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1、订座业务培训教程,第一部分：基础知识、概念,一.基础知识,承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司）销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国内代理人（二类）IATA:国际航空运输协会是一个由世界各国航空公司所组成的大型国际组织,总部设在加拿大蒙特利尔，执行机构设在日内瓦。协会的基本业务包括：国际航空运输规则的统一，业务代理，空运企业间的财务结算，技术上合作，参与机场活动，协调国际航空客货运价，航空法律工作，帮助发展中国家航空公司培训高级和专门人员。,旅客：指经承运人同意
2、在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。团体旅客：指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。客票：指由承运人或代表承运人所填开的旅客及行李的运输凭证，包括运输合同条件、声明、通知等内容。,IATAGDS（Global Distribution System）即“全球分销系统”，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷、便利、可靠的
3、服务。CRS,客票的分类,1、按性质分：BSP中性票；本票（含电子客票）2、按介质分：纸质机票；电子客票3、按航程分：单程OW、往返RT、联程CT、环球程CTRW4、按舱位分类：头等舱（F）、公务舱（C）、经济舱（Y）5、按旅行日期分类：定期票 不定期票（OPEN票）6、按旅客类型分类：成人票 儿童票 学生票 移民票等,航空公司本票：航空公司自行印刷的，带有明显的航空公司标识，只允许航空公司直属的售票处、机场柜台及特殊代理人可以开出的客票 BSP中性票：由国际航协认可的代理人出售的统一规格的票证 BSP：Billing and Settlement Plan，简称BSP，即开帐与结算计划，它是
4、国际航协根据运输代理业的发展和需要而建立，供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统。BSP中性票由代理人销售，并通过国际航协指定的数据处理中心和清算银行进行结算和付款，从而避免了以往航空公司和代理人之间多种票证、多头结算、多次付款的复杂状况，为航空公司和代理人节约了大量开支，提高了工作效率和服务质量，也杜绝了欺诈等违规行为。据悉，迄今世界上已有280多家航空公司和4万余家代理人参与BSP的运作。,电子客票：电子机票是普通纸质机票的电子形式，电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、
5、电子化的订票、结帐和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。例:PEK-SIN-MNL来回程客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。例:PEK-SIN-PEK不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。定期票（0K票）：是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间均订妥的机票。,普通先生 MR 女士MS 儿童标识为CHD、MSTR（小男孩）MISS（小女孩）婴儿标识为INF学生 SD或STU新移民 EM或EMI外交官 DIP成人票：航空公
6、司现行的售价。儿童票：已满两周岁，未满12周岁。国内按全票价的50%购买，免机场建设费，需一半燃油费。国际按成人票的75%购买，部分特价票无儿折扣婴儿票：出生14天，未满2周岁。按全票价的10%购买，无机场建设费和燃油费，一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票。,客票有效期：国内客票有效期一般为一年。定期客票自旅客开始旅行之次日零时算起，不定期客票自填开客票之次日零时算起。签转：endorsment 更改航空公司 改程：rerouting 更改航线改期：rebooking 更改日期退票：refund 取消机票并退款 直达航班：direct flight 点到点的航班转机航班：connect
