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1、电子商务网站的建立与管理,1,第一章：知識管理與網站,2,規劃什麼？,網站規劃，規劃什麼？,3,啥是網站,先談談啥是網站吧。不瞭解網站，不用談規劃。,4,mindmap,5,https:/bubbl.us/,課堂練習,隨便亂想，有關連的事物,資料，資訊，知識?,6,https:/bubbl.us/,課堂練習,資料，資訊，知識?,資料：一些明確，客觀，但未經歸納或分析的紀錄。資訊：資料經過消化整理後，分析者針對其產生的特定模式所建立的相關陳述，而以文件或其他影音媒體的方式呈現。知識：為了讓組織中的人能夠順利使用所得到的資訊來採取行動，資訊必須簡化為一般性的概念，原則或指導方針，這也就是知識管理概
2、念中所謂的知識。,7,資料，資訊，知識的關係,8,知識,資訊,資料,從知識管理的角度切入,很複雜，該如何切入？,9,知識管理的模式,組織網站的實際步驟,全球化,為有效應付變遷，加強競爭力，提高效率與品質，組織整體需能以：更低的單位人力成本，用更具智慧性的方法來進行組織的工作。,10,增進組織效率與智慧的途徑,制訂更好的決策組織加速決策的流程工作流程自動化策略聯盟,11,增進組織效率與智慧的途徑,12,是否成功？,組織中的人是否擁有良好的個人知識,能隨時獲取所需的專業知識與組織知識,知識管理與網際網路,13,知識管理,定義：運用組織中一切可能的途徑（例如網站），將相關的知識即時地送到正確的地方，
3、使得人員能隨時做出最佳的決策。,14,網際網路提供知識管理的工具,組織內：對於組織相關策略，可及時行動，不必層層上簽公文，。組織外：可取得彼此所需的資訊，建立更密切的伙伴關係，組織與顧客之間更能發展出直接的溝通與回饋管道。,15,政府網際服務網(GSN)整體架構示意圖,人才是知識管理工作的核心,知識轉化與管理的過程主要依賴的並非資訊科技，而是組織中人的思考與詮釋的能力。資訊科技只是知識管理的工具人才是知識管理工作的核心,16,Working Knowledge:How Organizations Manage What They Know.http:/,17,知識管理的網站,系統化規劃組織網站
4、的知識,18,系統化規劃組織網站的知識,真正發揮功能的網站，其傳送的必須是知識，而非只是資料或資訊。管理者所需要的並非網頁程式語言的能力，而是系統化規劃組織機關網站的知識。,19,系統化規劃組織網站的知識:以使用者的需求為導向,20,系統化規劃組織網站的知識:可區分並整合資料，資訊與知識,網站建置的中心精神：將龐雜的業務資訊進行有效的組織，使得不同的使用者能簡便且有效地獲取所需的知識。,21,國立故宮博物院,22,知識管理的網站具有三個特性,清晰的目標與審慎的規劃內容具有整體的一致性（顏色，圖片，連結圖案等）易於搜尋,23,1.清晰的目標與審慎的規劃,24,1.確定組織的使命,2.網站對達成使
5、用的影響,3.設定網站的短中長程目標,5.建立網站評估標準,4.決定網站策略,網站建置前的規劃,2.內容具有整體的一致性,25,網頁編排,色彩,文字，圖片,連結圖案設計,視覺效果,3.易於搜尋,26,內容分類,不同使用者做區隔,網站管理10大錯誤,27,網站管理10大錯誤,目標不明確專為長官設計的網站直接用組織的架構做為網站的架構將網站的管理分交給不同的單位或機構忽略網站維護預算的編列將網站視為次級媒體浪費提供直接連結的機會將外部網站與內部網站的設計一視同仁過份依賴市場調查來決定網站的設計低估網站的策略影響性,28,第二章網頁的特性與電子商務的策略,網頁特性,從網頁的技術面特性解釋適當的網站內
