旅行社信息技术的运用与管理.ppt

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1、第七章 旅行社信息技术的运用与管理,前言：旅行社信息化建设的必然性第一节 信息技术与信息安全概述第二节 旅游网站的开发与维护第三节 旅行社管理信息系统,前言：旅行社信息化建设的必然性,1.传统式手工作业削弱了旅行社的整体实力。,2.传统手工作业增加了成本开支。,3.传统手工作业对客户关系管理混乱，财务监管不力。,4.传统的手工作业方式对旅行社市场拓展延滞。,传统手工作业弊端日益明显,信息化建设成为必然,1.个性化旅游时代游客需要信息化提供个性定制服务，方便旅游者快速完成旅游决策过程。,2.旅行社信息化可帮助旅行社提升综合竞争力，实现经营目标。,第一节 信息技术与信息安全概述,一、信息技术与信息

2、安全二、影响信息安全的因素和表现形式三、信息的安全体系四、旅游业运用信息技术的概况五、中外旅行社对信息技术的应用六、旅游电子商务,一、信息技术与信息安全,1.信息技术。信息技术是指对有关信息的收集、识别、提取、储存、传递、处理、检索、检测、分析和利用的技术。2.信息安全。信息安全是指保障信息系统中的数据在存取、处理、传输和服务过程中的保密性、完整性和可用性，以及信息系统本身能连续、可靠、正常地运行，并且在遭受入侵、篡改及破坏后还能迅速恢复并正常使用的安全过程。信息系统如被非法入侵，系统资料被非法窃取、篡改、伪造或删除，将对用户造成巨大经济损失。,二、影响信息安全的因素和表现形式,三、信息的安全

3、体系,1.网络信息安全技术,（1）防火墙技术：是介于一个计算机系统和它所连接到外部网络之间起屏障作用的一个软件。有硬件防火墙和软件防火墙之分（2）病毒危害与防病毒技术病毒主要通过网络、移动存储设备和不可移动的计算机硬件设备（专用集成芯片）进行传播；计算机病毒的危害主要：破坏文件分配表，导致信息全部丢失；删除软盘或硬盘上的程序文件或数据文件，修改或破坏文件中的数据；病毒程序自身的多次复制，使系统存储空间异常减少；对整个磁盘或磁盘的特定的扇区进行非法格式化，造成数据丢失等。（3）杀毒软件有：国内的：“瑞星”系列、“Kill”系列、江民公司的“KV”系列、金山毒霸等；国际的Kaspersky、Ava

4、st，Norton、Avira、AVG等。,（4）入侵检测系统（Intrusion Detection System，简称“IDS”）是一种对网络传输进行即時监视，在发现可疑传输时发出警报或者采取主动反应措施的网络安全设备。（5）公开密钥基础设施（Public Key Infrastructure，PKI）是一种遵循既定标准的密钥管理平台，为各种网络应用提供加密和数字签名等密码服务所需的密钥和证书管理，从而达到保证网上传递信息的安全、真实、完整和不可抵赖的目的。,四、旅游业应用信息技术的概况,出现了计算机预定系统（CRS=Computerized Reservation System）、全球分

5、销系统（GDS=Global Distribution System）、旅游目的地信息系统（DIS=Destination Information System）、饭店管理系统（PMS=Property Management System）和银行开账与结算计划（BSP=Billing and Settlement Plan）等计算机信息系统。,关于GDS,欧美四强和亚洲的Abacus:从美国发展到欧洲，再发展到亚洲;从航空预定，到饭店预定，再到旅行社线路预定和其他旅游要素的组合;从各自的CRS到GDSGDS的发展有必然性这个庞然大物不仅以传统企业产权、股份等资本以纽带的方式“做大做强”，而且以

