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1、郡原地产标杆企业学习计划营销中心 赵春蕾,JOYON REAL ESTATE,JOYON REAL ESTATE,一、研究提纲及分工,JOYON REAL ESTATE,JOYON REAL ESTATE,二、在建项目编撰产品与服务手册,JOYON REAL ESTATE,产品与服务手册大纲,第一部分 住宅性能创新您的生活，我们比您想得更周到（参考万科草庄及万科金域西岭项目）一、公共空间区域、地下车库（智能感应道闸、公共照明节能控制模式、地下车位迎宾灯、非人防地下通道智能感应门）单元大堂（材质、色调、灯光、节能照明、饰品、单元门厅智能感应门禁、密码式信报箱、大堂化妆间、大堂休息区）电梯厅（材质
2、、色调、灯光、节能照明）智能电梯（材质、色调、电梯权限控制、电梯宠物提示按钮）公共园区（中央集成式管道净水系统、中央集成式管道直饮水系统、景观照明、公共照明的节能应用）,JOYON REAL ESTATE,产品与服务手册大纲,二、玄关空间系统置物台、坐凳、玄关地面、玄关收纳柜（收纳柜底部空腔空间、过季鞋类与常用鞋分门别类的收纳空间、日常挂衣区、靴挂）。三、厅房空间系统电视墙上的隐藏管道、自由备餐柜的放置区、餐桌旁、电源插座、休闲大阳台、卧室、双控照明开关、床头柜配置2个插座、门框、防撞橡胶条。四、厨房空间系统橱柜、西厨中岛台、厨房电器、水槽、灶具后背墙上的不锈钢背板、柜角设计防尘角、独立的生活
3、阳台、大功率抽油烟机、橱柜内部的自由调节隔层，使隔层板能自由调节，让橱柜适合物品，而不是物品适合橱柜、独立水盆柜、两个锅柜、大尺度观景窗、厨房灯光、橱柜的阻尼设计，隐形拉手、带开关的插座、独立的冰箱回路，厨房地暖。,JOYON REAL ESTATE,产品与服务手册大纲,五、卫浴空间系统浴柜、座便器、洁具、五金件（是否采用恒温龙头、幕洒技术）、下水管减噪、同层排水、灯光、镜柜或镜子、盆下柜、吹风机座、浴品架、毛巾架、台面、四边R5圆角处理、浴霸（品牌、性能、开关设计）、条形地漏、马赛克装饰与防滑、淋浴屏内、二层三角玻璃架、卫浴台面四边挡水边。卫浴间地暖六、收纳空间系统玄关柜多功能一体设置（置包
4、台、保险柜位、高尔夫球杆、鱼杆、帐篷、睡袋、球拍等室内外休闲体育用品区）、储藏室（金属架/活动搁板、照明节能设置、大号航空旅行箱）。主卧独立衣帽间（功能分区设计、防尘设置、整体衣镜）、次卧整体衣柜、七、家政空间区域洗衣房、熨衣台面，分类放置小电器、卫生纸、洗涤剂、衣领剂等各式家庭杂物的吊柜、储物柜和水盆柜。,JOYON REAL ESTATE,产品与服务手册大纲,八、室内照明玄关感应照明、主卧应急灯、客厅区可调光电视灯、室内公共区域夜灯设置九、家居智能化系统厨房可视终端系统（可视对讲、电话、电视、DVD等功能）、液晶可视对讲、智能安防系统（其中包括有红外线双重监控系统，主卧间24小时报警按钮，
5、厨房煤气报警系统）、灯光控制、窗帘控制、远程控制十、设施设备品牌门窗、智能卡式数码锁、可视对讲配置六项生活服务、中央空调、新风系统、品牌开关面板、楼层隔音楼板设计、户内地暖铺装设置、户内门清音门锁、户内警报紧急呼叫按钮、局部配置户外遮阳卷帘、阳台伸缩式晾衣器、强弱电箱分区域设置、强电箱配置专用电筒、洗衣干衣一体机十一、社区会所会所配置地源热泵、恒温游泳池、亲子中心/健身房/餐饮、多功能活动室,JOYON REAL ESTATE,产品与服务手册大纲,第二部分：服务创新郡原绿城服务标准与细节（参照万科及龙湖服务标准）万科草庄标准：垃圾滞留时间标准、四张不变的脸、无痕交接标准、电梯维保零打扰、二人成
6、排，三人成列、10米安静距离、保安上岗不带手机、保安晚间巡逻配备耳麦、礼宾服务,JOYON REAL ESTATE,产品与服务手册大纲,JOYON REAL ESTATE,产品与服务手册大纲,龙湖家政式管家个性化服务内容衣：衣物代为收送/洗熨/修改等食：购物及送货/酒店饮食订送服务等住：家居维修/家居清洁/代请家居搬运/叫醒服务等行：车辆美容/订票服务等传：传送报刊杂志/代送发邮件/代叫出租车等爱：宠物看护/代请健康护理/领养爱心树等育：儿童培训班/特约儿童看护等游：组织度假休闲/旅游团联系等等赏：关怀表爱心/绿色行动/环保行动等动：策划组办各类运动/组织社区家庭参与各类运动竞赛等,JOYON
