让客户回头的客户服务6大宝典.ppt

《让客户回头的客户服务6大宝典.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《让客户回头的客户服务6大宝典.ppt（147页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、让客户回头,超乎想象的客户服务6大宝典,目 录,宝典一：客户服务的3重境界宝典二：打造高效服务团队的5大步骤宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼宝典四：卓越服务人员的5大任务宝典五：客户服务的6大创新模式宝典六：应对客户抱怨和投诉的4个方面,宝典一：客户服务的3重境界,第一重境界：把分内的服务做精第二重境界：把额外的服务做足第三重境界：把超乎想象的服务做好,第一重境界：把分内的服务做精,企业做客户服务，首先要把分内的服务做精，如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务了，也不会赢得客户的认可。,一、什么是分内的服务,所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的

2、服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。,二、如何做精分内的服务,要想把分内的服务做精，客服人员要做到这样几个方面：,图1-1 做精分内服务的5点基本要求,1.从内心里尊重和关注客户（附表格 表1-1）2.不问责任，先帮助客户解决问题3.始终以客户为中心4.迅速响应客户的需求5.持续提供高品质服务,1.从内心里尊重和关注客户,表1-1 客户需求调查表,（续表）,第二重境界：把额外的服务做足,所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。像企业提供的各种增值服务、“定制”式的服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于这部分服务，如果没有做好，

3、客户也不会太责怪；如果做好了，客户会非常满意，并形成一定的客户忠诚。,图1-2 额外的服务项目,一、增值服务二、“定制”服务三、个性化服务（附表格 表1-2）,表1-2 个性化服务保障体系,（续表）,第三重境界：把超乎想象的服务做好,一、什么是超乎想象的服务 所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外，也在情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。,二、如何做好超乎想象的服务,图1-3 提供超乎想象的服务的3个要求,（一）挖掘客户潜意识里的需求（二）注意每一个服务细节（三）建立相应的企业文化和制度,宝典二：打造高效服务团队的5大步骤,第一节 规划客户服务组织架构第二节 招聘优秀的人

4、才第三节 用制度激发战斗力第四节 把员工培训成“神枪手”第五节 权责明确，各司其职,第一节 规划客户服务组织架构,一、设计原则二、设计程序三、组织结构图,一、设计原则,（一）适当管理跨度原则（附表格 表 2-1）（二）集权与分权统一原则（三）分工与协作统一原则（四）权责一致原则（五）效率与控制原则（六）弹性原则,表2-1 各阶层适宜的管理跨度,二、设计程序（附图 图2-1）,（一）设计的方针和原则（二）职能分析与设计（三）设计和建立基本结构（四）建立组织联系与规范（五）人员配备与培训（六）反馈与修正,图2-1 客服部组织结构设计流程,三、组织结构图,图2-2 客服部组织结构图,第二节 招聘优秀

5、的人才,一、设计各岗位说明书（1）描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。（2）解释具体工作：主要任务是什么，次要任务是什么。（3）确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法。（4）强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。（5）描述客户服务岗位与其他部门的联系。,表2-2 公司客服专员岗位说明书,（续表）,（续表）,（续表）,二、制定各岗位员工的要求标准,表2-3 各岗位员工要求标准内容模板,（续表）,三、选拔合适的客服人员,（一）提问（附表格 表2-4）（二）游戏测试,表2-4 选拔客服人员的面试问题模板,（续表）,第三节 用制度激发战斗力,一、建立激励制度（一）

6、薪酬制度激励（1）公平性（2）竞争性（3）激励性（4）经济性（5）合法性（二）非物质制度激励1.晋升2.鼓励员工的创意,二、建立考核制度,激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是客服部员工考核一些常用的工具。（一）客服人员绩效考核制度（附表 表2-5）（二）客服部经理业绩考核（附表 表2-6）（三）客服专员态度能力考核（附表 表2-7）,表2-5 公司客服人员业绩考核制度,（续表）,（续表）,（续表）,（续表）,表2-6 客服部经理业绩考核表,（续表）,表2-7 客服专员态度能力考核表,部门 职位 姓名 年月,（续表）,第四节 把员工培训成“神枪手

