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1、销售中的商务礼仪,珠海金鸿药业有限公司,如果没有良好的礼仪会发生什么？,第一面将决定成败销售人员的职业形象销售人员的商务礼仪,目 录,良好的第一印象,7 你在说什么38 你是怎么说的55 你的身体语言,第一次与客户见面注意事项,(1)保持干净、清爽的仪容。(2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。(3)亲切地招呼对方，笑容要开朗愉悦。(4)让对方从你的第一句话，体会到你的真诚。(5)稳稳地握住对方的手。(6)言谈举止充满自信，不卑不亢。,第一面将决定成败营销人员的职业形象营销人员的商务礼仪,目 录,职业形象,一、仪表二、仪态三、语言,一、仪表,男职员女职员,（一）男职员,短发，清洁、整齐，不要太新潮
2、每天刮胡须，鼻毛不可外露，眼角、耳朵干净饭后洁牙短指甲，保持清洁领带紧贴领口，系得美观大方西装平整、清洁、有裤线（扣子、商标）西装口袋不放物品（笔）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内,（二）女职员,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；化淡妆；着正规套装，大方、得体；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。,二、仪态,站姿坐姿蹲姿微笑目光步伐,（一）站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚
3、分开，比肩略窄。,不良站姿,正确站姿,（二）坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三）蹲姿,（四）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？,（五）目光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,（六）步伐,步频步态步形步声,三、语言,请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、请问、您、x先生或小姐、x经理或主任、贵企业、您好、欢
4、迎、请问、抱歉、请稍候、请指教、没关系、不客气、非常感谢、谢谢、请多关照、拜托、再见,沟通的润滑剂,语言 同理心,同理心 认同，是的、没错、你说的很有道理、我也是这样想的！一开始我也这样认为，同时让我们从另外一个角度来看一下 多说同时，少说但是，少说我觉得，我认为 案例：顾客说产品太贵了、包装不太好、广告不好、假冒伪劣骗人的。,语言赞美心,赞美是人际沟通的润滑剂你看待别人的想法，会影响他以后的行为赞美会让对方把正确的事情做下去,目 录,第一面将决定成败销售人员的职业形象销售人员的商务礼仪,商务礼节,介绍握手交换名片鞠躬,问候访问客户引路搭乘电梯,座次礼仪,（一）介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者
5、年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,（二）握手,顺序：上级下级、主人客人、长者年轻、女性男性时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,（三）交换名片的礼仪,*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，上司在时不要先递交名片，经上司介绍后，再递出名片*经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*别人的名片不宜随手置
6、于桌上，不要无意识地玩弄对方的名片*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,（四）鞠躬,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。双手合起放在身体前面。,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,（五）接打电话,电话注意事项,电话三声接起，如让人久等的电话，要向来电者致歉；电话接起要问好，如，你好,*公司（*专卖店）！听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪
7、平稳后再接电话；接电话时的开头问候语要有精神；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉电话，千万不能与对方争吵；电话杂音应礼貌的说明，并再要求对方拨打；,电话沟通的技巧,保持最优美的声音,*速度、音调、音量、笑容,24字经：声音甜润 准备充分说理清楚 焦点清晰礼貌周全 留有余地,（六）请客吃饭,时间：不选重大节日、假日、或禁忌时间；先和主宾协商，再发邀请 地点：环境幽雅，交通方便,1、中餐桌次排列（图示）决
8、定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示：图中的座号就是桌次的高低序号,安排席位,2、中餐席位次排列（图示）方法一：主人在主桌面对正门之位就座 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为 上，以远为下。方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊,如果主宾 身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上 座，而请主人坐在主宾的位子上。,1,2,门,门,2,1,2,3,4,5,门
9、,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,1,一个主位时的位次排列,二个主位时的位次排列,位次排列,菜单：精致可口、赏心悦目、特色突出、尊重客人饮食习惯、禁忌、注意冷热、甜咸、色香味搭配.酒水:酒精含量低,拟订菜单和用酒,就餐注意事项,不要自己先吃，让客人先吃；不要盯着食物看；不要吧嗒嘴；注意公筷、公勺；敬酒的次序；,提前做准备访问前应与对方预约时间、地点及目的要注意遵时，迟到要提前说明到达大门前要整理衣物到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候，递上名片会谈中遇到被访问者的上司，应
10、起立问候（递上名片）不要在客户的房间、楼道谈论商务问题告辞时，要与被相关访问者打招呼道别。,（七）访问客户,拜访预约,切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟打个电话。,预约时间,私宅拜访,写字楼拜访,注意：原则上必须提前5分钟到达。,办公区域的预约准备,出门拜访之前，应根据访问的对象、目的等，将自己的衣物、容貌适当的加以修饰,可以形象的反映出你对被访者的尊重。,在走廊引路时,在楼梯间引路时,应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（八）引路,电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,（九）搭乘电梯,亚里士多德 曾说过：“人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。”人际交往，礼尚往来，既体现对他人的尊重，也体现你自身的修养。,