7、 REAL ESTATE,三、与标杆企业交流时间表,JOYON REAL ESTATE,三、标杆企业系统学习示范项目,JOYON REAL ESTATE,四、其他,一个合作研究小组：营销中心赵春蕾牵头，各个参与部门出一个联系人，分头研究，定期交流一个资料共享平台：共享盘“标杆企业研究”文件包，目前已有50多份资料几个资料库：1、爱问共享资料http:/注册即可下载 2、豆丁网http:/需要充值，现金购买 3、地产交流群资料库（密码127643583，变动再通知）http:/4、房策天下等地产资料库 http:/http:/需要上传资料，赚积分下载,JOYON REAL ESTATE,1、设计
8、管理部近阶段研究任务,完成集团研发和产品线框架搭建根据公司品牌战略制定产品战略。建立“战略总部专业城市”的体制，梳理流程，进行制度标准化：建立集团研发制度、评审制度及把控细则、品质巡查制度及后评估制度。完成“设计信息平台”建设。建立完善集团设计资源合格供方库，拟定设计资源战略框架协议方案。完善产品情报系统；逐步开展品类产品标准化研究。,五、各部门近期研究任务及案例参考,16,全国数百员工实地观看项目所在地楼盘，拍摄图片,产品中心 产品中心与其他部门相对独立存在，成为龙湖核心优势之体现,专人分类分析比较修饰，统一入库,海外专业设计事务所海外作品,国内专业设计院成功案例,公司自身在全国异地已成功实
9、施的案例,高层进行同业互访,历经多年积累，打造企业产品中心，构筑产品核心优势,企业从成立伊始就开始有意识的收集、积累全国甚至全世界优秀的景观、外立面、房型等数据。时至今日，取得了大量的成果，初步完成企业内部最核心部分产品中心。,3,龙湖案例参考：快速复制，细节创新,JOYON REAL ESTATE,产品模式化，打造龙湖标准,在别墅项目中，优先使用颜色鲜艳的小雏菊,在别墅项目中，善于利用天然河道，打造浅滩、流水,在地中海别墅项目中，花盆皆使用渚色陶制花盆,3,上海龙湖滟澜山,北京香醍漫步,上海龙湖滟澜山,上海龙湖蓝湖郡,北京龙湖滟澜山,上海龙湖蓝湖郡,JOYON REAL ESTATE,上海龙
10、湖滟澜山,上海龙湖蓝湖郡,北京龙湖滟澜山,产品模式化，打造龙湖标准,在别墅项目中，小区道路主打文化石，由专人手工打磨,在项目中，小区道路不见土，大树底部铺放鹅卵石或仿树皮,上海龙湖蓝湖郡,上海龙湖滟澜山,在别墅项目中，小区道路边的灯俱为六角铜灯,上海龙湖蓝湖郡,上海龙湖滟澜山,在别墅项目中，小区道路使用红砖石拼接,上海龙湖蓝湖郡,上海龙湖滟澜山,上海龙湖滟澜山,上海龙湖蓝湖郡,3,JOYON REAL ESTATE,积木理论,建立标准化模块为基础的产品库，通过模块个性化组合的积木搭建方式，有效解决了产品快速复制和中高端客户对产品独特性要求的矛盾。,突出景观优势,龙湖独有的五重景观体系和坡地景观
11、成为龙湖一线城市项目的标签，加大了龙湖项目的差异化特征，成为龙湖产品核心。,产品创新,产品品类不断创新、升级，加强产品独特性，满足客户随着物质水平提高后对高品质住宅的更高追求。,3,三大产品战略，实现快速复制与产品创新双重功效,JOYON REAL ESTATE,产品库中模块组合一,产品库中模块组合二,理论模型,实际应用,评价：龙湖通过产品模块研发，形成自身产品库。通过标准化模块个性化组合方式能够在快速复制的基础上不断调整项目局部效果，给客户以新的感觉，花盛香醍和香醍漫步售楼处的个性化组合主要通过调整景观模块局部软景变硬景来达到空间和意境的调整，有效缓解了客户参观时产生的同一感，提升了客户对产
12、品独特性的认同感，,立面模块一,立面模块二,景观模块一,景观模块二,户型模块一,户型模块二,北京花盛香醍售楼处,北京香醍漫步售楼处,3,产品库中标准模块通过产品的不断开发进行模块扩充，同时产品研发部门在与营销、物业部门沟通后进行模块的细部修正。,龙湖产品库中五种售楼处模块，在实际应用中设计人员把模块组合成个性化产品。,积木理论定模、个性组合，快速复制和个性化矛盾的化解之道,JOYON REAL ESTATE,龙湖独有的五重景观体系和堆坡造景方式，在高容积率地块内大幅提高了社区的绿化率，形成高低落差明显的立体景观，有效提升了社区的档次和居住舒适度。,五重景观体系：草地、长叶植被、球状灌木、大灌木
13、和乔木组成了层次强烈的院落景观和步道景观。,四重景观：大灌木,三重景观：灌木,一重景观：草地,二重景观：长叶植被,五重景观：乔木,错落有致的社区中心景观轴线上，水系延绵、高高低低，形成水、花、石、坡和高大植株紧密呼应的坡地景观。,零落的红色野花在灌木中绽放，自然而非人工打造的感觉油然而生。,3,突出景观优势五重景观体系和坡式景观成为龙湖标签，打造产品核心,JOYON REAL ESTATE,种类,代表楼盘,产品图片,产品定位,产品创新,第一代,重庆龙湖花园,传统花园洋房,板式围合规划布局,第二代,重庆弗莱明戈,别墅式花园洋房,弗莱明戈完全以别墅生活为模版，将人性化、舒适的西班牙“院落”引入花园
