《推销前的准备工作.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《推销前的准备工作.ppt（51页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、第二章 推销前的准备工作,1重要的第一印象案例分析:8月份一个炎热的上午，一位推销钢材的专业推销员走进了某家制造企业的总经理办公室。这个推销员身上穿着一件昨天就已穿过的衬衫和一条皱巴巴的裤子。他嘴角叼着雪茄，含糊不清地说：“早上好，先生。我代表阿尔巴尼钢铁公司。”“你什么？”这位准客户问，“你代表阿尔巴尼公司？听着，年轻人。我认识阿尔巴尼公司的几个头儿，你没有代表他们你错误地代表了他们。你也早上好！”这绝对是一个失败的推销！点评:俗话说：人要衣装，佛要金装。服装对每个人的重要性是不言而喻的。,案例2 一位经验丰富的经理说：“有一天，一个人来拜访我。他开始做一个好得非同寻常的销售推介，但我老是走
2、神。我看着他的鞋子、他的裤子，然后再把目光扫过他的衬衫和领带。大部分时间里我都在想，如果这位营业推销员说的都是真的，那他为什么穿得如此落魄呢？”“他告诉我他手中有很多订单，他有许多顾客，他们也购买了大量的这种产品。但他的个人外表致命地显示他说的话不是真的。我最后没有购买，因为我对他的陈述没有信心。”,总结:-一个穿着得当的生意人应该比普通人高几个层次。-面谈的头10秒钟内就决定了生意会完成还是将破裂。,如何留下美好的第一印象 仪容.仪容是指一个人的长相和修饰.在社交场合，不修边幅、蓬头垢面，则会给顾客留下不良印象.例如:仪容要大方、整洁、修饰要得体。定期理发，头发不能太长或太乱,要勤剪指甲，不
3、留污垢。口臭、狐臭，应该设法除臭，经常刮胡须；适当地化妆。不要戴墨镜或变色镜，,服饰服饰是服装与装饰物的统称。包括身上的衣服、头上的帽子、脚上的鞋袜以及男性的领带、女性的项链、手圈等。“初次见面给人印象的90产生于服装。”销员服饰的17点基本要求：帽子：清洁、戴正。头发：不要太长，而且要梳理整洁。耳朵：看看有无耳垢，最好一星期清理两次以上。脸：胡须要刮干净，最好鼻毛也能整理一下。领子：这是最引人注意的地方，应常保持干净硬挺。领带：花纹与颜色要调配得当，避免刺眼的色调。保持干净，穿戴时绝不可弄松或歪曲。手帕：经常换洗，最好也能烫平。,衣服：花色不宜太鲜艳，大小要合适。钮扣：掉了要马上缝好，注意是
4、否扣好。拉链：是否拉好了。袖口：保持干净，检查边缘是否磨破。手：指甲要剪短，并常保持干净，外套：花色不宜太鲜艳，破了要补好，皱纹要烫平，还要留意穿脱礼节。裤子：烫直、洗净、口袋内最好不要乱放杂物。袜子：要干净、无异味，破了的最好不要穿。鞋子：擦亮、鞋带系好，注意有无磨损。手提箱：形状、花色要合适。注意穿着和他们准备拜访的对象一致。,举止谈吐举止，推销人员要端庄大方，避免一些不好的习惯；坐要端正，避免叠起“二郎腿”；站要稳定，避免背手，脚不停地颤动；听要认真，应避免东张西望、抓耳挠腮或不停地看表等。谈吐，保持语言的准确性，不要使用含糊不清的措辞；要注意语言的规范化；要使用礼貌语言，讲究语言美，不
5、讲粗野语言。,总之，得体的着装，优雅的风度，不凡的举止，在举手投足间，这些第一印象将是你成功的美好前奏！,2出色的口才 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。清楚地说话，精确地、清楚地发出每一个音节。保持平均每分钟150个词的语速。不要带不必要的语气词。以交谈的方式谈话，你不是煽动家。诚挚地谈。每一个成功的说话者在他或她的声音中都有一种“火警”的特质。它蕴含的强烈诚挚会刺痛你的脊椎。热烈地谈。为了激活你的声音，你要改变你说话的语速，变化你的音高或调整你的音量。富兰克林罗斯福的演讲好像是一辆观光巴士：在不重要的地方加速，然后在经过风景名胜的地方，放慢速度。避免“词语胡须”,一个优秀的推销员，对于新人，
