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1、旅游从业人员礼貌用语规范,1、掌握旅游从业人员的礼貌语言以及特点;2、了解服务人员忌用的不文雅语句；3、在实践中培养良好的礼貌用语习惯.,第一节 旅游从业人员的礼貌用语,一、礼貌用语的概念二、礼貌用语的特点三、礼貌用语的使用原则四、礼貌用语的常用类型五、礼貌用语的艺术性,一、礼貌用语的概念一般有广义和狭义之分：广义的礼语言指合乎礼貌的语言及使用语言的行为；狭义的礼貌语言则仅指各种交际场合中的一些专为表达礼仪用的特殊词语。,它具有体现礼貌和提供服务的双重特征。,二、礼貌用语的特点,（1）礼貌性：对客人服务的每一句话都要使客人受到充分的尊重。这一点是在旅游接待服务的“五声”要求中，体现得最为明显。
2、其“五声”为：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客时有道歉声；宾客离去时有送客声。（2）主动性：对客人服务的时候使用的礼貌用语，应该是一种自觉而为的行为。主动地使用礼貌用语向客人问候、致意，可使客人感受到了重视和尊重，以获得良好的沟通和基础。,(3)约定性：服务行业中的礼貌用语都是长期以来在时间工作中形成的，并且是公众接受和认可的，为大家所熟知，所以，在工作中应尽量使用这些约定俗成的礼貌用语，而不要进行任意的改革和创。（4）亲切性：使用礼貌用语的时候，饱含感情，把自己乐于真诚为客人服务的意思，让客人真情的感受到服务人员的友好与情谊。,三、礼貌用语的使用原则,（1）目的
3、明确：这种目的大致分为几种，一是团地信息，表达感情；二是引起注意，唤起兴趣；三是取得信任，增强了解；四是进行鼓励；五是予以说明，加以劝告。在使用礼貌用语时，必须目的明确，头脑清醒，语言准确，切忌胡言乱语、心口开河。（2）以诚为本：服务语言的运用要以诚为本、以实为要，以真为先，切忌虚情假意，蓄意用谎话来欺骗愚弄客人，在语言表达上力求表里如一，不能空有其表，搞形式主义。,（3）因人而异：为了得到宾客满意的效果，在实际中，我们必须学会察言观色。（4）谦虚谨慎：在选择语言表达方式上，应尽量做到谦虚谨慎，在一定意义上，把“对”让给客人，面对客人的夸奖，不应沾沾自喜，而应说“谢谢您的鼓励，这是饿应该做的”
4、。,四、礼貌用语的常用类型,（1）从表情达意上分类：敬语：敬语是表示尊敬、谦恭的习惯用语。如“请”、“谢谢”、“对不起”等；谦语：指自谦的一种用词语，通常在对客人使用敬语的时候同时使用，如“一点小事不足挂齿”、“承蒙夸奖，不敢当”、“招待不周，请多多包涵”等；,雅语：雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用语那些在公众场合和社交活动中需要避讳的情况，如用“我去方便一下”或是“我去一下洗手间”来代替“去上厕所”，用“请问点什么饭菜”代替“请问哟按什么饭”等等,（2）从用法上分类 称呼语：任何场合，语言交流，首要问题就是如何称呼别人。这得讲究得体，一般来讲称呼有：姓氏称；职务称；职业称；头衔成称
5、；亲昵称；泛指称；代词称等。这里要之一的两个原则就是：照习惯和主次有别。问候语：问候又叫问好或打招呼，通常的问候礼仪有三种：首先是根据不同的接待对象使用不同的问候语，其次是根节接待时间的不同使用不同的问候语，最后是根绝接待地点使用不同的问候语。,迎送语：迎客语主要用语客人光临自己的服务岗位时，通常和问候语一起使用，送别语中最常见的“再见”；“一路平安”；“请慢走”等。需要特别注意的一点是，是客人因故没有消费的时候，服务员仍要一如既往的保持送别的礼貌风度，千万不可在对方离开的时候默不作声。应答语：就是用语回答客人问话时的礼貌用语，基本要求是：有问必答，灵活热情 祝贺语：一句真诚的祝福，通常能够促
6、进双方发展良好的人及关系。通常应根据祝贺的具体内容使用具体的祝贺语。,二、基本礼貌用语,常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、欢迎语：您来了,3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！,7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢-？请您-
