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1、第九章 社会服务机构的发展,本章主要内容：社会服务机构的发展社会服务机构的能力建设社会服务机构的发展模式管理主义对社会服务机构发展的影响社会服务机构的文化建设社会服务机构的社会资本建设,第一节 社会服务机构的发展与能力建设,一、社会服务机构的发展(一)组织发展理念的变化在现代社会中，社会服务机构是社会分工的结果，它是为了满足社会服务的需要而形成的组织。在组织管理实践与研究领域，组织发展已成为一个专门的领域，被广泛地应用于企业设计和非营利组织的发展之中。,在现代组织管理史上，组织管理理论和实践有：古典学派是建立在“经济人”的基本假设之上，以泰罗制为代表的管理思想和实践强调对员工的严厉管束，并用金
2、钱奖励来刺激员工的积极性。人际关系学派起源于霍桑实验，后来发展成为一系列有关人的积极行为的理论解释。它强调根据员工的多种需要去设计管理方法，实行有人情味的管理并注意建立同事之间的融洽关系。,社 会 行 政,人力资源学派关注人的需要、追求和能力，认为人类能够通过学习而自我完善，相信每一个人通过与其他个体的相互影响将会更加善变和复杂。,社 会 行 政,（二）组织发展的含义贝克哈德认为组织发展是一种用行为科学的知识、旨在提高组织效率和组织健康的、从组织高级管理层开始实施的、有计划的努力。贝尼斯认为组织发展是对变革的回应，是一种旨在改变组织的信仰、态度、价值观和结构，以使它能更好地面对新的技术、市场、
3、挑战和快速变化的培训策略。,社 会 行 政,组织发展是专家们运用心理学、社会学、文化人类学和其他相关理论帮助客户改善组织状况的活动。迈克拉甘指出组织发展集中于确保部门之间和部门内部的关系健康发展，协助团队创新和控制变革，强调个人和团体之间的关系与联系。,社 会 行 政,组织发展的内容：它是解决组织的较复杂问题的方法，具有长期性特点；它是组织的高层行政管理人员支持下的改进组织的活动；组织发展主要通过培训和员工发展来实现；强调员工的参与，增强员工的责任意识。,社 会 行 政,组织发展的基本价值观念：尊重人，认为个人是负责的、关心他人的，他们有自己的尊严；相互信任和支持，强调在组织中建立信任、真诚、
4、开放和相互支持的气氛；强调平等，而不强调等级权威和控制；正视问题，而不是掩盖问题；强调参与，鼓励员工参与组织中的重要问题的解决包括决策。,社 会 行 政,(三)社会服务机构发展的意义社会服务机构发展就是要通过更符合实现机构目标、满足员工需要、更能发挥员工积极性的组织结构设计和运行机制的建设，发展服务机构以有效承担服务职能的努力。社会服务机构发展的必要性：第一，服务机构要克服过分科层化的管理弊端。第二，社会服务机构职能性质的要求。,社 会 行 政,第三，社会服务机构的运行和服务的开展对团队和团队精神的需要。第四，机构成员发展的需要。(四)社会服务机构发展的动力1社会需求变化对社会服务机构发展的要
5、求社会问题的不断出现和多样化；政府要求的改变，政策理念有怜悯、恩赐向政府责任的变化；专业要求的变化。,社 会 行 政,2提高服务机构效率和服务效果的要求社会服务机构要在社会福利资源再分配过程中承担有效传递的责任，就要处理效率和效果两个方面的问题。资金使用情况交代，就是服务效率问题。20世纪八十年代以来盛行的新管理主义，也是以追求效率为基础的。对于服务机构本身来说，其基本宗旨和目标也是要使服务取得实质性成果。,社 会 行 政,3机构成员发展的要求人力资源开发被认为是充分发掘和利用组织成员的人力资源以促进组织整体工作的策略。社会服务就够也是如此。因为社会服务机构具有服务性质，加上社会服务成员有较强
6、的为社会服务的价值观，所以机构的运行和发展就会加快和顺利。社会服务成员也希望有更好的发展机会，有一个比较好的前途，希望在事业奋斗中自己得到发展。,社 会 行 政,总之，组织发展是社会服务机构应对新的社会需要，谋求自身持续发展的需要。一般地，组织发展是组织问题专家在组织负责人支持配合下开展的专业活动，它包括组织诊断、变革方案设计、选择方案试验、反馈及修改方案，以及确定方案、巩固成果等阶段。,社 会 行 政,二、社会服务机构的能力建设(一)能力建设的提出及含义能力建设的概念是1995年首先由英国的致力于发展中国家和地区扶贫活动的乐施会提出的。他们在南半球扶贫过程中认识到服务机构的组织能力是做好各项
