职业助理秘书的技能.ppt

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1、shuyin 行政管理,达丰（上海）电脑有限公司职业化助理与秘书的综合技能希迩咨询顾问公司培训师：舒音,shuyin 行政管理,时间安排：上午 9：00-12：00 下午 13：00-17：00 会间休息：上午 10：30-10：45 下午 15：15-15：30午餐时间：中午 12：00-13：00,培训时间安排,shuyin 行政管理,几点要求,注意手机和传呼机准时积极参与讨论经验交流，认真听取他人发言,shuyin 行政管理,培训期待,你对本次培训的期待是什么？,shuyin 行政管理,培训观念,告诉我，我将会忘却；教我怎么做，我也许会记住；让我参与，我能够牢记并理解。,shuyin 行

2、政管理,假如您有一个苹果，我也有一个，彼此交换后，各人仍是只有一个苹果；假如您有一种思想，我也有一种，彼此交换后，我们每个人都有两种思想。甚至，思想经过碰撞后，还可以产生两种思想之外的东西。,心有灵犀一点通,shuyin 行政管理,第一章 助理/秘书职业的职业化第二章 电话沟通技巧第三章 档案管理第四章时间管理第五章 沟通与协调的技能,职业化助理与秘书的技能,shuyin 行政管理,1.什么是现代职业秘书/助理？2职业秘书/助理的作用3职业秘书/助理应掌握的基本工作方法4职业秘书/助理必备的工作工具5.职业秘书/助理应具备的职业素质6.职业化秘书人员与非职业秘书人员的特点比较,第一章 助理/秘

3、书职业的职业化,shuyin 行政管理,经理助理与秘书,shuyin 行政管理,秘书与助理的职业化,shuyin 行政管理,秘书与助理的职业化,shuyin 行政管理,秘书与助理的职业化,shuyin 行政管理,秘书/助理的作用,信息中心 协调部 行政助理 代表企业的形象 经理的得力助手,shuyin 行政管理,案例与练习,如果我是小迟，我是职业化的助理，我会怎么做？,shuyin 行政管理,秘书/助理的基本工作方法,shuyin 行政管理,合理布置办公室,shuyin 行政管理,日常工作有计划、条理化,shuyin 行政管理,办公设备使用、管理、维修,shuyin 行政管理,如何减少上级所遇

4、到的干扰,电 话 干 扰,突然来访,shuyin 行政管理,秘书应具备的职业工作工具,shuyin 行政管理,*您的声音、态度和姿势*成功地树立企业形象 如何职业化地接听电话 学会处理难应付的情况,第二章电话沟通技巧,shuyin 行政管理,你的声音、态度和姿势声音吐字清晰，愉快、充满微笑的声音态度亲切、客气、可信赖、乐于服务姿势保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样,shuyin 行政管理,成功地树立企业形象公司的形象取决于您：如何接听电话 您对公司的深入了解,shuyin 行政管理,“微笑”送给客户的第一份礼物,shuyin 行政管理,“和 气 生 财”,shuyin 行政管理,打电话来的

5、客户生气的原因,等了很久，才找到要找的人 等了很久，才有人接电话 等待之后，被告知要找的人不在 听到不客气或者无精打采的声音 等了很久，问题未得到解答 被转了好几次，还不知应该找谁解决问题 听到“不”的回答,shuyin 行政管理,企业形象的代表电话沟通中的不同情况介绍,转接电话 接起电话自报家门时 当对方所找的人正在听另一个电话时 当对方所找的人无人接听电话时 当对方所找的人的电话一直占线时,shuyin 行政管理,企业形象的代表电话沟通中的不同情况介绍,确认来电方和来电意图的电话用语 如何获得来电方的姓名 当您没听清对方的姓名时 当来电方拒绝回答姓名或借口是私人电话时 如何明确来电意图,s

6、huyin 行政管理,努 气 冲 冲,shuyin 行政管理,喋 喋 不 休,shuyin 行政管理,盛 气 凌 人,shuyin 行政管理,第三章 档案管理*企业内不同部门的档案特点*实用有效的办公室档案管理*办公室档案管理的基本原则*办公室档案管理系统*档案载体与标签,shuyin 行政管理,公司内部不同部门的档案特点分析a.与外界最紧密联系的部门b.“自给自足”地工作的部门c.和内部所有的部门都有联系的部门(信息部门)d.领导部门e.需要进行重要的技术上的监督的部门(法律的、信息的)f.受其它部门支配的部门(如：质检部门、后勤部门),shuyin 行政管理,企业内不同部门的档案特点与外界

7、有紧密联系的部门 稳定性差 形式多样,shuyin 行政管理,企业内不同部门的档案特点“自给自足”地工作的部门 安全性强 稳定性强 以前的经验是保存资料的基础,shuyin 行政管理,企业内不同部门的档案特点和企业内部所有的部门都有联系的部门 文档量大 需与其它部门共商来决定归档方案,shuyin 行政管理,企业内不同部门的档案特点领导部门 管理难部大 文档量大 形式多样化,shuyin 行政管理,企业内不同部门的档案特点重要的技术性和监督性的部门 文档量大 需合理的方法和工具来管理信息,shuyin 行政管理,企业内不同部门的档案特点受其它部门支配的部门 文档管理会与其它部门的管理发生冲突

