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1、销售技巧与店务管理,目 录,一、销售篇 1、销售定义 2、销售流程 3、销售技巧二、礼仪篇 1、仪容仪表 2、迎宾送客礼仪 3、电话礼仪三、店务管理 1、营业流程 2、人员管理 3、货品管理 4、销售管理 5、库存管理 6、会议管理 7、财务管理 8、信息管理 9、安全管理,销售定义,销售的概念 销售是一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，所以销售是一种“双赢的艺术”。,销售心态：对任何人行业而言，顾客是最重要的并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的顾客是我们事业的中心，而非排除在外。,顾客不是冰冷的统计数字，
2、而是有血有肉的人，和我们一样有情感的。顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求。顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的。顾客是让你获得酬劳的人。顾客是所有企业的生机。,销售与服务的关系,销售与服务是不可分割的整体，“服务是过程，销售是结果”，服务是贯穿销售的全过程。服务不仅是有优质产品提供的“硬件服务”，更强调专业导购员提供的“软件服务”！增强顾客的信心；降低投诉率，提高回头率；留住老顾客，获得新顾客；实现自我价值,二、销售流程,销售八步曲：第一步：招呼顾客 第二步：接近顾客 第三步：了解需求 第四步：介绍产品 第五步：处理异议 第六步：达成交易 第七步：附加销售 第八步：
3、付款送客,过多重复招呼,被忽略,机械化,以貌取人,无精打睬,顾客不喜欢,第一步:招呼顾客,我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：知道您来了！你会随时准备为他服务。我很重视你!你会为他热情的服务。我非常专业！你的穿着得体，动作规范。我非常友善！你的态度和蔼可亲，亲切热情。,请大家记住这样一句话：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的 第一位导购员!,开场的方法:,第二步：接近顾客,A.友好问候,B.赞美开场,经验分享：避免用“买”或“卖”,给顾客空间,结合赞美技巧,融会贯通灵活运用注意积累经验!,顾客何时需求：,第三步：了解需求,结婚,送礼,乔迁新居,随机性购买
4、,换洗或添置,团购,FAB技巧 什么是FAB？F特点（Feature）A优点（Advantage）B好处（Benefit）,第四步：介绍产品,一般说辞与FAB 的说辞比较：,一般消费者提出异议涉及三个方面：,第五步：处理异议,产品问题,价格问题,消费者的犹豫不决,处理异议的步骤：,假设成交提供选择敦促顾客淡化顾虑强调感性诉求,活学活用才有效喔！,第六步：达成交易,临门一脚，加油啊！,第七步：附加销售,附加推销：属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨40%以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。,增加销售的重要手段：附加销售,附加销售应注意：1.态度要诚
5、恳，不能强迫消费者购买。2.推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。3.一定要保证消费者第一个购买需求后，才能 提出购买其它产品的建议。,第八步：付款、送客,A、清点件数B、站立式服务，面带微笑，双手递接C、“谢谢您，一共XX元，收您XX元，找您XX元，请您收好！”D、做好售后服务，“请您保管好销售单据，可凭此单据享受我们的售后服务。”E、步行送客清点件数后，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，慢走，欢迎下次光临。”,感性型,情绪型,经济型,不定型,理智型,顾客类型,销售 技巧,固定型,A,固定型客户：,特征:购买习惯保守 购买产品风格类似 经常出没固定性的购物场所(老顾客)问题:此类型思
6、想与购买行为较保守方法:此类顾客以感情沟通为主,可以不用强调 专业性;以先跟后带的语言技巧来引导顾 客尝试新的风格.,特征:有较强烈的个人主见 明确自己的购买目标 目光坚定,对所购买物品有较多的了解 简洁的服装搭配是其外在的表现,A,理智型客户：,问题:主观意识强烈,方法:与此类型顾客交流,导购要走专业路线;话语简洁,勿夸大其词,引起尴尬;要加入 适当的赞美来拉近与顾客的距离;,特征:容易受外界的影响 易接近、喜欢新事物 穿着、打扮较时尚,C,感性型客户：,问题:开始较难打开局面,方法:以真诚亲和力打开局面;多以赞美(如:本 人跟她周围的人或物)及假借的语言技巧与 其沟通;当此类顾客占主要表达