7、”,一、建立培训制度（附表格 表2-8）二、制定培训计划（附图表 图2-3）三、设计培训流程（附图表 图2-4）四、实施培训计划五、评估培训效果 360培训绩效评估法,表 2-8 公司客服部培训制度,（续表）,（一）制定计划的流程,图 2-3 客服部年度培训计划制定流程,（二）培训计划的主要内容,一份完整的年度培训计划方案应当包括以下内容：（1）方案编制说明；（2）培训需求调查与分析；（3）培训指导思想；（4）培训目标；（5）培训原则；（6）培训内容；（7）培训的管理；（8）培训效果评估；（9）培训收益。,以下提供某公司的培训流程图以供参考。,图2-4 客服部培训流程示意图,第五节 权责明确，

8、各司其职,一、客服部经理岗位职责（附表格 表2-9）二、客服部经理助理岗位职责（附表格 表2-10）三、售后服务主管岗位职责（附表格 表2-11）四、售后服务专员岗位职责（附表格 表2-12）五、客户投诉专员岗位职责（附表格 表2-13）六、大客户主管岗位职责（附表格 表2-14）七、大客户专员岗位职责（附表格 表2-15）八、客户关系主管的岗位职责（附表格 表2-16）九、客户信息专员的岗位职责（附表格 表2-17）,表2-9 客服部经理岗位职责,表2-10 客服部经理助理岗位职责,表2-11售后服务主管岗位职责,1.负责对客户跟踪服务小组日常工作进行跟进、落实2.负责对客户投诉接待工作的跟

9、进、监督、指导3.负责制定客户跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施4.负责客户跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作5.协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜6.协助部门经理开展和实施各类促销活动7.协助部门经理对客户跟踪服务各项工作进行评估、总结8.协助部门经理组织客户跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作9.协助部门经理做好临时性指派的其他工作,表2-12售后服务专员岗位职责,表2-13客户投诉专员岗位职责,表2-14 大客户主管岗位职责,表2-15大客户专员岗位职责,表2-16客户关系主管的岗位职责,1.根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支

10、持项目2.保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析3.准备和实施政策、预算和目标，控制担保和信誉支出4.培训和支持客户关系员工，指导下属工作并对其实施考核5.对客户关系做出合理的评价，为售后员工提供指导，实施公司信誉政策6.组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用7.完成客户服务部经理交办的其他工作,表2-17客户信息专员的岗位职责,宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼,第一节 优质的服务意识第二节 周到的服务礼仪第三节 高超的沟通技巧第四节 入微的服务细节第五节 良好的服务心态,第一节 优质的服务意识,一、客户是真正的老板二、客户利益高于一切三、时刻保持服务的热情（一）保持服务

11、的热情是提供优质服务的基础（二）如何保持服务的热情（附图表 图3-1 表3-1）,图3-1 培养服务热情的4个环节,表3-1 自我提问热情培养法,第二节 周到的服务礼仪,一、日常服务礼仪（一）仪表礼仪1.整洁得体的仪表2.简单高雅的配饰3.体现整体感的配色4.鞋袜的搭配（二）仪态礼仪（附表格 表3-2）,表3-2 客服人员仪态标准,（续表）,客服人员可以根据表3-2所示的内容进行自检，找出差距，日常工作中加强训练，不断改进自己的服务仪态。,二、接待礼仪,（一）热情地欢迎客户（二）递接名片的礼仪（三）正确引见的礼仪（四）乘车礼仪（五）引导入座的礼仪（六）奉茶的礼仪（七）现场接待的五句规范用语（附

