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1、Communication Strategy,沟通策略,图3.1 管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略Audience strategy 听众策略Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略Culture strategy 文化策略,第一节 沟通者策略,一、沟通主体分析的基本问题 Self-cognition 自我认知 Self-position 自我定位,Communicator strategy,讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的
2、除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功?,Communicator strategy,1.Communicators credibility 沟通者的可信度Initial credibility(初始可信度)Acquired credibility(后天可信度),Self-cognition,表3.1 影响可信度的因素和技
3、巧,2.沟通者自我背景,表3.2 沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?,Self-position,二、目标和策略的确定,1.沟通目标的确定General objectives 总体目标Action objectives 行动目标Communication objec
4、tives 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。,表3.3 目标实例,2.Strategy Selection,图3.2 沟通者策略的选择,第二节 听众策略,Case：都市快报报道：杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理?谈谈你的思路。,Audien
5、ce strategy,一、沟通对象的特点分析,Who are they?他们是谁?What do they know?他们了解什么?What do they feel?他们感觉如何?,Audience strategy,1.Who are they?,(1)哪些人属于受众范畴 Primary 主要听众，又称直接听众 Secondary 次要听众，又称间接听众Gatekeeper 守门人Opinion leader”意见领袖“Key decision-maker 关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告
6、，你如何考虑该报告的受众？,(2)怎样了解你的受众As individuals 个体分析 As a group 团体分析,2.what do they know?,他们需要了解多少背景信息？他们应知道多少新的信息?他们的期望值与偏好是什么?,3.What do they feel?他们感觉如何?,受众对你的信息感兴趣程度如何 你所要求的行动对受众来说是否容易做到,二、激发受众兴趣,1.Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣 具体好处 事业发展和完成任务过程中的利益,2.Motivate through credibility 通过可信度激发
7、受众 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众,3.Motive through message structure 通过信息结构激发受众 Opening 开场白Body of the message 主体 Ending 结尾,背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上
8、门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？,角色扮演,顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,第三节 信息策略,How can you emphasize a message?怎样强调信息How can you organize a message?如何组织信息,Message strategy,How can you
9、 emphasize a message?,听众记忆曲线最多最少 开始 结束,一、How can you emphasize a message?,Using the direct approach 直接切入主题的策略 Using the indirect approach 间接靠入主题的策略,Message strategy,二、如何组织信息 How can you organize a message?,1.Objective definition 目标确定 注意灵活原则 明确主导目标 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系,目标、战略、策略和任务的关系,如果你是市场营销部门经理，你与
10、市场部门的下属员工进行沟通，你可以这样来理清目标、战略、策略和任务之间的关系：Objective 目标：提高产品的销售量。Strategies 战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景。Tactics 策略：获取部门发展的新出路。Tasks 任务：向高层领导提出预算建议。,2.Clear ideas 观点明确,明确自己的立场 提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、意见,例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低
11、成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是“找死”；而技术改造部门经理B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。,两人就观点问题如何进行沟通？,3.Content&Structure内容和结构的组织,确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”例 假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通：对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最
12、好状态。对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。,Case:Motorola的有效沟通 Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理层都被要求与普通操
13、作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。,Channel choice strategy,第四节 沟通渠道选择策略,最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性是它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来“与任何级别的上司平等交流。”每个季度第一个月的1日到21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题，这种对话是一对一和随时随地的。Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了11条
14、这种“Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径：,I Recommend（我建议）Speak Out（畅所欲言）GM Dialogue（总经理座谈会）Newspaper and Magazines（报纸与杂志）DBS（每日简报）Townhall Meeting（员工大会）Education Day（教育曰）Notice Board（墙报）Hot Line（热线电话）ESC（职工委员会）589 Mail Box（589信箱）,1.Writing or speaking?书面或口头2.Formal or informal?正式或非正式3.Individual or group?个体或群体,C
15、hannel choice strategy,4.Immediate response/Control over message being receives?即时反应或控制信息的接收5.Privacy or not?应否私下交流6.High audience participation or not?听众参与度的高低,Channel choice strategy,7.Audience in same place or not?听众是否处于同一地理位置,Channel choice strategy,沟通方式的选择,组织内部的沟通方式：指示与汇报会议与个别交流 内部刊物与宣传告示栏意见箱与投诉站 领导见面会与群众座谈会 组织之间的沟通方式：公关CI策划商务谈判,
