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1、1,1,飞行检查及顾客满意度调研背景,1,2,从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景,*汽车销售公司,市场部,销售部,售后维修,总经理,目标2：服务质量目标1：营销业绩,服务产品,服务价格,服务展示,渠道便利,服务促销,服务人员,服务流程,7PS客户接触点,网络渠道,其它渠道,主渠道：4S店,客户满意,客户不满意,进入投诉处理流程,仅有5%的顾客选择投诉,部分顾客带着不满情绪，但仍继续使用4S店提供的维修服务；,飞行检查（神秘顾客暗访）：目的：监控服务营销各环节执行情况，发现服务执行短板，暗访结果作为服务考核指标,客户满意度调研：目的：从客户感知的角度发现服务短板，明确修正服务7PS的
2、方向；作为服务质量绩效考核的重要指标；,通过维修服务，为4S店继续创造价值,部分顾客维修服务流失,销售顾问,销售顾问,维修技师,维修技师,部,3,飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容售前售后服务流程,厅外环境,厅内设施,宣传信息,服装,礼仪,了解客户需求,产品讲解,离店问候,付款办理流程,提车办理流程,试驾,性能讲解,上牌，办理保险,保养流程,维修用时,合同办理流程,客户问题的解决,进店问候/接待,服务态度,维修费用,售前神秘顾客暗访,售后神秘顾客暗访,售前顾客满意度调研,1,2,3,服务流程,4,客户满意度调研的主要内容-顾客消费行为过程,认知,满意客户的口碑推荐会极大的影响未来潜在顾客的
3、偏好；,了解,偏好,购买,使用,售后维修保养服务,现场服务满意度会对顾客最终的购买决策产生重要的影响,售后维修服务满意度是决定顾客最终是否能长期在本店进行维修保养服务的根本；,现场销售服务满意度调研,售后服务满意度调研,J.D.Power调研,5,5,项目调研咨询服务思路,2,6,中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路,发现服务短板并找出问题症结所在,提升方案的组织实施,建立服务质量提升监控机制,制订服务质量提升方案,持续推动服务品质的提升,1,2,3,4,5,7,1、发现服务短板并找出问题症结所在,管理层面,执行层面,顾客感知层面,服务质量管理流程中可能存在的短板,方法,7PS,在服务
4、质量管理流程中，粗看可将其分为管理层面、执行层面、顾客感知层面，服务质量指的就是顾客可感知的服务质量，前两个层面与服务质量是因果关系，都属于服务质量管理流程中的重要环节，因此，以上于3个层面可能都存在着与服务质量提升管理相关的短板；,8,管理层面,执行层面,顾客层面,顾客满意度调研销售服务满意度售后服务满意度,神秘顾客调研服务流程分析（专家体验）销售经理访谈销售顾问访谈,通过顾客满意度的调研，站在顾客感知的角度梳理服务流程各环节的短板所在，明确顾客感知的重点与非重点；,通过神秘顾客调研手段，站在服务接受方的角度，发现服务执行的短板；通过专家体验，深入到一线服务过程，站在服务提供方的角度，发现服
5、务执行短板；通过对销售经理及销售代表的访谈，了解服务提供方对服务流程及执行的真实想法，为服务短板的诊断提供依据；为解决方案的形成提供启发；,通过中创对服务管理各层面管理方法的梳理，找寻服务管理层面的短板；,服务管理短板,服务执行短板,顾客感知短板,调研方法,管理流程环节,调研意义,服务短板,总经理访谈职能部门管理者访谈,1-1、发现服务短板找出问题症结所在的方法,9,目标决策,监控反馈,管理授权,管理方法,管理实施,1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 管理流程,1、管理者日常所作的最多的工作便是决策（即决定要做什么事），通过对管理目标的诊断分析，梳理决策过程中可能存在的问题；2、不同的决策目
6、标下，在人员授权组织、制订执行方法层面、梳理可能的存在的问题；3、虽然执行环节管理者往往较少参与，但执行的力度关系着决策的成功与否，同时也间接反映出管理者是否能够“知人善用”，通过执行环节的诊断分析，梳理执行环节可能存在的问题；4、作为管理者，日常工作中非常重要的一个环节，便是监控反馈，通过监控反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机制中可能的问题；,10,1-1-2、服务执行短板分析思路 服务流程,厅外环境,厅内设施,宣传信息,服装,礼仪,了解客户需求,产品讲解,离店问候,付款办理流程,提车办理流程,试驾,性能讲解,上牌，办理保险,保养流程,维修用时,合同办理流程,客户问题的解决,进店问候/接待,