6、不讲旧语；对于旧人，不言新语；对于浅人，不讲深意；对于深入，不谈俗论；对于俗人，不讲雅事；对于雅人，不说俗情。他们所说的话，都不是自己要说的话，而是对方要说的话。说话的目的，不在炫耀自己的长处，而在煽起对方的热情。,案例：有一位日用化工厂的推销员，到一个研究所里去推销“染发”、“防皱”的美容化妆品。他是这样说的：“在座的有不少知识分子。人到中年嘛，如俗话所说，人过四十天过午，头上的白发一天比一天增多，脸上的皱纹一天比一天粗重，正一步步向老年迈进。今天我给大家送来了几种美容商品，虽无返老还童之力，但总可帮助大家遮遮丑”,案例：一个优秀的推销员会这样对他的顾客讲解他要推销的酱油瓶：“我们打开它的盖
7、子，有个舌状的倒出口，出口上刻有7厘米的槽沟，可以防止瓶内液体外漏；而注入口可倒入多种液体：油、酱油、醋等。”“这个瓶有着光洁的圆锥型外表、圆顶状的盖子，摸起来舒服，看起来别致。”“它的最大优点是，倒完瓶内酱油后，瓶口不会有残余液体，非常卫生。本厂曾选择100个用户进行实验，经过1年的试用，反映甚佳。”“据我们所知，目前在市场上尚未有同类产品。相信我们的前景相当可观，定能给您带来很大效益。”,3得体的礼节 打招呼的礼节 约会的礼节。准时 使用名片的礼节。呈递名片时要身体前倾，头略低向客户，双手将名片送到客户的手中。同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请您多多关照。”读完名片后要小心地
8、放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄。也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上。,案例：S公司欲采购一批金额约300万元的办公家具，本来已决定向T公司购买了。一天T公司的销售负责人打来电话说要来拜访。不料对方提前来访，原来对方打听到S公司职工宿舍大楼即将落成，希望职工宿舍需要的设备也能向T公司购买，所以带来一大堆资料，摆满了桌子。当时S公司经理因正好有事，便让秘书请对方等一下。对方等了一会儿，不耐烦地收起资料说：“我改天再来打扰吧！”就在对方收拾资料准备离去时不小心把S公司老总的名片丢在地上，又不小心踩了一脚。这种失态等于亵渎他的“自我延伸”。于是，S公司立刻决定向别的厂家订购。
9、,握手的礼节握手的主动和被动。别人登门拜访时，主人应先伸手示友好、感激和尊重。离别时，先伸手握别的应是客方。主、客双方在别人引见或介绍，一般是主方、身份等级高或年龄较大的长者先伸手；在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。无论在何种场合，当你发现对方不怀好意，企图侮辱自己的人格时，即使他主动伸出手来，你也可拒绝和他握手，以示抗议。握手时间的长短。握手的时间一般以36秒为宜。,握手的力度及双方间的距离。握手的力度指用力的大小，常表示感情的深浅程度；与对方握手一般应走到对方的面前，彼此间的距离必须合适。出手的快与慢。握手时出手快常表示握手出自真诚、友好，乐意并重视发展双方的关系；握手时出手慢常
10、表示握手缺乏诚意、信心不足，无进一步深交的愿望。握手者的面部表情。”握手时，握手者的面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。脸的朝向和身体的弯度。握手时脸的朝向一般为面对面对视；身体的弯度依对方的条件而定。,握手的一般程序为：轻轻敲门，进入，东西放在合适处，走到顾客面前握手，轻轻把对方拉向自己，晚松手一秒钟。,使用电话的礼节 拿起电话之前应做好谈话内容的准备；若拨错电话应表示歉意；通话内容力求简短、准确，关键部分要重复；通话过程，应多用礼貌用语；若找的顾客不在，应请教对方，这位顾客何时回来；打完电话，应等对方将电话挂断后，再将电话挂上。吸烟的礼节 如果知道顾客会吸烟，应注意吸烟方面的礼节。