8、档案管理系统性要求高,shuyin 行政管理,实用有效的档案管理,一种实用有效的档案管理是使上级、我自己、同事及合作伙伴能够：,查找到所需要的信息；,并且,将文件正确归档。,迅速地,shuyin 行政管理,选择适合实际需要的档案管理系统,shuyin 行政管理,合理利用时间,shuyin 行政管理,选择适的材料,shuyin 行政管理,合理、实用地组织使用存放地点,shuyin 行政管理,方便所有相关人员使用,shuyin 行政管理,三种基本档案管理系统的优缺点比较,字母顺序系统数字顺序系统科目档案系统,shuyin 行政管理,存档载体,shuyin 行政管理,文档标签,shuyin 行政管理

9、,第四章 时间管理*工作中常见的五种类型“时间观念”分析*自我分析时间管理，找出问题*个人工作计划*任务优先权的分配原则*有效的时间管理工具*信息传递与交流工具,shuyin 行政管理,“赶快，赶快”型,五种类型的“时间观念”,shuyin 行政管理,“强大”型,五种类型的“时间观念”,shuyin 行政管理,“完美主义”型,五种类型的“时间观念”,shuyin 行政管理,“取悦”他人型,五种类型的“时间观念”,shuyin 行政管理,“竭尽全力”型,五种类型的“时间观念”,shuyin 行政管理,个人工作计划,“什么时候”制订工作计划 如何制订工作计划 制订工作计划的基本原则及注意事项,sh

10、uyin 行政管理,练习：自我分析表,shuyin 行政管理,是谁占用了时间？,shuyin 行政管理,如何制订工作计划,用“自我分析表”反映目前工作现状（工作内容、时间分配、工作中断及原因）做必要的单项分析，找出效率不高的原因根据单项分析：重新排列工作内容的先后次序重新估计每项工作任务需要的合理时间重新估计每天应预留“工作中断”的合理时间,shuyin 行政管理,制订工作计划的基本原则,任务优先权的分配原则对于秘书工作，是用“期限”来衡量“紧急”程度的同类工作集中处理顺应自己的生物钟工作量大的任务，化整为零给“工作中断”合理预留时间每天下班前检查当天计划完成情况,shuyin 行政管理,省时

11、技巧,拟订日计划，排出优先次序2/8原则：20%的时间，80%的成果确定时限，自我激励（在计划表中打钩）设定“请勿打扰”时段要事不拖欠快速读文件集中复电婉拒善用零星时间,shuyin 行政管理,任务优先权原则,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,紧急,重要,A,B,C,D,shuyin 行政管理,有效的时间管理工具,记事簿应办事宜备忘录日办公事务夹,shuyin 行政管理,信息传递工具,问答条请示条文件传阅单来电记录条,shuyin 行政管理,第五章 沟通与协调的技能*沟通的目的*沟通的原则*沟通的基本方法*沟通的误区与障碍*沟通的技巧：倾听、表

12、达、提问*团队合作,shuyin 行政管理,真笨呀！,他在说什么？,shuyin 行政管理,什么是沟通发送方以特定的沟通模式将“信息”传递给接收方，并有信息的反馈。,发送方,接收方,反馈,信息,特定沟通模式,shuyin 行政管理,沟通的目的1).将信息传递出去2).被理解3).被接收4).有所反馈,shuyin 行政管理,沟通的原则*简 单*清 楚*直 接*准 确,shuyin 行政管理,沟通的基本方法5W1H法1).沟通的动机（why）2).接收方是谁（who）3).传递什么信息（what）4).何时何地(when,where)5).怎样沟通(how),shuyin 行政管理,沟通的误区沟

13、通模式接收方反馈,shuyin 行政管理,沟通的障碍倾听的障碍表达的障碍理解与认同障碍,shuyin 行政管理,交流的“漏斗”,我所知道的,我所想说的,我所说的,他所想听的,他所听到的,他所理解的,他所接受的,他所记住的,100%,90%,70%,40%,10%-30%,shuyin 行政管理,有效的沟通技巧倾听的技巧表达的技巧提问的技巧“重组对方话”的技巧,shuyin 行政管理,一 倾听的技巧 想说服对方，首先要表示出：您在认真听他说 您理解他的观点,shuyin 行政管理,1.影响“认真倾听”别人的因素：不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）想表达我们所有的想法 在没有听完别人的想

14、法之前急于表达自己的想法。“害怕”听他人说有时我们想让对方说，却担心在倾听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意其观点。倾听并不意味着接受,shuyin 行政管理,2.如何倾听对方*首先保持沉默*在听的同时做心理上的准备*让对方把话说完*允许其他人可以有不同的观点,shuyin 行政管理,二 表达的技巧想要很好地表达自己，首先要注意：*尊重自己（想法,兴趣，自己的角色尊重他人）*从容地介绍自己的情况（现状，位置）*训练自己的对待其他人公正平等的原则*在说之前有可能的话最好将要点先在一张纸上记下来,shuyin 行政管理,1.建立良好的关系*尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己*发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系*接受你的对话者（我很好，他也很好）,shuyin 行政管理,“被动”状态“激进”态度“欺骗”手法,2.在表达自己时要避免以下三种情况：,shuyin 行政管理,三 提问的技巧1.选择式提问2.封闭式提问3.引导式提问4.开放式提问,shuyin 行政管理,四 沟通技巧“重组对方的话”的技巧,1.首先表示“认同”-听清楚2.“重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）3.让你的对话者来认同你“重新组织”4.解释自己的观点,shuyin 行政管理,团队合作,