物业秩序维护岗位作业指导书.docx

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1、文书模板物业秩序维护岗位作业指导书一、秩序维护部组织架构（略）二、岗位职责1.秩序维护部经理岗位职责1.1 在物业服务中心负责人领导下，全面负责秩序维护部的管理工作。1.2 负责制定小区的秩序维护、消防管理方案。1.3 制定本部门的工作计划，并具体组织实施。1.4 监督、检查部门岗位执勤情况。1.5 组织小区消防知识宣传、培训及演练。1.6 了解掌握队伍内部管理动态，加强团队建设。1.7 协助公司做好秩序维护员的招聘，负责部门业务知识和服务技能培训。1.8 负责与公安、消防等政府部门及其他合作单位的沟通。1.9 组织处理小区各类突发事件及安全管理工作方面的投诉。2 .中队长岗位职责2.1 在秩

2、序维护部负责人指导下,负责本中队日常管理工作。2.2 掌握小区建筑设施及住户情况、各项规章制度及安全应急方案。2.3 监督、检查本队各岗位值勤情况，及时发现和处理岗位上违章违纪事件。2.4 及时处理当班期间突发事件,并上报秩序维护部负责人。2.5 组织本中队员工的交接班工作，召开班前班后会。2.6 每周主持召开班务会，及时传达上级指示精神。2.7 组织本队业务技能培训和军体训练。2.8 了解、掌握队员的思想动态，加强中队间的交流,保持队伍稳定。2.9 负责本队人员的排班，落实队员请销假制度，知晓队员去向。3 .消防主管岗位职责3.1 贯彻执行预防为主、防消结合”的工作方针，开展小区的日常消防管

3、理工作。3.2 熟悉掌握各项消防法律法规及小区消防设备、器材分布。3.3 落实完善小区各项消防管理制度。3.4 制定小区消防知识宣传、培训方案，并负责具体实施。3.5 制定消防演练方案,并协助秩序维护部负责人组织实施。3.6 定期进行小区消防安全检查，发现隐患及时处理。3.7 负责小区消防器材的日常检查与维护。3.8 配合工程维修部进行安（消）防设施设备的保养。3.9 负责消防档案的建立及管理工作。4 .大门秩序岗岗位职责4.1 全面负责小区主要出入口的人员、物品、车辆的进出管理。4.2 密切关注进出人员，核实外来人员身份，登记放行。4.3 检查搬离小区物品，核对相符后予以放行。4.4 维持出

4、入口交通秩序，检查进入车辆车况。类别检直内容检查方法楼内公共设施闻、听、看有无异味、异声、异常现象公共通道、消防通道查看有无堵塞、脏污垃圾箱是否有异味、有危险品办公室、仓库、资料室查看是否关闭、上锁单元门是否关闭、运行是否灵活、有无噪音业户门窗门窗是否关闭、破坏，有无异味、异声楼外外墙及外墙附属设施查看有无空鼓、起皮、悬吊物采光井是否有安全隐患干道通道、广场、围栏围墙是否畅通、是否有缺口绿化带是否有人为破坏娱乐设施是否安全、牢固停车场、车棚是否摆放整齐垃圾箱是否冒烟安防设施主要出入口大门刷卡器标识是否清晰，居家报警有效处理率100%,交班时测试是否正常其他可疑人员盘查、监控公共秩序现场维护突发

5、事件保护现场、疏散群众、平息事态4.5 对进出小区的可疑人员及物品进行盘问、检查。4.6 耐心解答客户咨询，及时反馈相关意见和建议。4.7 负责保持值班岗位区域整洁。5 .巡逻岗岗位职责5.1 巡查楼宇内部及楼宇外围等安全重点防范区域。5.2 密切关注本区域来往人员的情况及其携带的物品，发现异常应主动上前询问。5.3 巡查小区公共区域设备设施是否完好及消防通道是否畅通。5.4 巡查小区内所有装修单元，做好装修登记。5.5 及时制止违反小区相关管理规定的行为，维护小区公共秩序。5.6 监督小区保洁情况，发现环境不良及时通知前台处理5.7 协助当班中队长处理各类违章及突发事件。5.8 解答客户询问

6、，协助解决客户遇到的困难。6 .大门形象岗岗位职责6.1 精神饱满,保持立正姿势,展示良好的形象和精神风貌。6.2 对所有进出车辆敬礼致意。6.3 协助大门秩序岗维持出入口交通秩序。6.4 参与各类接待和重大活动的秩序维护工作。6.5 协助处理小区的各类突发事件。6.6 完成上级交办的其他工作。7 .车库管理岗岗位职责7.1 负责小区停车区域的巡查管理。7.2 指挥车辆停泊，检查车况，发现异常情况及时处理。7.3 检查车场设备设施的完好状况，发现问题及时处理。7.4 及时制止并纠正车辆违章停放。7.5 熟记VIP客户车牌号及相关信息。7.6 协助中队长处理停车区域的各类突发事件。8 .监控中心

