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1、预订机场班车规范(操作,用语及流程),1.如客人面对面预订班车送机，则应面带微笑，2.如客人电话预订，在三声内接听电话。规范用语:“您好，我是*，很高兴为您服务，有什么需求请吩咐.”得到客人要求预订机场班车时应讲：”先生小姐，请问您是住在我们酒店吗？您的房间号是多少?”查看电脑并确认客人的姓名，“是*先生小姐对吗？”得到客人确认后，应询问”*先生/小姐 您的航班是几点的?”复述客人的航班时间,应讲:”我们的机场班车到机场大约需要40-50分钟时间,建议您乘坐*点的机场班车,大约*点班车到机场”得到客人同意后应在登记的同时向客人复述情况,班车日期、时间、房号、姓氏、人数、客人联系方式，同时要告之
2、客人”我们的班车在*点*分在新海景楼门前准时发车，请您提前10分钟过来就可以了,我已经为您做好了班车的预定,感谢您乘坐我们的机场班车.”如果是早6：30分的机场班车应询问“*先生/小姐，您看是否需要帮您预定早晨的叫醒服务？是否需要帮您打包早餐？”如客人需要叫醒，“您好，*先生/小姐，请问您需要几点的叫醒服务呢？请吩咐”，仔细倾听客人的要求并做下记录；完全听明白客人的要求，并做下记录，为了不使客人的叫醒服务出现错误，要与客人进行确认，如果有没有听明白或听清楚之处时，待客人讲完一段话后（不可打断客人讲话），应讲“请允许我将您所要的叫醒服务的事宜，向您确认一遍，好吗？”在确认客人叫醒时间后，应询问客
3、人：“您好，*先生/小姐，您住的房间号码是*，要的是明早*点钟的叫醒服务？请问需要叫您一遍还是两遍？”客人讲一遍，应确认客人“好的，*点叫您一遍，您看对吗？”如客人讲两遍（或更多遍）”应询问客人“请问间隔多长时间再叫您呢？”客人讲“隔*分钟”应确认客人“好的，每隔*分钟叫您一次，需要*次，您看对吗？”要下顾客交办单由部门经理签字后给总机；,机场班车预订规范，用语及流程（一）,机场班车预订规范，用语及流程（二）,3.如客人的航班没有合适的机场班车,应建议客人租用酒店的车，用语是：”请问您 共有几位客人乘车？”根据客人的人数推荐车型。（如顾客是3人）用语是“我们酒店有轿车奥迪、别克、尼桑，可以乘坐
4、三人”。根据客人的询问报价。如客人认为我店车价贵时，一定要讲“租用我们酒店的车一是安全，二是卫生，车上还配有免费的矿泉水、香巾和报纸”；如客人仍认为车价还是贵了，应对客人讲“对不起，请您稍等，我请示一下上级，看是否会优惠一些”，有了优惠价，将优惠价告诉客人后，客人还认为车价高了，我们应讲“您看这样好吗，需不需要我帮您租一辆出租车，价格可能会低一些。”如果客人同意，应积极帮助客人租出租车。,4.GRO在机场班车发车前15分钟联系预订班车的客人,应先查询预订班车的客人是否退房？再核实休息区的客人是否有乘坐机场班车的客人，对未退房的客人应往房间打电话，规范用语“您好，*先生/小姐，我是前厅部GRO*
5、，您预订的机场班车已经停到新海景楼门口了，班车会在*点准时发车，提醒您带好您的行李和证件，是否需要行李员到您房间下行李？对不起，打扰了，再见。”已退房的可以打客人手机，规范用语：“您好，*先生/小姐，我是前厅部GRO*，您预订的机场班车已经停到新海景楼门口了，班车会在*点准时发车，我看您已经退房了请问您还在酒店吗？”如客人在酒店外应询问具体位置，再次告诉客人“您大约会在多长时间回店？班车会在*点准时发车，请别耽误了行程？”发车前5分钟如果仍有客人未找到，GRO需举机场班车发车牌到休息区、大堂吧、怡风餐厅寻找客人，落实因增加客人的原因多于班车可乘人数的2/3时，需及时通知礼宾主管是否需要换车或加
6、发班车；,机场班车预订规范，用语及流程（三）,5.班车到位 机场班车提前15分钟到位,班车司机要在机场班车预定本上到位并签上到位时间，班车司机双手交叉，右手压左手，置于小腹部，在班车客人上车门稍后侧站位.,6.班车到位检查检查班车卫生及备量：在GRO联系班车客人的同时，礼宾主管负责检查班车的卫生，包括座套卫生、矿泉水和香巾备量、车内地板卫生。,机场班车预订规范，用语及流程（四）,7.与班车客人确认行李 GRO找到客人引领客人上车，行李员帮客人把行李拿上车。行李装车后再次和客人确认行李，服务用语：“请您确认一下您的行李，一共是*件，是吗？”确认无误后请客人上车。,8.司机向客人15度鞠躬问候，G
