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1、物业管理质量与成本,目录一:物业管理概述二：物业管理主要法律制度与规范三：物业管理服务的质量四：物业管理服务的费用与成本,一:物业管理概述物业管理是一种专业行业，它综合运用多学科的知识，通过人员、场所、流程和技术的整合，来确保建筑环境的正常运行。物业管理的核心工作，是对房地产资产进行日常的维护与维修，并向入住的客户或业主提供服务，以保障其始终处在正常的运行状态。物业管理的关注重点：业主、用户满意,一:物业管理概述物业管理是房地产开发过程的延续，是以实现物业拥有者的有关目标、使物业保持良好运行状态为目的的一种专业服务。物业物业管理物业资产管理物业运营管理,物业,“物业”一词来源于对英语“Real
2、 Estate”或“Property”的翻译，最早使用出现在香港，其基本含义是指单元性房地产。在国际上，“物业”作为通用的习惯词汇，与房地产、不动产表达是同一个概念。在我国特定的环境下，物业与房地产并不等同：房地产是指形成于生产、流通、消费的整个过程中的房地产产品，是土地及其定着于土地之上的建筑物、构筑物和其他附属物在自然形态和经济形态下的总称。而“物业”则是指进入消费领域的房地产产品，从房地产全寿命管理的角度而言是房地产的“售后服务”。,一:物业管理概述,物业（续）,综上所述，结合我国的具体情况，我们可以把物业定义为：已建成并经竣工验收投入使用的各类具有使用功能的建筑物及其配套设施、附属设备
3、设施以及相关的场地。物业主要包括三个部分：已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；与这些建筑物相配套的设备和设施；相关的场地及内部非主干道。,一:物业管理概述,物业（续）物业的分类,物业可以是群体建筑物，如住宅小区，工业厂区；也可以是单体建筑物，如高层住宅、商业大厦、办公楼宇、旅游宾馆等。根据物业的使用功能的不同，我们可以将其分为四种类型：居住物业 商业物业 工业物业 其他用途物业,一:物业管理概述,物业（续）物业的特性,（1)二元性（2)固定性（3)耐久性（4)价值的多样性（5)保值增值性（收益递减）（6)物权性,一:物业管理概述,物业管理,“物业管理”与“物业”的概念一样是翻译而
4、来的词汇英文的表示有 Real Estate Management；Estate Management；Real Property Management；Property Management Facility Management 等多种形式。如上所述，根据我国对物业的约定俗成的定义，物业管理应侧重于Property Management，即对建成后物业的管理，按阶段性管理划分应属于是“售后服务”的范畴。,一:物业管理概述,物业管理(续）,我国于2007年10月1日修订颁布并实施的物业管理条例第二条：物业管理是指业主通过选聘物业（管理）服务企业，由业主和物业（管理）服务企业按照物业服务合同约
5、定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,一:物业管理概述,物业管理(续）,当前实践中，物业管理可以有广义和狭义两种解释：广义的物业管理是指对各类建筑物、附属设备、设施以及场地进行管理，同时对建筑物区域周围的环境保护、清洁卫生、安全保卫、园庭绿化、道路养护、车辆停放等实施统一管理，并向业主和使用人提供全方位的服务。狭义的物业管理就是为了保持房屋的完好，附属设备、设施的正常使用和相关场地的使用有序而对各类建筑物、附属设备、设施以及场地进行管理。,一:物业管理概述,物业管理(续）,综上所述，物业管理也可以叙述为：由物业管理服务于经营的专业机构和人员
6、，受物业所有人（业主）的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。,一:物业管理概述,物业管理(续）性质：服务性,物业管理属于第三产业，是一种服务性行业，它要为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务。物业管理的性质就是服务，管理本身就是提供一种服务，是寓管理于服务之中活动。,一:物业管理概述,物业管理(续）特点,服务实现的过程性生产与消费的同时性服务需求的动态变化性“产品”及供应能力的不可储存性,一:物业管理概述,服务性产品的层次,核心层：业主或使用人通过物业服务企业及其
7、人员的管理与服务，从中获得针对物业的功能和效用。这是业主或使用人购买物业管服务的基本要求。有形层：对于服务性产品而言主要是指服务组成中用户可以直接观察和感受到的产品部分，包括：服务的质量、价格、广告、及公共关系等。延伸层：包括在提供服务时所伴随能够满足客户心理需求的所有服务，如声誉、指导和维护等。,一:物业管理概述,物业管理的业务范围,基本业务：物业的维护保养 专项业务：保洁、秩序维护、绿化、保养、车辆交通维护特色业务：代办业务、特约服务和便民服务 多种经营业务：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发、装璜、设备安装和经营建材等,一:物业管理概述,二：物业管理法律主要制度
8、与规范中华人民共和国物权法（2007年10月1日起实施）物业管理条例（国务院令2007第504号修订）普通住宅小区物业管理服务等级标准中物协20041号江苏省住宅物业管理服务标准江苏省城市物业服务企业资质管理办法前期物业管理服务协议（示范文本）建住房1999246号苏州市住宅区物业管理条例（2007）苏州市普通住宅区物业管理公共服务费等级收费标准实施细则（2004）苏州市物业服务收费明码标价规定（2004）苏州市城市房屋安全管理办法（2006）苏州市临时管理规约(示范文本),国务院关于修改物业管理条例的决定根据中华人民共和国物权法的有关规定，国务院决定对物业管理条例作如下修改：一、将第十条第一
9、款修改为：“同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。”删除第十条第二款。二、将第十一条修改为：“下列事项由业主共同决定：“（一）制定和修改业主大会议事规则；“（二）制定和修改管理规约；“（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；“（四）选聘和解聘物业服务企业；“（五）筹集和使用专项维修资金；“（六）改建、重建建筑物及其附属设施；“（七）有关共有和共同管理权利的其他
10、重大事项。”三、将第十二条修改为：“业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。“业主可以委托代理人参加业主大会会议。“业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。“业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。“业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院