14、洋房中;融入多层坡屋顶、鲜花廊架、富于变化的开窗、情景阳台、层次感的退台等别墅设计元素，将别墅的大露台、多阳台、下沉式花园等户型空间引入洋房，为业主提供更多享乐主义生活的可能性。,第三代,重庆江与城花园洋房,全景花园洋房,点阵式布局，增大公共活动空间，景观视野最大化；全地下车库设计，最大可能减少社区道路面积，社区全景绿化；“宽阔”户型空间尺度，主力户型客厅开间大都达4.7米、4.9米，主卧开间通常达4.1米；实现洋房质变。,龙湖花园洋房产品升级和创新,以客户为导向，龙湖不断对产品品类进行升级，通过规划、建筑、景观、户型和配套等多方面进行综合、复杂地创新，打造产品新高度，提升客户满意度。,3,产
15、品创新“繁式”不断创新和升级产品品类，满足中高端客户不断提高的品质追求,JOYON REAL ESTATE,在项目实际应用中，复制产品立面、景观、户型、装修等标准模块，同时结合项目具体情况，对标准模块进行10%的调整和创新，在产品快速复制的同时满足项目本土化、创新化的要求。,产品,在立面标准模块基础上，调整建筑立面的颜色搭配或是材料搭配等细节,在景观标准模块的基础上，结合项目当地气候调整树种和植被，达到最佳的景观效果,对户型标准模块进行调整，如以当地中高端客户的空间要求和舒适度，调整户型尺度和空间划分,对装修标准模块调整，如通过材料的调整和空间色调的调整满足当地客户的生活基调,3,其它模块的调
16、整和创新,10%创新方式,实际应用,上海龙湖郦城,上海龙湖滟澜山,两个楼盘立面材料进行了局部调整，单体前后错位调整，建筑凸显个性化。,产品创新“简式”90%的复制+10%的创新,JOYON REAL ESTATE,24,3,商业持有经营,物业管理,地产开发,销售,龙湖全业务链,自建苗圃基地,新增业务延伸部分,基地培植后移植的多年生银杏,基地培植后移植的多年生柏松,龙湖自建9个苗圃基地，通过培植珍贵树种和大量培育花木，在大幅降低景观成本的同时又能在样板区花木移植不顺利时及时补栽，达到最佳的体验式营销效果，保证企业对核心景观的完全控制。,龙湖顺义苗圃基地,自建苗圃基地，在原有业务基础上进行房地产下
17、游产业的延伸,JOYON REAL ESTATE,JOYON REAL ESTATE,2、营销中心近阶段研究任务,草庄、蝶园产品说明书解读（市场）万科U8系统研究（市场）体验式营销研究（市场）圈层营销研究（市场）营销创新研究（市场）高标准客户接待流程（销售）高端物业服务标准（销售）,26,3,万科案例参考：万科草庄的73个住宅性能及服务细节,JOYON REAL ESTATE,27,3,万科案例参考：万科全面家居解决方案,JOYON REAL ESTATE,使命 工业化时代的万科装修房，像造汽车一样造房子。,“全面家居解决方案”研发历程,JOYON REAL ESTATE,通过学习和创新，建立
18、基于客户需求的万科装修房住区标准，以及基于实践的系统技术解决方案，营建健康、舒适、功能齐备的住宅，为业主打造全新的生活居住模式。,全面家居解决方案,精装修,装修房全面解决方案,简装,厨房、卫生间装修,毛坯装修,以家居使用为先导，室内设计在户型阶段即介入其中。导入制造业产品研发与生产相对独立的管理模式,JOYON REAL ESTATE,“全面家居解决方案”产品研发流程,方案立项,施工图,实体样板房,内部客户体验,项目应用,客户体验调研,标准产品库,装修标准分级体系,供方资源库,工程管理标准库,成本规划,JOYON REAL ESTATE,客户调研贯穿于项目开发全过程,1.客户人群研究,2.细分
19、客户人群,3.客户群的需求分析,4.客户群的产品设计,5.客户与产品的对应,产品,客户,JOYON REAL ESTATE,空间尺度及部品设计充分考虑人体工学理论,JOYON REAL ESTATE,总体来看，目前青年人群家里平均的鞋数量是18双，具体从分布来看，主要集中在10双到20双之间。,附图 客户目前家里拥有的鞋数量（%）,均值：18双,客户描述：其实家里根本就没有这么多双鞋，已经足够了，最好这个柜子能够设计得充分一点，能够装点其他小物品。,案例：客户需求调研,JOYON REAL ESTATE,案例：客户需求分析,居家型玄关,使用方法及功能,使用中的问题,想实现的愿望,7、迎接家人回
