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1、接 待 的 礼 仪 礼 节,1,培训规则,I HEAR，I FORGETI SEE，I REMEMBERI DO，I UNDERSTAND遵守时间安排参与，提问通讯工具,2,什么是礼仪礼节？,简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。广义：社会生活中源于风俗习惯而为 大家共同遵守的仪式.礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？）,3,GROOMING 仪容仪表礼仪,仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。,4,形象的准备 仪容,头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。面部及化妆：保持清洁、健康，淡妆。口腔:保
2、持口气清新，定期口腔检查（刷牙）指甲：干净 修剪整齐 不宜过长 腿：不能直接裸露，脚不带脚链。鼻子和体毛：修整,5,形象的准备 服饰,服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗 服饰与自己的身份、职业相协调 服饰与自己从事的活动相协调 服饰与自己处的环境相协调。服饰与自己年龄/身材/个性/气质相协调。,6,女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子里面。,一线操作工人图例,1.班前礼仪一线工人,7,2.班前礼仪管理人员,8,形象的准备 商务着装注意事项,男士：,9,形象的准备 商务着装注意事项,女士：,10,个人仪容保健,保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”充足的睡眠多喝水的习惯注意合理的饮食和运动,
3、11,行为举止与仪态,“言行举止体现公司的形象,因为它希 望和你一样美.”表情语动作语体姿语案例互动仅仅因为一口痰吗？,12,表情语,面部表情微笑:“微笑不需要一分钱,但最有价值.”微笑小故事希尔顿旅馆的微笑,13,海尔人的微笑 微笑是为用户提供超出满意度的服务 微笑是为下道工序提供100%合格的产品 微笑就是决不对用户说“不”微笑把自己的工作日事日毕、日清日高 微笑是海尔创世界名牌的助推器海尔人的真诚无价，海尔人的信誉无价，海尔人的微笑无价！我是海尔，我微笑！,14,如何微笑?,J,q,x,I期望，激动，西瓜，茄子练习,15,眼神,“高贵和尊严、自卑和好强精明和机灵、傲慢和粗俗等都能从静止的
4、面部流露出来”,16,眼神练习,二月里来好春光，家家户户种田忙，指望今年收成好，多换些五谷充军粮,17,眼神练习,蓝蓝的天上白云飘，白云下边马儿跑，挥动着鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。,18,仪态语,立：注意要有精神，要挺拔。行：注意自信、不拖拉。坐：注意稳重、端正，入座要轻要稳蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体 鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大 握手：注意握手力度不易过猛或毫无力度,试试看？,19,几种常见的引导礼仪,在走廊的引导礼仪上下楼梯的引导礼仪上下电梯的引导礼仪客厅里的引导礼仪,20,仪态语正确的站姿、坐姿,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略
5、分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,21,仪态语坐姿、蹲姿、握手,坐姿也有美与不美之分，作图为错误的坐姿：,蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。,握手也有诸多禁忌：,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度
6、过大,戴手套或手不清洁,22,仪态语鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。,鞠躬的6种错误姿式：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,23,动作语,手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张横摆式：表示“请进”、“请”斜摆式：就座直臂式：指示方向鼓掌练习,24,办公室接待礼仪,接待语言电话接待礼仪收发邮件礼仪会议接待礼仪乘车礼仪,25,接待语言,“语言是你无形的脸,美化它,净化它,你更能得到别人的尊重”,26,语言的基本标准,讲普通话或对方的语言用词（用肯定，而非否定，如您可以而不是您不能）语音：语
7、音要适宜，不能过大或过小语速：语速要适中，不能过快或过慢 语调：语调要委婉，不能过于生硬,27,礼貌服务三要素,接待三声：来有迎声，问有回声，去有送声文明五句：问侯语、请求语、感谢语、抱歉语、告别语 热情三到：眼到、口到、意到（表情大方、微笑）,28,电话接待礼仪,基本认知 打电话前的准备 正确打电话的方式接听电话技巧电话转接的技巧电话代接的技巧 留言须知 电话注意事项,29,电话接待技巧,电话接待礼仪的基本要求5WIH技巧使工作顺利的七条电话术,30,收发邮件礼仪,接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发件人单位、姓名、网址、电话或代理人
8、等。24小时内必须回复：完全回复结论、结果；如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果；回复中告知除本人外可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。,31,会议接待礼仪,所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下4项：1.拟定会议主题 2.拟发会议通知 3.起草会议文件 4.在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有一下三项：4.1 形成可供传达的会议文件 4.2 处理有关会议的文件资料 4.3 为与会者的返程提供方便,32,1 会场布置-面对面就座,安排持相反意见或谈判双方坐在长桌的相
9、对的两边。团队领导人坐在团队成员之间。,33,2 会场布置-显示等级,主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就座。,34,3 会场布置-自由讨论,多边会议，座位无主次之分,35,4 会场布置-扇形,适合中型以上会议,聚焦,36,5 会场布置-分组讨论型,便于分组讨论,37,6 主席台座次安排,主席台席位视人数设一排或数排第一排为单数。居中为上，以右为上。,38,会场服务流程礼仪,宾客到场1.问候 2.引领 3.拉椅让座 会议过程中 1.安静 2.酒水服务 3.会议中休息服务（茶水，咖啡，点心，红茶，水果）4.接待员之间的沟通 会见/会谈结束后 1.拉椅让座 2.引领 3.通知相关领导 4.礼物馈赠 5.欢送,39,乘车礼仪,乘坐上下班班车乘坐海尔园内班车乘坐接待用车,40,乘车礼仪小互动,小汽车自用小汽车飞机火车,41,接待用餐礼仪,接待用餐须知宴请座次安排西餐小常识,42,NO PROTOCOL，NO SUCCESSFUL CAUSE。,43,感谢您的聆听,祝大家工作顺利，万事如意！,44,