12、表格 表3-3）,表3-3现场接待规范用语自检表,三、电话礼仪,客服人员应掌握的电话礼仪包括两个方面：接电话的礼仪和打电话的礼仪。,表3-4 客服人员电话礼仪自检表,（续表）,四、送礼的“规矩”（附图表 图3-2）,（一）礼物轻重应得当（二）送礼时间间隔要适宜（三）了解对方的风俗禁忌（四）礼物要有意义,礼物要有意义,了解对方的风俗禁忌,礼物轻重应得当,送礼时间间隔要适宜,客户送礼四原则,图3-2 客户送礼四原则,第三节 高超的沟通技巧,一、正确地倾听客服人员常常认为自己很关注客户的讲话，但在很多时候，和客户对话时，往往会犯以下错误：（1）忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。（2）假装式倾听：用附和

13、伪装听。（3）选择式倾听：只听有兴趣的部分。（4）留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。要做到正确地倾听，客服人员可以使用同理心倾听法，它可以帮助客服人员避免以上几种倾听的误区，它能够：（1）让客户服务人员更能发现客户的需求与期望；（2）提升客户服务满意度，真正实现以客户为中心的服务理念。,同理心倾听法：使用同理心倾听法要遵循以下四个步骤：第一步，准备阶段。第二步，启动感应。第三步，善用同理心。第四步，解读客户信息。,图3-3 同理心倾听步骤,表3-5 倾听的误区和表现,二、有效地提问工具：封闭/开放式提问法,表3-5 封闭/开放式提问法对比表,三、以同客户一样的语气说话,（一）语速 1.

14、通常的方法 2.两种例外情况（二）音量（三）音调,工具：测一测你的语气需要哪些改进,表3-6 客服人员语气自检表,四、三个服务用语原则,（一）“我不”原则（附表格3-7）（二）“但是”原则（三）“因为”原则,“我不”原则,“但是”原则,“因为”原则,客户人员服务用语三原则,图3-4 客户人员服务用语三原则,表3-7 应当避免的客服用语及正确回应,五、善用肢体语言,表3-8 常见的肢体语言及其具体表现,第四节 入微的服务细节,一、服务无小事 二、关注每一个细节（一）为什么要关注细节（二）如何提供细节化服务工具：技术员客户服务规范（附表格 表3-9）,表3-9 技术员客户服务规范,三、关注客户的需

15、求,方法：需求层次分析法KANO法表3-10 KANO模型的三种需求层次及其特征,图3-5 KANO模型示意图,图3-6 需求层次识别方法示意图,（注：客户需求层次：A：惊喜型 O：期望型 M：基本型 Q：问题型 R：相反型 I：次要型）,服务需求识别表格,服务需求识别汇总表格,四、为客户提供真诚的建议,（一）着眼于长期合作而服务（二）站在客户的立场上提供建议,第五节 良好的服务心态,一、积极的心态（一）什么是积极的心态 所谓积极的心态，就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。（二）如何培养积极心态（附表格 表3-11）,表3-11 塑造积极心态的5个行动,（续表）,二、空杯的心

16、态,（一）什么是空杯心态（二）如何塑造空杯心态（附表格 表3-12）,表3-12 空杯心态塑造步骤,三、主动的心态,（一）主动心态的5个表现,图3-7 主动心态的“5个主动”行为表现,（二）培养主动心态的3个方面1.明确工作目标2.保持积极的生理状态3.突破舒适区,四、包容的心态五、自信的心态（附表格 表3-13）工具：培养自信心态的“自我肯定”法六、行动的心态（附图表 图3-8）（一）以目标为导向（二）以结果为导向七、感恩的心态（一）感恩的内容（二）如何培养感恩的心态（附表格 表3-14）八、老板的心态,表3-13 培养自信心态的“自我肯定”法,图3-8 客户服务工作的2条基本行动准则,表3

