《酒店经营观念指导酒店经营活动的思想意识.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店经营观念指导酒店经营活动的思想意识.ppt（20页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、酒店经营观念指导酒店经营活动的思想意识,利兹酒店为例,利兹简介,丽兹酒店是被称为“世界豪华酒店之父”的凯撒丽兹于1898年创办的，已经与一百多年的历史。”就像一切始于世博一样，所有梦境都发生在丽兹。”The Ritz-Carlton的品牌历史源自1927年建立的Ritz-Carlton波士顿酒店，它树立了The Ritz-Carlton品牌酒店和渡假村延续至今的服务标准、餐饮和配套设施的基准。此后Cesar Ritz的服务哲学和创意重新定义了欧洲豪华酒店的奢侈体验。一直引领行业标准的The Ritz-Carlton酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。在国际高档酒店业，The
2、Ritz-Carlton被公认为首屈一指的超级品牌。The Ritz-Carlton酒店公司始终承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴服务他的每一位客人,利兹的市场竞争观念,1 顶级服务2 以顾客为中心3 创造市场4 个性化服务,经营理念-Gold Standards,Ritz-Carlton酒店为客人们提供一种独一无二的高雅环境与氛围，然而使它在竞争对手中卓然不群的，则是其背后的管理理念。The Ritz-Carlton的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。Gold Standards include:The CredoTh
3、e MottoThe Three Steps of ServiceService ValuesThe Employee Promise,（一）The Credo,The Ritz-Carlton Hotel is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission.We pledge to provide the finest personal service and facilities for our guests who will always enjoy a warm,relax
4、ed,yet refined ambience.The Ritz-Carlton experience enlivens the senses,instills well-being,and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests.,(二)Motto,At The Ritz-Carlton Hotel Company,L.L.C.,“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”This motto exemplifies the antici
5、patory service provided by all staff members.（淑女与绅士为淑女与绅士服务）,（三）Three Steps Of Service,A warm and sincere greeting.Use the guests name.（热情和真诚的问候）Anticipation and fulfillment of each guests needs.（预见和满足每一位客人的需求）Fond farewell.Give a warm good-bye and use the guests name.（告别.向客人热情地说再见,并称呼客人的名字.）,（四）Ser
6、vice Values:I Am Proud To Be Ritz-Carlton,I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests for life.I am always responsive to the expressed and unexpressed wishes and needs of our guests.I am empowered to create unique,memorable and personal experiences for our guests.I understand my role
7、 in achieving the Key Success Factors,embracing Community footprints and creating The Ritz-Carlton Mystique.I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton experience.I own and immediately resolve guest problems.I create a work environment of teamwork and lateral service s
8、o that the needs of our guests and each other are met.I have the opportunity to continuously learn and grow.I am involved in the planning of the work that affects me.I am proud of my professional appearance,language and behavior.I protect the privacy and security of our guests,my fellow employees an
9、d the companys confidential information and assets.I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free environment.,（五）The Employee Promise,At The Ritz-Carlton,our Ladies and Gentlemen are the most important resource in our service commitment to our guests