7、岗岗位职责8.1 熟练掌握监控中心内各系统工作原理、性能，熟练操作监控系统。8.2 负责密切注视监控画面、实时监控消防报警。8.3 负责监控、消防设备的日常测试。8.4 负责远程处理业户开门诉求。8.5 负责实时监控五方通话并及时处理。8.6 负责播放消防广播、园区背景音乐。8.7 协助客服前台受理客户诉求。8.8 协助工程维修部做好消防及监控设备的维护保养及故障处理。负责维持办公秩序，保持监控中心室内整洁。1.目的规范项目出入口管理，维护管理区域的正常生活秩序。2.范围适用于公司所辖各项目。3职责1.1 客服前台负责物品放行条的办理。1.2 秩序维护部负责人负责出入口管理的检查、监督、指导、

8、现场协调。1.3 秩序维护部中队长负责出入口管理的具体组织、落实、巡查及监督。1.4 大门秩序岗负责出入口安全的日常管理。4 .方法和过程控制4.1 小区原则上实行24小时封闭式管理（小区外围无法封闭的除外），主出入口实行24小时值班，次出入口实行16小时值班。4.2 大门秩序岗应密切关注进出小区人员及物资，即时处理异常情况，行为规范应符合秩序维护部岗位礼仪手册要求。4.3 封闭式小区人员出入管理4.3.1 业户须凭业户IC卡进入小区，未携带卡的须凭身份证或所报姓名、房号经核实后放行。4.3.2 施工或装修人员进入小区的，大门秩序岗须要求其出示物业服务中心签发的人员出入证，核对房号、相片、施工

9、人员姓名、证件有效期、物业服务中心印章，确认无误后予以放行；人员出入证丢失或过期的，大门秩序岗应告知其移步物业服务中心补办证件或延期后方可进入小区。4.3.3家政、快递、业户亲属或朋友等来访人员进入小区的，大门秩序岗须要求其出示有效证件（身份证、驾驶证等），征得被访者同意并在来访人员登记表上登记后予以放行。4.3.4 水电、邮政或其他与公司有合作关系单位的工作人员进入小区的，大门秩序岗须要求其出示有效的工作证件，经核对无误并在来访人员登记表登记后予以放行。4.3.5 新闻媒体工作人员进入小区的，大门秩序岗应及时向当班中队长汇报，秩序维护部负责人确认后，经物业服务中心负责人即时上报地区公司品牌部

10、。4.3.6 执行公务的政府人员因公进入小区的，大门秩序岗应要求其出示有效证件，并立即上报秩序维护部负责人跟进了解。4.3.7 集团内部员工凭员工证件进入小区。4.3.8 推销、收废品、发广告及无明确探访对象的外来人员拟进入小区的，大门秩序岗应禁止其进入。4.3.9 管理过程中发生争执或冲突的，大门秩序岗应上报当班中队长按照突发事件处理作业指导书处理。4.4 封闭式小区物品进出管理4.4.1 大件物品运出小区持有放行条的，大门秩序岗须根据物品放行条所列项目，对物品名称、数量进行核对，确认无误后予以放行。4.4.2 搬运人员无放行条的，大门秩序岗应礼貌提醒其至客服前台办理物品放行条。4.4.3

11、大件物品运进小区的，大门秩序岗应告知搬运人员搬运路线及搬运注意事项。4.4.4 搬运人员携带小区规定禁止进入的材料、物品（如违规装修材料）进入小区的，大门秩序岗应禁止进入。4.4.5 大门秩序岗应注意检查和制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒危险品等国家法律法规规定的违禁物品进入小区。4.4.6 大门秩序岗应在每日下班前将当班收到的物品放行条交当班中队长审阅，并由当班中队长上交物业服务中心统一归档保存。4.4.7 物品进出管理详见物品放行管理作业指导书。4.5 外来车辆的进出管理详见车辆管理作业指导书。4.6 开放式或半封闭式小区管理4.6.1 大门秩序岗须密切注意进出人员的行为，按照封闭式小

12、区人员及物品进出管理的要求每半个小时至少抽查1次。4.6.2 发现可疑人员进入小区，大门秩序岗应立即通报人员相貌等信息，通知就近巡逻岗沿途跟进。5 .支持性文件车辆管理作业指导书物品放行管理作业指导书突发事件处理作业指导书秩序维护部岗位礼仪手册6 .相关质量记录表格人员出入证来访人员登记表物品放行条1.目的全方位监视和巡查小区管理区域，维护辖区的安全和良好秩序。7 .范围适用于公司所辖各项目。3职责1.1 秩序维护部负责人制定巡逻路线并对巡逻工作进行抽检。1.2 秩序维护部中队长负责巡逻工作的例行检查及督导。1.3 巡逻岗负责对小区的楼宇、公建配套及其他重点区域、部位进行巡查及预判。4 .方法

