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1、第十章 苏宁电器-传统零售业电子商务代表,2,学习目标,（1）了解苏宁的背景、发展及现状，及苏宁信息化背景、历程、信息化内容和实施策略。（2）理解苏宁电器实现低成本连锁扩张的信息化基础是苏宁B2C平台，即苏宁易购的重要支撑是苏宁实体，而实现并发挥线下支撑作用的基础和前提是苏宁的信息化平台。（3）结合消费者信任研究、网络营销等知识，结合苏宁现状，分析探讨苏宁易购的竞争战略及苏宁实现线上和线下立体化发展的策略。,3,引言,苏宁作为家电零售业的巨头，1990年成立后以连锁策略实现了在全国的快速发展，占据了家电零售的半壁江山，2010年被评为福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁的发展经历了连
2、锁之路、信息化战略、电子商务战略几个重大阶段。目前，苏宁依靠其线下连锁及苏宁集团物流配送、品牌、售后服务有力支持其线上业务苏宁易购，实现其“e连锁”模式。,4,10.1 案例纵览,10.1.1 起源苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、计算机、通信）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市,5,截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国内地300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近15
3、00家连锁店，员工15万人2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。,6,张近东，1963年出生，汉族，籍贯安徽。毕业于南京师范大学中文系，曾任江苏苏宁交家电有限公司董事长兼总经理、中国人民政治协商会议第十、十一届全国委员会委员、中华全国工商业联合会常委、中华全国工商业联合会副主席、江苏省第十一届人民代表大会代表，现任苏宁云商集团股份有限公司董事长、中国人民政治协商会议第十二届全国委员会委员、中国民间商会副会长、中国上市公司协会副会长。2013年福布斯中国富豪榜单，张近东以268
4、.4亿元排16位。,7,10.1.2 现状,苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。2010年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式涉及电子商务B2C领域。,8,自苏宁易购正式上线以来，销售呈几何形增长态势，各项运营指标突飞猛进，同年就创造了电子商务网站盈利的奇迹。截止2010年6月，销售额同比上年增长300%，日订单增长率达500%，占据了中国家电网购市场8%的份额；全球Alexa网站排名已进入一万以内，“苏宁易购”品牌已被广大消费者熟知、认可，成为中国家电B2
5、C行业最主流的企业之一。,9,10.1.3 发展历程,苏宁从准备到发展B2C业务经历了四个阶段。第一阶段，1999年左右嫁接门户尝试网购，但主要目的还是在于宣传；第二阶段，自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速；第三阶段，随着全国实体网络的建立以及会员制数据库营销的建立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台；第四阶段，在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁易购异军突起。,10,2005年12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺利通过ISO9000质量管理体系认证。2006年10月，苏宁电器被劳动保障部、全国总工会、全国工商联共同授予“全
6、国就业与社会保障先进民营企业”称号。2007年4月，苏宁电器被民政部、中华全国总工会、共青团中央等部门联合评为“2007十大慈善企业”，并入选胡润百富“企业社会责任50强”。,11,10.2 聚焦热点,10.2.1 信息化平台的构建信息化是苏宁电器的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，包括全国三级网络与通信应用架构、全国视频会议、全国内部互连互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现了海内外300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。,12,依托SAP/ERP系统，苏宁电器完成了涵盖B2B、B2C、
