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1、督导的角色与职责,一、角色,作为一督导，您要扮演许多角色。对员工而言，您是管理部门的代表。对管理部门而言，您是员工的代表。您也可能成为其他督导的楷模。您是具体工作人员工和酒店决策者之间的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。,二、职责,在您被提升为督导之前，您已学会做某项工作例如洗床单、布置宴会厅或者为客人登记住宿和结账等，作为主管，您必须“学习”人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。,督导职责练习,下面是督导对上司、属下员工、其他主管和客人应尽的一些职责。请在空白处列举与这些职责相关的具体工作内容。主管要对好几类人承担责任，基中包括上司、属下、其
2、他主管和客人。,对上司：,A、达到质量标准 B、在预算范围内营运C、保存记录D、按时写报告,对员工：,A、提供安全的工作环境B、向上层管理部门反映员工的想法C、在做出与员工有关的一切决定时保持一致和 公平D、向优秀员工提供进取的机会,对其他督导：,A、介绍自己的经验B、帮助协调各部门之间的工作,对客人：,A、让他过得舒适愉快B、提供优质产品/服务C、您还有责任协助酒店达至其经营宗旨中 的各个目标。经营宗旨说明酒店存在的基本目的,现在我知道了,您的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。您对上司、员工、其他督导和客人都负有责任。各级员工都要依靠我来完成工作。我有责任协助自己的酒店实现其目标。,三
3、、督导工作的方向,（1）承上：与上司共事 无论您如何出色地完成了上司交代的 任务，总是还会有别的问题冒出来。下列情形中，哪些符合您与上司的关系？,我的上司太忙，没空与我交谈。上司给我的指示不清楚我不清楚自己的职权范围我认为上司对我的问题不关心。,当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈话是否能奏效，将取决于您所采取地方式。这里有一些建议：,A、切勿责备。,如果您说：“您似乎不了解工作有多艰难”，上司会产生反感，甚至很生气。最好是说：“我时常感到压力很大。您能给我出一些时点子，帮助我解脱困境吗？”,B、要具体。,不要说：“您从来没有清楚地告诉我应该做什么。”最好是说：“我对
4、这项任务不太清楚。我记得您在上星期一告诉我要做这些事，今天您又叫我做另外一些事。是不是我弄混了？”,C、不要扩大问题。,不要说：“我需向您汇报时，您总是不在。我觉得您是在有意回避我。”最好是想一想最直接的问题：“关于这项任务，我需要更多的指示。我在星期一下午和星期二上午到您的办公室找过您。我知道您很忙。今天什么时间我来找您最合适？”,让上司倾听的秘诀,能用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。把您的想法写下来，以便留给上司进一步考虑。,尽量简洁。使上司易于对您的想法做出回应。注意您的说话语调和举止。有时，语调和举止比言语本身还重要。要谨慎，要表
5、现得职业化。,（2）启下：与属下员工共事 督导们时常成为自己老同事的上司，从而面临困境。让我们听一听这些酒店督导对于领导老同事的感受：,“你不可能成为每个人的朋友。”“过去，人们经常在下班之后起出去。现在，我成了敌人。”“由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。”,听起来很熟悉吗？当您被提升为督导时，就意味着别人没有被提升。他们至今仍然感到失望。他也许会迁怒于您。您应该注意如何对待他们的不满情绪。这会在今后很长一段时间内影响到您的成功。,“好好先生”方法,有些督导在开始阶段对员工特别客气。他们甚至不认真招待某些规章制度，或者听任员工在工作时间偷懒。这些督导后来往往很难得到员工的合作。,
6、“赶牛棒”方法,还有一些督导试图用强硬政策来对付反感。但是，这只能使员工神经紧张，甚至更加反感。这些督导后来也很难得员工的合作。,“友好、公平和严格”的方法,成功的督导知道，友好、公平和严格的态度是消除反感情绪的最佳方法。正如一位督导所说：“你还需是应该表现出，虽然自己得到了提升，但仍然是工作集体中的一份子，你的目标仍然是使客人满意。”,与属下员工共事的秘诀,“告诉他们：我们要做这件事，不要说你要做这件事”。“让您的员参与决策过程，使他明白他不是无足轻重的”“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。”,“做决定时要从业务经营的角度出发，不 能从个人角度出发。”“员表现出色时，别忘了表扬他们。”“要诚恳”“要一致”,“您如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做。”您如果讲清楚您的想法，他们会尊重您。为什么这样做比怎么做更重要他会培养员工的责任感。,给新督导的建议,不要期望立即知道所有的答案。向其他主管和自己的员工学习。征求他们的意见和建议。不要让自己的不安全感妨碍工作。接受任何一项新工作都会令人紧张，但是请记住，有人认为您完全能够胜任主管工作。,不要犯与前任主管同样的错误。记住他/她的弱点。一开始不要过分炫耀。最好保持低姿态，在做出重大决定和变革之前，先摸清底细。不要过于呆板。适当的幽默感（对别人和自己）会使人感到自在。绝不要羞于提出问题。,