13、和过程控制4.1 秩序维护部负责人须根据秩序维护方案、项目实际情况及物业服务费标准确定巡逻频次（每班至少巡逻1次制定巡逻路线（不少于3条14.2 楼宇外围重点防范区域及楼宇内须设置工作巡查表或巡更点其中每栋楼宇内部须设置不少于4个（包含天面、中间标准层、大堂、地下室最底层I4.3 巡逻岗须每日按指定的巡逻路线、频次进行巡逻，并签到或打点；其中楼宇内部应从天面自上而下逐层、逐户、逐通道巡逻。4.4 巡查内容及方法类别检查内容检查方法楼内公共设施闻、听、看有无异味、异声、异常现象公共通道、消防通道查看有无堵塞、脏污垃圾箱是否有异味、有危险品办公室、仓库、资料室查看是否关闭、上锁单元门是否关闭、运行

14、是否灵活、有无噪音业户门窗门窗是否关闭、破坏，有无异味、异声楼外外墙及外墙附属设施查看有无空鼓、起皮、悬吊物采光井是否有安全隐患干道通道、广场、围栏围墙是否畅通、是否有缺口绿化带是否有人为破坏娱乐设施是否安全、牢固停车场、车棚是否摆放整齐垃圾箱是否冒烟安防设施主要出入口大门刷卡器标识是否清晰，居家报警有效处理率100%,交班时测试是否正常其他可疑人员盘查、监控公共秩序现场维护突发事件保护现场、疏散群众、平息事态4.5 巡逻岗在巡逻时应按4.4的方法，使用听、看、闻、摸等方式对楼宇内部及楼宇外重点防范区域的安全隐患、可疑人员及情况、业户门窗、公用设施状况、环境卫生等方面进行检查和预判。4.6 巡

15、逻岗在巡查时发现异常情况的，应及时按以下规定处理并记录于巡查记录表。4.6.1 发现安全隐患、设施损坏、环境卫生不良等情况，须立即通知客服前台。4.6.2 发现异响、异味等异常情况，须立即现场确认其来源。如属非正常情况的，须立即上报中队长协助处理。4.6.3 发现业户门窗未关、破坏的，须按突发事件处理作业指导书处理。4.6.4 发现违章现象时，须及时予以制止；无法及时处理的应通知当班中队长协助处理并报告客服前台。4.6.5 发现生产、储存、经营易燃易爆、有毒、放射性等危险物品的，须及时上报当班中队长处理。4.6.6 发现违法犯罪行为或犯罪嫌疑的，须及时向辖区民警举报。4.7 巡逻岗须注意观察本

16、区域来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员应主动上前询问并密切关注，如有异常情况，应及时通知当班中队长协助处理。4.8 巡逻岗须每日对小区内所有装修单元按照装修管理作业指导书进行不少于1次的巡蛰，并填写工作巡查表。4.9 岗位监督4.9.1 当班中队长应对重点区域、重点部位（包括天面、首层、出入口、主要道路）巡查情况进行抽查（抽查率在10%以上，每周全面覆盖），并进行巡更打点或签到。4.9.2 秩序维护部负责人每日白班检查全部岗位执勤情况不少于1次，夜间查岗（01:00-05:00）每周不少于2次，并进行巡更打点或签到。5 .支持性文件突发事件处理作业指导书装修管理作业指导书6 .相关质量

17、记录表格巡查记录表工作巡蛰表1.目的规范小区车辆管理，维护小区交通秩序。7 .范围适用于公司所辖各项目。3职责3.1 秩序维护部负责人负责车辆管理的抽查、指导及重大事故的现场处理。3.2 秩序维护部中队长负责车辆管理岗位执勤的检查。3.3 车辆管理员负责小区车辆进出及停放指引、停车场巡查。4.方法和过程控制4.1 秩序维护部负责人须在停车场接管1个月前制定车辆管理方案，报物业服务中心负责人审批后实施。4.2 秩序维护部负责人须在停车场接管后熟悉停车场环境及设施配置情况；在车场投入使用前按照车辆管理方案补充完善减速带、交通标识等停车场相关设施。4.3 秩序维护部负责人须在停车场接管后及时完善停车