20、来的地方,5、不想拿进房间的物品的收纳空间,3、家的脸,9、物件的进出场所,8、没有必要进入家里的人的接待场所,10、进入家中的缓冲区,4、防止灰尘进入家中的阻隔区,6、具有装饰的功能,1、家的防盗和安全功能,2、穿鞋 脱鞋的区域,12、小狗回来时没有地方栓,8、信件报纸没有地方放,10、因为时常下雨鞋子湿了没地方放,1、放鞋的地方不够,6、购物回来后换鞋不方便,4、雨衣雨伞没地方放,9、放靴子的地方没有,3、晚上回家开灯不方便,5、玄关的装饰性好可以使出门上班时更有精神,6、要放置打扫用的工具,2、想要有个镜子出门的时候可以照一下,1、希望拖鞋要有个便利的地方存放和取出,9、因玄关处的灰尘较
21、多希望有个自动吸灰尘的机器,3、希望换鞋时有个凳子可以坐这个凳子用好后又可以隐型,7、购物回来后的物品希望在在换鞋时有地方可以挂,2、进门后房门钥匙或车钥匙没有地方放,11、因为潮湿,所以会有气味,5、手那里拿着东西进家门时,拖鞋子不方便,东西没地方放,7、希望有比较鲜艳的颜色或装饰性的东西,4、脱了的拖鞋比较容易放进鞋柜,又比较容易拿出,8、在玄关希望有电源，因为下雨比较多要用吹风机或干鞋器,JOYON REAL ESTATE,案例：部品设计,JOYON REAL ESTATE,JOYON REAL ESTATE,设计研发 客户需求与人体工学,直接进入客餐厅，无过渡空间入口处未设置一些必要功
22、能设施入口走道过长，空间未充分利用干身区功能单一，次卫空间利用率低步入式衣帽间功能单一,传统户型,万科户型,VS,设置玄关，有效保持室内环境的清洁玄关处设置多功能组合的收纳系统走道空间融入客餐厅，空间利用充分独立洗衣间，组合功能设置步入式衣帽间增加梳妆台功能,“全面家居解决方案”U6创新概念,卫浴空间系统,厨房空间系统,收纳空间系统,家政空间系统,玄关空间系统,家居智能化系统,JOYON REAL ESTATE,厨房空间系统：观风景、看电视，烹饪也娱乐,垃圾篓或塑料袋挂放处,厨房视频播放系统,厨房超大景观窗,不锈钢大水槽,储物空间,JOYON REAL ESTATE,玄关空间系统,过季鞋子收纳
23、处,凹入式置物台,大容量鞋柜带靴挂柜门内壁设置雨伞壁钩,球拍或杂物收纳处,旅行箱、手袋、外衣置放处,玄关石材地面，方便清洁,鞋柜常用深度：300mm,JOYON REAL ESTATE,卫浴空间系统,卫浴下台盆。安放位置根据人体工学考量，便利洗漱；同时也防止流水外溅，更易于卫生间的清洁。,卫浴间移动镜厢。使用方便，兼具储物和梳妆功能，收起杂乱的洗涤用品、衣物和纸巾，平整镜面更扩大了空间视觉。,特备吹风机与剃须的插座和挂钩，方便小型家电在梳妆时的灵活使用,卫生间洁柜台面：标准进深600 mm,JOYON REAL ESTATE,收纳空间系统,收纳空间划分合理，功能齐备。两个独立的衣柜，长些的衣柜
24、是专门为女主人设计的，短些的衣柜是专门为男主人设计的。在女主人衣柜里，精心布置了挂大衣的空间和放置内衣、丝巾的小格子。男主人衣柜里，领带、裤子、西装都能找到合适的空间放置。,JOYON REAL ESTATE,家政空间系统,设置吊柜、储物柜和水盆柜，将小电器、卫生纸、洗涤剂、衣领剂等各种杂物按操作流线科学分类收纳、储藏。,家政区处于户型中间地段，分为了机洗区、手洗区、放置区和收纳区四个区域，动线流畅又泾渭分明。,JOYON REAL ESTATE,分级体系定义通过客户及市场调研，将不同装修部品组合与不同的产品品类及目标客户细分进行匹配，形成完整的装修标准分级体系。,在分级体系建立时通过成本规划
25、，将有限的资金合理的进行分配，使其产生受益最大化，即客户满意度最大化。,材料设备 分级体系与品牌联盟,JOYON REAL ESTATE,降低档次的产品,依然维持要求的产品,选择舍弃的产品,烤箱,消毒柜,垃圾食物粉碎机,橱柜,灶具、脱排,台盆三件套,厨房墙地砖,热水器,淋浴房,台盆、龙头,淋浴龙头,坐便器,地板,墙面,开关面板,卫生间台下橱柜,镜箱,地热,储物间内橱,步入式衣帽间,空调,冰箱,浴霸暖风机,浴缸,微波炉,案例：客户需求下部品的价值排序,JOYON REAL ESTATE,品牌战略的意义品牌是产品质量、环保性及售后服务有力的保证之一，各供应商自身品牌监控与万科质检体系的双重把关，确
26、保万科装修房的整体品质。通过万科集团强大的采购平台体系，获得国内市场最具竞争的采购成本，进而向客户奉献最大的客户价值。,JOYON REAL ESTATE,“仿工厂化”生产模式定义,通过最初框架阶段基础零控线控制砌筑、抹灰、装修等各阶段的精细施工，同时融入部品生产对误差消化方案研究成果，进而达到装修中安装类材料部品规格的统一化，最终实现室门内、收纳柜体等规格统一的标准化加工；实现规格统一化的前提下，从而实现将瓷砖、细木工板、石膏板等进行材料场外仿工厂化环境下的集中加工，编号入场统一施工。,工程施工“仿工厂化”生产模式,JOYON REAL ESTATE,仿工厂化实现了规格统一、材料集中加工、生