6、网络工具的方式跨行业构建了新的市场。”羊吃人”式网络圈地运动。GDS作为封闭网正在和因特网进行新的一轮市场竞争，势头强弱还未定局。安全可靠的预定以及支付系统，成熟的佣金机制，始终是B-to-B的优势。,开账与结算计划(BSP)的促进作用（1）减少航空客票种类。（2）简化结算程序（3）增加经营收入,五、中外旅行社对信息技术的应用,1.国内旅游信息技术应用现状2.国外旅行社旅游信息技术应用现状,案例：他们改变了旅行社业态火车站的塞卡人2005-12-22 经济观察报,猜猜看，天天站在火车站逢人就塞上一张卡的工作能够获得多少报酬？12月8日上午，深圳火车站，两个来自四川的中专毕业生给出的答案是：月收

7、入介于2000至5000元之间。“免费赠送，可以预订优惠酒店客房、机票”。他们每天西装革履并挂上工作牌工作7个小时：不断地向过往的旅客派发携程旅行网的会员卡，这是携程公司最直接的市场推广手段。该公司雇佣了超过1000位这样的“发卡手”，遍布全国几百个城市的火车站、长途汽车站、机场、边境口岸。领取一定数量的会员卡（这些卡都有规定的号码段），而当一些旅客拿到会员卡后向携程网预订，并实际消费了酒店客房、购买机票等之后，发卡手就可以获得一定的提成。根据不同的消费类型和不同的金额比例，大致每个客人消费300元，发卡手可以获得10元的提成。,尽管看上去单调、乏味并且毫无创意，但正是这1000多名“发卡手”

8、有力地推动着携程公司销售业绩的不断攀升。刚刚公布的今年前三季度业绩报告显示，该公司营业收入为3.748亿元，利润达到1.611亿元，利润率高达43%。该公司2003年的利润为1.731亿元。这些利润主要来自于酒店订房、机票等很高的返利回报，大致为客房价格、机票价格的10%-20%之间。比携程庞大得多、总资产29.16亿元的中青旅（600138），尽管今年1-9月的主营业收入较去年周期增长38%，达到15.52亿元，但净利润只有约3620万元，相当于携程同期利润的22%。,1.国内旅游信息技术应用现状,1）1981年，中国国际旅行社总社引进美国PRIME550型超级小型计算机系统；与澳大利亚的J

9、ETSET联网运营加入了全球预订分销系统（GDS）。2）国内大社主要应用在旅游团队的预定、流量的综合平衡、团队的计划安排、旅游团费用结算、旅行社内部财务管理、各种数据的查询、统计分析、客房、车辆、导游人员的科学调度、办公自动化等。3）2000年底，国家旅游局主导的“金旅工程”致力于加速旅游企业向电子商务化转型。旅游政务+旅游商务,“三网一库”，即内部办公网、管理业务网、公众商务网和公用数据库,2.国外旅行社旅游信息技术应用现状,充分利用信息技术作为管理上的强有力的助手。在产品和开发方面，更是注重利用信息化技术进行个性化产品开发和新产品研发，并且分层管理产品。在营销模式上，批零体系发育成熟完善，

10、销售形式多样化，利用互联网、电视等媒体实行整合营销，实现网上网下无缝对接。,我国旅行社在信息技术上的差距,(1)我国旅行社信息技术普及程度相对较低；(2)旅行社与饭店、交通运输业等相关部门，以及和旅行社之间的联系网络尚不发达；(3)旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作也只是刚起步。,国内目前两家基于封闭的专线网的分销系统规模比较大：航信（中国民航的信息中心）和阿巴克司（Abacus）(亚洲最大的GDS系统)。,六、旅游电子商务,案例：互联网上的旅行社,上个世纪90年代末的法国，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有45%的巴黎人，50%的企业中的高级管理人员，自由职业者，电子媒体

11、，60%的互联网都知道这家旅行社，尽管有如此高的知名度，却没有一家门市部。此旅行社在1998年销售总额达到4.6亿法郎，比上一年增长20%，人员也从1991年的4人变成1998年的60人。仅有7年的时间，为什么会有如此高的成就呢？不能不说是一家成功的旅行社，没有门市，他们是怎么销售产品呢？德格利夫旅行社是第一家利用电子媒体开展业务的旅行社，他利用互联网的普及率建立了自己的旅游产品，可以说，法国的每一台上网电脑都是他的门市部，这种快捷，信息量大，直观，更好了解产品特色的特点，被广大的旅游者所接受，顾客上网查询的同时可以过上网。,此旅行社还在价格上下功夫，他们贵在了解顾客的消费心理，瞄准顾客首先是