7、服务态度,维修费用,售前神秘顾客暗访,售后神秘顾客暗访,售前顾客满意度调研,1,2,3,服务流程,11,1-1-3、顾客感知短板分析思路 消费行为研究模型,12,2、制订服务质量提升方案,专项提升,通知改进,绩效考核,示范店建设,培训提升,目前门店管理中常用的服务质量提升解决方法,容易产生的认识误区：围绕具体服务质量问题的提升解决方案没有对与错之分，而只有适合与更适合，好与更好之分；顾客的需求是在不断变化的，追求一劳永逸的服务管理问题解决方案，只能使我们陷入解决问题的歧途；每种解决方案都有适合用来解决的问题，关键要看我们的问题在哪里？没有一种方法可以用于解决所有的服务质量提升管理问题；能解决问
8、题就是好方法，片面追求新方法，新概念的认识是错误的；,13,2-1、制订4S店服务质量提升方案的基本思路与方案架构,业务流程修正,培训对象：销售主管/销售顾问/维修技师培训内容：1、飞行检查（神秘顾客暗访）基本原理及与本职工作的关联；2、顾客满意度调研基本原理及与本职工作的关联；培训对象：客服经理/市场部经理/销售部经理培训内容：1、怎样提升流程管理的水准；2、怎样提升客户的满意度；,专项提升,考核知识内训,激励机制修正,要达成服务质量提升的目标，首先要将服务管理及实施人员的服务主动性有效调动起来；,针对通过以上提升举措，无法达成提升目标的服务质量短板，策划专项提升活动以解决；,根据前一阶段服
9、务短板的诊断结果，修正现有流程中不适合的部分，加入适合提升飞行检查成绩及利于提升顾客感知的服务流程环节；,服务质量考核,针对服务一线，修正或建立相应的服务质量考核机制，保持对一线销售代表及维修技师的常态服务压力；,明确目标,建立方法,有效激励,保持压力,针对性提升,1,2,3,4,5,14,中创服务质量提升解决方案制订的方法,头脑风暴（主要方法）,跨行业管理人员访谈,概述：带着特定的管理问题，通过与其它同行公司交流该类管理问题的解决方法，寻求解决方法的启发；组织实施：中创项目团队；（由客户方介绍联系）,跨区域同行交流,概述：项目组成员针对特定管理问题，围绕探询解决方法而展开的讨论；讨论方法：没
10、有对错之分，并且可以在前面发言的基础之上，阐述更好的方法；参与者：中创项目团队，客户方相关管理人员；组织者：中创项目经理；,专家访谈,2-2、服务提升解决方案制订的方法,概述：带着特定的管理问题，通过与其它相似行业相似管理问题的管理者的访谈交流，寻求解决方法的启发；组织实施：中创项目团队；,概述：带着特定的管理问题，通过与一些管理专家的访谈交流，寻求解决方法的启发；组织实施：中创项目团队；,15,实施宣贯培训,岗位职责明晰,具体实施,实施指导与监控,*；*；,由中创组织相应的服务流程标准培训进行宣贯；,*；,备注：专项提升活动，中创仅负责策划方案的制订，不负责策划方案的实施，但会在具体的策划方
11、案中，明确实施的详细费用预算；（委托方可选择由中创负责实施）,3、服务质量提升方案的实施,*；*；,实施考核,*；,16,4、建立服务质量提升常态监控机制,什么是服务质量提升的成果,服务质量提升常见的认识误区,服务端服务流程标准执行力度的提升；（飞行检查考核结果的提升）客户端客户服务感知的提升；（顾客满意度的提升）解决服务管理问题能力的提升；（授之以鱼，不如授之以渔）,神秘顾客暗访与顾客满意度调研是服务质量提升管理的重要手段，而不是全部；随着服务质量的提升，客户对我们的要求也在提升，因此，服务质量提升不可能一劳永逸；,17,4-1 建立常态服务质量监控机制的意义,保持对一线服务人员的常态服务压
12、力-对于一线服务人员来说，任何一个顾客都可能是神秘顾客，而神秘顾客检查的结果将直接与其自身的服务绩效相关，因此，可以无形中给予一线服务人员心理压力，保持其在执行服务标准过程中的一致性；,建立面向厂方服务考核的预警体系-提前掌握本店在即将进行的服务质量考核中的结果，做到防患与未然；,进行服务提升效果的评估-任何一个管理者，都希望及时掌握前一阶段的服务提升举措产生了什么样的效果，从而及时调整下一阶段服务提升的举措；,及时发现服务弱项，服务质量提升有的放矢-客户在不断变化，一线的销售人员也在不断变化，在变化的过程中，很容易造成旧的服务短板提升了，新的服务短板又出现了，而及时发现新的服务短板，可以使服务质量提升的工作能够做到有的放矢；,