7、ing flight 两点之间无直达航班，经由某一点中转的的行程,报销凭证行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客票行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。退票的几种情况：自愿退票：在客票为OPEN FOR USE的状态下，严格按照各个航空公司给出的退票文件执行（请注意对应舱位执行条件）。非自愿退票：由航空公司原因造成航班取消或延误，客人提出退票，可退全款。中转及航空公司其他产品退票：请严格按照退票文件执行。机票变更：在客票有效期内同一航空公司同一折扣开放的情况下进行更改，各个航空公司略有不同，以文件为准。,第二部分：航班信息查询指令AV
8、、SK、FF、CNTD、FD,代码查询指令,CNTZ:C/NA-CODE 国家或地区代码查询.ex.CNTZ:C/US CNTZ:N/NA-NAME 国家或地区名称查询.ex.CNTZ:N/UNITED STATES CNTZ:S/ST-CODE/NA-CODE 省或州代码查询.ex.CNTZ:S/AL CNTZ:O/ST-NAME/NA-CODE 省或州名称查询.ex.CNTZ:O/ALABAMA CNTZ:A/CITY-CODE 城市代码查询.ex.CNTZ:A/WAS CNTZ:T/CITY-NAME/NA-CODE 城市名称查询.ex.CNTZ:T/WASHINGTON/US CNTZ
9、:D/AIRLINE-CODE 航空公司代码查询.ex.CNTZ:D/UA CNTZ:M/AIRLINE-NAME 航空公司名称查询.ex.CNTZ:M/UNITED AIRLINES CNTZ:P/AIRPORT-CODE 机场代码查询.ex.CNTZ:P/LAX CNTZ:R/AIRPORT-NAME 机场名称查询.ex.CNTZ:R/LOS ANGELES,二.基础操作指令,指令：AV 查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是非常重要的指令。格式：AV:选择项/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级 注：红线标注的为可选项;日
10、期项：不输或输入“.”则显示当天航班信息，输入“”可显示明天的航班信息。例如：AVH/NNGPEK/20DEC/1100/CA,航班序号 协议级别 舱位情况 城市对 到达时间 经停点 航班号 起飞时间 机型,电子客票标识 餐食标志,日期 星期,说明：1.FCYSBHKLMQT为舱位等级2.舱位状态：A 可以提供9个以上座位 1-9 可以提供1-9个座位,系统显示具体的可利用座位数 L 没有可利用座位,但旅客可以候补 Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN)S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候补 C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请 X 该等级取消,不允许候补或申请 Z 可
11、利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现3.在指令后加上“D”的选项，则只显示所有直飞航班4.若当天无航班，则显示最早有航班的日期数据，应注意输出显示中的日期5.AV显示中加上航空公司代码，则只显示该航空公司的航班信息,指令：SK 查询某城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号、出发到达时间、舱位、机型、周期和有效期限。格式：SK:选择项/城市对/日期/时间/航空公司代码/舱位（划线可选）,航班序号 起降时间 机型 电子客票标识 有效日期,航班号 城市对 经停点 餐食标志 班期 座位等级,指令：FF 查询航班的经停城市,起降时间和机型格式：FF:航班号/日期例：查询15DEC的CZ32
