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1、,现代汽车企业服务礼仪,资料收集：黄茜,语言态度,仪容仪表,行为举止,仪容仪表,整体、头发、发型、面容、身体、饰物,发型、衣服、裤子、手、祙、工牌,整体要求：,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。,头发要求：,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。,发型要求：,面容要求：,身体要求：,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,饰物要求：,衣服要求：,1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、
2、破损。2、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。,裤子要求：,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手的要求：,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋的要求：,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,祙子要求：,工牌要求：,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。,整体、站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、走姿、行
3、走、会见客人,引导客人、指引方向、进出办公室、握手、介绍、名牌、乘车、培训,行为举止,整体要求：,姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站姿要求：,坐姿要求：,蹲姿要求：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,走姿要求：,员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,鞠躬要求：,只弯头的鞠躬,不看对方的鞠躬,头部左右晃动的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,驼背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,行走要求：,1、员工在工作中行走一般须靠
4、右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,会见客人要求：,1、应起身接待，让座并倒水。2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4、自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸
5、懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。,引见客人要求：,引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。,指引方向要求：,为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方
6、向微微前倾。,进入办公室要求：,进入办公室、客人家中须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。,握手要求：,与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。,握手要求：,1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方
7、介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。,介绍要求：,1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。,名片要求：,1、名片的准备名
8、片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数
9、人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,乘车要求：,1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人
10、坐。3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。,培训要求：,培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。,问候、称呼、礼貌语言、电话接听、电话拨打、面对
11、客人、态度,语言态度,问候要求：,早晨上班时，同事见面应相互问好！公司员工早晨见面时互相问候“早”、“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内或办公室内的其他人打招呼。在公司内遇见陌生客人，应面带微笑主动上前打招呼。外出时遇见熟悉的客人，也应主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,称呼要求：,注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。,礼貌语言：,“您好，利泰集团（或
12、：您好，佛山利泰等）！”初次见面、接电话或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”。“您好，欢迎光临”见到客人来访时使用。“对不起，请稍候！”需客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“对不起，让您久等了！”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢！”或“非常感谢！”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“谢谢光临！”或“欢迎下次再来！”客人告辞或离开利泰时使用。,电话接听：,接电话的四个基
13、本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,1、认真做好记录；2、使用礼貌语言；3、讲电话时要简洁、明了；4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；6、注意讲话语速不宜过快；7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。,电话接听重点：,电话拨打：,拨打电话重点：,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3、准备好所需要用到的资料、文件等；4、讲话的内容要有次序，简洁
14、、明了；5、注意通话时间，应控制在3分钟以内，不宜过长；6、要使用礼貌语言；7、外界的杂音或私语不能传入电话内；8、避免私人电话。,面对客人：,1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。,态度：,1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。,早会礼貌用语练习礼
15、貌用语9句：您好，利泰集团（各单位根据自身实际进行修改）！（行30鞠躬礼）您好，欢迎光临！（行30鞠躬礼）很高兴能为您服务！（行30鞠躬礼）我为您传达！（行30鞠躬礼）请跟我来！（站姿准备，左手置于腹前，右手向右侧下45指引，眼随手动。）您请坐！（站姿准备，左手置于腹前，右手向右侧前下45指引，身体稍微前倾）对不起，请稍候！（行30鞠躬礼）对不起，让您久等了！（行30鞠躬礼）谢谢光临，再见！（行30鞠躬礼完毕，右手顺势向上伸举与身体保持为180，手臂不动，五指并拢左右摇摆（队列中向内、向外摇摆两下）士气鼓励爱的鼓励:1-2、1-2-3、1-2-3-4、1-2团 呼：利泰集团，加油！加油！加油！
16、（左臂自然下垂,中指紧贴裤缝,右臂握拳抬举,拳头与眼同高,加油时,果断向前上方45冲举。）,关于尊重的5句话,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,如何做一名被上级信赖的部属,1、把握上、下级的关系 2、不明之处应听从上级指示 3、不与上级争辩 4、听取忠告 5、不应背后议论他人,1、遵时守约 2、尊重上级和老同事3、公私分明4、加强沟通、交流 5、不回避责任 6、态度认真,建立良好的人际关系,乘车礼仪,乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁的副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。乘坐四排座或四排座以上的中
17、型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又讲究“右高左低”，即座次的尊卑，应当从右而左依次递减。简单地讲，可以归纳为：由前而后，自右而左。,乘车礼仪,乘坐双排座或三排座轿车时，座次的具体排列，则又因驾驶员的身份不同，而具体分为下述两种情况。第一种情况，是由所乘轿车的车主亲自驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。三排九座轿车上其他的八个座位的座次
18、，由尊而卑依次应为（假定驾驶座居左）：前排右座，前排中座，中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座。当主人亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上，若多人乘车，则必须推举一个人在副驾驶座上就座，否则就是对主人的失敬。,第二种情况，是由专职司机驾驶轿车。在这种情况下，双排五座轿车上其他的四个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。三排七座轿车上其他的六个座位的座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。三排九座轿车上其他的八个座位的座次，由尊而卑依次应为（假定驾驶座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。因此，按惯例，在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。,此次汽车服务礼仪内容到此结束，希望同学们能在此学到有用的知识。,