27、产环境固定、人员固定、流程固定；,“仿工厂化”生产的意义,提高生产效率 提高材料加工品质 降低了材料无效损耗 减少了文明施工的压力 减少了因人为因素而导致的品质偏差,JOYON REAL ESTATE,统一的品牌保障,主体土建工程、室内装修工程、室内材料、设备、部品它们均有一个统一的品牌保障，那就是更多的客户价值大多数产品提供高于市场平均值的保修期限。反映更迅速的产品保修体系。所有产品保修可统一报修至万科客户关系中心保修办公室；,售后服务 品牌保障与方便快捷,JOYON REAL ESTATE,JOYON REAL ESTATE,U8系统介绍Unit Integration是单元一体化的英文解
28、释，U8又称之为Unit Integration of 8，是住宅8大创新体系的简称。,JOYON REAL ESTATE,U1、星级感受的公共空间系统电梯厅和五星级酒店大堂一样周到，入户大堂区域创新设计了一个开敞式的公共空间区，设计中充分考虑了住户归家的动线和沿路放松的心情，从进入大堂起，即可体验到“回家即是享受的开始”。公共空间区域主要由入户大堂、走道、电梯厅和电梯轿箱组成，底层电梯大堂的细节设计融合了五星级度假酒店的风格，业主备受尊重的身份感从踏进大门开始就迎面而来。U2、趣味玄关空间系统你的身份从你的鞋子就已经暴露出来了。根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究，万科着重在玄关空
29、间系统设置了过季鞋类与常用鞋类的分区收纳以及与家庭成员数所匹配的鞋盒放置单元。创新设计了一个具有强大收纳空间的多功能趣味玄关系统，让你无论是忙碌的工作后回家，湿答答的雨天进门，还是健身或购物之后，从踏进家门的第一步起就开始享受轻松。,JOYON REAL ESTATE,U3、神奇的厅房空间系统DOLBY环绕立体声的基本配置里需要多少条音箱线不是考你的知识，而是你的品味。一个家庭的品味往往是从细节可以看到，更何况面子最重要的厅房呢？万科创新设置了厅房空间设计的7大细节之处。1、基于男主人对客厅液晶电视和多媒体系统的偏爱，改进了客厅可挂平板电视的墙面，在电视墙上安装了铺设多媒体线路的隐藏管道，再不
30、必为电视和DVD、多媒体设备线露在外面而烦心。2、基于女主人对家庭美食大餐的追求，在餐厅设计了自由备餐柜的放置区，位于餐桌对面，将来可以放置简单的食品及餐具。同时在还采用大面积半透明磨砂玻璃门，这样使餐厅更通透、更明亮，增强厨房空间与餐厅区域之间的亲密交流。3、基于很多家庭喜欢吃火锅的爱好，万科在餐桌旁设置有电源插座，让你随时都可以使用电火锅招待亲朋好友。4、基于对休闲生活的追求，设计将客厅与阳台的尺度延伸形成“休闲大阳”，不仅作为大尺度的观景阳台，给予家庭更多的阳光和空气，还增加给水点，方便浇花养草。还可作为客厅的户外休闲空间，喝茶、聚会。5、基于男主人大冬天上床后还要去门口关灯的小烦恼，在
31、卧室设计了双控照明开关。6、基于男主人对移动电话24小时待机的要求，为卧室的每个床头柜都配置了两个插座：一个为台灯准备，另一个供手机充电用。更周到的是插座合理设置到床头柜的高度上方，操作更人性化。7、基于保护户内门扇、门框，延长其使用寿命及满足室内消音、隔音的效果，万科为户内门框装上了防撞橡胶条。,JOYON REAL ESTATE,U4、愉快的厨房空间系统你还记得在厨房里会遇见哪些麻烦吗？根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究，万科依据人体工程学和科学的餐厨动线设计了厨房空间系统，使烹饪程序更加流畅轻松；光洁的流线表面使清洁打理更为简单快捷；还有超大容量的储纳空间，让锅碗瓢盆各得其所
32、、井井有条让你与家人真正体验“愉快实用”和“亲密分享”的餐厨新空间。U5、享受型卫浴空间系统某些方面你算过家里有多少种浴液、多少瓶卸妆水、多少把梳子吗？万科根据人体工程学与功能流线重新打造了卫浴空间系统，设计采用创新的流线布局和合理的干湿功能分区、分类收纳。特别在主卧卫生间的设计中采用具有强大收纳功能的镜柜和盆下柜，全面满足化妆、洁面、淋浴和入厕的使用要求。U6、功能强大的收纳空间系统你家里的“8大类”是不是井井有条？根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究，万科重新整合了收纳空间中的衣帽间和储物柜两部分，设计采用了创新的衣帽间男女分区收纳布局和个性化活动层板。,JOYON REAL E