12、83航班,输入,经停城市 经停点起飞时间 机型 到达城市 到达时间,始发城市,翻页指令:格式：在显示内容后PN（查询下页内容）PB（查询上页内容）PL（查询最后一页内容）PF（查询第一页内容）PG（查询本页内容）帮助指令：HELP:对应的指令指令：FD 查询国内航空公司国内段票价格式：FD:城市对/航空公司代码 FD:序号,序号 单程票价 订座舱位 里程,票价类别 双程票价 舱位等级 适用日期 规则编号,第三部分：旅客订座记录（PNR）,三旅客订座记录（PNR）,基础概念：PNR是旅客订座记录，即英文Passenger Name Record的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅
13、客信息。订座PNR的构成:*航段组 SD*姓名组 NM*联系组 CT*出票时限组 TK 证件组 SSR 票价组 PAT（FN、FC、FP）备注组 EIPNR的封口：或注：带*号的为PNR的基本构成项,PNR中各项指令的说明 航段组 间接建立航段组 SD 格式：SD序号 舱位/座位数预订座位状态：HK、DK：已预订有座位；KK、KL、TK：已申请座位；RR：已确认已出票；XX、NO：已取消座位；HX：误机状态;UN：航班取消或变动；,姓名组(NM)姓名组是组成旅客订座记录(PNR)必不可少的组项，它记录了旅客姓名、所订座位数、称谓、特殊旅客代码等。指令：NM 格式：中文名：NM:1姓名（特殊旅客
14、代码）1姓名（特殊旅客代码）英文名：NM:1姓/名（特殊旅客代码）1姓/名（特殊旅客码）儿童：NM:1姓名 CHD 婴儿：XN:IN/姓名 INF（出生月年）/PN,说明：姓名组由英文字母或汉字组成；英文姓名均应由英文26个字母组成，每个旅客姓名最多只能有1个斜线；对于输入英文字母的姓名，姓不得少于两个字母；PNR中旅客名单按照姓氏的字母顺序排列；旅客姓名长度最大为29个字符；散客记录最大旅客数为9人，旅客数大于9人的记录为团体旅客记录;要保证姓名的准确，航空公司禁止修改旅客姓名。,联系组：记录各种联系信息，方便查询代理人及旅客信息PNR中的联系组分为两部分：1.代理人联系信息 营业员在订座时
15、，系统自动生成的，包括代理所在城市、名称、电话及负责人。该信息便于航空公司与代理人之间的联系。因此若代理人联系组的信息有所改变，应及时与中国航信相应部门联系，及时更改，以保证系统信息的准确性。2.旅客联系信息 由营业员手工输入，记录旅客的联系电话格式：CT：联系电话/联系电话,旅客证件号码的输入格式：SSR FOID 航空公司代码 HK/NI旅客证件号码/Pn 例：证件号码为123456789的旅客乘坐南航的航班且在所订PNR中排序1位其格式为：SSR FOID CZ HK/NI12356789/P1出票时限组 功能：注明旅客的出票情况，营业员应在此时限前出票，否则会被航空公司取消。PNR中输
16、入出票时限格式：TKTL/时间/日期/OFFICE号PNR的生成 在执行封口或直接出票的操作后系统将自动生成相应的PNR纪录编码。封口的格式为：或,票价组DFSQ:自动搜索最优可适用运价，并自动生成FC/FN/FP/EI,备注组 EI:不得签转 EI:不得签转不得更改 EI:不得签转不得更改不得退票 EI:不得签转原出票地退票 EI:不得签转/文件号注：EI项的内容按航空公司规定输入，订F舱、C舱、Y舱、儿童票和婴儿票不输EI项，一般EI项在使用DFSQ:A输入票价时会自动输入，如未自动输入则手工添加。,封口：或 封口选择代码描述：K-K 1将KK,KL或TK变为HK；2将UU,US或TL变为
17、HL；3将TN变为HN；4并将带有NI,UC,UN的项移到PNR的历史部分；5PNR中的任何航班更改标识(闪动的S,P,C)或航班信息 标识(闪动的I)将被抹去 I-I 1.航段不连续 2.邮寄时间不够 3.有航班变更标识 4.两个连接航段的停留时间小于最小连接时间,注意事项:1、可先输入基本组项生成PNR，过后再输入票价和EI项。2、因航空公司舱位控制室有可能按航班座位情况随时取消机位，所以订妥的PNR均应尽快进行出票操作，一旦座位取消且该舱位已销售完就很难再要回所订的折扣。3、请客人提供有效的证件(身份证、护照、出生证明、户口本、临时乘机证、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、离退休干部证
