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1、主讲人：,2011年“家长监护工程”xx会,网络游戏未成年人家长监护工程实施要求,文化市场司网络文化处 2011.9,下一步的工作要求,可能出现的问题,内容及要求,背景介绍,一、背景介绍,首批试点,2010年2月5日，首批试点的完美时空、腾讯、盛大游戏、网易、搜狐畅游、巨人网络六家企业共同启动“网络游戏未成年人家长监护工程”，开始了游戏企业与未成年人家长联合共同预防未成年人沉迷网络游戏的有益尝试。,一、背景介绍,第二批试点,文化部在指导首批6家网络游戏企业实施“家长监护工程”之后两个半月，于2010年4月20日又指导启动了第二批试点工作。上海久游网络、北京光宇华夏、上海第九城市、北京金山、福建
2、网龙、上海邮通、广州百田、上海淘米网、北京开心人等36家网络游戏企业陆续开展了此项工程。,一、背景介绍,全面实施阶段：,2011年1月，文化部、中央文明办、教育部、工业和信息化部、公安部、卫生部、共青团中央、全国妇联等八部门联合印发“网络游戏未成年人家长监护工程”实施方案（文市发【2011】6号），要求自2011年3月1日起在网络游戏行业全面实施“家长监护工程”。,一、背景介绍,管理依据及相应罚则：,网络游戏管理暂行办法第十六条第三款 网络游戏经营单位应当按照国家规定，采取技术措施，禁止未成年人接触不适宜的游戏或者游戏功能，限制未成年人的游戏时间，预防未成年人沉迷网络。网络游戏管理暂行办法第三
3、十一条 网络游戏经营单位违反本办法第十六条、第十七条、第十八条规定的，由县级以上文化行政部门或者文化市场综合执法机构责令改正，没收违法所得，并处10000元以上30000元以下罚款。,一、背景介绍,（一）网络游戏经营单位建立专门的服务页面，公布专线咨询电话，开通专门受理渠道，介绍受理方式。,“家长监护工程”的主要内容,网络游戏经营单位,建立服务页面,公布专线咨询电话,开通专门受理渠道,介绍受理方式,二、内容及要求,（二）家长需要了解、引导、控制孩子游戏活动的，由家长向网络游戏经营单位提供合法的监护人资质证明、游戏名称账号以及限制措施等信息。限制措施包括：限制每天或每周玩游戏的时间长度，限制玩游
4、戏的时间段，或者完全禁止。,家长,网络游戏经营单位,监护人资质证明,游戏名称帐号,限制措施,二、内容及要求,二、内容及要求,（三）网络游戏经营单位按照家长要求对未成年人的账号采取限制措施，并持续跟踪观察，及时反馈该账号的活动，为家长提供必要协助，制止或限制未成年人的不当游戏行为。,二、内容及要求,各网络游戏经营单位要做到“四有”：,有专人负责有专线电话有专区设置有季度报告,（一）专人负责,要指定专门的负责人，并将指定负责人及联络方式向所在地省级文化行政部门备案；培训专门服务人员对“家长监护工程”提供专业咨询解答和服务支持；帮助家长了解被监护人游戏行为，提供家长与被监护人进行沟通的建议；服务人员
5、要持续跟踪每个申请，及时与家长沟通情况，反馈该账号的活动，了解未成年人参与游戏的状况，为家长提供必要协助。,二、内容及要求,（二）专线电话,开通单独的专线服务电话（区别于普通服务热线），提供咨询解答和受理服务；在原有的客服电话中提供转接到专线服务电话的链接；要提供多种服务渠道，确保家长可选择最便利的方式提出服务申请（传真、网络申请、电子邮件、信函邮寄、上门申请等）。,二、内容及要求,有专线电话,设有免费电话,及网络视频服务,有专线电话,根据不同的游戏设置专线电话,（三）专区设置,在网站设置“家长监护工程”专区，在主要运营产品网站的显著位置设置进入该工程页面的链接方式；专区要有对工程情况、申请条
6、件、处理流程、可采取的监护结果等事项的说明；要在专区显著位置设置监护服务申请入口、受理方式（家长监护专线）；专区要预设好问题和答案，或展示虚拟案例操作流程及结果，供家长阅览和参考；专区要设置服务申请进度查询；专区要登载未成年人健康参与网络游戏提示，引导未成年人健康地玩游戏、玩健康的游戏。,二、内容及要求,有专区设置,在首页明显位置设有专区,在显著位置设置进入工程页面的链接方式；,较醒目,专区内容全面,在显著位置设置监护服务申请入口、受理方式（家长监护专线）,蓝港在线（北京）科技有限公司,或展示虚拟案例操作流程及结果，供家长阅览和参考（光宇游戏）,预设好问题和答案（盛大龙之谷）,设置服务申请进度
