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1、海尔集团案例之管理学思考,售后服务管理,3.15.苹果后盖门”被曝光“2013/03/17 20:06:00 来源：正北方网 苹果后盖门”被曝光中外售后遭遇不同待遇央视“315晚会”第一案揭露的是苹果手机维修骗局。其中描述高度一体化的苹果手机除了少数部件外，不做维修，只整机交换。可是针对中国消费者，苹果交换的却并不是整机新手机仍沿用旧后盖。全国消协组织2012年受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。,海尔集团从一个亏损147万元涉临倒闭的小厂发展到今天成为中国家电行业名列前茅的国家特大型企业集团，最重要原因在于其管理特色。而售后服
2、务海尔更是作为典范被推崇。售后方面，海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。,海尔集团售后服务体系,服务理念及模式：为用户提供优质服务,售后服务人员的培训及考核制度,售后服务定位：信息中心，文化中心，培训中心,售后服务网络发展，管理及其信息化,售后服务流程及内容,一：海尔人就是要创造感动二：用户永远是对的 三：您的满意就是我们的工作标准 四：对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务,“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”,用户永远是对的,一个结果：服务圆满
3、二个理念：带走用户的烦恼烦恼为0 留下海尔的真诚真诚到永远三个控制：服务投诉率，服务不满意率，服 务遗漏率都小于10PPM四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题 一个不漏的复审处理结果 一个不漏的将处理结果反馈到设 计，生产，经营部门并追究其责任,海尔：“一对一”理念 为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底
4、地负责。,售后服务流程图,用户在一票到底服务记录单上签署意见,产品顾服部制定通检项目及标准,对服务工程师进行培训,由服务工程师对服务人员进行培训,通过回访用户或模拟用户的形式对网点的末端执行情况进行抽查,抽查结果公布，产品顾服部进行责任兑现并通报起到警示作用,对网点的整改情况 进行效果评价,用户信息,按约上门,执行服务规范对产 品维修、维护,提供一站到位的通检服务,通检无问题，讲解使用,经通检发现有故障,按一票到底一站到位服务平台执行,排除故障,培训准备,效果跟踪抽查,服务过程,家电售后服务消费者权益保障条款,用户的满意是我们的工作标准“五个一”升级服务模式 一证件：上门服务时出示“星级服务资
5、格证”二公开：1)公开出示海尔“统一收费标准”2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 三到位：1)服务后清理现场到位 2)服务后通电试机演示到位 3)服务后向用户讲解使用知识到位 四不准：1)不喝用户的水 2)不抽用户的烟 3)不吃用户的饭 4)不要用户的礼品 五个一：1)递上一张名片 2)穿上一副鞋套 3)配备一块垫布 4)自带一块抹布 5)提供一站式产品通检服务 一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。,推行“全程管家3
6、65”服务,“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。“全程管家”服务内容内容 售前上门设计 售中咨询导购 售后安装调试 定期维护保养“全程管家”服务原则：I.海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务；II.新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；,海尔服务中心 服务技能培训考核 初级 中级 高级 合格颁发海尔星级服务技师 服务资格证 技能培训,动态服务业绩评
7、价“驾驶证”式上岗证管理 制度-承诺不兑现-服务不规范-乱收费-一次服务不到位-多次维修+创造用户感动+小改小革,升迁淘汰示范：级别可升迁，但仍 需通过海尔服务中心相关级别的培训考核正常：服务骨干力量警示：对服务人员予以警 示，同时减少服务派工量淘汰：吊销上岗资格证，取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训,对服务人员的考核,如何把服务复制到终端：,1）战略规划文化先行2）服务目标责任到人、到部门3）实施考核说到做到4）理念制胜战胜自我 观念先行5）做示范，树典型传承理念精神，指导员工行为6）传播渠道信息优先，人人参与口碑7）网络建设人人都是服务文化的创造者和传播者8）传播载体内部企业报、网络
8、、目视看板9）监督机制有激励，促活力-电话中心至少要做5次回访10）创新源头赶、学、比、拼,网络化：立服务标准：由特约服务向专做海尔服务发展创服务品牌：由专修部向海尔服务加盟店发展作服务产业：由专卖店向海尔社区伞下服务店发展，并实现社区微机网络联网 配备专业的电子售后服务工程师,信 息 化,实现电子派工电子培训课堂，与电子上岗证相结合 微机自动审核结算建立售后中心数据库，并入电话中心数据库共享利用各系统数据（售后资料，销售资料等）实现备件订单管理及端对端管理,海尔两季产品：售后服务保障延续品牌价值2013-03-12 10:54,慧聪家电网：目前市场上的一线家电品牌，已经逐渐从产品质量战到价格战。近几年，售后战的烟火也开始打响，除了产品本身外，售后服务成为消费者最为关心的问题之一，也是产品价值的体现。在海尔夏季产品订货会上，很多意向经销商都是看中了海尔的售后有保障，由此可见，在产品品质得到认可的基础上，海尔的售后也是其品牌影响力的一大因素。,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,The End,小组成员：贺小芬 邱星辰 耿一波 李梦男,
