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1、主 讲：王 和 平 2010年9月,物业经理的六个能力,小区经理的六个能力,物业管理是城市管理不可缺少的部分，是涉及老百姓千家万户永恒的主题。作为一名优秀的小区经理，如何摆正自己的位置，做到爱岗兢业，是我们永远探索的课题。,问题的提出:2007年10月1日“物权法”开始实行，“物业管理条例”作一些相应的调整后，进一步理清了物业服务企业的定位与责任边界。由于制度设计的局限性，认识上有差距、认知上有误区,没有真正实现由管理型转向服务型。导致行业风险日益加剧，各种矛盾仍然较多，老百姓还很不满意。行风建设虽然年年搞但成效不明显，分析起来原因如下：,小区经理的六个能力,1、收益低：收费增长的客观限制和服
2、务成本的刚 性增长，使行业平均利润下降。2、人才缺：起步晚发展快，大部分从业人员转岗 而来。3、技能差：没有形成集成商。4、法规滞后：现形的物业管理法律制度尚不健全，好多问题缺乏谁对谁错的判别准则5、缺乏沟通平台：各种推诿，配套不到位的矛盾都 集中在物业身上。6、认知上误区：合同不慎、安全防范、媒体扩大和 暴光、业委会越位或不到位。,小区经理的六个能力,如何改进：1、政府重视、全员参与2、健全法规、行业自律3、划清界面、各施其职4、发挥业委会、居委会的作用5、加强企业培训、提高从业人员的素质,小区经理的六个能力,小区经理的六个能力,一、熟悉法规有控制事态的能力二、完成计划有鼓动下属的活力三、处
3、理投诉有沟通协调的耐力四、抓住重点有巧干工作的通力五、精细管理有当家理财的智力六、刻苦学习有钻研业务的毅力,（1）中华人民共和国物权法,（2）物业管理条例,（3）上海市住宅物业管理规定,（4）上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法,1、熟悉政策法规,小区经理的六个能力,一、熟悉法规有控制事态的能力,A、安全B、维修资金C、装修管理D、业主大会E、招投标F、资质等级G、价格管理H、委托合同与分等定级I、其他,小区经理的六个能力,2、掌握应急预案,（1）火警、火灾应急措施（2）易燃气体泄漏应急措施（3）电梯故障应急措施（4）高空坠物应急措施（5）电力故障应急措施（6）浸水、漏水应急措施（7）刑事案
4、件应急措施（8）交通意外应急措施（9）噪音侵扰应急措施等（10）雷暴及台风应急措施,小区经理的六个能力,（1）地下室水浸应急措施（2）发现业主斗殴醉酒闹事、精神病人、急症病人（3）建筑施工噪音应急处理（4）周边废气污染应急处理（5）饮用水源污染应急处理（6）落水抢救应急处理（7）物业各项活动的应急措施,小区经理的六个能力,增加:,3、了解楼盘情况（1）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套）（2）价格审批备案情况（物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用）（3）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工资标准）（4）服务对
5、象构成,小区经理的六个能力,1、善于合作的团队精神,2、因地制宜开展培训,3、组织多种形式的劳动竞赛 把有意义的事做的有意思,4、公平公正地开展奖惩,小区经理的六个能力,二、开拓创新有鼓动下属的活力,1、来电来访仔细记录,认真填报件件落实 2、尊重业主耐心聆听,主动答复解释清楚 3、投诉处理件件落实,热情处理邻里纠纷4、一对一、居家式、朋友型、多方位,小区经理的六个能力,三、处理投诉有沟通协调的耐力,投诉处理需注意的方法：1、耐心倾听，不与争辩2、详细记录，确认投诉3、真正对待，冷静处理4、及时处理，注重质量5、总结经验，改善服务,一般来说，客户需要：需要被关心 需要被倾听 需要服务人员的专业
6、化 需要迅速做出反应,在企业外，也要摆正位置，善于与业主沟通，虚心聆听不同的意见和呼声，积主动地处理危机公关。稳定的心态可以使人胜不骄、败不馁；还使人能有所容让，从而避免与业主发生不必要的摩擦和碰撞。,世界上没有什么可以取代韧心和毅力。智慧不能，能力不能，才华也不能，有能力、有才华的人不成功的比比皆是。事实上，我们所从事的物业工作，面对客户挑剔的要求、职业决定休假不休息的特征，这就需要我们坚持如一的恒心和毅力；勇于进取、果敢决断的勇气和魄力；努力奋发的激情与热情；刚柔相济的韧度就是人生发展和事业成功内在的动能。,可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面,
7、小区经理的六个能力,三级：不低于小区住户的60%。四级：不低于小区住户的80%。五级：不低于小区住户的90%。,1、注意关键的少数（设备房整洁完善）2、特殊日、节假日的服务（灾害性气候）3、做好各类工作记录（日检、周检、月检分二个层次）4、展现亲和力,如何当好一名优秀小区经理,四、抓住重点有巧干工作的通力,1、量入为出(经济核算到位)2、节能降耗对分承包方作出评价（电梯、绿化、智能化）3、提前预防 4、开展菜单式服务,小区经理的六个能力,五、精细管理有当家理财的智力,三级：能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。四级：能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；
8、节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。五级：能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。,小区经理的六个能力,学历-学习、成功-成长 1、房屋构造、装饰装修2、电梯、水泵、智能化、消防操作养护知识3、保洁、绿化管理4、新工艺、新技术、新材料应用5、体现时代特征的其他专业理论知识,小区经理的六个能力,六、刻苦学习有钻研技术业务的毅力,物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地占领市场，甚至已经占领的市场也会失去。总之：加强物业服务是企业自身发展的需要，加强物业服务是顺应业主需求的必然趋势。然而行业的职业特征告诉我们，随着人民生活水平的不断提高，对物业服务的要求也越来越高。一般说来批评多赞扬少，就更要调整好心态，听得起批评，经得起挫折.一名优秀的小区经理只有努力学习物业专业知识，勇于探索，不断寻找物业服务的规律，争做一名懂生活、有魅力、榜样性的人物，才能达到政府满意，老百姓满意，自己满意的理想境界。,小区经理的六个能力,主动先行 做好点点滴滴摆正位置 鸣奏和谐之乐,小区经理的六个能力,谢谢大家！,
