职场商务礼仪(伊利).ppt

《职场商务礼仪(伊利).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职场商务礼仪(伊利).ppt（89页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、主讲:刘 美,职场商务礼仪,曾服务客户：伊利集团 亿利集团 神东煤炭 中国银行 中国人寿 内蒙联通昭君酒店 内蒙古医院等 主讲课程：商务礼仪 职业形象与礼仪 女性魅力与形象塑造 授课风格：自然、生动具较强亲和力,讲师介绍/刘美 知名形象设计师 资深礼仪培训讲师九州方圆顾问管理公司特聘讲师 刘美老师擅长个人形象设计和企业员工形象礼仪培训，有着丰富的商务礼仪教学经验和个人形象咨询经历。在服务过的客户中获得了一致好评。,前 言 礼仪不仅能反映一个人的知识和 教养水平，而且能反映一个国家、一个 民族的精神面貌和文明水准。,第一部分 职业形象塑造,一、您的形象就是企业的品牌1、成功者的形象概念 成功者的

2、形象概念：性格、能力、形象 领袖性格：沉稳、细心、胆识、积极、大度、诚信、担当 领导力：学习力、决断力、组织力、教导力、推行力、感召力,2、首先让自己看起来像个成功者,人好不好,先看相貌;商品好不好,先看包装;公司有没有实力,先看门面.,心理学家研究发现,第一印象_秒钟可以保持_年，一旦形成,就很难改变,所以如果你想提升你的 职业形象,关键是要给人留下良好的第一印象.,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）,3、形象是一张名片形象，真实的体现职业人的个人教养和品位。形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。形象，如实地展示了职

3、业人对交往对象所重视的程度。形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。形象，在国家交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。,二、职场的仪容规范 1、面容 毛发、牙齿、眼睛 2、头发 干净、利落 3、手部 清洁 不蓄长指甲 不使用醒目的甲彩,仪表自检,刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？,男 性,头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？,女 性,4、化妆技巧 如何画眉毛 口红的选择 粉底的使用

4、 腮红的作用,睫毛膏的魅力,三、职场着装规范及技巧 着装的基本原则：与自己所处的环境相协调 与自己的社会角色相协调 与自己的自身条件相协调 与穿戴的时节相协调,1）男士职业着装的基本要领穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带,1、正装,衬衫穿着五原则,干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会,三色原则,是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失

5、之于庄重和保守。,三一定律,是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。,2）女士职业化的着装西服套裙是女性的标准职业着装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方,工牌的佩带,工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事,2、商务休闲男士：休闲裤+T恤（休闲衬衫）西裤+衬衫休闲裤+T恤+休闲西装（夹克）女士：连衣裙+开衫短裙+衬衫（毛衫）长裤+毛衫+短外套（风衣、大衣）,四、专业举止1、站姿2、走姿3、坐姿4、手势 5 表情,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻

6、轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。,站姿,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏,优美的行走,优美的坐姿,一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，甚至早于有声语言。,手势,沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”,微笑背后的优质服务才是沃尔玛真

7、正的竞争力,微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着热情声音的人交谈微笑是可以传染的，世界是一面镜子照镜子说“一”微笑和眼睛的结合微笑和语言的结合,请看着我的眼睛！,微笑训练像空姐一样微笑,微笑发自内心,谁偷走了你的微笑？,工作中的烦恼偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑生活的琐事偷走了你的微笑,直线三角区为谈公事的凝视区；斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区,第二部分 职场礼仪,人无礼则不生，事无礼则不成，家无礼则不兴，国无礼则不宁。荀子,一、问候礼仪温馨合宜招呼语 不同时间可以用不同的问候语10：00之前 早上好10：0012：00 上午好12：0014：00 中午好14：0018

8、：00 下午好18：0021：00 晚上好,得体的称呼,1、职务性称呼2、职称性称呼3、行业性称呼4、性别性称呼5、姓名性称呼,二、鞠躬礼 要求：鞠躬时以腰为轴，以胸带动整个上身向前倾斜，1545即可。,三、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人做介绍,自我介绍,应酬式礼仪式工作式交流式,当你把刚接来的客人带到宾馆，你的上司正在等候，是先把你的上司介绍给客人，还是把客人介绍给上司？,介绍的顺序：女士 长辈 上级 主人 先到者 客户 已婚者 同事男士 晚辈 下级 客人 后来者 同事 未婚者 家人,四、握手礼仪1、谁先伸手？上级、主人、年长者、女性、已婚者先伸手2、几种不良握手方式 三明治式、微伸手指式、

9、伤筋断骨式、水泵式、死鱼式,五、接待礼仪1、准备2、打招呼3、引领4、座次5、奉茶6、送客,上下楼梯的问题,要单行行进（前方高于后方）,出入电梯,电梯内没有其他人的情况：客人后进，客人先出。电梯内有人值守时：客人先进，客人后出。,出入房间,向外开门时先敲门，打开门后站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时敲门后，自己先进入房间，侧身，对客人说“请进”并施礼,座次排序基本规则,以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）,主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位