7、查询,北京圣天龙飞乐网络技术有限公司,进入子页面后,登载未成年人健康参与网络游戏提示（上海游族信息技术有限公司）,（四）季度报告,各网络游戏经营单位要在每季度末向所在地省级文化行政部门提交“家长监护工程”情况报告。报告内容包括：咨询数量、申请数量、受理与完成情况、重点案例分析、疑难问题说明，对于工程实施过程中出现的问题提出意见或建议。,二、内容及要求,1、每季度结束后5个工作日内，按时报送。2、季报表签字盖章后，连同电子版报至注册地省级文化行政部门;电子版发至。3、根据实际情况如实填写，不得有意疏漏、虚构数据。4、数据应准确无误，不得出现前后矛盾的情况。5、没有游戏运营的，应在季报中注明；有游
8、戏运营的，必须填写。,季报填写要求：,二、内容及要求,二、内容及要求,二、内容及要求,二、内容及要求,有季度报告,数据填写认真,内容填写详细(网易公司),1、有些企业尚未开通监护工程（理由：没有网络游戏运营；运营的游戏用户均为成年人；正在建设。）2、“四有”要求未落实到位3、省级文化行政部门需要进一步的督促,三、问题,已经实施家长监护工程的网络游戏运营企业基本都实现了有专人负责。存在的问题：变更负责人时未及时报备。整改：负责人变更时，应及时向所在地省级文化行政部门报备。,专人负责方面的问题：,三、问题,专线电话方面的问题：1.专线服务电话：态度不好，业务不熟悉等；2.未提供多种服务渠道，而是单
9、一渠道。,三、问题,对象：辽宁某公司。时间：2011.5.11 PM 14:37存在问题：没有对应监护工程的专门客服，业务生疏，态度冷漠。该公司客服解答家长询问问题时，对监护工程基本不了解，只是不断反复强调按照网页内容办就好就可以，无任何实质性帮助和提示。,监护工程电话抽查（1）,三、问题,专线服务电话：,对象：北京某公司。时间：2011.5.27 PM 15:20存在问题：客服业务熟练度不足。该公司的客服虽然对家长监护工程有所了解，但是在具体问题上却不熟悉，当问及处理流程时，反复询问他人后，也没有能给家长解答疑惑。,监护工程电话抽查（2）,三、问题,对象：北京某公司。时间：2011.6.5
10、PM 16:20存在问题：只有监护工程负责人可以解答问题。接通电话后，虽然客服自称是监护工程专业客服，但是咨询到具体问题却告知需周一至五时再打电话，因为监护工程负责人周末休息。,监护工程电话抽查（3）,三、问题,对象：成都金山数字娱乐科技有限公司。时间：2011.6.5 PM 16:55 该公司客服较为专业，问及各种具体问题时，客服均能作答，对监护工程业务较为熟悉，态度温和、耐心，让家长感到比较满意。,监护工程电话抽查（4）,三、问题,三、问题,2.服务渠道单一：,三、问题,申请条件过于苛刻,专区设置：1.未设置“家长监护工程”的专区2.专区内容事项标注不完备3.未在显著位置设置入口、受理方式
11、等4.未提供供家长阅览和参考的Q&A等内容5.未提供申请进度查询6.未登载未成年人健康参与网络游戏提示,三、问题,1.未设置“家长监护工程”的专区,2.专区内容事项标注不完备,专区就只有该页面,过于简单,3.未在显著位置设置入口、受理方式等,整个页面未提供申请表格的下载地址,4.未提供供家长阅览和参考的Q&A等内容,5.未提供申请进度查询,均未提及家长可进行申请进度查询,1.未按时向所在地省级文化厅（局）报送季报；2.未向指定邮箱发送季报；3.报（发）送季报时间拖延，不及时；4.季报内容全部空白，不进行填写；5.季报数据缺失，不按要求填写；6.季报数据明显错误。,季报报送：,三、问题,内容全部
12、空白，不进行填写,数据缺失，不按要求填写。有部分数据，但明显不完善。,1.尚未开通的，尽快开通；2.已经开通的，参照“四有”的具体要求，尽快完善相关不符合要求的事项；,四、工作要求,3.季度报表由各省级文化厅（局）负责收取，并督促各企业按时将季报表发至。其中，2011年度第三季度的季报要求各企业于10月12日前交至各省级文化厅（局）；10月31日前各省级文化厅（局）将相关材料（实施企业名单及运营产品数量、网站主页、热线电话、负责专人及联系方式、执行情况）上报文化部。,四、工作要求,文化部在中国文化市场网设置“家长监护工程”专栏，公布实施企业的名录及监护工程的服务网站主页、热线电话等信息，供家长和社会查询和监督。,四、工作要求,谢谢大家！联系方式：廖 芸,