7、工作的关键。发现当地的非政府组织缺乏向政府争取支持的力量，缺乏合理的设计发展项目的能力，缺乏自我管理的能力和独立推进项目的能力。,社 会 行 政,组织的能力是组织所拥有的、实现自己目标的能力。它是组织所拥有的有利于实现其目标的各要素及要素之间的整合，以及可借助的外部力量的总和。包括组织所拥有的人力、物力资源，制度和文化资源，社会影响力和社会资本等。总体来说，组织的能力可分为要素能力、协调能力、获致能力和影响能力。,社 会 行 政,能力建设是针对组织能力的不足而提出的，有几个方面的含义：第一，能力建设是针对行为主体的能力不足而提出的。第二，能力建设是与实现组织目标相关的条件性的行动。第三，能力建
8、设与组织持续达到目标的活动相关。第四，能力建设是多方面、多层次的。第五，能力建设的成功在于主体的努力。,社 会 行 政,发展中国家和地区的社会服务机构能力不足主要表现在以下几点：第一，自主性不足；第二，获得资源的能力不足；第三，合理运用资源的能力不足；第四，社会交代不足。,社 会 行 政,(二)能力建设对社会服务机构发展的意义在发展中国家和地区，能力建设对于非营利组织有着重要意义，对于社会服务机构的发展也有明显价值，因为这些国家和地区的社会服务机构常常具有能力不足的特点。而社会服务机构的能力不足既有经济、政治制度方面的原因，也有机构自身方面的原因。这些都直接影响着社会服务的提供和社会服务机构的
9、发展。社会服务机构的发展有赖于国家的社会福利体制的改进，也与机构的自我努力直接相关。,社 会 行 政,第二节 社会服务机构发展的方法,一、以成员为中心的发展方法组织是由成员组成的，其职能的实现极大地受其成员素质和积极性的影响，社会服务机构更是如此。以成员为中心的机构发展方法是通过提高成员的自我认知、增进成员间的相互了解来增强组织团结的方法。敏感性训练、训练小组是常用的成员发展方法。,二、以任务为中心的发展模式工业企业组织管理的经验表明，人们更希望从事有新意的、创造性的、能体现自己价值的工作，也希望比较自主地进行工作。以任务为中心的组织发展模式正式在此基础上形成的。(一)扩大工作方法是通过减少成
10、员对工作的单调感来刺激其积极性的做法。基于工作单调会降低成员积极性的假设，如果能提高成员所负责的工作的复杂性就可能激起他们的工作积极性。,社 会 行 政,(二)丰富工作丰富工作是20世纪60年代以来组织广泛用来激励成员积极性和组织发展的方法。其主要特点是在纵向上减少上级对下属的控制，在一定范围内让下属有自主选择工作方法和工作具体安排的权力，从而相对自主地完成工作。按照人们都有责任心和成就感的假设，组织成员在一定范围内自主设计工作和完成工作，有利于减低他们的工具感和无权感，而增强他们的责任感和主动性。,社 会 行 政,丰富工作具有以下基本特点：第一，使成员负有更大责任；第二，使成员具有一定决策权
11、，在一定范围内可以自主决定怎样做；第三，有限的控制，即上级对下属的工作实施有限控制而不是严密控制，丰富工作是一定程度上的授权，有限控制可以通过信息收集和反馈等方法实现；第四，增强成员的成就感。,社 会 行 政,(三)创新在社会服务领域，创新包括服务类型的创新、服务方式和技巧的创新。在社会服务领域，创新是一个基本的要素，即它是社会服务机构存在和发展的重要基础。创新并不是机构上层行政管理者的少数人的行为，而是对整个机构提出的要求。在社会服务过程中，社会服务机构可以谨慎而灵活地探索更有效地解决问题的方法，包括采取新的理念和方法去探索新的服务提供模式，采用新的技巧去提高服务效果等。,社 会 行 政,三