18、场平面布置图并适时更新。4.4 物业服务中心须在首个车主收楼时建立车辆台账并随时更新，台账应包括车主姓名、联系电话、房号、车牌号码、车身照片、车身颜色等信息。4.5 车辆管理相关岗位人员须熟记VIP客户车牌号及相关信息，基本熟悉其他车主相关信息。4.6 车辆进出管理4.6.1 车辆进出小区实行凭卡出入制度。月租车凭月租卡出入，临时出入的机动车凭临停卡出入。4.6.2 车辆进入小区时，车辆管理岗位人员应按秩序维护部岗位礼仪手册规范要求引导车辆，迅速检查车况。车辆有明显损坏的，应及时请车主在车辆检查登记表上签名确认。4.6.3 车辆进入小区时，车辆收费员应按停车收费管理作业指导书规定予以放行；月租

19、车以外的车辆，须在1分钟内派发临时卡，并在3分钟内完成来访车辆登记。4.6.4 小区禁止运载易燃易爆和有毒物品的车辆、拖拉机、畜力车及车容不整的车辆进入；原则上2吨以上的货车不得进入小区，特殊情况报物业服务中心负责人批准。4.6.5 进入本小区的货车，卸完货物后应及时离开小区；因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。4.6.6 进入小区的车辆应慢行,直线段时速不得超过15公里,进入地下车库或小区拐弯处（包括别墅路段）时速不得超过5公里。4.6.7 车辆驶离小区时，车辆收费员应仔细核查车辆车牌号、进出场图像及IC卡信息，按停车收费管理作业指导书计收停车费并放行，收费时间不得超过1分钟；没有IC

20、卡或上述信息不符的，车辆收费员应通知秩序维护部安排相关人员协助引导车辆靠边停放、核实身份证、行驶证及驾驶证，登记后予以放行。4.6.8 发现不配合进出管理严重影响园区正常秩序的，车辆管理岗位人员应及时通知中队长协调解决；若发生争执或冲突，应立即上报秩序维护部负责人；特殊情况须联系辖区民警处理。4.6.9 秩序维护部负责人或当班中队长须在车辆进出高峰时段疏导出入口交通，确保畅通。4.7 车辆停放管理4.7.1 车辆进入停车区域时，车辆管理员应按秩序维护部岗位礼仪手册指挥车辆停放，并检查车况；发现车辆有划痕等明显损坏的，车辆管理员应及时请车主在车辆检查登记表上签字确认。4.7.2 车辆停放后，车辆

21、管理员应提醒车主随身携带贵重物品，锁好车门、窗。4.7.3 车辆未按指定路线进入停车区域，或在单元门前、园区车道、人行横道、绿地上等非划定区域停放的，车辆管理员应及时劝阻，劝阻无效的应及时上报中队长跟进处理。4.8 停车区域管理4.8.1 停车区域须安排专人24小时不间断巡查。4.8.2 秩序维护部负责人须制定多条停车区域巡逻路线，并不定期调整。4.8.3 秩序维护部负责人须在停车区域内安全防范重点区域设工作巡查表或巡更点。4.8.4 车辆管理员须按照指定的巡逻路线进行巡查并按时签到或打点。4.8.5 车辆管理员应重点关注停车区域的车辆停放秩序、车辆状况、停车设施、环境卫生、有无可疑人员等情况

22、，发现异常情况按如下规定上报当班中队长并在巡查记录表上记录。1.1 .5.1发现车辆违规停放于月租车位、私家车位或超出车位范围的，须报客服前台联系车主。车主无法到场的，须在车前挡风玻璃张贴书面提示；无法联系到车主或车主拒不挪移的，应先安排原车主停放在临时停车区域，安抚车主，并上报中队长跟进处理。1.2 .5.2发现违规停放车辆严重影响正常通行或消防安全但无法联系车主的，须报当班中队长拨打122电话联系车主处理；车主拒不挪移的，须及时上报至秩序维护部负责人，联系辖区民警处理，并拍照记录。1.3 .53发现在停车区域内给车辆加油、清洗、维修和抛弃垃圾、杂物的，应给予礼貌劝止；制止无效的须报告中队长

23、协调处理。1.4 .4发现车身明显刮伤、零部件缺失、漏水、漏油、车辆门窗未关好可能导致财产损失等现象，须在30分钟内报客服前台联系车主到场处理；同时，应做好看守现场及拍照取证工作。1.855 发现无关人员或可疑人员，应上前询问，督促其离开并通知相关岗位跟进。1.856 发现车场设施、设备损毁并能确定肇事者的，应当面与肇事者交涉，记录在案，追讨赔偿，赔偿费用按照公司财务相关规定处理。1.857 7发现停放车辆被损并能确定肇事者的,须立即逐层上报，控制肇事车辆，保护肇事现场，监视肇事人,登记肇事者姓名、工作单位、住址、身份证号码等信息，并在30分钟内通知被损车辆车主，协调事故责任双方一起商讨赔偿事

