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1、宽带故障的电话询问流程,维护安装部 陈锋,针对用户报修无法上网的电话服务流程,从过去的维修报表中，我们看到用户反映的无法连接占有很大的比例，“无法连接”包含了很多种情况，有CM不能上线，账号密码输错，用户不会使用等等。报修单上仅仅称之为无法连接对我们上门维修很为不利，为了解决这一问题，减少不必要的上门工作，我结合平日里一些维修的经验，作了以下的总结：,EPON还是CMTS,张家港乡镇市区共使用两种不同的猫。根据用户的地址可以知道。也可以问下颜色。1.白色2.蓝色或黑色,灯是否正常,白色的猫为EPON小区用户，先询问在电脑开机的情况下，是否四盏灯都亮。1.灯亮不正常2.四盏灯灯全亮 返回上一层,
2、一个灯代表一个问题,1.都不亮电源是否开启，插头有无松动2.LINK灯不亮检查后面电视线是否接好，如果猫后有两个电视接口，是否接在cable的接口上3.ETH1灯不亮检查网线是否接好，电脑本地连接是否禁用,换根网线试一下。返回上一层,错误代码多少,若用户反映灯都正常，则让用户尝试连接宽带连接，稍等片刻，再询问用户连接失败时显示错误*。1.错误678把本地连接禁用再启用下，不行的话上门检查。2.错误691请用户检查用户名是否输错，zjg的j是否上面有一点（确认大小写），下划线是怎么按出来的（一般输错的用户都说是-号，实际上是SHIFT+-）。若用户坚持没有输错，则帮助用户下线，等待5分钟确认下是
3、否已好。返回上一层,CMTS,蓝黑的猫都是CMTS传输方式的，一般有5盏灯，第一盏是power，是电源灯，常亮表示电源已正确接好。第二盏灯receive，是下行信号灯，常亮表示猫能接受到机房发来的信号。第三盏灯send，是上行信号灯，常亮表示猫也能发送信号到机房。第四盏灯是online，常亮表示猫已经合法注册。这四盏灯是循序渐进的，全亮需要15分钟，需要耐心等待，若有一盏灯跳不上，就会回到第二盏灯重新跳。第五盏灯PC/activity，闪烁表示你的电脑和猫已经相连。以上是CMTS猫的基本知识，接下来讲一下电话中的询问技巧：,灯是否正常,询问用户是否前四盏灯全亮（是稳定的常亮，不闪烁），第五盏灯
4、闪烁。1.不是，灯不正常亮2.灯都正常，但是连不上网,一个灯代表一个问题,用户说灯亮不正常，那还是分几种情况的，这里要询问用户除了最后一盏灯，哪盏灯再闪烁。1.第一盏灯(power)都不亮2.第二盏灯(receive)在闪，第三盏灯没亮过3.第三盏灯(send)在闪，有时候第二第三盏灯来回闪。4.第四盏灯(online)在闪烁5.第五盏灯(PC/activity)不亮6.第五盏灯(PC/activity)常亮，不闪烁 返回,第一盏,一盏灯也不亮表示猫没有被供电，一般是用户没插插头或者拖线板没电（常见报修），或者变压器坏（需上门）。电话中能做的是请用户检查三个地方：一是插头是否插好，插的地方是否
5、有电，二是接猫的小圆插头是否插好，三是这中间变压器上的八字形的插头是否插好，重新弄好后重启猫，等待15分钟。不行就维修。返回,第二盏,第二盏灯闪烁，第三盏灯一直没亮过这种情况，一般是电视线哪边断掉的缘故。电话中请用户1检查猫后面接有一根电视线的，是否拧紧，2电视线的一头接到墙上的面板上的，是否拔下来了（拔下来的常见），3家里是否有电视能看，可能为干线施工信号中断。若都不是，上门维修。返回,第三盏,第三盏灯(send)在闪，有时候第二第三盏灯来回闪。这个情况一般是线路故障，或者猫接在了高通滤波器的端口上。电话中一般询问用户是否把猫移过位置（常见原因），有的话请用户移回去;若没有移过，请用户把两头
6、的电视线重新插好拧好，重启下猫，不行上门维护。返回,第四盏,4.第四盏灯(online)在闪烁，表示猫在上线过程中无法完成注册。拿到这个维修单，首先在威发里查看下猫的状态和该猫所在上行口的状态。如果上行性噪比偏低，一般低于25，就可能是噪声的问题，先确定头段再确定光站，逐步往下排查噪声。如果性噪比很好，就向用户询问是否到期，一般为广电猫，移动猫6月份以后才会出现这种情况。都正常的话就要上门检查线路了。一般带上860逐级往上查看丢包情况。如果大面积无规律第四灯闪就考虑服务器是否为故障。返回,第五盏不亮,5.第五盏灯(PC/activity)不亮。这表示电脑和猫之间线路不通，遇到这样的用户，应该先
7、询问电脑是否已经开启，接着询问网线是否接好，再询问用户是否把本地连接禁用，若禁用的话电话指导用户启用本地连接。网卡驱动是否安装。若这四种情况用户都表示正常的话上门查看那个网口坏或者网线坏。返回,第五盏常亮,第五盏灯(PC/activity)常亮，不闪烁。这表示电脑和猫已经连接上了，但是没有数据能够流通，遇到这样的用户，应询问用户是否能够正常上网，若用户说可以，那回答用户闪烁是有数据流的时候才闪烁，正常。若用户说上网慢，则让用户浏览器多清理清理，属IE插件或恶意软件的原因。若用户说不能上网，则请用户检查DNS是否未改成自动获取,网卡驱动是否安装。不行的话维修。返回,灯都亮了，还不能上网,用户前四
8、盏灯常亮，第五盏灯闪烁，这已经表示线路是正常的了。这种报修，大部分是用户自身的原因。到这里可以询问用户是否设置了IP，设置了DNS，如果用户说是的，那就让其改成自动获取就可以了；对于一些坚持说自己不能上网，请派人上门的用户，我们可以解释该类问题电话能解决的。对于这类用户，可以这么询问：请问您周围有比较懂电脑的人吗？现在在使用该电脑吗？请您跟我的提示一步步操作，然后把电脑显示的告诉我好吗？,灯正常情况下的问题,电脑打开了是吧，先请您打开一个网页(浏览器)，现在浏览器上显示的是：1，该页无法显示2，空白页面3，移动宽带的登录页面 返回上一层,该页无法显示,1.询问用户是否设置了IP地址。带电脑去过
9、公司使用，这种情况容易造成电脑被设置IP。2.询问用户是否是否设置了代理服务器。3.如果没有以上情况，很有可能是浏览器出了故障，请用户清理下IE。返回,空白页面,1.看一下首页是否是about black，空白首页不会跳转，可以请用户在地址栏里输入百度等随便个网址。2.用户随便输入个网址，页面都不跳转，网页上显示“”号，则询问用户使用的是何种杀毒软件，如果是卡巴斯基，那么可以让用户每次登录前先停用下卡巴斯基，就可能正常登陆。返回,登陆失败,如果用户能看到移动宽带登陆页面，那么就请用户尝试登陆，看看能不能登上，若提示登陆失败，请用户检查用户名是否输错，zjg的j是否上面有一点（确认大小写），下划线是怎么按出来的（一般输错的用户都说是-号，实际上是SHIFT+-）。月初到时候有部分用户的密码会被重置，可以请用户询问营业厅。返回,谢谢,