7、方且与导 购有说有笑时,是成交的最佳时机.,特征:看到的与得到的结果达不到其本意,容易产生负面情绪 内心较脆弱、有自我保护意识,D,情绪型客户：,问题:情绪化容易引起卖场中其他顾客的疑问,方法:导购通过巧妙的开放式提问来获得更多的信息;再以先跟 后带的语言技巧来引导;当发生争执时,店中的另一导购及时跟进,减少或降低问题的恶化.,特征:以围绕价格为主、从产品中找问题较固执、喜欢多问、想说服对方,穿着朴素,E,经济型客户：,问题:无论什么价格，总想要折扣,方法:对其行为进行赞美(如:持家有方)；产品以实用性为重点,找出类似款最少三套的产品,价格由高、中到低,让顾客自己在心理进行对比；顾客要求折扣，
8、根据态度来调整应对方式,然后借机成交.,特征:喜欢尝试新的事物 信息广泛、对目标产品有较多的了解,F,不定型客户：,问题:随机性(包括询问)较大、购买方式或地点不固定,方法：推荐产品时以产品与竞品的差异点寻求介入;过程中以赞美(如:知识丰富)方式,拉近与建立感情基础;做顾客档案记录,以告知后期的活动,让其加深品牌印像.,第一步：接受投诉，迅速受理，绝不拖延 第二步：平息怨气 第三步：澄清问题 第四步：探讨解决 第四步：采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 第五步：感谢客户,投诉处理程序,第一步：接受投诉，迅速受理，绝不拖延 避免对客户说请你等一下。客户投诉的处理方法第一步叫做接受投诉，要
9、求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对品牌的信任，使企业的品牌形象得到良好的维护。,第二步：平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。切忌针锋相对和不断解释。,第三步：澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，通过提问题，引导客户讲述事实，提供资料。如“您刚才所说的情况是，是这样的吗？,第四步：探讨解决，采取行动 分两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，导购人员主动提出“您觉得这件事情怎么
10、处理比较好？”然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对顾客投诉的问题进行有效解决。,第五步：感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。导购人员需要尝试说三句话来表达三种不同的意思：第一句话：为给您带来的不便我们深表歉意；第二句话：感谢您对于我们品牌的信任和惠顾；第三句话：我们会继续努力的改进工作，为您带来 更好的服务，谢谢您的惠顾。,礼 仪 篇,导购员的仪容仪表迎宾送客礼仪电话礼仪,仪容仪表：发型 妆容 穿着 卫生,迎宾送客礼仪：站姿身体直立 收腹挺胸语言来有迎声 走有送语表情面带微笑 亲切自然,接听电话礼仪 铃响三声接听 口内不得有异物 使用标准普通话,店务管理
11、篇,营业流程人员管理商品管理会议管理信息管理,1、自行准时打卡（8：30）2、店长、店助安排人员打开各种用电设备、营业设施。（音响控制、音乐、灯光）3、按公司标准进行仪容、着装。,营业前,一，营业流程,4、店长组织召开晨会。a,检查仪容、仪表及出勤情况。b,传达公司政策，公布昨天营业销售情况。c,安排陈列变更及卫生区域的划分。d,激发工作热情，鼓舞员工士气。5、按卫生标准表开展卫生工作。（入口处、室内外POP、地面、玻璃、收银台、陈列道具、陈列货品、卫生间）6、按陈列标准表进行陈列工作。7、店长进行卫生与陈列的检查。8、清点货品，专卖店要清点备用金。,1、店长或店助安排迎宾（轮流补位）2、跟进
12、业务配货：店员打价于货品左上角 验收并清洁货品 入库并整理仓库3、早晚班交接 晚班自行打卡 晚班人员按公司标准进行仪容、着装 收银交接（售销单与现金相等）及时存款。4、准备备货清单，与业务进行沟通备货5、输入电脑（进货单、订单）6、维持卖物整洁（卫生及陈列）,营业中,1、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保险柜及进行日结和数据传输。2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上。3、按卫生标准整理卖场卫生。4、妥善安排列人进行安全检查。A,门窗是否锁好。B,营业用品是否收妥。C,贵重物品是否存放到规定存放处。D,检查仓库，洗手间，确保场内无人存留。5、关闭用电设备（电脑、空