11、接近顾客时，可以先递上一支烟。如果顾客先拿出烟来招待自己，推销人员应赶快取出香烟递给顾客说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟头，乱抖烟灰。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话。如果顾客不吸烟，推销人员也不要吸烟。,喝茶的礼节 顾客端出茶来招待，推销人员应该起身双手接过茶杯，并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮，不可出声，不可品评。出席舞会的礼节 音乐奏起，男女可互相邀请，一般是男伴邀请女伴，女伴尽可能不拒绝别人的邀请。如果女伴邀请男伴，男伴不得谢绝。音乐结束时，男伴把女伴送到她原来的座位上，并向她点头致谢。,
12、4诚信诚信乃是推销的道德，也是做人的准则。诚实是推销之本。据美国纽约销售联谊会的统计：70的人之所以从你那购买产品，是因为他们喜欢你、信任你和尊敬你。因此，要使交易成功，诚实不但是最好的策略，而且是惟一的策略。能够说服别人以高价购买低劣甚至无用的产品，将产生3个方面的损失：顾客损失了钱，也多少丧失了对他的信任感；销售员不但损失了自重精神，还可能因这笔一时的收益而失去了整个成功的销售生涯；以整个销售来说，损失的是声望和公众对它的信赖。,守信 市场经济的核心是信用经济，守信是市场经济生活能得以正常运行的基本保证。谁赢得了信誉，谁就能在市场上立于不败之地，谁损害或葬送了信誉，谁就要被市场所淘汰。案例
13、：有一位成功的推销员，每次登门推销总是随身带着闹钟，会谈一开始，他便说：“我打扰您10分钟。”然后将闹钟调到10分钟的时间，时间一到闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，那么，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是闹钟又调到了10分钟。,5不可或缺的能力 洞察能力。主要是指其通过顾客的外部表现去了解顾客的购买心理的能力。掌握心理学知识的销售人员，就能较快地通过顾客的言行、情绪，了解到顾客的意图与需求。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起
14、来，因此，只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判 断他的内心世界是平静的还是紧张的。又如，在正常状态中，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，剩下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。,社交能力（1）待人热情诚恳，行为自然大方。（2）能设身处地站在顾客立场上考虑问题，体谅顾客的难处。（3）有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题。（4）既有主见，又不刚愎自用。,应变能力 推销人员在日常工作中要机警灵敏，随时应付可能发生的顾客异议和突发事件。某推销员当着一大群顾客推销钢化玻璃酒杯。他先是向顾
15、客进行商品介绍，接着开始示范表演，就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不碎，以示杯子的经久耐用。可是，他碰巧拿了一只质量不过关的杯子，猛地一摔，酒杯“砰”地一声碎了。这样的异常情况在他的推销生涯中还未曾有过，真是始料未及，他自己也感到吃惊。而顾客更是目瞪口呆。因为他们信服推销员的说明，只不过是想再验证一下。面对如此尴尬的局面,推销员应该如何处理?,6良好的业务素质 业务知识主要包括如下几方面：企业知识:推销人员要熟悉本企业的发展历史、企业规模、经营方针、规章制度，企业在同行业中的地位，企业产品种类和服务项目，定价策略、交货方式、付款条件及付款方式等情况。产品知识:推销人员要了解产品的性能、用途、价格