7、好吗？您喜欢（需要、能够-）？,10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见,五、礼貌用语的艺术性,（1）准确性：这又包括认字、语音的准确性和遣词造句正确，其中语音的准确有需要注意语顿、语速、重音等。（2）生动性：所谓生动性就是达到绘声绘色的境界，使人产生共鸣好比身临其境一般，（3）音乐性：主要表现在语言的节奏、语句的对称、声调的高低以及句子的押韵上。这可以使人感到悦耳、动听，而且易于记忆，可以给人以更强的感染力。,（4）情感性：所谓情感性就是要“情真意切”。在表达语言的时候，要注意使用非语言交际手段，可以获得事半功倍的
8、效果。（5）风趣性：我们不但要把话说得清楚明白、礼貌得体，还要把话说得有趣，增强感染力，这就要借助幽默的力量。但幽默不等于滑稽，更不等于轻浮。,第二节、旅游从业人员的行业用语,基本要求：1、声音优美：做到咬字要清楚，尽可能讲得标准，嗓音要动听，音量要适度，语调要婉转，切忌语惊四座.2、表达恰当：服务用语，应力求语言完整、准确、贴切，3、言简意赅：尽可能简洁、切忌长篇大论、喋喋不休，,4、表情自然：在与客人沟通时面部表情要自然，最好的面部表情就是使用微笑，同时目光柔和。5、举止文雅：能够用语言讲清楚的内容，尽可能的用语言比表达，尽量不要指手画脚。并保持适当的距离。,二、服务忌语,俚语：指那些粗俗
9、的、同行的范围极窄的方言话，它的使用太过随便，不宜在服务行业中对客人使用。秽语：秽语就是那些淫秽的话语，这样的话语难免对他人造成伤害。行话：行话是一个行业内的专门的用语，一般人是不容易理解的。,性别歧视语：男女高度平等的今天，无论男士还是女士，都很在意自己是否被他人尊重。敌视语：在服务中切忌使用敌视语。厌烦语：在工作中遇到什么难题或是自己有什么烦恼之事，不能影响对客人的接待服务，尤其不能在岗位上时不时自言自语：“烦死了”、“累死人了”等等。,服务忌语,1、不知道。2、这不可能。3、真烦人。4、讨厌。5、随你的便。6、没见我正忙着，急什么，你先等一下。,7、牌子上写的很明白，自己看。8、我不是为
10、你一个人服务的。9、没看到我们有多忙吗，你先等等。10、不是告诉你了，怎么还问。,服务忌语,11、这不是我们的责任。12、我就这态度，怎么了。13、你问的事我不清楚。14、你最好之前先给我们打个电话，否则我们就下班了。,15、这个问题我解决不了。17、你别激动；你冷静一点；你喊什么。18、你有完没完。19、你怎么连基本常识都不懂。20、这是规定，有意见，找领导去。,第三节旅游从业人员的电话用语,1、通话的准备工作：2、通话中的注意事项包括语调亲切、语言清晰、语言精练、姿势正确和态度礼貌等。3、从业人员的通话规范包括相互问好、“前言”、相互确认、通话内容具有逻辑性、适当呼应、代接电话和结束通话的
11、各种规范。,第四节 旅游从业人员的书面用语,分类公文体：按照使用的场合形成若干的固定格式，这是公文体区别与其他语言体的特点新闻体：目的明确地表达一个事实，并且公众能够理解和接受的一中具有新闻可读性的语言体。,广告体：通过言简意赅的词语、新鲜活拨的语言，使他人产生丰富的联想，最终达到传递产品、服务、观念等信息的作用，具有诱导性的特点。文艺作品体裁：运用形象思维的感染力，使公众产生美感，从而使公众易于接受。,2、书面语言的特点,规范性：书面语言在长期的社会实践根据人们的习惯已形成了的一种规范化的体式。有效性：我们在行文时，要注意交际对象的身份、地位、级别、场合以及民俗、习惯、语言等，从礼仪的角度考
12、虑其有效性。,定向性：文书都有 明确的致发对象，它的格式、我文字以及内容均为定向表达，以特定的对象为传递中心，以达到相互沟通和协调的目的。诚实性：组织文书在信息的传播与交流中，力求达到树立信誉、推广形象、增强了解、改善管理的目的，必须本着实事求是、诚实可信的原则，做到真实、准确、可靠。,书面语言的要求,正确无误：包括书写正确、理解正确、格式正确。工整清晰：这包括字体、内容、布局等等。内容完整：必须做到语句完整、结构完整、表达完整。简明扼要：避免冗长和画蛇添足,4、信函礼仪,信函的规范格式：信函能反应一个人的能力高低与性格特征，所以要认真对待。主要应注意称谓、落款、信封、信纸、字迹和书信中的专门术语等几点。,信函的种类：包括贺信、感谢信、推荐信、邀请信、通知书和道歉信等,
