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1、模块十 客房安全保障体系的控制与实施,课堂教学目标,掌握客房火灾、盗窃的预防措施，发生火灾、失窃事件的处理程序和标准；熟悉客人醉酒、意外受伤、死亡的处理方法；熟悉饭店停电时的处理方法；了解饭店遭遇自然灾害时的应急处理方法。,【案例导入】,美国金霸王公司工程师被杀案 1998年月日晚，某饭店房间一名美国人被杀死。他是来自美国某著名公司的工程师詹姆斯。案中的主犯曾于犯案前的月日入住同一间饭店，日退房。目的是到饭店熟悉情况，物色目标。月日主犯所开的房间是詹姆斯住的隔壁603房，另外，为了作案后能及时逃脱，案犯事先已联系好饭店门口的的士，让的士在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于房。罪犯不管是先入
2、住打探消息，还是案发当晚开房，或者入住其他饭店，都不以其真实身份入住。甚至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别的。,案前，罪犯事先已物色好一个女子。该女子冒充服务员，敲响房门。詹姆斯以为是服务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三条大汉冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房间反锁。当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，感觉房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。客房主管马上到房门口，见无动静，敲了两下门没有回应，见门上又挂着请勿打扰的牌子，心想没事就离去了。按常理，一般客人在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给人家知道，气头上会照吵不误。按此推理，在有人
3、敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常。而该客房主管敲门后，房内毫无反应，当然应引起警觉才对。,另外一名女服务员听见房间的响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间察看时，虽在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不好或不敢阻拦。三个歹徒很快就搭上预先约好的的士，上高速公路飞奔广州。外国客人在饭店内死亡，是一件非常棘手的问题。它牵涉的单位很多，影响极大，处理程序比一般的杀人案件要复杂很多。这方面国家有严格的规定。此案案发的第二天，国内外传媒纷纷予以报道。社会上一时闹得沸沸扬扬。地方政府还为此紧急召开了一次旅馆业治安管理专题会议。饭店方面损失的惨重是可想而知的。除赔偿外，还被处以罚款和停
4、业整顿。客房失职的管理人员被拘留。,上述案例说明，安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到客人、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。客人远离家乡，来到饭店这个陌生的环境，饭店管理人员应全力保证客人的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。,一、安全管理概述,饭店安全管理的含义饭店客人以及饭店员工的人身财产安全；饭店的财产与财物安全。饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态。饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。,饭店安全管理的原则,顾客至上 预防为主外松内紧全员参
5、与,客房安全管理的特点,难度大，技巧性强。注重细节，防微杜渐。加强协作、密切配合。,二、客房消防安全,火灾原因分析吸烟电路或电器故障 大量使用易燃材料 客人将易燃易爆物品带入客房 消防设施配备不足,预防火灾发生的措施,配备完善的消防设备和器材报警器灭火器材防火设施(2)制定严格的火灾预防措施醒目的对客提示。客房服务员进房服务时，应注意检查。及时清理楼层和客房内的易燃物品。客房部管理人员还应根据防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时予以处理。,三、客房财物安全,客房区域安全设施的配备客房门。在客房门上除安装可双锁的电子门锁外，还应加装防盗链和窥视镜等。门锁设施。小型保险箱
6、。电视监视系统。,加强对员工的管理,严把招聘关。加强培训。执行严格的钥匙管理制度 建立完善的失窃记录。,加强对客人的管理,保障饭店财物安全保障客人财物安全建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。,客人报失的处理,接到报失后，服务员应立即向管理部门报告，由
7、部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。如果客人反映在客房内失窃时，应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。,四、客房其它安全事故的处理,停电事故的处理预先知道停电时，酒店应以书面形式通知住店客人停电的时间，以方便客人事先安排活动或避免正常活动受到影响。对于不明情况的客人，应及时向客人说明是停电，并正在采取
8、措施，以及恢复供电的大约时间，让客人有相应的心理准备。在停电期间，所有员工都应保持镇静、坚守岗位，并能给客人适当的说明解释，以减少客人的恐慌情绪。同时，还应注意安全检查，防止有人乘机行窃或破坏。如夜间停电，员工应帮助滞留在走廊或电梯中的客人转移到安全的地方。要注意检查，防止客人点燃蜡烛或明火引起火灾。准备应急灯或手电筒送入客房。,客人意外受伤的处理,接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场。客人如受伤严重应及时为客人联系医院。调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任。如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任。探望受伤的客人，如有必要则为客人安排送
9、餐服务。征询客人的意见是否有必要通知其家属。写出客人意外事故的报告上报总经理，本部存档留底。,醉酒客人服务,醉酒客人必须引起服务人员的注意，因为这种客人处于不能自控状态，有可能会发生意外，或损坏酒店物品，有时还会侵害其他客人的利益。醉酒客人的处理程序如下：观察客人是否真的醉酒；对醉酒轻的客人，可婉言劝导其回房休息。如果是客人醉酒较重且不听劝导，客房服务员应协助保安送客人回房，并对客人进行必要的照顾；但切忌单独为客人提供服务，以免引起不必要的误会。对醉酒客人应密切注意，防止客人损坏房间物品或因吸烟而引起火灾。,客人伤、病及死亡事件的处理,客人伤病的处理高档酒店多配有驻店医生，负责客人伤病的处理。
10、如果酒店没有医生，应选择合适的员工接受急救知识的专业训练，酒店还应配备各种急救器材和药品。如果发现客人急病，应一方面进行现场急救，另一方面迅速拨打急救电话或送附近医院处理。客人自杀或死亡的处理若发现此状况，而未能确定是否死亡的，立即请医务室或急救中心急救，并报保安部。如果医务人员确定客人已死亡，要派保安人员保护现场，无关人员不得靠近现场，同时向公安机关报告。注意保密，避免事态扩散，影响酒店声誉。事情处理完毕后，应将死亡及处理的全过程详细记录存档。,自然灾害的处理,自然灾害往往是不可预见的，如水灾、台风、暴风雪（雨）、地震等。饭店应根据所处地区的地理、气候和周围环境等特点，制定出预防和应对的安全
11、措施。客房部的安全措施主要包括以下三个方面的内容。明确客房部各岗位人员在发生自然灾害时的具体职责和工作任务。制定详细的关于发生自然灾害时的报警和疏散措施（类似于火灾的紧急疏散计划）。针对可能发生的自然灾害的情况，准备好各种设备和器材，并定期检查，确保其处于完好状态。,技能训练火灾的应急处理,【实训目的】使学生在实践中掌握火灾发生时的应急处理程序【实训要求】学生分组，通过调研、资料查询、实践操作使学生掌握饭店火灾的应急处理程序和方法【实训方法】星级饭店实习 实验室模拟 观看视频 其他【实训内容】火灾的应急处理,火灾应急处理程序,1.报警 2.通报 3.组织疏散 4.火灾逃生要领,模块十一 客房部
12、人力资源管理,课堂教学目标：了解客房部的人员编制；掌握客房部员工招聘与培训方法；熟悉对员工工作绩效的评估；掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。,【案例导入】,一起客房服务员集体怠工事件 某高星级饭店在开业的第二年，由于旅游市场不好，饭店平均出租率降到30以下，饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50的员工。随着时间的推移，旅游市场逐渐好转，为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。,