6、容設計。與傳統媒體的差異：共通性(HTML的標準)關連性(跳躍式的瀏覽),網頁的優點,網頁的優點,突破儲存與傳播空間的限制突破儲存時間的限制快速的更新效率色彩與圖片的應用多媒體的應用與使用者的直接互動,1.突破儲存與傳播空間的限制,傳播成本：只需一份(報紙要印很多份)傳播空間：無時空限制,無限性,2.突破儲存時間的限制,隋選性,3.快速的更新效率,即時性,網路使用者特性與資訊行為研究趨勢之探討.pdf,4.色彩與圖片的應用,創意性,5.多媒體的應用,生動性,6.與使用者的直接互動,互動性,網頁的六大特性,延伸閱讀,網路使用者特性與資訊行為研究趨勢之探討.pdf網路行銷策略白皮書：十二種常見的網
7、路使用者行為模式,網頁的限制,網頁的限制,螢幕上閱讀習慣的差異文字的字型與大小的控制色彩呈現的控制網頁與電腦螢幕的大小與比例,不同的顯示裝置,提供機會，也帶來挑戰,網際網路提供許多不同於傳統平面傳播媒體的特性。為企業提供機會，也帶來挑戰。,瞭解消費者的購買行為循環,電子商務,英特爾創辦人安迪葛洛夫(Andy Grove)於1999年曾說，5年以後，所有公司都是網路公司。，電子商務便成為幾乎所有的組織規劃的共同行銷策略。,消費者的購買行為,建立消費者對特定產品的正面觀感及忠誠度,如何在消費者經歷這些行為階段時，提供適當的資訊以及感受情境，以建立消費者對特定產品的正面觀感及忠誠度，是網路行銷最重要
8、的課題。策略：提高商品吸引力的策略建立網站形象的策略提高顧客服務的策略,策略1.提高商品吸引力的策略,行銷網站的品牌強調物超所值描述購買特定商品的益處協助顧客做出正確的選擇促進獨具特色的少數商品提供詳細的使用說明減低顧客的風險感,2.強調物超所值,3.描述購買特定商品的益處,最成功的網路行銷在於讓顧客產生對產品以及整個網站的信任感，因而會再度光臨，並購買額外的產品，或以口耳相傳向親友告知。,4.協助顧客做出正確的選擇,需留意消費者對於：品牌差異，售後服務，產品功能的比較，市場佔有率的分布，顧客滿意度等相關的資訊需求。儘量以文字，圖表，數據，協助消費者瞭解以建立其購買的信心。,5.促進獨具特色的
9、少數商品,超殺的OPI 指甲油加勒比海盜系列試色.其實我本來很少在擦指甲油的，之前因為在無塵室工作的關係不能擦指甲油進FAB，頂多休假旳時候擦來心情好一下前二天去找朋友時，天南地北的隨便聊，她們說要團購指甲油團購耶我就問說哪一牌，這麼夯。拿出來就是OPI的法國系列最殺的F16高雅法式裸色看起來沒什麼，但是擦上去.丫娘喂美到一個爆表就這麼一直被OPI 火燒著，上網查了他們的服務據點夢時代和漢神巨蛋都有櫃耶高興到都在灑花轉圈了於是我今天就用光速般的速度衝向漢神巨蛋去了也就這麼手滑的買了最新款的加勒比海盜系列(http:/,6.提供詳細的使用說明,7.減低顧客的風險感,策略2.建立網站形象的策略,仿
10、效著名的網站提供對外連結設計高品質的圖像提供獨立公正機構的評估結果放置公司或負責人的名字以及專利商標,1.仿效著名的網站,與使用者習慣有關。例如微軟的產品。仿效不是抄襲。,2.提供對外連結,增加消費者決定信心的策略中，提供對外的link是一項有效的方法之一。藉以顯示經營者對於市場的熟悉度提供完整的產品資訊,3.設計高品質的圖像,提升消費者的購買慾需 儘量呈現真實的產品照片簡潔的說明,突破網絡銷售瓶頸之一：産品圖片和文字下足功夫,網上購物成爲趨勢的同時，造就了無數網賺機會。我慶幸成了其中一名，不過這是我的副業，目前有專門客服幫我完成銷售細則。做了三年，不長也不短，期間的酸甜苦辣我想通過文字分享出