33、STATE,U7、独具创意的家政空间区域你的意大利衬衣是“手洗”还是“机洗”？解决传统户型把居家杂物堆放于厨房内外的杂乱与不雅，万科创新设置了一个独立的家政空间，使日常家政琐碎与生活空间分离、互不干扰。通过大量统计观察和数据研究，设计师发现家庭空间的生活动线主要集中在主卧、餐厅和客厅之间。因此设计师在三者空间的动线交汇处创新设计出了人性化的家庭洄游空间，逐步建立起一种新的家庭动线。让家庭成员通过“快乐洄游”建立“爱与被爱、关怀与被关怀”的和谐环境，这是万科研发创新空间的设计本源。U8、更加人性化的家居智能化系统万科更多从快乐家庭生活的理念入手，把先进科技在家居空间进行广泛应用。在客厅与厨房区域
34、创新设置了一个集成化终端系统，科技不仅能为主人提供安全保障，同时还具有轻松的娱乐功能。比如厨房可视终端系统，同时具备可视对讲、电话、电视、DVD等功能。烹饪的过程中也可享受无限乐趣。而基于预防意外的情况，万科还设计了三部分智能安防系统，其中包括有红外线双重监控系统，主卧24小时报警按钮，厨房煤气报警系统等。,售前需求沟通,售后-入伙前，品质、使用方式沟通,入伙后，客户体验沟通,全过程沟通主动服务,万科案例参考：帕尔迪客户关怀七步法,JOYON REAL ESTATE,第一步：温馨牵手,客户触点:看楼客户典型心态投资价值最大化：钱要花的值降低投资风险：广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心
35、理上占主动客户关注焦点预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）,核心内容:阳光购楼，提醒风险工作要点说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋,JOYON REAL ESTATE,第二步：喜结连理,客户触点:比较、落实、签约客户典型心态心态转为被动：有无助感，易焦虑、急噪防止合同风险客户关注焦点房子和装修是否可能货不对
36、板合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批边界房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度,核心内容:明确条款，信息透明工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道,JOYON REAL ESTATE,第三步:亲密接触,客户触点:等待客户典型心态憧憬未来的美好生活忐忑不安客户关注焦点是否按期交楼工程质量（毛坯和精装）此前业主遇到什么问题楼房建设进展区域内的楼市变化楼盘以及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家
37、计划,核心内容:工地开放，进展通报工作要点说明楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日,JOYON REAL ESTATE,第四步:恭迎乔迁,客户触点:交付、装修、搬迁客户典型心态梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭客户关注焦点告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量（毛坯和精装）需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁？质量问题多长时间解决,核心内容:装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引,JOYON REAL ESTATE,第五步:嘘寒问暖,客
38、户触点:居住客户典型心态我被持续关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系客户关注焦点我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费与缴费我的活动场所社区有哪些活动核心内容:居住3个月后的居住访问,工作要点说明询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见,JOYON REAL ESTATE,第六步:承担责任,客户触点:居住客户典型心态如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围客户关注焦点居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗?我的活动场所社区有哪些活动核心内容:居住一年后的质量检查,工作要点说明检查五金配件的完好性检查排水设施通畅
