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1、消费者满意度理论的成果对工业设计的启示,第十组 金璐 贾丽丽 姜文,目录,A.消费者满意度概述B.消费者满意度起因C.消费者满意度成果D.对工业设计的启示,C1.消费者满意度的模式研究 C2.满意度对消费者行为的影响,1.1差异模式 1.2绩效模式,2.1满意度和购物意向2.2满意度和口碑2.3品牌满意度和品牌忠诚度 2.4消费者满意度的测量2.5消费满意度和产品信息反馈 2.6消费者满意度和生活方式,A.消费者满意度概述,消费者满意度（Customer Satisfaction Index）,1986年 一位美国消费心理学家创造1989年 瑞典引进美国人发明的CSI指标体系，建立了全国性的消
2、费者满意度指标（CSI）1990年 日本丰田公司率先导入CS战略，建立消费者导向型企业文化，逐步取代了CI战略1991年 美国市场营销协会召开首届CS战略研讨会 至此，CS与CSI在西方国家迅速传播并不断发展完善。,A.发展历程,B.消费者满意度起因,消费者满意度（Customer Satisfaction Index）,市场竞争与环境变化（企业以CSI为指导产生的消费者导向型服务，能使企业与竞争对手区别开，在竞争中取得优势）质量观念和服务方式的变化（新的质量观要求企业进行CS策划，靠服务方式的创新来来提高消费者满意度，争取消费者）消费者消费观念的变化（消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活
3、力，舒适等，要求得到的不仅是产品的功能，而是相关的系统服务，企业必须用CS创造出迎合消费者的消费观念）,B.起因,C1.消费者满意度的模式研究,C.消费者满意度成果,C1.1 差异模式,满意度的差异理论提出：满意度是由差异的方向和大小决定的一般分为：产品绩效=期望：差异为0产品绩效期望：差异为正期望：理想的、预测的、应该的、最小可忍受的,奥沙沃斯卡 20th70s 期望的差异理论及产品绩效作用的有关理论,C1.2 绩效模式,绩效和期望对满意度的作用大小，取决于他们在该结构中的相对强弱。相对于期望而言，绩效信息越强越突出，那么所感受到的产品绩效，对消费者满意度的积极影响就越大;绩效的信息越弱越含
4、糊，那么期望对满意度的效应就越大。,绩效模式图,C.消费者满意度成果,C1.消费者满意度的模式研究,C2.1 满意度和购物意向,研究消费者满意度的真正目的是预测消费者的反应。消费者满意度对购物意向的影响是通过态度间接地起作用的。e.g.奥丽莎研究发现，高水平的满意度可增加消费者对品牌的偏爱态度，从而增加对该品牌的重复购买意向。,C.消费者满意度成果,C2.满意度对消费者行为的影响,C2.2 满意度和口碑,事件：2007年6月29日凌晨3时30分，在一家商店门口排了15个小时的队，费城市市长斯特里特终于买到了iPhone手机。在29日这一天，众多苹果粉丝为iPhone手机而疯狂，全球的目光也被吸
5、引到这款小小的手机上。iPhone并没有大张旗鼓地做广告，但是，所有的媒体都在报道iPhone。苹果公司在营销时，其口碑营销是其主要的法宝之一，它通过对消费者进行文化认同的培养，逐步培育长期的客户。（5岁）,图中玻璃房为纽约市第五大道的苹果专卖店，很多苹果迷都是在这里排队抢购iPhone,C.消费者满意度成果,C2.满意度对消费者行为的影响,C2.满意度对消费者行为的影响,C2.2 满意度和口碑,今天，苹果公司在全球拥有数亿追随者，他们拥有良好的教育背景，讲究生活情趣与质量，关心时尚潮流走向，他们有自己的网站或博客，出版自己的杂志，甚至是某一群体的舆论领袖，苹果fans的这些特征使其成为优质的
6、口碑传播源头。正是由于苹果一直以来拥有着一帮忠实的fans，因此它才有了进行饥饿营销的基础，正是因为它的粉丝们对苹果的无限期待和渴望，使得苹果总裁史蒂芬只需要进行少量的投入，便可以引起大家疯狂的口碑营销，以每一个fans为点向外迅速扩展，进而影响一大片的口碑营销模式，为苹果赢得了良好的宣传效果。,APPLE LOGO,iPhone,C.消费者满意度成果,C2.满意度对消费者行为的影响,C2.3 品牌满意度和品牌忠诚度,消费者的品牌忠诚既是企业利润的来源，也是衡量品牌价值的重要指标。Key words:消费者 海尔 品牌忠诚 身份 地位 品牌 推荐 海尔认为:企业首先要对用户忠诚，消费者对海尔的