12、、目标管理与参与(一)目标管理目标管理是由美国管理学家德鲁克提出的一种改善组织管理的方法。目标管理指通过下属参与自己行动目标的制定，上下协商确定目标，将下属目标同上一层的目标联结起来，让下属用自己参与制定的目标来自我指导、自我管理的办法去实现组织管理的创新。,社 会 行 政,目标管理的四个组成部分：第一，目标的具体性。第二，参与决策。第三，明确的时间规定。第四，绩效反馈。,社 会 行 政,目标管理的主要贡献是用自我控制的管理来代替由别人统治的管理。它将组织的公共利益变为每一个管理人员的目标，用更严格的要求，更高的、更有效的内部控制来代替外部控制。能够充分发挥个人的长处和责任心，能统一各种见解和
13、努力，能建立起集体协作，能协调个人目标和公共利益目标。,(二)成员的参与参与是一个平常的甚至是不需要界定的概念，参与可以视为行动者参加某一集体(或群体)活动的行为。从价值观念的角度来看，指导参与的主要有精英主义和多元主义等观点。精英主义认为参与是分层次的，精英分子有能力参与同组织决策、权力分配等相关的重要问题，而民众的参与是一般性的，因为他们缺乏对复杂的政治问题进行合理判断的知识和能力。,社 会 行 政,多元主义认为，一般公民有参与政治活动的能力和权利，因此认为民众应广泛参与和深度参与。实际上，成员的广泛而深入的参与是社会服务机构活动的基础和条件，成员在参与中进行交流和互相学习，在参与中形成工
14、作团队，通过参与来促进机构目标的达成和员工的发展。社会服务机构的有效运行需要广泛地参与。,社 会 行 政,四、工作生活质量 这是发达的工业化国家在走向后工业化时代的进程中讨论的问题。(一)什么是工作生活质量工作生活质量的多种含义：它意味着工业民主或员工参与正式组织决策的法律化；,社 会 行 政,对于行政管理者来说，它是通过改进社会心理系统来提高组织效率的努力；工会组织认为它意味着更有人性的工作条件和更平等地分享收入和利润等。总之，工作生活质量是将组织成员的工作与其总体生活联系起来，通过改善整个工作环境来提高其工作积极性和创造性的组织发展的思路和方法。,社 会 行 政,高质量的工作生活具有以下特
15、征：有安全感；有吸引力、富有挑战性的工作；个人有一定的决策空间，有与责任相关的权力；承认贡献并且有平等的报酬和奖赏；在工作中获得支持和理解；有学习和成长的机会；工作有前途等。,社 会 行 政,(二)工作生活质量设计在社会行政中的应用 工作生活质量设计的核心是使组织中的工作更加人性化，使组织的工具性目标与成员的发展结合起来。这就要求：将组织中的技术性因素同完成任务的社会性因素协调起来，既有组织内的分工，又充分相信成员并给予其自主性，组织鼓励工作群体承担富有挑战性的任务并且给予支持，组织内部应该形成良好的信任关系。,社 会 行 政,五、职业生涯设计(一)职业生涯设计的含义职业生涯是指一个人一生连续
16、地担负工作职业和工作职务的发展道路，是一个人的与工作有关的连续经历。在现代组织中，组织负责人或有关部门(主要是人力资源管理部门)帮助组织成员谋划其未来职业发展的活动就是职业生涯设计。,社 会 行 政,(二)社会服务机构中的职业生涯设计 在职业生涯设计方面，最重要的是组织的职业资源的开发，即组织为其成员提供足够的职业发展空间。在社会服务机构中成员的职业发展是必要的，成员需要通过自己的工作在物质报酬、社会地位、专业地位等方面得到发展。服务机构与其成员一起进行职业发展设计对于激发成员的积极性、稳定队伍、有计划地促进机构发展具有重要作用。,社 会 行 政,第三节 管理主义与社会服务机构的发展,一、管理
17、主义的兴起及其背景(一)管理主义的含义20世纪80年代以来，先是在西方发达国家，后来波及几乎全世界，出现了公共组织特别是公共行政组织改革的浪潮，这一更加强调效率的改革浪潮被称为新公共管理即新管理主义。管理主义则是新公共管理所反映的理念，即对公共部门实行更加严格管理的指导思想和价值观念。,新公共管理的内容：在公共政策领域进行专业化管理；制定绩效的明确标准并进行测量；重视产出控制；部门之间的分化围绕产出组成合作单位；向更具竞争性的方向发展包括招标；对私营部门管理方式的重视；对资源强化控制，压缩直接成本。,社 会 行 政,(二)管理主义的兴起及其扩展早在20世纪60年代美国政府就提出要对公共项目的实
