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1、,2,1、手机；2、参与；,约定：,学习金字塔,5%（学习）,3,60%（学习+尝试）,90%（学习+尝试+坚持）,礼起源于远古人们的祭祀活动，同时含有敬意、仪式等含义。为了表达对神的敬畏，祈求神的保佑、降福、避灾，人们开始了对神的祭祀活动，这种活动古代称为“礼”。人们在长期的祭祀活动过程中，自然形成了一套固定化、程序化的仪式，所以礼又有仪式的含义。,4,礼仪其实就是礼（内容）和仪（形式）的统一，是讲究尊重自己和尊重别人的表现形式。通俗地说，礼仪是交往的艺术，是现代人的待人接物之道。,5,6,学习现代交际礼仪的目的：,使自己在与人交往过程中成为一个受欢迎的人！,在人际交往中，要让自己成为一位受
2、欢迎的人，就应该以对方为中心，摆正自己的位置，端正自己的态度，尊重对方，宽容、理解对方。,7,8,课程安排,第一部分：个人形象篇第二部分：日常交际礼仪第三部分：常用商务礼仪,9,一、个人形象篇,10,个人形象篇,一、仪表形象 二、服饰礼仪 三、仪容礼仪 四、仪态礼仪,1.1仪表要求男性,短发，清洁整齐精神饱满，面带笑容经常整刮胡须短指甲，保持清洁正确佩带公司徽章西装口袋不放物品,11,衬衣白色、浅色或单色领带紧贴领口西装平整，裤线明显领口、袖口无污迹黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘,1.2仪表要求女性,发型文雅、庄重，梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆，面带微笑服装整洁，大方得体指甲不宜过
3、长，保持清洁，指甲油须自然色裙子长度适宜穿肉色丝袜，无破损鞋子光亮、清洁,12,13,2.1 服饰礼仪,着装的原则：1.TPO原则（时间、地点、场合）2.整体协调原则 3.个性化原则（年龄、体形肤色、职业）4.整洁原则,14,2.2关于男士着装,衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与场合、西装、衬衫相配。鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌；饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；色彩：不超过3种。,15,2.2男士商务着装的典型问题,
4、衬衫、领带及西装的配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长,西装配运动鞋或运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色袜子,2.2男士商务着装的几点建议,保持清洁卫生如果对去的场合不熟悉,应尽穿得保守些永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏.头发上不得有带闪光的或有油污的东西不要带没有意义的手饰，比如手链等随身总带着一个公文包正式场合不要穿短袖衬衫领带很重要的，男士至少有三根领带,17,男士需要至少三根领带,职场领带,商务交流领带,宴会领带,2.3关于女士着装,外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要
5、穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子服装搭配要协调，以同色系为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；色彩：不超过3种。袜子：以肉色、浅清色为首选，不要有破损、不要过短、三截腿。,19,女士袜子禁忌：三截腿,2.3关于女士着装,外套过紧或过于时尚化；不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、三截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；色彩：不超过3种。,2.3女士商务着
6、装的典型问题,外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺少质感；夏装太透,整身衬裙；领口过低长筒袜：破损鞋跟：过高过细,2.3女士商务着装的几点建议,从事业务活动的场合总要着西服套裙总应穿中上档次的服装总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜在衬衣或裙装外总要套一件外套永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人不要在办公室穿编织类裤装,2.3女士商务着装的几点建议,不要着“男性化”的服装要是拎公文包的话就不要再拎坤包不要穿长裙（过及腿肚子的那种），雨衣除外，或是在长裙外套一件外套亦可不要带时尚性的小饰物不要在办公室里脱上衣（茄克衫）,3.1仪容要求,追求仪容美是人类永恒的天性。化
7、妆是为了美化自己、振奋精神，同时也是一种文化，体现出时尚的趋向和个人的文化修养,24,3.2化妆的礼节,1.淡妆或者浓妆要看时间、场合而定 2.不能在公共场所化妆 3.不能在男士面前化妆 4.不要非议他人化妆 5.不要借用他人的化妆品,25,3.3化妆的原则,1.扬长避短原则 2.自然真实原则 3.整体配合原则,26,4.1仪态要求,站姿坐姿走姿微笑目光手势其它,27,28,4.2站姿,站 立,男性站姿：A式 双脚自然打开，与肩同宽；B式 双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前或放背后女性站姿:A 式 双脚靠拢成45度；B式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。,抬头挺胸直腰收腹提臀平肩,
8、站姿重点说明,32,4.3 坐 姿,坐姿要点说明,1、上身端正2、腰挺直3、膝合拢4、手肘不贴身体5、小腿自然垂直或向前、向侧作有限伸展。6、任何座位不要坐得太深或太浅。,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作,美丽的坐姿,正规的坐姿(一）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。,美丽的坐姿,正规的坐姿（二）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双
9、脚并拢，小腿平行斜放，脚尖略踮。,美丽的坐姿,正规的坐姿（三）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧叠放，膝盖贴紧。,美丽的坐姿,正规的坐姿（四）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢。,美丽的坐姿,非正规的坐姿（较休闲）头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝盖并拢的基础上，双脚可以分开来摆，左右脚距不可超过肩宽。,49,4.4 走 姿,行 走,男士：抬头挺胸 步履稳健 自信 避
10、免八字步,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间走路要轻，不许小跑，遇急事可快步不许从他人中间插过，要绕行、稍微等待，急事可先礼貌提示对方,52,优美的行走,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。,53,4.5 微笑,微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,54,微笑的魅力,微笑是真正的世界语言，是人际交往的通行证。微笑是在脸上露出愉快的表情，交往中的微笑是对人的尊重和理解，
11、也是善良、友好、赞美的表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。在绝大多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。,55,4.6目光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,目 光,视线软和，不要紧盯与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。,距 离,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）11.5米（站立）0.5米（坐着）1.5米左右（一站一坐）,57,那是你的眼神：善良、温柔又美丽,眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不