18、、学生证、台胞证、居留证、回乡证等)。4、出生证明只适用于2周岁以下的婴儿乘机，户口本、学生证只适用于未满16周岁未能办理身份证的客人。5、证件需在有效期内(特别是身份证、临时乘机证)。6、无有效证件的,需叫客人去民航派出所办理临时乘机证明，对客人提出的疑问不清楚的，需向有关部门咨询，尽量给客人正确的答复。,儿童票和婴儿票的操作方法:儿童票在儿童姓名后加CHD按航空公司文件操作儿童折扣婴儿票婴儿需跟成人订在同一个PNR中先做好成人编码的工作输入：XN:IN/婴儿名 INF(出生月年)/PNSSR INFT 航空公司代码 NN1 婴儿姓/婴儿名 出生日月年/Pn/Sn（航段）例：SSR INFT
19、 CA NN1 LI/XIAOMAO 15DEC07/P1/S2票价:QTE:*IN DFSQ：,PNR的提取（RT）：1.根据记录编号提取：RT:XXXXX 2.根据旅客姓名提取：RT:姓/航班号/出发日期 3.根据航空公司记录编号提取：RRT:V/XXXXX/航班号/出发日期 4.提取PNR完整的内容：RT:C/XXXXX5.返回到PNR的现行部分：RT:A6.提取PNR的历史部分：RT:U/1PNR的取消指令：XE:序号 取消PNR的某项构成XEPNR 取消整个PNR记录XEPNR责任组 取消非本OFFICE的PNR记录PNR的修改：1、凡已建立的PNR代理人系统不允许更改旅客姓名；2、
20、除姓名组外的其他项，可以用“XE：序号”先取消，然后 再增加新的内容。,PNR的分离(SP)SP指令用于将PNR中的一个或几个旅客分离出来。有时PNR中的部分旅客要更改航程,这时就要用到SP指令将这部分旅客分离出来生成一个新的PNR进行修改,而将其他旅客保留在原PNR中。指令格式：SP:旅客序号/旅客序号 SP:G5（5为座位数，适用于团队记录分离）,第四部分：出票及电子客票状态,四.出票及电子客票状态,注意:出票前请核对客人的姓名与证件步骤:a.将PNR所有航段进行再确认（RR）如：2RR(2表示航段所在项)多航段的PNR需进行多次RR操作 b.取消订座时限组 如：XE5(5表示自己出票时限
21、组所在项)c.出票：ETDZ:打票机号/出票范围选项 如：ETDZ:2(2表示打票机号)ETDZ:2/P1-P5（表示对PNR中排在第1至5的客人出票）出票成功后屏幕上显示如下,在完成电子客票出票后，系统会在PNR中生成：电子客票标识：*ELECTRONIC TICKET PNR*SSR TKNE项：如：SSR TKNE HU HK1 PEKHAK 7382 Y23MAR 8806091230224/1/P1 电子客票票号项：如 TN/880-6091230224/P1 建议出票以后提出PNR进行核对，如出票未成功可输入ETRY:进行重新出票。,DETR指令格式指令说明1、DETR：TN/票号
22、按照票号提取电子客票记录2、DETR：NI/身份证号按照旅客的身份识别号(身份证号)提取电子客票记录3、DETR：NM/旅客姓名按照旅客姓名提取电子客票记录4、DETR：CN/ICS订座记录编号按照航空公司系统订座记录编号（ICS PNR）提取电子客票记录5、DETR：TN/票号，F 提取电子客票旅客的身份识别号6、DETR：TN/票号，H 提取电子客票历史记录,客票已作废：VOID,客票已退票：REFUNDED,电子客票票面状态介绍：,有效未使用：OPEN FOR USE,已办理登机牌：CHECKED IN,已使用：USED/FLOWN、LIFT/BOARDED,已挂起：SUSPENDED,
23、客票已被换开：EXCHANGED,注：OPEN FOR USE状态的客票记录将在系统中保留一年 其他状态的电子客票记录在系统中保留期限为3个月,电子客票的挂起操作:挂起操作的目的：解决代理人在销售电子客票时存在的风险注意：电子客票状态的挂起或解开必须由同一个工作号完成 指令格式：挂起：TSS:TN/票号/S 或 TSS:CN/航空公司编码/出票日期/S 例：TSS:TN/999-2401111111/S TSS:CN/KLM3C/15DEC07/S 解挂：TSS:TN/票号/B 或 TSS:CN/航空公司编码/出票日期/B 例：TSS:TN/999-2401111111/B TSS:CN/KL
24、M3C/15DEC07/B,国内BSP电子客票操作培训,第五部分：作废、退票及中转运价查询,电子客票的作废和退票作废客票（VT）格式:VT:打票机号/起始票号结束票号/PNR记录编号 例:VT:2/784-1234567890/NNH56 将在第2号打票机上所出的PNR记录为NNH56,票号为784-1234567890的客票进行作废。作废成功后系统提示：ET TRANSACTION SUCCESS 注意：A:VT只能作废当天出票且未起飞航班的电子客票 B:电子客票一旦作废将不可恢复,五、电子客票的作废、退票及中转运价查询,客票退票（TRFD）电子客票退票的过程分成三步（按照顺序操作）：第一步