24、宜；有人员伤亡的，应立即拨打Il0和120，协助警察及救护人员处理事故，配合车主办理理赔手续。4.858发现停放车辆被损不能确定肇事者的，须立即逐层上报，并在30分钟内通知被损车辆车主，提醒车主向保险公司报案，并配合车主办理理赔手续；如有人员伤亡的，应立即拨打II(T和120，协助警察及救护人员处理事故。4.859发现车内有醉酒者、病人、儿童等人员滞留，须报告中队长，并报客服前台联系滞留人员家属到场处理。若不能与滞留人员家属取得联系，应通知秩序维护部负责人联系辖区民警处理。1.858 .10发现停车区域杂物堆放、异味，须报客服前台按相应规定处理。1.859 道闸、收费系统、监控系统等停车设施设

25、备损坏的，车辆收费员须报客服前台按前台服务作业指导书处理。1.860 序维护部中队长须每日检查车辆管理情况1次，并做好检查记录;秩序维护部负责人须每周抽查车辆管理情况1次，并做好检查记录。1.861 车区域内发生交通事故、火警、水浸、被盗、自然灾害的，物业服务中心应按照突发事件处理作业指导书处理。5 .支持性文件突发事件处理作业指导书秩序维护部岗位礼仪手册停车收费管理作业指导书前台服务作业指导书6 .相关质量记录表格车辆检查登记表巡查记录表工作巡蛰表1 .目的规范秩序维护部各岗位的交接工作，确保工作交接清楚，责任明确。2范围适用于公司所辖项目秩序维护部。3职责1.1 秩序维护部中队长负责交接班

26、的组织。4 .方法和过程控制4.1 交接班前准备4.1.1 接班队员须于接班前20分钟到指定地点集合，接班中队长须按秩序维护部岗位礼仪手册检查队员仪容仪表,清点人数，召开班前会，交待注意事项。4.1.2 交班队员须于交班前10分钟整理秩序维护部值班记录表，盘点物品，并将未完成工作及注意事项记录于秩序维护部值班记录表。4.1.3 接班队员须提前5分钟列队到达各自岗位，准备进行岗位交接。4.2 岗位交接4.2.1 交接班人员相互敬礼问好。4.2.2 交班人员向接班人员移交对讲机、钥匙、工具岗位物品、值班记录，交待未完成的工作及注意事项。423接班人员清点岗位物品，查阅值班记录,询问上一班工作完成情

27、况及有无须特别注意或持续跟进事项；发现物品损坏、缺失等异常或不清楚的事项，应要求交班人员当面解释并记录于秩序维护部值班记录表。4.2.4 交接班双方队员核实岗位物品数量及状况、值班记录及须特别注意或跟进事项，在秩序维护部值班记录表上双方签字确认。如现场无法处理的，应及时通知中队长到场处理。4.2.5 交接班双方中队长进行岗位交接，并在秩序维护部值班记录表上签名确认。4.3 交班人员交班后到指定地点集合，交班中队长清点人数,召开班后会，讲评本班次整体工作表现后解散队伍。5 .支持性文件秩序维护部岗位礼仪手册6 .相关质量记录表格秩序维护部值班记录表1.目的规范秩序维护部工作会议的组织，提高秩序维

28、护部会议质量和工作效率。7 .范围适用于公司所辖项目秩序维护部。3职责1.1 秩序维护部负责人负责秩序维护部部门例会的组织。1.2 中队长负责班前班后会、班组会的组织。4 .方法和过程控制4.1 秩序维护部工作会议分为部门例会、班组会和班前班后AZ-Xo4.2 秩序维护部部门例会4.2.1 秩序维护部负责人须每月月初主持召开部门例会，于会议召开前2天通知各中队长，再由各中队长负责通知所在中队队员。4.2.2 秩序维护部负责人须提前与各中队长商议确定例会内容，包括但不限于：传达公司近期工作指示和会议精神，总结点评各中队上月工作，部署下月工作内容及要求，表彰月度优秀中队、优秀保安员等。4.3 班组

29、会4.3.1 中队长须每周定期主持召开1次由本中队队员参加的班组会。4.3.2 各中队长须提前确定会议内容，内容包括但不限于相互沟通思想、调动队员积极性、开展批评与自我批评、分析完成任务及军事训练安排等，并将会议纪要报秩序维护部负责人。4.4 班前班后会中队长须在班前班后主持召开本中队队员参加的班前班后会，做好班后总结点评及班前工作注意事项提醒。4.5 会议要求4.5.1 部门例会和班组会负责人须安排专人负责会议签到，参会人员须按时到达会议地点，会议开始后5分钟按上班迟到处理。4.5.2 部门例会和班组会负责人须安排专人负责记录部门例会和班组会，包括会议议程及过程照片，并形成会议纪要连同会议签