13、调、音响、照明、店招等）6、打开防盗系统，关门上锁，两人保管钥匙，互道晚安。,营业后,二，人员管理,终端店面的人员构成：店长1名+店助1名+导购3名,店长职责：1、负责店柜的日常事务、人员及销售等各项管理工作；2、努力完成经理制定的销售任务及其他指标，拟定并确保完成阶段性指标;3、每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告；4、信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）；5、对新近导购员日常的培训工作（企业文化,产品知识,陈列销售技巧,服务标准等等）；6、做好会员和客户的管理与维护,归档,定期回访VIP客户;7、处理异常情况（客户投诉、店务事物等等）。,店长应具备的能力：概
14、之：销售能力+管理能力,优良的销售技能 终端店面的运作能力上通下达的协调能力下属导购的沟通协调领导能力突发事件的处理能力等等,导购员职责：1、遵守店内规章制度;2、执行并完成各项公司和店长安排的工作;3、负责日常顾客的开发与维护;4、接待顾客，说服顾客 购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象；5、能正确、及时地补货，更换展示品；6、自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象；7、收集顾客意见，建议，竞争品牌信息及时反馈给店长；,卖场商品：类别清晰；摆放整齐；季节性强；色彩搭配；气氛烘托。库存商品：合理的货品结构；合理的库存量；有效的利用库存空间；进销存帐：库存商品的安全性。合理、有效的货品管理，是终端销
15、售业绩提升的保障。,三，货品管理,（1）核对进出仓-监督商品的进货、上货、补货、退货，做好核对验收工作（2）检查商品-上柜前检查商品的质量，保证高 质量地展现给顾客（3）价格管理-严格执行公司下达的价格制度，规范每一货物的标示（4）保持商品的整洁和良好的包装,终端卖场物流管理进、销、存,六,销售管理,1,合理制定店面销售目标,并分解到月,周,天;2,统计每天的销售明细,整理周度,月度销售明细;3,分析每天,每周,每月的销售情况;4,分析新品上市顾客接受情况;5,顾客买单必须开具销售单,有需要开发票的开具发票.,1,掌握库存状况 结合销售分析，保持库存平衡，达到保障顾客购买的及时性 2,现有库存
16、的分类 分出:主推款,常规款,促销款;新款,老款;淘汰款.3,结合店内库存,适当的作出销售调整及陈列调整 4,设定库存底线,保证库存的合理性.,五，库存管理,六，会议管理,晨会：激励性的 要求：是指利用上班前510分钟的时间，全体员工 集合一起,互相问候,交流信息和安排工作。内容：1，检查导购员仪容仪表，整理工服，佩带工号牌。2，总结昨天工作得失，宣布今天工作安排和注意事项（例：销售任务）。3，传达公司指示事项（例：活动推广）。4，鼓舞导购员工作（调整心态，不带情绪上班，保 持良好心情）目的：让导购员充满动力、爆发力和战斗力（有很好的 精神状态）。晚会：总结性，分享性的,七，信息管理,（一）信
17、息登记必备的6个本子：1）交接班本（交接当天发生的事，销售及进货情况）2）进货本（记录当天进货及调货情况）3）会员资料登记本（登记和整理会员信息）4）顾客留言本（登记顾客需求货品信息）5）账本（新店开业建账，统计每天销售，进货，退货情况）6）客户意见收集本（登记顾客对产品的建议等）7)竞争品牌信息的收集(收集市场信息,竞争者信息,及时反馈给经理和公司),（二）VIP客户管理 1，详细登记客户资料，消费记录；2，规范发放VIP卡；3，与VIP顾客保持联系，建立良好的客情关系；4，会员生日问候，节日问候；5，活动或者新品上柜时候及时通知顾客；6，顾客需求的统计，意见的解决等。,八，财务管理,1，店内备用金的管理 每天营业后，把销售金额和备用金分开放。2，帐务清晰明了，做到手工帐与电脑帐同步（新店开业必备进销存账本，分类别进行建账，进货及销售的产品及时登记在案）,九，安全管理,1，确保收银台现金安全；2，防火，防盗措施的安全，并经常检查；3，禁止顾客在店内抽烟，禁止拍照；4，禁止顾客带宠物进店；5，下班后，关闭所有电源；6，查看店内道具，灯具的破损情况，登记并及时报修；7，当顾客要求保管物品时，婉言拒绝等等。,努力就有收获！,