12、价格，再次是质量的心理，把销售的产品的价格降为普通市场价格的60%70%，为什么会达到降价的效果呢，他们是通过比别家旅行社先出售同类产品这一段时间差来达到的，比如说，他们把在网上了解到剩余的飞机票，剩余高级饭店的客房等购买下来，在低价出售给旅游者，旅游者以低价购买了好的产品，何乐而不为呢。有了好的价格，也有好的产品，他们通过联网，给旅游者出售350多种产品，他们的产品渗透旅游活动的各个方面，让旅游者感觉到旅游活动无处不在，可以是美国时代广场的音乐会，可以是英国泰晤士河游船票等等，这些旅游者可以在网上了解到，只要你满意，一点击，就可以得到确认单。他们有160多个员工，却有上千个信息源，分别被20

13、个销售员工所掌控，只要有新的信息，新的产品就会出现在网页，让你第一时间了解到新的旅游信息。他们同时也注重旅行社的信誉，不光给好的信息，还对产品信息的准确性，质量给予保证，有产品的售后服务，保障。同时与保险公司合作，保障旅游者的利益，注重与顾客的沟通，耐心听取反应，在加以改正，也在展示自己的实力，使顾客对自己的服务有信心，加强同媒体的联系，建立很好的人际关系。,4.电子商务的应用模式,类型,涉及环节,图7-1 旅游产品网络预订示意图,（1）安全问题（2）网上支付问题（3）电子商务法律问题（4）商家信誉问题（5）企业计算机应用水平问题,5.目前国内旅行社业发展旅游电子商务的主要障碍,七、信息技术应

14、用对旅行社的影响,（1）在信息技术进入旅游业的背景下，所有的拓荒者，各方面的领军人物，都要学习全球化背景下的游戏规则。（2）要对信息化经营的未来有信心。,建议与要求,第二节 旅游网站的开发与维护,一、旅游网站概况二、旅行社网站的构成要素三、旅行社网站的开发、维护与管理,一、旅游网站概况,例：2006中国十大优秀专业旅游网站,1.年度中国十大优秀政府旅游网站山东旅游网站集群、四川旅游信息网、浙江旅游网、海峡旅游网站集群、中国西安旅游网、北京旅游信息网、桂林旅游网、三亚旅游官方网站、南京旅游网、辽宁省旅游信息网2.年度中国十大优秀景区网站峨嵋山旅游网、都江堰旅游风景名胜区官方网站、黄果树风景名胜区

15、网站、九寨沟风进名胜区网站、石林旅游网站、八达岭长城旅游网、深圳世界之窗网站、明十三陵网站、黄山旅游电子商务网、中国庐山网,2006年度中国优秀旅游网站评选活动由中国社科院旅游研究中心主办，2006年12月25日在北京公布结果,3.年度中国十大优秀预订网站携程旅行网、E龙旅行网、中国旅行热线、九网信息、中国经济型酒店预订网、里程旅行网、春秋航空旅游网、中国订房联盟、易休旅行网、易联假期旅行网4.年度中国十大优秀旅行社网站国旅在线、中国旅行社总社网站、广之旅、E游旅行网、众信旅游网、港中旅国际在线、青旅在线、北京旅游网、上航假期网站、上航旅游网,5.年度中国十大优秀专业旅游网站旅游名店城、同程网

16、、中国通用旅游网、九游网、旅游abc网站、小鹏西部旅游在线、旅行家天堂网、搜世界旅游网、中华行知网、乐途旅游网6.年获得单项奖的网站最佳技术贡献奖：上海德比软件有限公司中国最佳出境旅游网站奖：世界游网中国最佳入境信息网站奖：中国入境旅游信息网最佳旅游创新模式奖：旅游名店城最佳景区电子商务发展模式奖：九网信息最佳景区在线服务质量奖：峨嵋山旅游网最具发展潜力网站奖：都江堰旅游风景名胜区官方网站最佳诚信服务网站奖：携程旅行网 e龙旅行网,二、旅行社网站的构成要素,1.旅行社网站开发流程雇佣专门公司开发；网站开发建站流程包括规划项目和采集信息，网站规划和设计网页，上传和维护网站等。,2.旅行社网站的基