11、來，讓有興趣做網絡生意的朋友少走彎路，更快上手。至于如何在淘寶，拍拍，易趣等開店、如何裝修布置店鋪、如何發貼推廣等我就不再多說了，這裏想重點圍繞“突破網絡銷售瓶頸”，每周一篇，個人想法，歡迎交流。本期先談突破網絡銷售瓶頸之一：産品圖片和文字介紹上下功夫1、真實性的産品圖片是一個非常重要的，以便您的産品給客戶更放心。特別是服裝的，更需要模特真人實拍。建議讓專業攝像師實拍，我網店裏的所有産品圖片均是讓照相館幫忙拍攝的，這會花一些錢，但一定要舍得。2、産品的圖片要詳盡，有裏有外多個角度，包括：産品實體圖、包裝箱，最好要有分解圖，不同方向、不同角度解析商品，比如我所做的“捕蠅器”，詳見：asp?PRo
12、dId=0049。3、産品圖片背景統一，附加LOGO，整體形象一致更讓客戶倍感專業。我是做家庭除害産品，以淺綠色做爲背景突顯環保清新；公司主打品牌“華耀”，于是每張圖片都有加上水印，避免拷貝抄襲的同時，顯得專業更值得信賴。4、文字方面，首先最爲重要的是産品標題，應該精煉、包含關鍵詞而且突出産品特色。舉個例子：我代理的産品：“武大綠洲毒力島-泉州總代理，特效滅蟑螂藥，無效包退，10克/支”、“09年9月最新款-荟萃長效連續性捕鼠器/捕鼠籠 CCTV報道 國家專利産品”，看了你是否有購買的欲望？同時標題出現特價、促銷、鑽石信譽等字也吸引眼球。5、商品的文字介紹要突出賣點、通俗易懂，如果截圖客戶的評
13、價或者産品獲得的證書等更好之不過。我在“捕蠅器”産品介紹裏強調的賣點“1、可平放和壁挂兩用；2、誘餌接觸面大，捕蠅面積達100平米以上；3、盤式美觀、耗能更低，容易清洗。”用紅色加粗字更加顯眼。在裝修預防白蟻藥水裏“建築做好預防！裝修做好預防！種樹做好預防！我們一定要堅持“防”！只有大家共同做好防，那白蟻危害就大大減少！損失也大大減少！希望所有准備裝修的業主和裝修公司能提高預防白蟻意識，有任何需要咨詢的技術問題可到福建泉州華耀白蟻防治有限公司”，這樣更顯親切而且贏得客戶的信任。開網店前期，請先精心准備好産品的圖片和文字，磨刀不誤砍柴功！知識有限，後續將繼續完善，希望有興趣的朋友補充。,4.提供
14、獨立公正機構的評估結果,5.放置公司或負責人的名字以及專利商標,台灣國際專利法律事務所Taiwan International Patent&Law Office 崧鉅專利商標事務所,策略3:提高顧客服務的策略,簡化登錄與購物程序(web2.0)在消費者必須費力查詢前就先提供答案(FAQ)讓顧客知道其問題正被積極地處理(Email,留言版)別讓退貨的程序成為消費者的惡夢(PChome)準時交貨，嚴格遵守對顧客的承諾(PChome),1.簡化登錄與購物程序,2.在消費者必須費力查詢前就先提供答案,(FAQ),3.讓顧客知道其問題正被積極地處理,(Email,留言版),4.別讓退貨的程序成為消費者
15、的惡夢,PCHome 24H 的一次退貨心得,我人在嘉義縣，10 月 6 日在 PChome 24H 買了一個 Dicota 的包包與一個 Cooler Master 散熱墊，共 4049 元，貨到付款。10 月 7 日到貨，包包有瑕疵、散熱墊不好用，於是上網按退貨。10 月 8 日，就在剛剛，黑貓來取貨了。撇去商家的瑕疵不談，PCHome 24H 整個訂貨退貨的流程我很滿意。來得快（貨到付），去得也快（申請後隔天）。在訂貨、退貨的當下都會有手機簡訊通知。退貨系統設計是連沒到貨也可使用的。相對來說，奇摩或是奇摩快速到貨：來得快，但是一旦退貨，也要等個一天，申請後，第三天才會來拿貨。訂貨、退貨沒
