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1、渠道接触与沟通技巧,Aug/08,沟通的含义,通过各种途径和方法，彼此交换信息，最终达到相互了解，产生共识的过程。,著名成功学大师卡耐基曾说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”,如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。,沟通的常见方式,语言沟通非语言沟通书面沟通,渠道沟通的目的,控制渠道行为（有利于公司发展）激励、改善绩效（鼓励渠道达成目标）交流信息（达成意向）表达情感（增进个人友谊）,渠道沟通的基本问题,心态（mindset）,自私,自我,自大,渠道沟通的基本原理,关心（concern）,注意对方的状况与难处,注意对方的需求与不
2、便,注意对方的痛苦与问题,渠道沟通的基本要求,主动（initiative）,主动支援,主动反馈,“度”的掌握,渠道沟通的基本原则,公平参与双赢尊重,渠道沟通的要素,诚恳（cordially）可信（credibly）情感诉求（emotional appeal）逻辑论证（logical argument）,不同沟通方向的技巧,向上引导决策，不拘时间地点向下谦逊、尊敬水平（平级）主动体谅日常关心,沟通的态度,人的日常行为多半能积极主动，但是一旦面临困境，侵略和退缩就会占上风,积极,侵略,退缩,积极的沟通态度,基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型,渠道沟通的个人障碍,地位的障碍（differences
3、 in status）来源的可信度（credibility of sources）认知偏度（cognitive bias）过去的经验（past experiences）情绪的影响（emotional influence）,渠道沟通的组织障碍,信息泛滥（information overload）时间压力（time pressure）组织氛围（organizational climate）信息过滤（information filtering）缺乏反馈（absence of feedback）,渠道的差异,价值度,核心渠道（2个）,重点渠道（23个）,一般渠道,低,中,高,克服沟通障碍,1.利用反馈
4、 盯着结果 事前问清楚2.简化语言 重点突出 关键的10分钟,克服沟通障碍,3.主动倾听 先听后讲 两个循环,尊重地倾听,提出观点,确认对方了解你的观点,澄清你的了解,冲突沟通,冲突沟通涵义 冲突（conflict）是指两种目标之间的互不相容或相互排斥或相互对立。与渠道的冲突它表现为由于观点、需求、利益的不相容而引起的一种争斗。,渠道冲突的原因,1.人的个性2.有限资源的争夺3.价值观的差异4.角色冲突5.职责范围不清6.组织的变化,冲突的种类,冲突与沟通效果,高,低,高,沟通效果,冲突水平,A,B,C,处理冲突的几种方法 1.回避 2.迁就 3.强制 4.妥协 5.合作,妥协,赢,赢,输,强
5、制,回避,合作,迁就,找出异议 找出反对或异议的根源 建设性反对 确定需求/需要 利益分析 一次只说一个问题,处理冲突,达成一致,“信息的总效果7%的书面语38%的音调55%的面部表情。”心理学家阿尔伯特梅拉毕安“很多世纪以来，以面部表情这种语言培养出来的成功，比从嘴里讲出来的更复杂的语言要多千百倍。”罗曼罗兰,肢体语言（body language）,1.领域行为2.礼貌行为,坐车 会客 吃饭 名片 握手,司机,3,1,2,车主,1,2,3,3.保护（伪装）行为,弹指 抖腿 摸鼻子 交叉双臂 手插裤兜,坐姿,4.暗示行为,眼神 手势 眉毛 肩膀 摸扶手 站位,改善渠道对你的印象,1.改善形象，
6、积极行动让渠道认可2.对渠道的询问有问必答，而且清楚让渠道放心3.了解渠道，掌握数据，及时化解危机让渠道信任4.主动提出改善计划让渠道进步5.提高个人素养，细节决定成败,1.快乐的人总是有较高的效率。2.想当然地认为对方已经明白了自己的意思，这是损害沟通有效性的一个主要障碍。3.沟通时应把多数时间花在倾听上。4.在吸引对方注意力方面，你发布信息的方式比你发布信息的内容重要得多。5.总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。6.使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。7.书面信息有时要比口头表述的信息更有效。8.当别人交谈时，插话是积极沟通的表现。,渠道经营与三十六计,1.声东击西,2.无中生有,3.借尸还魂,4.欲擒故纵,5.擒贼擒王,渠道经营与三十六计,6.远交近攻,7.李代桃僵,8.假痴不癫,9.树上开花,10.假途伐虢,Thank You!,