39、检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性,JOYON REAL ESTATE,+1 一路同行,客户触点:全过程客户典型心态及时有效解决我的问题安全感客户关注焦点我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容:持续收集反馈业主信息,解决客户投诉,JOYON REAL ESTATE,+2 四年之约,客户触点:居住客户典型心态如果你能做到对我是奢望客户关注焦点小区的设备老化围墙的涂料开始褪色,脱落我们的小区没有宽带配套不完善绿地需要改造了安防设施需要更新了核心内容:交付4年后项目改造工作要点说明:对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作,JOYON
40、REAL ESTATE,1,龙湖物业服务实现产品生命的延伸，真正体现“善待你一生”的宗旨,63,龙湖案例参考：物业服务细节,JOYON REAL ESTATE,64,每个保洁员工均有固定负责区域，不间断的打扫、擦洗每班设有一班组长，不定时抽查，包括缝隙内均不得有灰小区河道定时打扫，使用循环水源，保证水质样板房内，门口有一保洁人员发送鞋套，均双手接递。房内有一保洁人员，不停的清扫房间售楼处内，客人使用过卫生间，立即打扫,优质服务,外墙装饰一尘不染,龙湖物业酒店式标准,细节决定成败，龙湖物业精细化服务无可匹敌,1,花盆背后依然干净,JOYON REAL ESTATE,龙湖物业高薪聘请拥有国际酒店管
41、理经验的高管，引入目前国际一流物业管理服务公司推行的“家政式管家”服务，提供全方位、个性化的十多种管家服务，为业主设立单独的服务专线，每户家庭配有专享管家，服务得到全程跟进与周到处理。,衣,衣物代为收送/洗熨/修改等,食,购物及送货/酒店饮食订送服务等,住,家居维修/家居清洁/代请家居搬运/叫醒服务等,行,车辆美容/订票服务等,传,传送报刊杂志/代送发邮件/代叫出租车等,爱,宠物看护/代请健康护理/领养爱心树等,育,儿童培训班/特约儿童看护等,游,组织度假休闲/旅游团联系等等,赏,关怀表爱心/绿色行动/环保行动等,动,策划组办各类运动/组织社区家庭参与各类运动竞赛等,家政式管家个性化服务内容,
42、3,提升服务价值“家政式管家”的引入，推升龙湖物业服务的品质,JOYON REAL ESTATE,JOYON REAL ESTATE,3、材料采购部近阶段研究任务：新材料、新工艺与客户生活相关的产品系统梳理4、品质管理部近阶段研究任务：品质控制要点土建施工品质控制要点精装修品质控制要点5、人力资源部：人力资源策略研究龙湖人力资源策略研究,薪酬福利,人力资源规划,绩效管理,招聘管理,培训开发,企业文化,龙湖案例参考：龙湖地产人力资源策略,JOYON REAL ESTATE,龙湖人力资源战略,龙湖核心价值观和管理原则的关系,长远利益原则（这是我们对待企业经营、发展的态度）,先外后内原则（这是我们对
43、待外部环境的态度）,员工成长原则（这是我们对待员工的态度）,精英原则（这是我们对待职业经理人的态度）,同路人原则（这是我们对待同路人的态度）,科学决策原则（这是我们对待决策的态度）,改进创新原则（这是我们对待组织能力发展的态度）,简单直接原则（这是我们对待员工关系的态度）,团队原则（这是我们对待个人与团队关系的态度）,经营管理原则,追求卓越人文精神研究精神信任共赢企业家精神,核心价值观,客户至上原则（这是我们对待客户的态度）,JOYON REAL ESTATE,全国化第一，员工录用的标准在全国要是统一的第二，员工的回报机制是全国统一的第三,员工的发展机会和空间是全国化的,本地化 本地区公司95
44、以上的员工，尤其是中高层管理人员，都是本地招聘 第一，龙湖认为房地产行业是一个有较强地域性的行业，产品在最终表现形式上也具有较强的地域化特征。只有深刻了解和认同本地文化的人才能够更加准确的理解和表现这些细节，为客户呈现出满意的产品 第二，“人才本地化”从根本上是龙湖的业务策略所决定的。龙湖有自己独特的“多项目”、“多业态”及“地域化聚焦”策略 第三，公司的文化及人力资源策略,人才本地化与全国化,互动,两条腿走路，一边本地化，一边全国化，二者充分互动。,JOYON REAL ESTATE,人才素质模型体系,员工素质模型体系,JOYON REAL ESTATE,他们更善于对客户、公司、同事和工作用
