影响。,注意积极信号,思索式的点头身体朝向你双脚指向你开放的身体姿势放松的姿势充分理解的附合声抚摸下巴眼睛接触，尤其是当小学生叙述时处理你正要呈送的文件或材料张开双手,当你注意到这些受欢迎的信号，尤其是它们成串地出现时，你要确实维持住这种趋势，注意你正在说的和做的，考虑如何表达，把握住交流的脉搏。深入体察别人的身体语言，将会帮助你度量你在沟通中成功与失误的程度。同样地，你的体察也会折射到你所传递出的信息和你自己的身体语言中，并鼓励别人传递他们的信息，所有这些都将帮助你改进沟通并获得成功。,第五部分,以文字的形式进行沟通更清晰，更有说服力如果你不能清晰地陈述你的目的，如果你的主要观点不突出、不明确，如果你的思想缺乏组织、缺乏吸引力，你将会浪费人们很多时间,谢 谢 各 位！,
