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1、旅游景区服务与管理,知识目标：了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。技能目标：掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。,第3章旅游景区入门接待服务与管理,旅游景区服务与管理,售票服务,售票前的准备工作售票工作流程案例：千岛湖的景区门票制度 雁荡山的门票制度,入门接待服务,验票服务标准 制度、原则、标准导入服务 长城日均8万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯,旅游景区服务与管理,景区电子门票管理系统,中央控制系统售票系统验票系统,系统介绍,景区电子门票管理系统,
2、门票种类：多媒体光盘电子门票磁卡（IC）电子门票,游客中心游客中心的主要功能 武夷山景区游客中心游客中心选址与建筑北京市A级景区游客服务中心建设和管理规范游客中心服务与设施服务要求、咨询设施、导游设施、休息设施、形象宣传设施、特殊人群服务设施、便民措施,咨询与投诉处理服务,I 投诉原因对景区服务人员的投诉对景区服务产品的投诉对景区硬件及环境的投诉,投诉处理服务,实景案例：,2001年10月23日，荷兰某旅行社一行20人来到杭州灵隐景区，可是无论他们走到哪里，都有扰人的高音喇叭播放着景区介绍，想要听清带队导游的讲解都十分费力-,投诉的心理分析,投诉处理,把握正确的处理原则投诉处理程序投诉处理要领,实景案例：,2007年9月1日北京市旅游景区服务质量正式实施：1、游客意外走失景区提供救援2、景区餐饮服务应明码标价3、10个工作日内告知处理意见4、旅游景区须配刷卡机,思考与练习,1、旅游景区游客中心应该具备哪些服务与设施？2、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？3、简述景区游客投诉处理的程序。,