12、同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。,58,4.7手势动作,几种基本手势：1、OK手势；2、暂停手势；3、招手；4、竖大拇指；5、胜利手势；,4.8 其它个人仪态礼仪,蹲姿；乘车；（见常用商务礼仪篇）,59,60,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,61,正确的蹲姿,拾东西时的姿态,正确的蹲姿,62,身体语言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,63,行为有节度,1）、上班前不要吃生
13、葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。,64,二、日常交际礼仪,65,日常交际礼仪,、称呼、致意、握手,66,见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。称呼要得当。对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？对国人
14、的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。对有头衔的上司或领导，可称“*经理”、“*局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。,、称呼,67,2、致意,致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；,基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,68
15、,3、握手,握手礼的基本规范：年长的先伸手，年幼的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之；规律是尊者先伸手。,69,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）,握手时的注意事项,70,三、常用商务礼仪,常用商务礼仪,交换名片介绍礼仪电话礼仪
16、乘车礼仪其它礼仪,71,72,名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。,一、交换名片,73,交换名片,索取名片的方法激将法：“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片？”一般人不会生硬的拒绝；恭维法：比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”；交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”,74,接名片的
17、禁忌,不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,75,二、介绍礼仪,介绍次序在集体介绍中应该是先介绍身份高者或者年龄长者，也可以按照座位次序或职务次序一一介绍。通常的引见介绍的规律是尊者具有优先了解权。,76,介绍礼仪,通常的引见介绍一般遵循的规则是：先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人
18、；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；将本国同事介绍给外籍同事；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。,77,三、电话礼仪,78,1.接听电话,（1）接听电话要及时。电话铃声响二至三声时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。（2）语言要规范。第一句话先问候对方：“您好！”第二句话：自报家门：“这里是XXXXX”。,79,（3）认真倾听（有回应），随时准备做好记录。要有左手拿电话接听习惯，右手随时准备拿笔记录一些要点：何时，何地，何事，何人，带何东西资料，多少（数字）。（4）结束通话：一般情况下，地位高者、受尊重者、打电话者先挂机，并且礼貌
19、说再见。（5）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口香糖、瓜子等。,80,2.打电话,（1）选择适当的时间机会。不打的几种情况：刚上班的半个小时内，快下班的半个小时，早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公事电话。对方心情不好时别打。最好时间为上午9点，下午3点半。（2）通话三分钟原则。长话短说，废话少说。别让对方猜你。（3）拨错电话及时道歉。,81,四、乘车礼仪,在交往中，人们经常会利用各种交通工具。尽管人们很少把交往的正式地点放在车上，但作为交往双方非正式接触的地点，我们还是要讲究相应的乘车规范，其中就包括乘车的位次安排。在比较正规的场合，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，并在自己适得其所之处
20、就座。而在非正式场合，则不必过份拘礼。,82,轿车上嘉宾的本人意愿,通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。与此同时，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一条放在最重要的位置。,83,乘车礼仪之座位次序1,84,作为职场女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,特别提醒,85,下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏
21、出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,特别提醒,86,女性如何上下车？,情景演示（仪态礼仪）,87,情景演示（仪态礼仪）,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,上车姿势,88,情景演示（仪态礼仪）,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,上车姿势,89,情景演示（仪态礼仪）,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,上车姿势,90,上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,情景演示（仪态礼仪）,91,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,下车姿势,情景演示（仪态礼仪）,92,下车姿势,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,情景演示（仪态
22、礼仪）,93,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,下车姿势,情景演示（仪态礼仪）,94,下车姿势,情景演示（仪态礼仪）,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,95,下车姿势,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气,情景演示（仪态礼仪）,五、其它常用商务礼仪,共乘电梯礼仪办公室的7S管理,96,97,1、共乘电梯,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他
23、人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,98,2、办公场所的7S管理,整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全(Safety)节约(Save)因均以“S”开头，简称7S。,什么是7S,99,4、办公场所的7S管理,7S形成令人满意的职场明亮、清洁的工作场所 能造就现场全体人员进行改善的气氛,100,个人形象篇日常交际礼仪常用商务礼仪,回顾,101,*嘴巴甜一点*微笑多一点*脑筋活一点*行动快一点*效率高一点*做事多一点*度量大一点*脾气小一点*理由少一点*说话轻一点,我们需要做到,102,谢谢！,
