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1、www.xun-,Senior Customer Service Department资深客户服务部,新员工入职培训,资深客户服务部 SCA 张羽,资深客户服务部 SCA 张羽,卖场分类,资深客户服务部 SCA 张羽,资深客户服务部 SCA 张羽,产品分类,资深客户服务部 SCA 张羽,A+产品通常是卖场里主推机型且每月有任务考核。,C类产品是公司买断产品，其他卖场是没有的产品。,移动心机分为2G、3G心机及网龄回馈和深度定制机四大类,产品,A+产品,C类产品,移动心机,资深客户服务部 SCA 张羽,行业基础知识,资深客户服务部 SCA 张羽,移动网络发展历程,GSM时代（2G）,GPRS/C
2、DMA时代（2.5G）,EDGE时代（2.75G）,模拟手机时代（1G）,3G时代,HSDPA时代（3.5G）,移动网络发展历程,资深客户服务部 SCA 张羽,WAP？GPRS？EDGE？,WAP：一种无线应用协议，是一个全球性的开放协议GPRS：通用无线分组业务EDGE：即增强型数据速率GSM演进技术。EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术,资深客户服务部 SCA 张羽,2G时代GSM的网络频段,双频900/1800MHz三频900/1800/1900MHz四频850/900/1800/1900MHz,1900MHz为北美制式部分亚洲地区也在使用,850MHz为非洲部分地区使用制式,资深客户
3、服务部 SCA 张羽,TD-SCDMA,CDMA2000,WCDMA,中国3G大格局,资深客户服务部 SCA 张羽,手机硬件知识,彩色屏,单色屏：绿屏、蓝屏、白屏以及橙色屏等等,多色屏：七彩屏,彩色屏,资深客户服务部 SCA 张羽,决定彩屏效果的因素,色阶 分辨率 屏幕的材料,资深客户服务部 SCA 张羽,色阶的概念：色阶是表示数字图像亮度强弱的指数标准，也就是我们说的色彩指数。图像的色彩丰满度和精细度是由色阶决定的,资深客户服务部 SCA 张羽,分辨率（resalution）：就是屏幕图像的精密度，指显示器所能显示的点数的多少。,分辨率,资深客户服务部 SCA 张羽,屏幕材料,STN&CST
4、N：假彩屏，亮度低，耗电量相对较低，但色阶和分辨率有限，主要应用于低端产品TFT：液晶屏幕，显示效果清晰，在同样尺寸的屏幕上可以达到更高的分辨率，带来清晰 的显示效果，但耗电较高OLED：自发光材料，亮度高、省电，但收到制造成本及寿命的影响，应用不如TFT广泛ASV:ASV(Advanced Super View流动超视觉液晶):ASV是Sharp利用原有的CG-Silicon 屏幕.再加上Sharp AQUOS 系列液晶电视ASV经验,所创造出的Mobile ASV屏幕.目前只有V902SH(S803)以及其後续机型V903SH运用此材质.具有高解析度,高画质,可视角度高的显示效果.,屏幕材
5、料,资深客户服务部 SCA 张羽,手机硬件知识数码相机,资深客户服务部 SCA 张羽,概念：像素效果,像素仅决定照片的尺寸30万：640480 VGA Video-Graphics-Array50万：800600 SVGA Super-Video-Graphics-Array130万：1280960 QVGA Quad-VGA200万：16001200 UGA Ultra-VGA320万：20481536 QXGA Quad-eXtended-VGA500万：25602048 QSXGA Quad-Super-eXtended-VGA800万：32002400 QUXGA Quad-Ultra
6、-eXtended-VGA,概念：像素效果,资深客户服务部 SCA 张羽,小常识：目前主流显示设备的分辨率,手机：320240（主流手机产品）480320（iphone）640360（N97等高分辨率手机）640480（多普达钻石）800600（夏普）,电脑显示器：1024600（网本）1024768（17-19寸纯平显示器）1280800（16：9笔记本）1600960（22寸液晶显示器）19801080（24寸以上显示器）,电视机：352288（普通电视）640480（标清液晶电视）1366720（32寸液晶电视）19801080（37寸以上液晶电视）,小常识：目前主流显示设备的分辨率,资
7、深客户服务部 SCA 张羽,选择正确的变焦方式,光学变焦,数码变焦,选择正确的变焦方式,资深客户服务部 SCA 张羽,手机硬件知识手机存储,小常识：存储的单位换算1KB=1024字节 1MB=1024KB 1GB=1024MB1字节=1个英文字母或阿拉伯数字2字节=1个中文汉字,机身存储,外部存储器,电话薄存储空间,信息存储空间,其他存储空间,资深客户服务部 SCA 张羽,常见手机外部存储器,资深客户服务部 SCA 张羽,除早期的诺基亚（N72以前）的产品在使用，目前已经没有产品使用该类存储卡MMCRS-MMCMMC-Micro,MMC卡类,资深客户服务部 SCA 张羽,Micro SD是目前
