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1、星巴克行为识别(BI)手册,组员：朱春燕 彭惠 武兰兰 丁霄 沈彤丹 蒋伟强 王琦 王晓杰 于琼 王荣伟,星巴克,企业行为识别(BI)释义,星巴克经营理念,星巴克价值取向,星巴克使命宣言,星巴克员工行为规范,1,2,3,4,5,企业行为识别（BI）释义,企业行为识别是指企业在内部协调和对外交往中应该有一种规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致的日常行为中。员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。企业的行为识别是企业处理和协调人、事、物的动态运作系统。是一种动态的识别形式，它通过各种行为或活动将企业理念观测、执行、
2、实施。,星巴克经营理念,追求完美的品质从原料的精选、运送、烘焙、材料的配置、添加水的用量、过滤等。每一道工序都严格把关。星巴克将咖啡豆进行分类以便让顾客根据自己的喜好进行挑选。对于服务，星巴克有专门的培训，从咖啡的基本知识，制作方法与服务技巧的相关知识。对于店内的环境，星巴克一直都给顾客以高雅浪漫的感受，每一个角落都精心设计，从不敷衍了事。,星巴克的价值取向,星巴克取得成功的主要原因，就一个字：情。多年来，星巴克“通过孕育人文精神来管理公司”，“Emotional connection”（与员工，与客户的情感链接），是星巴克的本质特征。,Starbucks与中国教育,2006年2月，星巴克公司
3、董事长霍华德舒尔茨先生设立了“星 巴克中国教育项目”，并捐赠500万美金用以实施这一项目2007年3月22日，在“世界水日”这个特殊的时刻，美国星巴克咖啡公司宣布通过赠与亚洲（Give2Asia）基金，向中国妇女发展基金会捐赠460万元人民币（折合60万美元），以支持一项名为“水妇女健康与发展”的水教育项目。2011年12月6日，秉承一贯的企业社会责任传统，星巴克咖啡公司今天宣布将其在石家庄市万达广场门店首日营业收入进行捐赠，河北省青少年发展基金会，用于帮助石家庄市平山县的岗南镇中石殿小学和明德希望小学建设体育乐园及图书室，以丰富孩子们的校园文化生活。2012年8月23日，由中国宋庆龄基金会和
4、星巴克咖啡公司共同举办的2012年“星巴克大学生环保践行者”夏令营在中国海洋大学成功举行。,星巴克使命宣言,提供完善的工作环境，以敬意及尊严来对待所有员工多元化观念是经营的重要原则采行完美无缺的高标准选购烘焙分销新鲜咖啡尽力培养极度满意的客人积极回馈我们的社区和环境承认利润是未来成功的条件,星巴克员工行为规范,星巴克员工行为规范,仪表规范,标题1,标题2,标题3,标题4,岗位纪律规范,礼仪规范,工作程序规范,仪表规范,1)工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌；2)员工着装应符合职业要求；特殊时间或场合，公司有统一着装规定时，必须遵从；3
5、)仪表端庄、整洁。男士不得留长发，蓄胡须，留奇怪的发型；女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型,不得染彩发；4)生产工人、后勤人员日常上班须着工作服，注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰。,工作程序规范,1)积极、高效地工作；从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力；2)办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向；如有急事需外出，则必须履行请假手续；3)工作时间，尽量不要有私人朋友来访；4)正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，不得挪为私用，用完之后应及时归还原处。,岗位纪律规范,1、员工上岗时要精神饱满，衣着整洁，仪表大方；2、不准迟到、早退
6、、旷工。有事提前一天用请假条请假，部主任签字后于下午下班前交营运部。,礼仪规范,接听电话在电话铃三声之内微笑着接起电话；如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分；客人来了，应尽快热情地将客人迎进办公室，给他们让座、泡茶。谈话时，如有他人在场客人感到不便，可以请办公室的无关人员回避一下。,星巴克经营管理,星巴克有一支经验丰富的管理团队，不断为公司策划成功的战略。其最成功的决定就是合作经销、但同时确保公司对分店所有权的战略。这种战略让其能够保证公司形象，自始至终为顾客提供高质量的服务。,星巴克的管理团队善于利用资源。星巴克用内部资金流动来促进其
7、业务不断增长。,星巴克内部行为规范,所谓内部行为，是指服务企业必须有效的培训和激励企业内与顾客打交道的员工以及支持性服务人员，促使他们以团队的形式展开工作，为顾客提供满意的服务。,星巴克培训,星巴克员工的培训不仅包括咖啡烹制技能的训练，还要对星巴克文化有所认识，那就是3C（Coffee、Connection、Culture）。星巴克对每一个职别的员工都有一个相对应的培训方案，其内容包括：基本的和更精细的关于咖啡的知识；如何热情的地与他人分享有关咖啡的知识；准备膳食和饮料的一般知识，包括基本知识和顾客服务高级知识；为什么星巴克是最好的；,关于咖啡豆、咖啡种类、添加物、生长地区、配送、包装等方面的详细知识；如何以正确的方式闻咖啡和品咖啡，以及确定它什么味道最好；描述咖啡的味道；唤醒对咖啡的感受，习惯使用一套全新的词汇。熟悉咖啡的芳香、酸度、咖啡豆的大小和风味；经常回答人们提出的问题，经常谈论咖啡；销售技巧；领导力训练等。,焦糖奇玛朵,摩卡Light星冰乐,摩卡,星冰乐,拿铁,美式咖啡,芒果茶星冰乐,谢谢观赏,