18、施效果进行反思。20世纪70年代末至80年代初，随着撒切尔夫人和里根的上台，新自由主义在英美政府中占据主导地位。面对福利国家严重的财政问题，新自由主义强调要缩减社会福利开支，并对社会福利和公共财政开支进行严格管理。,社 会 行 政,包括要求对社会福利项目和公共项目进行严格的成本收益核算，要求项目承担者对项目的开支与效果作明确的报告，这就是社会福利和公益领域中的问责制度或社会交代制度。管理主义就自然会影响到社会福利事业，特别是社会政策和社会行政。作为非营利组织的社会服务机构也受到这一思潮的影响，指导思想是必须善用由政府支持的社会福利资源和民间的社会慈善捐款。,社 会 行 政,二、社会服务机构中的
19、全面质量管理(一)全面质量管理的兴起与发展全面质量管理是企业管理的一种成功的经验，它的控制成本、控制过程、保证目标实现的做法是新公共管理理论的重要来源。20世纪80年代以后在工商管理领域流行的思潮和做法。,社 会 行 政,它是通过加强管理来促进目标达成的方法，在产品或服务形成过程中的持续管理方式，这种管理方法是不断改进的，以满足产品或服务需求者的需要为导向。全面质量管理也叫全面质量控制，它在工业生产领域被广泛运用以减少成本，提高产品质量，增强企业的市场竞争力。后来本运用于公共部门和私营的服务组织中。,社 会 行 政,(二)全面质量管理的内容质量管理理念的四个方面：目的的持久性外部需求在变化，要
20、求组织不断发展；改善的持续性质量的改进是无止境的；了解变异要了解产品在持续生产中可能出现的偏离，并注意克服；厚实的知识需要有多方面的知识作为实施全面质量管理的基础。,社 会 行 政,成功实施全面质量管理的原则：组织的高层管理者要有实施的决心，要了解服务对象的需要，不断发展质量管理的策略，要测度推行全面质量管理的成效，要有员工的广泛参与。(三)全面质量管理对社会服务的贡献全面质量管理注重顾客的需要，社会服务以服务对象为本；全面质量管理注重质量的控制，社会服务所提供的常常是标准化的服务等。,社 会 行 政,三、管理主义及其对社会服务的影响(一)社会服务中的专业主义与管理主义专业主义是关于专业至上的
21、一种看法。强调靠专业人员的技术和专业知识进行服务；专业人员负责提供有质量的服务的责任；社会工作者是专业服务人员。管理主义崇尚科学，强调标准化，它认为对人的服务也是可测量的，也可以进行成本效率计算，并力求优化成本收益。,社 会 行 政,(二)管理主义对社会工作(社会行政)之影响管理主义在强化管理、改善资源利用、制约某些不负责任的服务提供行为方面发挥着积极的作用。但管理主义在社会工作领域的简单化运用又可能忽视对人服务的复杂性，从而伤害这种服务。社会服务是充满伦理的对人进行服务的领域，但它不完全排斥管理尤其是善用资源。,社 会 行 政,第四节 社会服务机构的 文化建设与社会资本,一、社会服务机构的文
22、化及其建设(一)组织文化概述 1.组织文化的含义组织文化是某一社会组织在长期的运行和活动中形成的、指导组织成员活动的价值观念、道德规范、工作习惯及与此相联系的经营理念。它是由组织成员共享的、反映组织理念的抽象的价值系统。它由物质文化、制度文化和精神文化组成，或由它们表现出来。,社 会 行 政,组织文化的物质层面或物质文化是由器物反映出来的，反映了该机构的接纳精神。制度文化是指组织制定或在组织中自然形成的指导组织成员活动的制度和规则。精神文化是指组织所持守的价值观念和理想追求。2组织文化的类型根据不同的标准可将组织文化划分为不同的类型（根据不同性质的组织来划分，根据组织内部的管理或运行方式来划分
23、）,社 会 行 政,3组织文化的功能导向功能，作为组织的价值观和追求，组织文化对于其成员和组织具有指引方向的功能。约束功能，文化是一套价值准则和行为规范，当它被接受之后就对成员发生自律作用。在它未被完全接受时则具有外在的强制功能。激励功能，文化是在倡导一种行为规范，它向组织成员昭示什么样的行为是好的、值得提倡的，而且良好地实践组织文化的成员会得到组织的正式奖励和组织成员的称誉。,社 会 行 政,整合功能，整合是将各组成部分结合成一个协调的整体的过程和状态。（二）社会服务机构中文化建设 1社会服务机构中的文化社会服务机构的文化特征：利他主义、人文关怀、平民意识、合作精神、团队精神、责任意识。,社