11、予以撤销。”四、将第十九条第二款修改为：“业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。”此外，根据中华人民共和国物权法的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，将“业主公约”修改为“管理规约”，将“业主临时公约”修改为“临时管理规约”，并对个别条文的文字作了修改。本决定自2007年10月1日起施行。物业管理条例根据本决定作相应的修订，重新公布。物业管理条例（2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布根据2007年8月26日国务院关于修改物业管理条
12、例的决定修订）,第六条房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：（一）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（四）参加业主大会会议，行使投票权；（五）选举业主委员会成员，并享有被选举权；（六）监督业主委员会的工作；（七）监督物业服务企业履行物业服务合同；（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；（十）法律、法规规定的其他权利。第七条业主在
13、物业管理活动中，履行下列义务：（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（五）按时交纳物业服务费用；（六）法律、法规规定的其他义务。,三：物业管理（服务）的质量质量，如同美丽一样，出自于旁观者的眼睛。在现代市场经济中，唯一重要的旁观者就是消费者因此，质量是一种相对的概念，质量即是消费者的需要。然而，质量又必须考虑与价格一致，因此，在不生产次等产品的基础上，有必要努力追求消费者满意的优质产品和服务。简单
14、的来说，质量就是消费者对所提供的产品或服务感知的优劣程度。,质量的定义1,美国著名质量管理学专家朱兰博士（JJuran）认为，产品质量就是产品的适用性，即：产品在使用过程中能成功地满足用户需要的程度。朱兰质量螺旋,使用要求使用时间、使用地点、使用对象以及社会环境、市场竞争等因素满足程度性能、经济特征、服务特征、环境特征、心理特征等,质量特性值,一项具体的服务，常常由多个指标反映其质量。测量或测定质量指标所得到的数值，叫做质量特性值，习惯上也称之为“数据”。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两类。,计数值当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这些特性
15、值称之为计数值。如：接待顾客的数量。计量值当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这些特性值称之为计量值，如：服务的时间长度。,质量特性值,根据不同的使用要求和目的，质量特性归纳起来看，可以分为五个方面的质量特性值，即：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。,性能：满足使用目的所具备的技术特性。寿命：正常使用的期限。可信性（可靠性，维护性、保障性、可用性）：在规定的时间范围内和规定的条件下，完成规定工作任务的能力。安全性：安全的保证程度。经济性：成本和费用,根据物业服务所提供产品的特征，物业服务的质量特性主要表现在：功能性经济性安全性时间性舒适性文明性,质量的承诺,对质量承诺的要求应
16、与机构发展目标相一致，与同行业企业比较，应具有一定的竞争力应具体、可操作、可检查承诺必须兑现,质量承诺的内容对满足客户要求的持续性改进的承诺对服务细节的承诺对贯彻标准的承诺对质量管理的承诺对开发人力资源的承诺,物业服务常见的质量问题,服务意识和态度清洁（如：清洁频次、维护）绿化（如：苗木的补种、绿化带的清洁）秩序（如：出入人员、车辆）修缮（如：大小修、路面砖破损）承诺（如：上门收取垃圾的问题）业主权利（如：车库的使用）,三：物业管理的质量,影响物业服务质量的因素,从事物业服务的人员和物质资源。业主或住户在享受物业服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间。物业管理服务的卫生、安全性、保密性和
17、可靠性。在提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、胜任程度、信用和有效的沟通联络等。,三：物业管理的质量,四：物业管理（服务）费用与成本物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业服务企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定。物业管理费用测算的原则：量出为入,物业管理用地测算,按照国家发改委、住建部物业服务收费管理办法的要求，以价值-价格理论为基础，住宅
18、区物业管理服务费的费用项目应包括：管理、服务人员的工资和福利费；公共设施、设备日常运行维护费；绿化费；清洁费；秩序维护费；物业服务机构固定资产折旧费；法定税费以及利润共九个费用项目。其中第二项至第六项费用支出，是不包括工资和福利费的物资及能源消耗补偿和其它费用开支。上述各项费用项目收费标准的测算，均可按下列的公式进行计算：,式中：P代表小区物业服务费收费标准(单位：元月m2)Fi代表费用(单位：元月)i代表费用项数(i=1,2,3,n)ST表示参加测算的住宅总建筑面积(单位：m2),四：物业管理（服务）费用与成本业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。包干制是指由业主
19、向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。,物业服务收费管理办法（第十一条）,实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：,管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设
20、施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。另：物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。,物业服务收费管理办法（第十二条）,实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。,物业管理公共服务费用构成,