17、本服务频道,（1）旅游信息（2）酒店信息（3）机票服务（4）预定服务（5）旅游论坛（6）在线问答（7）售后服务（8）旅行社简介（9）交通时刻（10）天气预报（11）电子地图（12）最新动态（13）广告栏目（14）友好链接,热点：摄影 度假 美国 黄山 欧洲 云南 自驾 海岛 酒店 古堡 台湾 西藏 资讯|景区景点|住宿|机票|国内线路|出境线路|周边线路|美食|娱乐|购物,热点：摄影 度假 美国 黄山 欧洲 云南 自驾 海岛 酒店 古堡 台湾 西藏资讯|景区景点|住宿|机票|国内线路|出境线路|周边线路|美食|娱乐|购物,资讯|景区景点|住宿|机票|国内线路|出境线路|周边线路|美食|娱乐|购

18、物,东北：辽宁 吉林 黑龙江华北：北京 天津 河北 山西 内蒙古西南：重庆 四川 西藏 云南 贵州华南：广东 广西 海南 福建西北：陕西 甘肃 宁夏 青海 新疆港澳台：香港 澳门 台湾华东：上海 江苏 浙江 山东 安徽华中：湖北 湖南 河南 江西韩国 日本 泰国 英国 西班牙 奥地利 荷兰加拿大 美国 法国,3.旅行社网站的基本功能,三、旅行社网站的开发、维护与管理,2.旅行社网站的开发步骤,（1）准确定位,（2）网站规划,（3）内容采集,（4）主页设计,（5）适当图片,（6）网页排版,（7）其他,3.网站的维护与管理,1）建成后要派技术全面的专人管理2）及时更新网页内容，保证网站内容的合法性

19、 3）增强适应性，通过改版、重建等方式进行网站升级,第三节 旅行社管理信息系统,一、旅行社管理信息系统（MIS）概况二.旅行社管理信息系统的主要模块,一、旅行社管理信息系统（MIS）概况,管理信息系统（Management Information System，简称MIS）：是一个由管理人员和计算机组成的用以进行信息的收集、传输、加工、存储、维护和使用的系统。主要任务：最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高旅行社的管理水平

20、和经济效益。,旅行社管理信息系统结构与功能,数据处理功能,预测功能,计划功能,控制功能,辅助决策功能,旅游信息源,信息处理器,旅游信息使用者,信息管理者,数据处理系统DPS(Data Processing System),管理信息系统MIS(Management Information System),办公自动化系统OAS(Office Automation System),决策支持系统DSS(Decision Support System),专家系统ES(Expert System),电子商贸系统EBPS(Electronic Business Processing System),二.旅行

21、社管理信息系统的主要模块,（1）旅行社业务管理系统,（2）旅行社财务管理系统,（3）互联网分销和协作系统,（4）旅行社客户关系管理系统（CRM）,横向,纵向,（1）旅行社业务管理系统,（1）旅行社业务管理系统,团队管理系统,计划形成、输入、变更、取消、打印、查询、统计等,自联组团报价系统,团队结算系统,交通票务管理系统,公共信息资源管理系统,国内外旅行社、酒店的电话、传真、地址,各部门的飞机、火车等票务需求，安排交通服务,收入、成本进行结算，并可打印出结算单,（2）旅行社财务管理系统,价格系统,本地结算价格系统,全国相关服务产品价格系统,统计查询系统,（3）互联网分销和协作系统,用户权限管理系统,E-mail系统,宣传系统,（4）旅行社客户关系管理系统（CRM）,CRM的核心是要提高客户满意度,“以客户为中心”,目的：利用现代技术手段，提升旅行社在市场中的竞争能力、支持长期客户关系，不断挖掘新的销售服务机会，使旅行社最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长,思考题,1.旅行社如何保护信息技术的安全？2.中小旅行社为何要重视信息管理系统的运用?3.如何进行现阶段旅行社的客户关系管理?,