7、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等10多类、120多项的信息应用模块开发，实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理。,13,10.2.2 实现全程电子商务，建立无缝对接供应链系统,在与上游供应商的沟通途径中，苏宁采用了B2B的方式。通过B2B电子商务技术手段，苏宁电器与供应商的供应链从流程到信息都实现了协同管理。从采购订单，到发货、入库、发票、远程认证、实物发票签收、结算清单、付款情况、对账等主干流程和环节，都在B2B平台上实现了全面的整合，双方都可以实时在线查询和互动。B2B系统由三部分组成：公共平台、B2B功能模块和增
8、值服务。,14,10.2.3 线上线下有机融合,从全球电子商务市场来看，传统企业都扮演着绝对的主力，以美国为例，前十的B2C企业中，有8个是传统企业的商城，这说明，传统企业进入电子商务有着得天独厚的先天优势。苏宁易购目前共享苏宁覆盖全国的近1400家门店和4000多家售后服务网点资源，从配送到售后，全部由苏宁自有员工完成，将“最后一公里服务”和“售后本地化”进行完美结合，给网友最贴切的购物体验，最全面的售后保障。,15,10.2.4 以顾客为中心的运行体系,苏宁推行以服务为核心的战略，构建一个稳定、固化的终端运营体系，以连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心四大终端为基础平台。,16
9、,10.3 成功之处,1 苏宁易购的核心优势苏宁电器 2 苏宁易购的科学定位 3 精细化管理SOA内控 4 高效物流是苏宁易购的有力保障,17,10.4 点评与建议,1 支付功能需要进一步增强 2 苏宁易购平台需要植入更多现代电子商务理念 3 制定合理的线上、线下定价策略,18,10.5 知识点学习,10.5.1 电子商务安全电子商务是在开放的网上进行的贸易，其支付信息、订货信息、谈判信息、机密的商务往来文件等大量商务信息在计算机系统中存放、传输和处理，所以，其安全问题引起了广泛的重视。安全性是电子商务发展的核心和关键问题。,19,1电子商务系统安全的概念,1）电子商务系统安全电子商务系统是一
10、个计算机系统，其安全性是一个系统的概念，不仅与计算机系统结构有关，还与电子商务应用的环境、人员素质和社会因素有关。,20,2）电子商务的安全要求,要确保电子商务的安全，保证商务活动各方的隐私和财产安全，电子商务安全应实现以下几点基本要求：（1）保密性。保密性是指信息在传输过程或存储中不被他人窃取。（2）完整性。完整性是从信息存储和传输两个方面来看的。在存储时，要防止非法窜改和破坏网站上的信息。在传输过程中，接收端收到的信息与发送的信息完全一样，说明在传输过程中信息没有遭到破坏。（3）不可否认性。不可否认性是指信息的发送方不能否认已发送的信息，接收方不能否认已收到的信息。（4）真实性。真实性是指
11、交易双方确实是存在的，不是假冒的。,21,2电子商务的安全威胁,电子商务的安全威胁来自电子商务系统的各个层面，主要是作为电子商务基础的网络系统、开展电子商务的系统平台和该平台之上的电子商务应用系统。,22,3电子商务系统管理基本对策,网上交易安全管理应当跳出单纯从技术角度寻求解决办法的思路，应采用综合防范的思路，从技术、管理、法律等方面综合思考。建立一个完整的网络交易安全体系应至少从三个方面考虑，并且三者缺一不可。,23,4认证技术,在电子商务交易中，认证技术是保证交易安全的项很重要的技术。认证技术主要具有以下几个作用：（1）对信息双方身份真实性的认证；（2）对发送方发送信息的真实性的认证；（
12、3）对信息接收方接受到的信息进行认证；（4）对信息发送方发送的信息进行认证，发送方不能抵赖其所发送的信息；（5）对信息的过时、重用的认证。接受方对接收到的信息，应能检验出是否是过时的信息，或者说某些信息是否是重用。,24,5电子商务安全交易标准,1）早期曾采用过的措施2）近年推出的安全交易标准：SSL、SET、S-HTTP、STT,25,10.5.2 电子商务中影响消费者信任的因素,信任问题是制约电子商务发展的关键因素，通过对网络购物满意度的调查研究发现：对网络环境的不信任是消费者不愿意涉足网购的重要原因。因此，B2C模式中的信任问题就显得非常重要。1B2C电子商务中的信任2B2C电子商务中消费者信任的构建,26,本章小结,苏宁易购是苏宁集团的线上体现，苏宁易购的发展依赖于苏宁集团的品牌、物流资源、服务等，但其发展具有鲜明的特征。苏宁不盲目发展店面的数目，而是与店面建设同步配套，信息系统成为支撑苏宁连锁发展的关键投入点之一。苏宁易购的核心竞争优势是苏宁电器强大的品牌优势、完善的物流配送体系、强大的供应链平台。苏宁易购的发展是苏宁电器信息化发展、电子商务环境发展的必要要求，并且会逐步形成相对独立的运营体系。苏宁易购的发展策略是线上和线下的立体互补，但在当前阶段需要注意避免线上和线下的互补和差异化，避免同质化竞争。,