30、到表存档备查。4.6 监督落实4.6.1 物业服务中心负责人须不定期参加秩序维护部部门例AZ-Xo4.6.2 秩序维护部负责人须不定期参加班组会。5 .支持性文件无6 .相关质量记录表格会议签到表1.目的规范秩序维护装备管理,确保其功能完好，使用正常。7 .范围适用于公司所辖各项目。3职责3.1 秩序维护部负责人负责秩序维护装备的配置、申购。3.2 秩序维护部中队长负责秩序维护装备的发放、保管、送修及日常管理。3.3 秩序维护部员工负责配发装备的日常保养、维护及正确使用。4.方法和过程控制4.1 秩序维护常用装备包括对讲机、巡逻车、巡更棒、强光手电、雨衣、服装等。4.2 对讲机4.2.1 对讲

31、机供秩序维护部员工执勤时使用，严禁用作其它用途，不得擅自把对讲机带离园区范围使用，不得把对讲机借给与工作无关的人员使用，特殊情况须征得秩序维护部负责人同意。4.2.2 秩序维护人员上岗前须仔细阅读对讲机使用说明书，掌握对讲机的使用，严禁员工私拆乱卸或乱调其它频率。使用时轻拿轻放，防止跌落，不准乱拧、乱按、乱调，人为损坏全额赔偿。4.2.3 各秩序维护岗位配发1部对讲机，由当班保安员负责保管，交接班时检查是否能正常使用，不能正常使用上报中队长，中队长记录并及时送修。424对讲机只用于日常工作中通讯联系，各岗位全天24小时待机。对讲机使用过程中须使用规范语言，不准使用对讲机谈论与工作无关的话题。4

32、.2.5 使用对讲机呼叫时，须报出呼叫人员的岗位代号,不直呼其名，联络要简洁清楚，上级讲话时下级须礼让。4.2.5.1 上级向下级发出指令时文明用语程序规范：425.1.1主叫：X号岗、X号岗，收到请回答。425.1.2被叫：X号岗收到，请指示。4.2.5.13主叫：具体工作安排或询问事项。425.1.4被叫：回答明白。425.2下级向上级汇报工作时文明用语程序规范425.1.1 主叫：XX中队长、主管、经理收到请回答。425.1.2 被叫：”收到，请讲J425.1.3 主叫：XX岗正常，汇报完毕。1.1.1 .1.4主叫：XX岗发生异常情况，请指示（或请派人支援工1.1.2 .1.5上级接到

33、下级的汇报后应马上回复：收到、收到,情况明白，必要时给予指令。426禁止在任何具有潜在爆炸的环境或场所使用对讲机。4.2.7 夜班人员应适量调低对讲机音量或使用耳机通话，以防噪音扰民。4.2.8 留意对讲机电量状况，及时充电或更换电池，对讲机随身携带，无呼叫时要将对讲机挂在腰带的右腹位置。4.2.9 中队长每月组织对讲机的清洁保养。4.2.10 发现对讲机故障，应做好记录并及时报告中队长。4.2.11 秩序维护部负责人定期对不能使用的对讲机应即时维修或申请报废。4.3巡逻车（电瓶车、摩托车）4.3.1 巡逻车实施责任卡管理，一车一卡，秩序维护部负责人每月对照卡片与车辆进行检蛰。4.3.2 巡逻

34、车须由持有驾驶证的保安员使用，使用完毕后停放在规定位置。4.3.3 秩序维护部负责人制定巡逻车的巡逻路线、时间、次数。4.3.4 巡逻车只用于园区巡逻，在抢险救灾、伤病救援等特殊情况下，经物业服务中心负责人批准可驶出园区。4.3.5 在交接班时，驾驶员须对车辆状况进行检查:4.3.5.1 检查车身是否有碰擦伤痕。1.1.2 2检查燃油、机油制动液是否足够。1.1.53 检查有无漏油、漏电现象。1.1.54 检查轮胎气压是否正常、刹车制动是否正常。1.1.55 检查方向把离合器是否正常。1.1.56 检查发动机有无异响，发动机各部位工作是否正常。1.1.57 检查灯光是否正常。1.1.58 逻车