16、有簡訊通知（我喜歡被簡訊通知）。退貨系統的設計是，要等到訂單的狀態變成已到貨才會有退貨的選項。情況有可能是，奇摩快速到貨已經到了，但是網路上訂單的狀態是隔天才變成已到貨，因此要隔天才能按申請退貨；關於這點，PCHome 24H 的做法我就很喜歡。,5.準時交貨，嚴格遵守對顧客的承諾,Pchome入口網站購物中心服務滿意度分析以PChome 網站為例,負面新聞:出貨不準時 網購到貨慢1天,2010年 03月16日【投訴組台北報導】劉小姐情人節當天在Yahoo!奇摩購物中心購買MP5隨身聽，想給男友一個驚喜，當日到貨商品卻遲至隔天才送達，讓驚喜落空。Yahoo！奇摩購物中心表示，物流公司未能準時出
17、貨才會延遲。消保官認為，即便是物流公司造成延遲，Yahoo！奇摩仍須負同等責任，劉小姐可向Yahoo!奇摩求償。劉小姐說，2月14日情人節凌晨在Yahoo!奇摩購物中心買一組MP5隨身聽，送給男友當情人節禮物，奇摩的廣告標榜快速到貨，保證當天就能收到，但商品卻拖到隔日即15日下午3時才送達，她氣得大罵：快速到貨廣告不實，騙很大！,業者應履行合約,業者應履行合約Yahoo！奇摩購物中心資深公關經理宋汝萍表示，商品在14日下午2時交由物流公司運送，物流公司未在當天及時送達高雄，才沒能準時到貨，對劉小姐感到抱歉，也會要求合作的物流公司改善。事後奇摩也致電向劉小姐說明及道歉，劉小姐已接受。既然保證當日
18、到貨，就要履行合約。台北縣消保官楊舜惠說，延遲到貨雖是受託的物流業者所造成，Yahoo！奇摩購物中心仍要負同等責任，當天沒送達就是未履行合約，若消費者因此受損害，可向業者請求損害賠償。,相關文獻,入口網站購物中心服務滿意度分析以PChome 網站為例,第三章：網站的建構與管理,發展演進,早期，一個人負責網站所有的事情。資訊科技發達，日新月異，一個人已經無法負荷。因此，需要整合許多跨學科領域的人才。目前，網站開發均以團隊的方式進行。,定義,設計,發展,行銷/維護,四個階段,網站建構與管理的循環流程,定義,設計,建構,行銷/維護,網站設立的目的,界定使用者,決定內容與網路策略,擬定整體預算,資訊架
19、構,適當的網路科技,整體視覺風格,導覽流程模擬,標準樣版設定,資訊蒐集與整合,程式設計,測試與修正,廣告行銷,更新與維護,好用度測試,觀摩與比較,一、定義,本階段重點任務：進行網站的策略規劃，包含有，建立明確的長短期目標。確認使用對象。確認所需人力，財務，時間等資源。,1.設定網站目標,(參考p.57要問題)例如：建立這個網站對於達成組織的目的或使命，有什麼關係？為什麼我們要使用網站，而不應用其他傳統的媒體？短、中、長期目標為何？網站帶來的影響為何？網站成敗的評估標準為何？各成員，不同階段的工作為何？,2.界定使用者,=顧客導向的另一個說法確認這個網站的目標顧客族群目標使用者的性向與嗜好，常使
20、用的其他媒體，較常瀏覽的網站，所使用的電腦相關軟硬體等此外，性別，年齡，學歷，收入等基本特徵也具有參考價值。,資料收集與調查,2.界定使用者,3.決定主要內容與網路策略,要思考如何在組織的目的以及使用者的需求之間，經由網站建立起順暢的溝通模式。,可參考同類熱門網站。,國內外網際網路研究調查，資訊產業趨勢分析。,4.擬定整體預算,伺服器及相關硬體設備伺服器的技術支援網站管理與維護人員的薪資與福利相關人員所需的電腦軟體與設備網路應用，網站專案管理，網頁設計，資料庫等相關的人力訓練資料庫的維護更新使用與分析網頁的更新與維護網站測試以及顧問諮詢,管理者應至少對以下預算項目做規劃準備。,二、設計,目的：