10、.By applying the principles of trust,honesty,respect,integrity and commitment,we nurture and maximize talent to the benefit of each individual and the company.The Ritz-Carlton fosters a work environment where diversity is valued,quality of life is enhanced,individual aspirations are fulfilled,and Th
11、e Ritz-Carlton Mystique is strengthened.,以顾客为中心，采用顾客标准建立竞争优势,顾客标准包括基本产品、期望产品、延伸产品和潜在产品。基本产品，指顾客购买酒店产品和服务时所获得的基本利益，即所有酒店必须提供的相同产品。期望产品，指顾客期望从所购酒店产品和服务中得到的利益的具体表现形式。延伸产品，指某一酒店提供的能够使其基本产品和期望产品区别于其他酒店产品的特色产品。潜在产品，指酒店为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的产品和服务。,创造市场,The Ritz-Carlton公寓 The Ritz-Carlton俱乐部,The Ritz-Car
12、lton公寓,The Ritz-Carlton是一个理想的合作伙伴，因为他们是以业绩为导向的酒店管理公司，它具有极具实力的品牌，这将大大提高我们的销售额。我们对该品牌深具信心，因为我们知道，我们的顾客早已熟悉The Ritz-Carlton酒店公司是卓越服务与品质的代名词。,The Ritz-Carlton俱乐部,信守“奢华而无忧”的度假生活方式的承诺，The Ritz-Carlton俱乐部是专为那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的客贵客而设计。The Ritz-Carlton俱乐部会员可以享受到同档豪华公寓无法比及的方便、服务与设施，其中包括客房清洁、送餐服务与代客泊车。The Ritz
13、-Carlton俱乐部世界上最名副其实的私人俱乐部，使得这些崇尚闲适优雅的行家们仿佛进入了专为他们设计的天堂。The Ritz-Carlton俱乐部会籍类型有多种选择，短则为期一个月，长则可代代相传。第一家The Ritz-Carlton俱乐部于2001月冬季在美国科罗拉多州阿期彭海兰思开业。目前在维尔京群岛、科罗拉多州的巴彻勒峡谷以及佛罗里达州的丘必特都开办了The Ritz-Carlton俱乐部。多种风格的优雅，是The Ritz-Carlton酒店不断演变的餐饮理念的最好写照。在The Ritz-Carlton酒店，你不仅可以享用品种丰富的经典特色欧陆菜，以及戴白色手套服务生的服务与进口
14、瓷制配套餐具，而且还可以在轻松惬意的小的休闲餐馆享用厨师们富于创造性的美味。许多The Ritz-Carlton酒店餐厅都获得美国汽车协会与美孚最高评分。,个性化服务-大规模定制经济,随着科技进步、经济发展和生活水平提高，市场需求统一化的解体和市场多元化，需求多样化、个性化的趋势日渐增强并占据统治地位，在最近的二三十年时间里标准化基础上的大规模生产，遇到了越来越强烈的挑战，与市场相关为市场服务的各行各业开始对市场的变化做出响应，向消费者开始提供多样化的产品以满足个性要求的服务。酒店业中RitzCarlton集团率先采用了大规模定制经济的经营概念：把全球每一家RtizCarlton酒店都和一个大
15、型数据库相连，这个数据库储存着50万客人的信息，因而酒店里的主要部门都知道这些客人的爱好甚至是怪癖，根据这些信息提供更加个人化的服务。,合作共赢和立体营销 与万豪结盟，网络资源共享,The Ritz-Carlton酒店公司从万豪国际集团的共享系统与信息平台大受裨益。万豪国际集团先进的预订系统MARSHA，是酒店业最具实力的预订网络和需求管理工具。该系统向The Ritz-Carlton提供了一套名副其实的全球预定网络，该系统借助于全球电子系统，包括全球分销系统(GDS)、免费电话号码、电传、传真以及互联网等，实现信息时时互通。万豪国际集团独创的需求预测系统，使The Ritz-Carlton对
16、于不断变化的市场做出及时反应，同时通过调整价格与出租率，实现利润的最大化。另外，共享信息系统，使The Ritz-Carlton得以扩大其销售与营销范围，同时使The Ritz-Carlton得以向每一位顾客提供个性化的服务，而这正是The Ritz-Carlton品牌的一大特色。万豪国际集团的采购和收益系统为The Ritz-Carlton业主节约了成本，使现金流量大大提高。万豪国际集团有选择地拓展The Ritz-Carlton品牌酒店，为The Ritz-Carlton的加速发展带来了意想不到的资源。自二十世纪九十年代中期，万豪国际集团与The Ritz-Carlton酒店公司结为联盟以
17、来，The Ritz-Carlton品牌酒店在数量上增长了一倍。,优化意见 和建议,重视发展中国家特别是中国市场，提前占领这些未来战略高地。中是一个快速发展，潜力无限的市场，而中国又有着和其他主要经济体不一样的社会经济制度，了解并适应中国市场决定未来竞争的主动权！发展独立的低端市场品牌，培养潜在顾客的品牌价值观和品牌忠诚度可以采用自己成立发展品牌的策略，也可以兼并目标市场的优质本土品牌来进入低端消费市场，但是要始终坚持即使低端消费市场也要引领市场，也要坚持顶级的标准，也要做标准的制定者。,让每一个人为能享受到利兹的服务而自豪,参考文献,张亚东.酒店企业销售管理信息系统的设计与实现J.管理信息系统,2000.9:45249.乔派恩大规模定制1993年版,旅游管理081 亓赫09 刘晓梅39 应婷婷43 曾申申44,Thank you Hope all of you enjoy it!,小组代表评议：平均分：77评 价：内容充实，但是PPT不够清晰，演讲者有待改进，讲解没有主题。老师综合评定：,