16、、使用方法、维修、保养及管理程序等方面的知识；了解市场上竞争产品的优劣情况。,资料:以雅芳公司为例，这个业务遍布五大洲120多个国家和地区，营销代表逾200万，年销售额达几十亿美元的公司，对其旗下的推销人员（即为人熟知的“雅芳小姐”）有一条不成文的规定，每个推销“雅芳”产品的人都必须是“雅芳”产品100的用户，这并非强制性扩大自己的销量，而是经营者、生产者都懂得真正认识商品、了解其性能的重要。切身体会无疑是推销人员最具说服力的底牌，只有亲身试用，以一个消费者的角度去品评自己的产品，才会获得最可靠的第一手资料，才会对产品真正拥有信心，并把这种信心带到每一次推销中，用这种信心去感召每一位顾客。也只
17、有真正了解了商品，才会对顾客所提出的与商品本身紧密相关的问题心中有数、应对自如。,顾客知识:推销人员应善于分析和了解顾客的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为科学的知识。了解顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况。能针对不同顾客的不同心理状况，采取不同的推销对策。,案例:某推销员正在推销甲乙两座房子，他想卖出甲房子，因此他在和顾客交谈时说：“您看这两座房子怎么样？现在甲房子已经在前两天被人看中了，要我替他留着，因此你还是看看乙房子吧，其实它也不错。”顾客当然两座房子都要看，而推销员的话语也在顾客心中留下了深刻的印象，产生了一种“甲房子被人看中，肯定比乙房子好”的遗憾。过了几天，推销
18、员兴高采烈地找到顾客，说：“你现在可以买甲房子，你真是幸运，以前订甲房子的顾客由于钱紧，只好先不买房了，于是我就把这所房子留给了你。”听到这，顾客当然很高兴自己能有机会买到甲房子，现在自己想要的东西送上门了，眼下不买，更待何时，因此，买卖甲房子的交易很快达成了。,市场知识:推销人员向企业反馈的信息包括：消费者信息：关于现有购买者的特征、经济状况及变动情况；不同地区、不同民族购买者的消费习俗和需求特征；购买者的购买动机、购买习惯、购买频率及每次的购买数量；购买者购买的品牌、商标、商店的偏好及原因；购买者对新产品反应及其对企业的要求和意见等。市场供求信息：关于现有市场需求量、销售量、供求平衡状况；
19、市场上对所推销商品的最大潜在需求量；各个细分市场的绝对占有率和相对市场占有率；企业及同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内、外市场需求的变化和发展趋势等。,商品经营效果信息：关于企业经营过程中所采取的各种营销策略的效果，如产品包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等等。同业竞争对手的信息：关于竞争产品的更新状况，销售价格，分销渠道及网点设置，竞争者的促销手法的变化，目标市场及市场占有率的变化等。,案例:在80年代初，日本三菱公司有一位驻北京的销售代表，他的任务就是每星期写一份关于中国汽车市场的报告。他经常深入市场，听顾客谈话、议论问题。很快了解到中国政府的有关规定，从中摸清了真实情
20、况：各单位买进口小轿车很难批准，但买装载生产用具、物料的面包车易获批准。他把这个情况很快报告了总部。三菱公司决策人员马上决定大批生产面包车。不久，日本面包车大量进入中国市场，赚了大钱。,案例:某年底，广州气象台预测翌年春节之后，当地将出现一段持续的低温阴雨天气。就在此时，南方大厦的业务部经理，从广州外事部门获悉，在此期间将有几个大型外国代表团来羊城游览。两则消息似乎毫不相干。但南方大厦的业务人员，头脑灵敏，思维反应快，把两则消息联系起来分析，从中发现有一笔有利可图的生意卖雨具。,法律知识:推销人员应了解经济行为是否具有法律效力的原则界限；签订合同的基本原则；签订合同的程序；合同的主要内容；合同