17、-14 培养感恩心态的4个方面,（续表）,宝典四：卓越客服人员的5大任务,第一节 评估客户资信第二节 建立客户档案第三节 抓住大客户的心 第四节 做好售后服务第五节 提升客户忠诚度,一、客户资信调查（一）客户资信调查内容（附表格 表4-1）（二）客户资信调查机构（附图表 图4-1）1.外部调查 2.内部调查（三）客户资信调查流程（附图表 图4-2）（四）客户资信调查模板（附表格 表4-2）,第一节 评估客户资信,表4-1 客户资信状况调查事项表,（续表）,（续表）,（续表）,图4-1 客户资信调查机构的选择,图4-2 客户资信调查路程图,表4-2 客户资信调查表,（续表）,（续表）,总经理：经

18、理：调查人：,二、客户资信评估（一）评估原则（附图表 图4-3）1.真实性原则2.一致性原则3.独立性原则4.稳健性原则（二）评估方法（附图表 图4-4）1.5C评估法2.信用评分法,图4-3 客户资信评估原则,图4-4 5C评估法示意图,三、客户资信评级和管理（一）客户资信评级1.评级方法2.评级内容,第二节 建立客户档案,一、客户资料收集（一）客户资料的内容（附图表 图4-5）（二）客户资料的收集方法（附表格 表4-3）,图4-5 客户资料内容示意图,表4-3 常用的客户资料收集方法的比较,（续表）,（续表）,二、客户建档及管理,工具：你是否已经建立客户资料卡表4-4 客户资料卡一（法人客

19、户）,（续表）,（续表）,表4-5 客户资料卡二（自然人客户）,第三节 抓住大客户的心,一、建立大客户档案工具：你是否掌握对待大客户的工具表4-6 大客户档案卡,（续表）,（续表）,二、大客户满意度调查,客户满意度调查流程针对大客户进行满意度调查时可以参考图4-6所示的流程图。,图4-6 大客户满意度调查流程图,三、大客户回访制度,（一）大客户回访要点1.做好充分的准备工作2.充分掌握大客户的信息3.控制好回访的时间4.建立和大客户之间的感情,（二）大客户回访流程,图4-7 大客户回访流程图,四、大客户关系维护,（一）针对大客户开展一系列特殊服务（二）采取适当的服务保障措施,第四节 做好售后服

20、务,一、售后服务的内容（一）品质保证（二）提供资料 一是产品的商情资料 二是产品本身的资料（三）退换处理（四）服务承诺,图4-8 售后服务的四项基本内容,二、售后服务的实施（一）发放质量信誉卡（二）处理客户来访（三）提供咨询服务,图4-9 售后服务3大实施方式,三、售后服务的改善（一）建立客户反馈机制1.使反馈简单化（附表格 表4-7）2.主动要求客户反馈（附表格 表4-8）（二）建立售后服务管理规范（附表格 表4-9）,表4-7 售后服务调查问卷,表4-8 售后服务评价表,表4-9 售后服务登记表,第五节 提升客户忠诚度,一、客户忠诚度的含义（一）忠诚客户的特征（附图表 图4-10）（1）周

21、期性重复购买；（2）同时使用多个产品和服务；（3）向其他人推荐企业的产品；（4）对于竞争对手的吸引视而不见；（5）对企业有良好的信任，能够容忍企业在服务中的一些偶尔失误。（二）客户忠诚度和满意度的区别（附图表 图4-11）（三）客户忠诚度阶梯（附图表 图4-12）,图4-10 忠诚客户的5大特征,图4-11 客户忠诚度和客户满意度关系示意图,高 客户忠诚度,客户满意度 高,低,图4-12 客户忠诚阶梯,二、提高客户忠诚度途径（图4-13）,图4-13 提升客户忠诚度的7个途径示意图,三、客户忠诚度测评（一）客户忠诚度测评指标（附表格 表4-10）（二）客户忠诚计划（附表格 表4-11）,表4-10 客户忠诚度评估指标,表4-11 客户忠诚计划,