21、基於之前的定義階段中對於使用者的分析以及將採取的網站內容與互動策略，進行網站細部架構的規劃。網站細部的規劃設定網站內容的資訊架構選擇適當的網路應用科技網站的整體形象訂出具體的規劃製作出簡易的網站模型進行初步的測試與調整,1.設計整體資訊架構,設計網站的資訊架構就是對於網站所要傳播的內容進行瀏覽途徑、網頁標題，以及索引系統的設定。,1.設計整體資訊架構,網站應避免以組織的架構作為網站的資訊架構。網站架構階層建議控制在7+-2一個網頁的選項列最好控制在5 9個選項(7+-2原理)。,使用者的需求是網站資訊架構設計最主要的依據。,2.選擇網路應用科技,IE?Firefox?Chrom?目標使用者的頻
22、寬？網路安全性？影音效果？意見陳述的管道資料庫影音效果AJAX?,3.設定整體視覺風格,4.網站模型模擬測試,邀請組織內，外的可能使用者來參與。模擬測試過程，應詳細紀錄：網站主旨是否明確哪些網頁資訊模稜兩可哪些結路徑不通或不合邏輯使用者是否被自然引導至預設的連結頁使用者曾經遭遇的使用困難,三、建構,本階段工作：統一網頁的版面設定內容元件的標準蒐集可用的軟硬體資源藉由網頁程式的設計具體呈現網站專案管理，甘特圖的建立等，專案經理的指派,1.設定網頁樣版與內容標準,2.資訊蒐集，整合與最佳化,蒐集並整合所需的資料（文字，數字，圖片，多媒體影音等)使用者的耐心約10秒,3.網頁語言與程式,程式設計師必
23、須基於前面各階段獲取的資料和規劃成果，盡力在網頁上呈現預定的目標。,4.測試、修正、再測試,圖片大小檔案型態字形，字體，版面的呈現檢視在不同瀏覽器以及各平台上的效果,四、行銷與維護,今日網站數目的增加相當快速，因此，需輔以適當的行銷與維護，不然很容易失去競爭力。,1.廣告行銷,管理者應利用各種可能的途徑進行宣傳推廣，以提高網站的吸引力。facebook 企業行銷策略()SEO搜尋引擎優化,1.廣告行銷,與其他網站結盟。（數位時代網站）,2.更新與維護,管理者應系統化規劃網站維護與更新的程序。哪些部分需定期更新？哪些部分可以維持較長的時間不變？更新週期各為多長？網站提供的內、外連結該多久檢查一次
24、？誰該負責資訊的維護與更新？哪些人有權改變網站的內容？,3.好用度測試,基於使用狀況的紀錄與分析而作適時調整，就是所謂好用度測試的意義。記錄與評估網站的使用狀況。請使用者提供改進的意見。,4.觀摩與比較,需留意下列項目：產品以及視覺設計的概念網路科技的發展消費者購物習慣電子商務模式隨時保持對網際網路世界變化的瞭解。,第四章：網站的資訊架構,網站資訊架構,簡單地說：就是網站中所包含的各種資訊的分類與整合，其目的是要讓使用者得以用簡單而系統化的方式找到所需的內容。,設計網站資訊架構的挑戰,常見的困難：標題的模稜兩可不同的詮釋角度網頁內容的多樣性組織內的政治現象超連結的特性,網站資訊分類的基礎,分類網站內容的架構可分為三種：明確型的網站架構 模糊型的網站架構,明確型的網站架構,以字母或筆畫順序(大英線上，星座)時間順序（全省美展）地理上的區分,模糊型的網站架構,產品，服務或主題導向(BBC America,依提供的節目與服務作為網站資訊的分類基礎；燦坤使用者導向（翰林我的網)操作過程導向,混和型的網站架構,例如：國立故宮博物院,網站資訊群組之間的關係,階層結構關聯式資料庫結構網狀結構,