21、的变更和解除程序；违约的责任及其认定；合同的鉴定和公证；代理与担保；以及发生纠纷时，仲裁和诉讼程序等。此外还有税法、有关银行结算和票据管理的法律规定，甚至对外贸易法律等。,7善于倾听 一个优秀的听众，心中都有一个天平，能秤出哪些话是金玉良言，哪些话是随口胡说的无稽之谈。倾听的原则:不可分神，集中注意力，用心听。适时发问，帮说者理出头绪。从谈话中，了解顾客的意见和要求。,注意事项:顾客说话，要全神贯注地听。要放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身子稍微前倾些，好像全身心置于与对方的谈话之中。较重要的话要注意做好记录，要注意与对方目光的交流。不要评价，要自然而然地作出聆听的动作。有疑问时，可打断对
22、方（一般不要打断），可重申自己的观点，问对方对否，要心平气和地听顾客讲话，不可带有敌意，不带任何偏见；要注意总结、概括或重申对方讲话中对自己有利的一面。,8热 忱 热忱就是燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时吸取；热诚就是替人着想，凡事多替别人着想，尽量去帮助别人，给人方便；热忱就是热爱工作，充满自信，热情洋溢，依靠自己的信念来推销产品。,推销是伟大的职业 控制日本的十大财阀之一原一平，身高仅1.45米，其貌不扬，幼时顽劣异常，被乡里称为无可救药的“小太保”，因刺伤老师被寄养别家，叛逆顽劣的个性使他恶名昭著而无法立足于家乡。23岁，他远离家乡到东京打天下。27岁，他进入明治保险公司做一名“见习
23、推销员”（兼工友身份，连办公桌都是自备的）。他穷得连中餐也吃不起，没钱搭电车只能走路上班，甚至晚上露宿公园然而他内心时刻燃着一把“永不服输”的火，鼓舞着一股越挫越勇的斗志。36岁时，他终于创下了全日本保险业绩的冠军。之后一直致力于推销，并创下世界推销最高纪录20年未被打破的奇迹。其年收入数百万，最终成为亿万富翁，更被誉为日本乃至全世界的“推销之神”！,产生热诚的方法:在与工作有关的事情中找出那些你会为此激动的东西。把注意力集中在这个东西，真正的热忱就会产生。案例:爱米莉讨厌给她的直效营销做后续致电，这实在是份消耗时间的工作。不过，她认识到，这种做法能使邮件营销发挥得最好。通过注意研究每一个成功
24、的电话是如何让她挖掘出一个值得见面的准客户，使她终于能热情地挨着名单一个个地完成她的电话。,案例：埃蒂布莱克是儿童心理学丛书的销售代表,她发现了一个对她产品极感兴趣的顾客玛丽一个刚生完宝宝的家庭主妇。玛丽简直爱不释手，因为这对她的帮助太大了。问题是这本书的售价是美圆，这远远超出了玛丽的购买力，埃蒂看出，玛丽非常喜欢这套书，于是建议说：“玛丽，我先把书留在你这里，到星期一再来取走，你看行吗？”“那太谢谢你了！”玛丽很高兴，因为她想不到埃蒂会这样说，“不过这又有什么用呢？因为最后我还是付不起这么多钱。”，“我有个主意”，埃蒂说，“如果你能推销出10套书，我就送你1套。”“真的吗？天啊，真是太好了！
25、”玛丽满心感谢。大家想想后面会发生什么？,事情巧得很，当时玛丽正好是社区教堂星期天初级会员的自愿管理者，因此有许多位年轻母亲的电话号码。在周末，她把大部分时间都用来打电话，向这些母亲推荐她所看到的那套优秀的丛书。她的热情是如此之高，以至于根本不用看书，客户中的10个人就不说什么地答应买它一套！玛丽的热情点燃了她们的购买欲望！点评：热情对每一个推销员来说都至关重要。如果你从内心深处对你所推销的产品充满信心，那么其他人也会跟着你相信它。,9客户资料的准备拜访准客户前的准备是一个持续性的过程，每一个准客户都是您未来开花结果的种子，您对准客户了解得愈多，愈能增加您推销的信心。信心是会感染的，客户感觉到