10、置；,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置,会谈桌,主方人员,1,客方人员,5,2,3,4,4,5,3,2,1,会谈桌,客方人员,1,2,4,4,2,1,3,5,3,5,门,主方人员,门,竖式 横式,会谈台型布置,小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双方主谈人在中间长沙发就坐，主左客右，译员在主谈人后面，双方其余人员分坐两边(见图94).,会见台型布置（马蹄形）,某公司董事会孙主席、刘副总裁、夏主任、黄秘书一行四人来内

11、地某公司签约。假如你是接待人员到机场迎接，现有一辆7座商务车，你如何安排客人乘车？,如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,请问:如有专职司机客人坐在哪个位置为上座?,请 问当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？,对于汽车上座描述正确的有（）A.社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位；D.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。,小测试,奉茶一次性杯子不适合接待贵宾玻璃杯子只适合泡绿茶正式商务

12、场合使用会议用杯,六、拜访礼仪1、准备2、守时3、SOFTEN沟通原则：smile 微笑：open posture 注意聆听的姿态：forward lean 身体前倾：tone 音调：eye communication 目光交流：nod 点头4、告辞,名片的递送是有严格的讲究的，一般是身份高的向你递名片后，你才可以递上自己的名片？,递送名片礼仪,近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,如何交换名片,交换名片的顺序：地位低的人先向地位高的人递名片，

13、男性先向女性递名片。多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑、先女后男、由近而远进行.,对索取名片的方法描述正确的有（）A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸与您交换一下名片”；C.平等法：“如何与您联系？”C.谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”,小测试,七、电话礼仪 电话交谈效果=声音质量70%+话语30%,1、接听电话及时报出公司名称（自报家门）注意声音和表情客户先挂电话,2、拨打电话什么时间打电话合适（上午10：00-11：30，下午14：00-16：00）自报家门确认通话对象征询对方是否方便接听,1、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很

14、不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？2、秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？,案例,八、办公礼仪办公环境：整洁、有秩序工作状态：切忌：聊天、打哈欠、哼小调、懒散牢记：“三轻”,办公桌上物品摆放样图,键盘、鼠标,调试你的人际距离,亲密距离（0-46厘米），通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间.个人距离（米），一般是

15、用于朋友之间.社交距离（米），用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之间、医生与病人之间等。公众距离（米），用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。这时的沟通往往是单向的。,第三部分 人际沟通,如何建立良好的沟通习惯,Listening 倾听Presentation 表达Question 提问Reply 回应,大牌体验练习0-0-愚人,、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？（其他人倾听对方的描绘、感受，并注意观察对方：身体姿势是怎样的？面部表情是怎样的？眼睛里流露出的是什么？说话的声调、速度是怎样的？语言中用了什么关键词？,大牌体验练习1

16、-I-魔术师,、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？,大牌体验练习2-II-女教主,、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？,大牌体验练习3-III-皇后,、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？,大牌体验练习4-IV-皇帝,、你看到了什么？、带给你的感觉是什么？,表达练习:,去感觉你看到的画面描绘你看到的内容以及画面带给你的感觉 参考句式：我看到了（事实描述）+让我感觉（情绪情感的词汇）例：他左手拿着白色玫瑰花，让我感觉很浪漫。,情景练习：员工几天来状态不佳，主管交给的材料没有完成。,主管：你都干什么去了，我五天前就把材料给你了，你怎么还没完成？主管：看到你这几天状态感觉不太好，是不是有什么事情

17、发生，需要我为你做些什么吗？,第四部分 餐饮礼仪,中 餐,礼 仪,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。,中餐的原则、禁忌及常见误区,点菜原则主陪方点菜买单者点菜领导点菜尊者点菜,筷子禁忌 常见误区忌敲筷子 争抢点菜 忌横竖交叉摆放 以自我的好恶选择菜品 忌插筷子 目中无人，自己先吃 忌筷子打架 筷子越过别人的筷子夹菜 忌舞筷子 嘴巴不停的发出声响 劝 酒 夹 菜,西 餐,礼 仪,西餐的座次礼仪,问题：女主人应该坐在哪边？,正式西餐晚宴餐具的摆放,刀勺及液体在右侧,“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”,叉子及固体在左侧,自助餐礼仪,依序拿取食物 遵循的原则 尽可能坚持“少取、吃多样”的原则 只取自己 再次取餐时用新碗盘,离礼仪有多远，离成功就有多远。让我们用礼仪表达心中的那份尊重，让我们在那份尊重中体会做人的尊严和神圣。,结 束 语,职业化引擎祝您拥有精彩人生!,