7、忠诚来源于他们的理念。即把用户看作是上帝 为了保持，培养消费者对海尔的忠诚，他们做了大量工作，如在产品开发上面，根据市场需求进行市场细分，不断开发出新产品，不断提供更新换代产品。,海尔公司在2010中国家电用户满意度年会暨上获得三个第一,C.消费者满意度成果,C.消费者满意度成果,C2.满意度对消费者行为的影响,C2.4 消费者满意度的测量,消费者满意度的测量是提高产品竞争力的重要指标。通过测量，可帮助企业和设计师找出提高产品质量和个性化的途径，以增加企业的竞争优势。消费者满意度的测量步骤：了解产品或服务的评价因素，一般以物理绩效和心理绩效为主在每个维度上,让消费者对要调查的企业及其竞争对手进
8、行评价表态让消费者对企业的总的满意度进行评价表态，一般用于企业设计,C.消费者满意度成果,C2.满意度对消费者行为的影响,C2.5 消费者满意度和信息反馈,现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客所带来的好处有：积极热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议。e.g.海尔 农村 洗衣机 土豆 海尔 阿拉伯长袍 洗衣机 12L,海尔公司推出的可以洗土豆的洗衣机,C.消费者满意度成果,C2.满意度对消费者行为的影
9、响,C2.6 消费者满意度和生活方式,从1980年只有31个品种起步，到2005年已经发展到5000多种商品，基本涵括了日常生活中需要的所有东西。无印良品的本意是no brand,无品牌的意思,他多提倡的是生活形态,一种生活的方式,注重消费者的满意,而不是商业的利益曲线,这种追求恰恰让他做的相当成功,现在已经是一个著名的世界品牌.,MUJI闹钟,经过了设计的重重洗礼,无印良品正是以人们需求的基本理念为向导,根据消费者满意的产品推出自己的设计理念,不单单是追随流行的设计理念,不断从随消费者的满意理论出发,在产品中注重精神层面的提高,从而提倡新的生活方式,使之在日本的毫无名气到现在的名扬世界,他们
10、靠的是以人为本,直逼本质,删繁从简的理念,也正是符合消费者的理念,当然最根本的是在消费者满意的基础上逐步的走道今天的壮大规模.无印良品的绩效模式无印良品的世界恰恰提供了实用和空灵的并存随处可见的日用品就是功能性与美学的最佳承载。,C2.6 消费者满意度和生活方式,C2.满意度对消费者行为的影响,C.消费者满意度成果,MUJI,D1.影响工业设计的趋势,第一趋势：工业设计向消费者满意度转向现在中国的企业家终于认识到，工业设计既不是设计师满足自己表现欲望的东西，更不是简单的设计包装，而是能够提升品牌，促进销售，提高消费者满意度的东西。第二趋势：工业设计在前端与消费者沟通这种趋势是将设计调研作为产品
11、设计过程中最本质最重要的设计基础。从用户的需求出发来设计产品，已经成为品牌企业在设计产品时的通例。国内的明基曾在设计一款扫描仪前深入各大企业进行调查，观察扫描仪的使用环境和习惯。最后明基将扫描仪设计为可平放、可站立，甚至还可以挂在墙上。最后这款扫描仪获得了德国设计iF大奖，并取得了良好的销售成绩。,D.对工业设计的启示,D2.满意度导向之人际化设计研究,人际化设计观念实际上是人本主义设计观的一种体现。它是人性化设计的一种延续和发展，与人情化设计一起，由内而外共同组成了人本主义设计观的三个层次。在人际化设计中，要求设计师要优先考虑消费者群体内和群体间的互动关系，以及消费者的沟通途径、沟通方式、兴
12、趣点等。还要考虑产品形态、功能等是否能带来消费者之间的互动，产生的互动是积极的还是消极的，这种互动关系是新型的还是旧式的。所以它设计的不是具体的产品形态，而是一种生活方式。让产品能够在消费者之间形成一种积极良性的互动的关系，形成使用者周围的人际满意，这也是人际化设计所要真正关注的问题。,D.对工业设计的启示,D3.工业设计师的期许,一、作为一个全方位的设计师；二、担任消费者与企业之间桥梁的工作；三、成为企业中的文化人。21世纪应该是消费者主权高张的时代。企业的生存与发展，取决定於多数消费者对其服务与产品之满意度。在这样的时代里，工业设计师的贡献度与存在价值将因为我们对消费者满意度的影响力日增而水涨船高。比如高科技产品即便具有强大的功能，若不能配合工业设计师的人性化设计，终将难为使用者带来相对便利的生活。只有当工业设计师在高科按产品上赋予适当的亲近性设计，消费音才能够真正享受到高科技所带来的快适生活，并因而提高对企业的满意度。,D.对工业设计的启示,Thank you,