7、RO请客人上车，规范用语：“*小姐/先生，您请上车。”GRO做出指引手势，请客人上车。,机场班车预订规范，用语及流程（五）,9.礼宾主管发放矿泉水、香巾 客人上车后,礼宾主管负责给乘客发放矿泉水和香巾。服务用语：“*小姐（先生）你们好，请用矿泉水、香巾。”,10.GRO与司机交接、给予客人友情提示GRO与班车司机确认行李，填写班车接机行李确认表，包括班次，房间号码、客人姓名、国际还是国内航班、人数、行李件数，GRO、班车司机双方签字确认班车发车前2分钟,客人基本到齐后上车后，GRO拿机场班车预订本再次核对一下乘坐班车的客人姓名（姓氏）、房号、人数，再次提醒客人机票和证件是否带全,规范用语：“各
8、位先生小姐，上午/下午好，我们的班车还有2分钟就要发车了，请您再次确认您的机票证件和行李是否都已带好，祝您旅途愉快，忠心感谢您选择海景花园大酒店，谢谢您对我们的支持！下次再见”向客人鞠躬致谢！,机场班车预订规范，用语及流程（六）,11.班车司机自我介绍班车司机向乘客介绍自己,并向客人说明大约XX时间到机场,并使用录音笔做好录音.规范服务用语：“尊敬的*小姐（先生）你们好，我的名字叫*，非常感谢您下榻海景花园大酒店，也欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，现在是*点*分，预计*点*分到达青岛流亭国际机场，谢谢！”,12.申请发车GRO与司机再次口头交接客人的信息以及客人航线，预订班车客人都已上车，各项
9、工作准备完毕后，到达发车时间，班车司机用佩戴的对讲机通报GRO,申请发车.规范用语：“GRO,机场班车申请发车？”,13.与客人道别GRO核实班车客人的人数与房号确定所有预定客人都已上车，对讲机同意发车。规范用语：“同意发车！”GRO和礼宾主管一起向客人鞠45度躬后面带笑容与客人挥手道别；在班车发送过程中能面对客人的前厅部所有在场的员工应向客人挥手致意,机场班车预订规范，用语及流程（七）,机场班车预订规范，用语及流程（八）,14：司机路途介绍银海大世界银海国际游艇俱乐部被国家旅游局授予AAAA级旅游景区,目前在全国规模最大.作为2008年奥帆赛的配套项目,沿海风景区青岛海岸线全长870公里，金
10、色的沙滩、红色的礁石、碧绿的海水随处可见，红瓦绿树，碧海蓝天，让人心旷神怡，市区沿海单体别墅约两万多每平米，每座约700多万元。,极地海洋世界青岛极地海洋世界由极地海洋动物馆、海洋科技馆,主要有海豚、海狮、白鲸、海象、北极熊、海獭、海狗、企鹅等珍稀的极地动物。,机场班车预订规范，用语及流程（九）,机场班车预订规范，用语及流程（十）,青岛滨海雕塑园青岛海滨雕塑园坐落于青岛市东部新区黄海滨畔，由室内雕塑艺术馆和室外雕塑公园两部分组成,以收藏近现代中外雕塑精品为主；,石老人风景区石老人是在海里的一尊海蚀柱，形如一位老人，一手托腮，凝神注目，端坐于碧海之中，人称石老人。石老人海水浴场是市区主要浴场。,
11、机场班车预订规范，用语及流程（十一）,青岛国际啤酒城青岛国际啤酒节始创于 1991年，每年在青岛的黄金旅游季节8月的第二个周末开幕，为期16天。青岛国际啤酒节是中国规模最大的酒类节事活动，是堪与德国慕尼黑啤酒节媲美的亚洲啤酒,颐中体育场颐中体育场占地18万平方米，可容纳6万名观众。是山东省内容纳观众最多、设施最先进、功能最齐全的体育场.,机场班车预订规范，用语及流程（十二）,海尔海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌世界品牌500强评选中，海尔品牌位居第83位，海尔集团被美国商业周刊评为“亚洲最受尊敬的企业”海尔集团被中国外商网评为中国最有影响力的十大跨国公司。,喜盈门立交桥喜盈门立交桥由青岛喜盈门集团冠名，是青岛最大的立交桥，进出青岛的重要枢纽，由北京大卫国际建筑设计公司设计。,机场班车预订规范，用语及流程（十三）,15.班车到机场立交桥下班车到机场立交桥下时，班车司机用手机通知机场代表大约2分钟到机场，准备迎接客人。,机场班车预定规范，用语及流程（十四）,流亭国际机场青岛机场共开通国内航线78条，国际和地区航线14条，青岛在华东地区已成为重要航空基地，飞行等级为4E.,