8、应用最广泛的内存卡，体积小，耗电量低都是其显著特点。基本已成为目前手机行业的存储标准SDMini SDMicro SD,SD卡类,SD卡类,资深客户服务部 SCA 张羽,SONY公司为自己的数码产品开发的记忆体，以高速读写著称，主要被SONY公司的系列产品使用Memory StickMemory Stick Micro（M2）,记忆棒类,资深客户服务部 SCA 张羽,存储卡的应用,资深客户服务部 SCA 张羽,手机硬件知识-蓝牙&红外&WIFI,红外(IrDA)：可以在1米以内以点对点方式传输数据蓝牙（Bluetooth）：可以在10米以内以点对面方式传输数据（可绕过障碍物）无线局域网（Wla
9、n)：是相当便利的数据传输系统，它利用射频技术，取代旧式的双绞铜线所构成的局域网络，使得无线局域网络能利用简单的存取架构。,资深客户服务部 SCA 张羽,手机软件知识,资深客户服务部 SCA 张羽,在手机待机画面输入“*#06#”即可获得手机的IMEI（国际移动设备识别）码。正常IMEI号为15位（部分索尼爱立信产品多2位内部识别码）1-6位系列编号7、8位生产地代码9-15位产品编号,手机软件知识手机串号,资深客户服务部 SCA 张羽,第一行：入网证号第二行：手机型号第三行：扰码证号,第一行：入网证号第二行：手机型号第三行：扰码证号,手机软件知识-入网许可入网许可,资深客户服务部 SCA 张
10、羽,销售技巧,资深客户服务部 SCA 张羽,销售流程,销售八大步骤,亲切迎宾,探寻需求,产品介绍,协助试机,赞美顾客,处理异议,美程服务,促成交易,资深客户服务部 SCA 张羽,销售三部曲,售中,美程服务,资深客户服务部 SCA 张羽,售前：探寻需求,资深客户服务部 SCA 张羽,感情冲动型夸耀财富型善变型自以为是型讨价还价型知识渊博型先入为主型优柔寡断型急性格型,顾客类型列举,资深客户服务部 SCA 张羽,售中：产品介绍,熟悉产品陈列的位置,熟练掌握产品的FABE，尽量为顾客选择合适的产品或产品系列,通过观察，正确推荐合适的产品,FFeatures 特性AAdvantages 优势BBene
11、fits 好处EEvidence 证据,资深客户服务部 SCA 张羽,售中：手机FAB实例,资深客户服务部 SCA 张羽,为什么这款手机功能这么少价格还这么高,品牌定位高,手机质量好,外观设计高贵典雅,代表着不同的品位,售中：处理异议,资深客户服务部 SCA 张羽,建立信任感,引起顾客的兴趣,间接推销,无关紧要的缺点,资深客户服务部 SCA 张羽,你们这卖的手机怎么都比其他地方卖的贵,价格更透明更真实,专业度更高,活动礼品更多,售后服务更好,资深客户服务部 SCA 张羽,售中：赞美顾客,真诚,具体,赞美优点,与顾客沟通的重要环节,处理顾客异议的良好方法,促使顾客购买的重要手段,让顾客高兴的最快
12、方法,第三方赞美,资深客户服务部 SCA 张羽,售中：促成交易,准：通过观察顾客，及时准确的发现顾客购买信息,快：确定购买意向后，第一时间去尝试成交顾客,狠：在价格问题上不要仁慈，不要跟顾客做过多纠缠,资深客户服务部 SCA 张羽,讲价技巧,利用POP强调手机在搞特价,PS：尽量不要提DM单，DM上面很多都是贵宾价,PS：最好不要提到DM单，DM单上面价格很多都 是贵宾价，没有POP的也尽量说是在搞特价,PS:,资深客户服务部 SCA 张羽,无帐礼品及活动（如图铃下载卡、屏幕保护膜、摄影卷、现金抵用卷、购机送相机、购机送回家等）,PS：不要一次性全部都送给顾客或让顾客参加，一定要把每样礼品或活
13、动都说得很细很实用,资深客户服务部 SCA 张羽,PS：顾客对无帐礼品及活动不感兴趣的话,有帐礼品及活动（如抽奖、皮套、厂家礼品、品牌电池、万能充等）,PS：顾客对无帐礼品及活动不感兴趣的话再赠送 有帐礼品，需要注意的跟第二步一样,资深客户服务部 SCA 张羽,厂家赠送的配件（内存卡、原装电 池、座充、车充、蓝牙耳机等）,PS：部分手机有送原装配件，不到万不得已不要 送，因为如果送出去还是没效果的话就离少 价不远了,资深客户服务部 SCA 张羽,PS：高端手机的杀手锏，强调售后的重要性以及 在我们这购机售后比其他地方好在哪里,售后服务（终身免费维护，屏幕清洗、除尘，手机检测等）,资深客户服务部 SCA 张羽,售后：美程服务,B：售后服务三包、维修地址、使用时的注意事项等,A：收银服务引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务,E：无论顾客购买与否，都要欢送顾客，致谢并递送名片,C：留下顾客档案姓名、联系方式、所购机型等,D：其他服务 引领顾客到我们下载区、美容区、配件区等其他部门提供服务,资深客户服务部 SCA 张羽,THE END,