45、“心”；如果合格员工是跟随组织运转的齿轮，操心员工就是“带发动机的齿轮”；如果合格员工是仅受弹射力、空气阻力、地心引力影响的“炮弹”，那么“操心员工”就是可以根据目标变化自动调整追踪方向和速度的“巡航导弹”。,核心素质模型,JOYON REAL ESTATE,招聘方式,核心观念价值观相似 能力素质相当,内部招聘,外部招聘,JOYON REAL ESTATE,校园招聘,“绽放”计划,实习生计划,“点将”计划,龙湖“仕官生”,校园招聘,JOYON REAL ESTATE,龙湖仕官生,“仕官生”招聘从2004年开始由龙湖集团统一推行，已历时6届。“仕官生”与其他一些公司所说的“管理培训生”类似，针对
46、优秀的高校应届毕业生，但龙湖培养的是“懂专业技术的管理者”，而不是纯粹的管理者。在过去五年内已经有约140人以这种方式加入了龙湖的团队，其中最早加入的一批中的部分人员已经开始承担中高层的管理职责。“仕官生”首先是为公司招聘而不是首先为某个岗位招聘，公司致力于为“仕官生”提供长期的事业发展机会而不仅仅是一份工作。龙湖对仕官生的期望：前5-6年能在全国范围内2-3个城市、3-4个岗位轮换。“仕官生”是精英招聘，这个项目的培养目标决定了对人员的高标准。龙湖希望通过“仕官生”项目加入公司的同学们，经过公司的培养和历练，最终有一部分能够成长为公司的中高层管理人员（如职能总监、项目总经理等）。,JOYON
47、 REAL ESTATE,“绽放”营销精英招募计划,“绽放”营销精英招募计划同样是龙湖地产校园招聘体系的一部分，是为培养营销全面管理人才而定制的应届生甄选发展计划。通过专业的面试和实习过程甄选符合龙湖气质的优秀毕业生加入公司，并经过2-3年的时间培养成为一线的营销经理，进而在他们中间发现具备营销总监潜质的人。,参与收获：“得利器”：一次营销的集训，专业的个人能力测评“执而战”：不是实习，而是一次实战，近距离体验高端地产的运作的机会“定吾心”：工作的决定，是实战体验之后的理性选择。实战之后，你来决定是否加入龙湖“结而群”：结识一群同样志存高远，坚韧踏实的同路人 未来优势：“绽放生涯”：龙湖地产营
48、销管理类的未来之星“领先起步”：提前实习，进入工作角色。开始坚实的职业生涯第一步“高速奔跑”：快速通畅的职业发展空间“价值增值”：获得业内高标准的地产整合销售经验“不只是金”：丰厚的回报“全国发展”：立足入职地，全国化的发展平台,JOYON REAL ESTATE,点将物业板块招聘,龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环，是龙湖品牌的重要组成部分，也是“善待你一生”理念最直接的体现。“点将”之行，在于寻找企业未来的中坚力量。通过校园招聘进入龙湖物业的人，至少是有潜力发展成为公司未来的业务骨干和管理者的人才。截止2009年底，龙湖物业已经进行了六届全国范围的校园招聘，过去五年中加入龙湖的优秀毕业
49、生，有很多已经发展成为我们的业务骨干、项目经理和职能中心经理。,校招生在入职第一年中，将接受系统的基础培训，包括：入职引导、行业考察、通用素质培训、专业技能培训等。,JOYON REAL ESTATE,实习生招聘计划,目前，龙湖已进入稳步发展的新阶段，公司的组织架构趋于稳定，业务流程日渐清晰，使得我们在日常业务运营中为学生提供更多的实习机会成为可能。除了“仕官生”计划、“绽放”计划和“点将”计划外，我们不定期还会有实习生计划，实习生项目将成为龙湖为各职能补充优秀人才的重要渠道。实习学生可以提前了解公司价值观和文化、管理体系、产品和业务；与此同时，也使得公司可以更深入的了解、评估学生的素质及能否
50、与公司及工作职责的要求相匹配。不同的业务单元会根据各自的人才需求状况，选择性的开展实习计划，实习生的需求信息会被不定期地公布在龙湖的网站上，有意者请关注我们的招聘网站和校园BBS。,JOYON REAL ESTATE,培训与开发,技能培训,知识拓展,思维拓展训练,培训种类,老师帮带,小组诊断,案例分析,专题讲座,新职员心理指导,新职员入职培训,团队建设,成功心理学培训,消费心理学培训,时间管理,教材讲析,专门机构短期培训,教材讲析,晋职前后培训指导,JOYON REAL ESTATE,JOYON REAL ESTATE,6、总裁办近阶段研究任务：高效管控模式研究、商业模式研究龙湖管控模式研究绿