35、行车时注意车辆行驶状况，如有异响、异动、异味、异常应立即下车检查，严禁开故障车。1.1.59 逻车正常园区巡逻的车速不得超过15公里/小时,不准超载。1.1.60 驶员在出车前、行驶中、收车时检查保养发现巡逻车有故障应及时报告中队长，并在秩序维护部值班记录表上做好登记。1.1.61 逻车机油统一由秩序维护部申购更换，燃油统一到公司指定的加油站补给。4310秩序维护部负责人根据故障的情况报告物业服务中心负责人并送外检修。1.1.62 如发生交通事故造成车辆损坏，物业服务中心须制定处理方案，报地区物业公司负责人批准后执行。4.4 巡更棒4.4.1 秩序维护部负责人根据巡逻岗的分组，配发巡更棒，由当

36、班保安员负责保管，交接班时检查是否能正常使用。4.4.2 巡更棒只用于日常秩序维护巡逻工作，不准用于与工作无关的事情。4.4.3 秩序维护人员须掌握巡更棒的使用方法，轻拿轻放，防止跌落，不准乱拧、乱拆，人为故障全额赔偿。4.4.4 留意巡更棒的电量状况，及时充电或更换电池。4.4.5 中队长每月组织对巡更棒的清洁保养。4.4.6 发现巡更棒故障，应做好记录并及时报告中队长。4.5 强光手电4.5.1 强光手电供秩序维护人员夜间执勤时使用，白天进行充电，由中队长集中保管。4.5.2 秩序维护人员在使用过程中，要妥善保管，正确使用，不得随意改做其它用途。1.53 每次充电前,要将电池余电放净,再进

37、行充电时间不能超过8小时,新强光手电第1次使用时,充电时间不能少于12小时。454交接班时应检查强光手电是否完好或正常,并在秩序维护部值班记录表上做好交接记录。1.54 衣1.54.1 衣供秩序维护人员雨天执勤时使用，严禁将雨衣转借他人或占为已有。1.54.2 用人对用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后，交当班中队长存放于指定地点。1.54.3 接班时，应检查雨衣是否完好，并在秩序维护部值班记录表上做好交接记录，发现问题应及时报告中队长。1.55 序维护服装1.55.1 序维护部人员须着公司制服上班，严禁着制服外出。1.55.2 队员入队,由公司仓库管理员给每人发放制式服装。1.55.3

38、 涤衣物时，应取下肩章，不得将肩章与衣物同时浸泡，以免染色。474着制服要保证无异味散发、无污垢、无皱纹。1.56 序维护部装备申购、配置按照采购作业指导书执行。1.57 序维护部装备报废与回收按照资产管理作业指导书执行。5 .支持性文件采购管理作业指导书资产管理作业指导书6 .相关质量记录表格秩序维护部值班记录表1 .目的建立火警处理机制，提高志愿消防队员的火灾处理能力，确保公共财产和客户生命财产安全。2 .范围适用于公司所辖项目的消防管理工作。3职责3.1 物业服务中心负责人负责志愿消防队伍的组建及总体指挥。3.2 物业服务中心各部门指定人员负责履行志愿消防队员的职责。4.方法和过程控制4

39、.1 志愿消防队的组建4.1.1 物业服务中心须建立志愿消防队，志愿消防队伍由物业服务中心负责人总负责，秩序维护部负责人负责日常管理,消防主管对志愿消防队伍进行业务督导。4.1.2 秩序维护部全体员工为志愿消防队骨干及成员，工程维修部及物业服务中心其他部门相关人员作为志愿消防队的补充。4.1.3 物业服务中心根据需要配备专职或兼职消防管理工作人员，以处理日常事务。4.2 人员构成及职责4.2.1 志愿消防队下设警戒组、灭火组、疏散组、联络组、救护组、后勤组、设备组。4.2.2 警戒组4.2.2.1 由秩序维护部抽调适当数量人员组成，设小组长1名。4.2.2.2 在火灾突发时进行警戒指引，严禁无

40、关人员进入火灾发生区域，防止突发事件下的盗、抢事件发生。4.2.23负责消防部门人员及车辆的引导，并将公安消防队出警负责人引导至总指挥处。4.2.3灭火组4.2.3.1由秩序维护部抽调适当数量人员组成，设小组长1名。4.23.2 在火灾突发时，迅速着消防战斗服，携带灭火器、救援器材，5分钟内赶到火灾现场进行灭火救援。4.23.3 在公安消防队到达现场后，如实汇报灭火救援进度情况，并协助公安消防队开展灭火救援。4.23.4 散组4.23.4.1 秩序维护部抽调适当数量人员组成，设小组长1名。4.23.4.2 火灾发生时，根据现场实际情况进行人员、贵重物资疏散工作，疏散时须遵循先人后物、先贵重后一