25、：执行DETR：指令提出电子客票票面，查看该航段的 状态是否满足退票条件，只有状态为OPEN FOR USE的航段才能退票；第二步：执行TRFD：指令将指定票号的指定航段退票；手工：TRFD:AM/2/D 自动：TRFD:L/13位票号/AM/2/D第三步：执行DETR：指令提出电子客票票面，查看电子客票 的状态是否为“REFUNDED”状态。电子客票状态修改（ETRF）ETRF指令格式:航段号/票号/PRNT/打票机号/注释,中转运价查询查询指令：NFD：航段/日期/航空公司代码 例：NFD:NNGLXA/30DEC/CA 查询运价总则 NFN:GR00/CA 查询单程票价 NFD:NNGT
26、AO/ZH*OW 查询M舱票价 NFD:NNGTYN/ZH#M 显示第1条票价的规则限制 NFN:1 显示第3条票价的航线规定 NFR:3 显示第2条票价的签注信息 NFE:2 修改查询条件，快速重新查询票价 NFC:,序号 承运人 单程价格 往返价格 运价基础 舱位 最小/最大停留 旅行日期,页码 航线标识 规则,操作步骤：NFD：NNGTYN/22DEC/ZH（根据航段查询符合的运价）输入指令：NFN：01（查询相关规则）输入指令：NFR：01（查询具体航线）建立符合运价条件的PNR输入指令：PAT:A 指令自动计算运价，系统根据航段、舱位、日期等信息自动计算运价结果及税项输入指令：SFC
27、:1自动填写订座记录（SFC指令后为返回的结果序号）系统将自动填写订座记录中的FC/FN/FP/EI/TC等项的内容,国内BSP电子客票操作培训,第六部分：报销凭证打印,六.报销凭证打印（电子客票行程单）,根据电子客票号创建行程单：用户在使用窗口票号位置输入单个票号/票号范围后，单击创建报销凭证（或者按F5键），稍等即可在右边看到您所指定票号的报销凭证票样，然后单击打印电子报销凭证。输入单张票号时，航空公司代码与10位票号之间用“-”隔开，也可省略之。输入票号范围时，开始票号和结束票号之间用“-”或者“/”来隔开。票号的输入举例如下：9992404665652999-2404665652999
28、-2404665652-55999-2404665652/53,举例：,如果创建报销凭证失败，可能的原因有：a.您所使用的电子客票报销凭证单号不是您的eterm帐号所属office所拥有b.您所使用的电子客票报销凭证单号已经使用过；c您所要打印报销凭证的电子客票已经打印过报销凭证，这时需要做废原报销凭证方能进行新的打印；d.您所要打印报销凭证的电子客票不存在，或已经过期，不能从主机系统提取得到，这时不能进行报销凭证打印操作。,根据PNR号创建 用户输入需要创建的PNR，并且选择系统（“B”或“C3”）。然后点击“创建”。,打印错误与报销凭证的作废 出现错打、误打、打坏现象时可以对该报销凭证进行
29、作废。（作废一次占用一个报销凭证号）。如果您将A凭证的内容打印到B凭证上，则在系统中要对A凭证进行作废，同时使用B凭证号码再次获取某电子客票行程单内容后，无需点击打印，直接作废B凭证即可。所以在这种情况下，需要作废两张单据。最终您需要向发票部门上交A票证（空白）与B票证（打印了原本应该打印到A上的内容）。操作举例：功能选项选择“电子客票报销凭证作废”输入需要作废的“电子客票票号”以及“报销凭证行程单号”。点击“作废电子客票报销凭证”,成功后显示deleted successfully.并显示作废掉的报销凭证号,关于报销凭证的备注1、下列情况用户无法打印报销凭证：A报销凭证号不属于本office
30、B该电子客票已经打印过报销凭证C、该电子客票已经过期D、该电子客票状态为“void”、”refund.”该客票全部航段使用后超过7天则不能打印报销凭证，如果该客票未使用，则在一年有效期内可以打印报销凭证。2、根据国家税务总局要求，报销凭证行程单一票对一单，不可重复打印，如遇到错打误打现象，需要将错打报销凭证作废，重新打印一张，相应的报销凭证号不可再用。3、本管理办法实行一票对一证制度，一张电子客票对应一张报销凭证，代理人、航空公司有义务向旅客提供对应的报销凭证。4、上票时应该按照本office分配的报销凭证号按顺序上票、打印。注意报销凭证左下的“验证码”要与右上角的印刷序号相一致。如果发生不一致现象则需要作废2个报销凭证号，按作废报销凭证处理。,