26、您的信心，也会对您产生信心。,“如果你想把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去那儿收集他的与你生意有关的情报，不论你推销的是什么东西，如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”吉拉德。“在上门推销前，你要尽可能详尽地弄清顾客的情况，你在这类调查中所花去的每一个小时，将会使你给顾客留下深刻的印象，从而有助于你的成功。”拉斐尔森。,小资料：日本经济社以646名推销员为对象，就推销活动时间分配所做的调查表明：推销员每天活动的时间为9小时30分，其中与顾客面谈的时间为2小时20分，占整个时间的24.6，而收集顾客资料等接近顾客的准备时间为1小时49分，
27、占19。在美国，一般推销员每天的工作时间为9小时22分，收集顾客资料等接近顾客的准备时间高达34。,潜在顾客详尽资料的准备内容：个体资料的准备：（1姓名。一位推销员几次前去拜访某厂长均未见到，于是给厂长留了张便条。他听说厂长姓“丛”，便提笔写了个“葱”，结果可想而知。（2籍贯。老乡见老乡，两眼泪汪汪。（3学历和经历：校友，战友，寻找语言共通点。（4家庭背景。一位推销员了解到顾客的儿子喜欢集邮，在与顾客见面时就送上了一些邮票，迅速得到了顾客的好感。,（5性格癖好。一位推销员走进厂长的办公室，发现厂长爱好书法，写的条幅挂在办公室里，马上称赞厂长的书法有功力，然后与厂长就书法交流心得体会，最后这位推
28、销员得到了订单。（6.生日、民族、住址、官衔等。团体资料的准备：（1经营状况，（2采购惯例，主要了解对方在作出购买决策时所涉及的人有哪些，如发起者、影响者、购买者、使用者、决策者等。（3其他。还需了解对方诸如企业名称性质、规模、内部人事关系等方面的信息。,10微笑的魔法。在推销交往中最常用也是最有用的面部表情就是你的笑容。愿不愿、会不会恰到好处地笑，实际上完全能反映你适应社会、进行社交和成功推销的能力如何。“回头一笑百媚生”“相逢一笑泯恩仇”,小资料：1941年12月初，日本特使与美国国务卿科德尔赫尔就日美关系问题举行多次会谈，会谈中两位日本特使脸上始终笑容满面，会谈结束后又微笑着频频鞠躬告别
29、。美国人员看到日本特使的这种神情，都认为未来美日关系将是乐观的。岂料事隔数日，12月5日，日本不宣而战，偷袭珍珠港，美国损失惨重，从此揭开了太平洋战争的序幕。,日本人的微笑确实与其他民族的含义不同。他们并不只有在感到高兴愉快时，或表示同意、赞许时才微笑，他们把微笑视为一种礼节，即使在感到尴尬，甚至悲哀时仍会向对方微笑。英国出版的百国旅游手册中指出：“访问日本的外国人必须懂得，日本人即使受到你的责备时，他仍会向你微笑，这并不说明他们无羞耻感，他们的想法是用微笑来使本来已很不愉快的事，稍微变得愉快一些。甚至，当日本人家中有人去世，你向他表示慰问，他也会微笑着向你道谢，这当然不是说日本人毫无心肝，亲
30、人去世竟然不会哭，而是他们觉得不能因为个人的痛苦使别人感到烦恼。”,日本保险推销家原一平，有一张令顾客无法抗拒的笑脸，年收入高达百万美元，被誉为“价值百万美元的笑容”。原一平的迷人微笑并非天生，而是长期苦练的结果。原一平曾无数次假设这种场合与心理，自己面对镜子，练习各种笑。经过长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。,11对自己产品有信心 只有对自家产品充满信心，你的客户才会有信心。站在客户的角度考虑问题。问自己一个问题。如果我是客户，我会买这个产品吗？它的功能真如宣传小册上所宣称的那样吗？它能持久吗？它符合我的需要吗？如果这些都是否定的答案，你也许该考虑另效名主了。,全心全意相信你的产品一个自己都不购买自己推销产品的推销员是不会让顾客相信他的产品的,