41、般的原则。4.23.5 络组4.23.5.1 客户服务部抽调适当数量人员组成，设小组长1名。4.23.5.2 火灾发生时进行内、外通讯联络及跟进，如拨打II9、IlOs120等。4.23.6 护组4.23.6.1 客户服务部抽调适当数量人员组成，设小组长1名。4.23.6.2 火灾发生时展开医疗救护。4.2.63协助120专业救护人员，对受伤严重伤员进行转移救护。4.2.7后勤组4.2.7.1 由客户服务部抽调适当数量人员组成，设小组长1名。4.27.2依据现场实际情况为灭火组进行灭火器材补充运送、疏散物资看管、疏散人员安抚等工作。4.2.73火灾扑灭,公安消防队对事件事故完成调查及消防演练后

42、，恢复现场环境卫生。4.2.8设备组4.2.8.1 由工程维修部抽调适当数量人员组成，设小组长1名。4.2.8.2 在火灾发生时展开设施设备运行保障工作,保障灭火工作期间各设施设备正常运行。4.2.83及时处理灭火工作期间设备故障。4.3志愿消防队伍的教育、训练管理4.3.1 志愿消防队须每月进行1次消防理论培训,普及防火、灭火知识：4.3.1.1 学习消防工作路线、方针、政策；4.3.1.2 学习国家消防法及其他消防规章；4.3.1.3 学习基本的防火知识，掌握防火检查、火险隐患整改的基本方法；4.3.1.4 学习与专职公安消防队协同作战的战术技能；4.3.1.5 学习常用消防器材的使用和保

43、养维修方法；43L6学习必要的安全知识，学会救人、疏散物资等基本方法。4.3.2 消防技能训练4.3.2.1 秩序维护部负责人须指定志愿消防队活动日，有计划、有组织地开展训练活动。43.2.2志愿消防队，每月至少要集中训练1次；在火灾多发季节即将来时或重大节日之前，须有针对性地进行业务学习和实地灭火训练；必要时，可与公安消防队举行消防演练。4.3.23志愿消防队要针对管理区域的重点单位、重点部位制定灭火计划，并组织实施演练。4.324在教育训练中,要把理论教育技术训练、战术训练、身体素质训练、心理训练等方面的具体内容从实战需要出发,进行合理安排；结合管理特点，根据灭火对象、任务，有针对性的组织

44、教育和训练。4.325在技术和战术训练中，受训人员须熟悉性能、掌握动作要领,确保符合实战需要。43.2.6教育训练应立足现有的装备,研究以劣势装备扑救火灾的方法，研究一种器材多种用法，一种火情多种扑法，掌握扑救火灾的真正本领。4.3.3训练形式、方法4.33.1根据志愿消防队员不能脱产的特点,业务训练应尽量采取小型、分散的方式。4.33.2除讲课外，还要组织一定的操作，并结合制定灭火预案进行必要的实地演练和联合演习。4.333定期组织志愿消防队员观看火灾案例等录像。433.4不定期邀请公安消防队派人现场授课。5.支持性文件无6.相关质量记录表格无1.目的规范消防设施安全隐患的检蛰工作，确保消防

45、设施设备的正常运行及发生应急事件时能够正常投入使用。2.范围适用于公司所辖各项目的消防安全检查。3职责3.1 巡逻岗负责小区公共区域、装修单元消防安全的日常巡查。3.2 工程维修部运行班组负责设备房消防安全的日常巡检及月度安全隐患检蛰。3.3 消防主管负责小区除设备房、装修单元以外的其他重点区域的消防安全隐患月度检查。4.方法和过程控制4.1 巡逻岗须按照巡逻管理作业指导书的要求，每日对小区公共区域及装修单元进行消防安全巡查。4.2 工程维修部运行技工须对锅炉房、变压器室、配电室、发电机房、消防水泵房等设备用房的消防安全重点检查部位进行日常巡查及月度安全隐患检查。4.3 消防主管须对小区除设备

46、房、装修单元以外的其他消防重点部位（包括楼层公共部位、商铺、酒楼、餐厅、食堂、仓库、饭堂、宿舍、设备房、易燃易爆危险物品存放点及其他可能存在安全隐患的部位或地点），每月至少组织1次小区消防设施安全隐患检查，填写消防安全检查记录表，发现消防安全隐患应立即下发消防整改通知书责令整改。4.3.1楼层公共部位安全检蛰43Ll检查消防楼梯间、消防疏散通道出口、电梯前室，均应保持畅通，不能堆放任何杂物。431.2检查消防安全疏散门，疏散门是否完好无损，且应保持常闭，不得上锁或封堵，开启时门扇不得影响疏散走道和平台的宽度。4.3.2楼层公共区域消防栓4.3.2.1检查消火栓消防玻璃门有无破裂，水带、水枪、报警铃、报警小锤、消防水带连接扣、开关手轮应处于正常。43.2.2检查报警器是否运行正常，但不得碰动报警器以免引