24、 会 行 政,2社会服务机构中的专业文化建设 在专业社会工作比较发达的国家和地区，社会服务的专业文化是由专业培训、服务活动、专业自律和社会监督等环节塑造而成的。在社会工作不发达的国家和地区，社会服务机构的专业文化建设比较困难，因为它们缺乏形成强有力的专业文化的内外条件。从发展的要求来看，社会服务机构的行政和管理人员要身体力行，实践和扩大专业文化的影响。,社 会 行 政,二、社会服务机构的社会资本建设(一)社会资本的含义与功能 社会资本是20世纪80年代以来在社会学被广泛使用的一个概念和理论。(布迪厄)社会资本是实际或潜在资源的集合，这些资源与相互默认或承认的关系所组成的持久网络有关，而且这些关
25、系或多或少是制度化的，这种网络从集体型拥有的资本的角度为各会员提供支持。,社 会 行 政,(科尔曼)社会资本由构成社会结构的各个要素组成，是个人之间的关系，由信任、义务与期望、信息网络、规范和权威等组成，是存在于人际关系结构中并能为结构中的个人实现目标提供便利的东西。（福山）从文化的角度看待社会资本的，他认为社会资本是在社会或特定的群体中成员之间的信任普及程度，它通常是由宗教、传统、历史习惯等文化机制建立起来的。,社 会 行 政,(二)社会服务机构的社会资本组织的社会资本指组织所拥有的、有助于其目标达成的、各种类型的、制度化的支持性关系。既存在于组织内部，也存在于组织之间。组织内部的社会资本是
26、指并非由内部分工而形成的合作关系，而是由于工作或其他原因所形成的部门或成员之间的稳定的相互信任、认同和支持关系。组织之间的社会资本是组织与其他组织建立起来的信任和制度化的合作与支持关系。,社 会 行 政,(三)服务机构的团队建设团队建设(teambuilding)是组织发展的一种方法，也是增进组织的社会资本的策略。在社会服务中，团队被认为是一种为实现组织目标而建立的、具有较强内聚力和行动能力的群体，团队有平等、参与、信任、团结等特征。它可能是组织中的职能部门，也可能是为了某种目的而特意建立的工作群体。团队建设需要机构或部门负责人有良好的专业素质、丰富的工作经验、豁达的态度和较高的组织能力。,社
27、 会 行 政,在组成团队及其运行过程中的注意做到以下几点：团队内部的工作气氛舒适，人人参与但又不恶性竞争；对组织中的问题进行充分讨论，实现整体互动；团队任务和目标明确；成员之间小心聆听、互相尊重；允许不同意见存在，用民主、开放、温和的方法解决冲突；决策及执行过程尽量达成共识，避免独裁和滥用投票以多数意见压人；,社 会 行 政,批评是善意的和有根据的，批评之后要有适当跟进；成员可以自由表达自己的意见并具有安全感；在团队行动中成员对自己的任务及位置清楚，并努力完成；除正式领导外，成员都有机会做情境式领导，贡献自己的能力；团队能够自省，进行客观的自我评估，并能不断改进。,社 会 行 政,三、社会服务
28、机构的外部合作与支持关系(一)社会服务机构与其他组织的合作关系合理处理与政府、其他非营利组织、企业的关系。要处理好与政府各部门的关系，因为我国的社会工作的大部分经费来自于政府。处理好与其他非营利组织的关系，专业共同体的存在有利于规范服务，提高质量和机构的发展。,社 会 行 政,(二)社会服务机构的社会交代社会交代，也称社会问责，是一种社会对机构依照其被授权所进行的对工作给予解释、对其工作职责进行说明的要求和机构对此所做出的回应。从社会对机构的要求的角度是问责，从机构的角度来说主要是交代。社会交代（问责）的三层含义：机构在行使其职责时应该考虑到公众的信任问题；,社 会 行 政,但是，一些大型的、比较成功的非营利组织(社会服务机构)已开始进行社会交代(如中国青少年发展基金会)和尝试接受专业监督(如上海罗山市民会馆、天津的鹤童医院等)，也取得了较好效果。,社 会 行 政,
