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1、物业管理培训课程,案例分析,目 录,案例一,如何应对业主的成见?,案例,某项目一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，服务中心发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说服务中心限制她自由，铁架非搞不可。服务中心有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见服务中心的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。,案例,虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对服务中心的成见，每次见面都板着脸，小管家上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，服务中心不计较其态度，依然真诚地为她提供各
2、方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与服务中心配合，还成了协助该项目管理的主力军。,即时讨论,1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程并标注实施关键。,处理方法：,1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收。2、以心换心 服务中心每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。,素质技巧,心诚则灵,案例二,如何解决管理中的小痼疾?,案例,某项目有几位住户经常把鞋架摆放在单元门外的公共走道上，
3、管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。为此，服务中心首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 按照这一部署，各个小管家在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。,即时讨论,1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键,案例所用策略,值班管理员通过可视对讲规劝住户；针对性的到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做“钉子户”的思想工作
4、；服务中心给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。,策略研讨,小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。,素质技巧,严管细抓,策略分析,纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正 常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁头 上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办 法还是通过说服教育解决问题。,案例三,如何处理业主错误的索赔要求?,案例,某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行
5、装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。,案例,服务中心发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。,即时讨论,1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？2、遇到这种情况，您将如何处理？,处理结果及依据,该小区的物业管理公约规定，物业公司负责小区的管理
6、及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。,处理结果及依据,同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。,处理结果及依据,这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物业公
7、司的管理范围及力量以外，物业公司不可能察觉。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此物业公司不应承担任何赔偿义务。,处理结果及依据,那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部家庭居室装饰装修管理试行办法中有明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。最后，该服务中心将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。,策略分析,我们要理解物业管理费的内涵：物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。,素质技巧,细致客观分析，积极与业主沟通并解释,案例四,如何应对找借口拖欠管理费的业主?,案例,一日，某
8、服务中心走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们服务中心也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论服务中心工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。,即时讨论,1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？,处理过程,住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住宅区管理服务费的基本开支包括：(一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)；(二)管委会及服务中心规定人员的津贴工资、福利及办公费用；,处理过程
9、,(三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；(四)住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；(五)住宅必要的社区文化活动费用。由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。,处理过程,于是服务中心工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给该业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，服务中心人员马上又说，关于你房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。该业主立即认错，交了所欠费用。,素质技巧,加强业主的物业管理知识的宣传,策略分析,一个小区的管理，光靠物业公司是不够的。只有广大业主共同参与才能有
10、一个文明、安全、舒适的居住环境。业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法例条文，他们又会缺乏学习的热情。因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法例条文人性化、形象化地传输给业主。,案例五,如何解决住户高空抛物问题?,案例,一日，某小区一单位业主怒气冲冲到服务中心，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2楼阳篷上。“以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求服务中心拿出一个具体的措施来制止这种行为。,即时讨论,1、作为小管家的你将做如何处理？2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？,处理策略,服务中心一边安慰业主，一边迅
11、速派保洁员前往清扫，同时派秩序员重点监控，看是哪楼住户所为。服务中心发了一张针对性的通告，将所发生的事情及服务中心采取措施(重点监控、一旦发现将会公布不讲道德的业主的名字)详细写明，然后投入于3楼以上单号房间各住户的信箱之中。,处理策略,这样做有二个好处：第一、如住户当时只是图一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了服务中心跟住户之间的正面接触。第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，服务中心再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。,素质技巧,先礼后兵，尽量采取隐性处理策略,案例小结,高空抛物在物业管理工作中是一个较常
12、见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。,案例六,住户不愿配合服务中心工作怎么办?,案例,某小区有八个外天井平台，均设在二层。要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出(倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效地防止类似的设计缺陷)。二层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。,案例,一次，清洁员来到二层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允就让他搞这一次。请问这样的情况，作为小管家你将如何处理清洁员面队的工作难处？,案例,清洁员手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。临出门，老太太给50元钱表示酬谢。清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫天井就尽管来，千万别拘束。,素质技巧,用真诚的行动赢取业主的信任使之配合与支持工作,再 见！,
