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1、销售流程技巧分析,彭标兵,卓越的销售力是与生俱来的吗？!卓越销售人员的未来？！,职业定位三个层次,谋生养家糊口谋职小有成就谋事才能享受生活的乐趣和工作乐趣,卓越销售行动力来源于,强烈的自信心和良好的自我形象强烈的企图心高度的热诚和服务心明确的目标和计划对产品的十足的信心与知识丰富的专业知识,流程图,导客,店面导客,市场导客,接待语,店面形象,个人形象,观察,分析,行动,导客话术,展厅,规模,服务,气氛,产品齐全,舒适,详细沟通,分析准需求,推荐机型,客户反映,接受程度,议价,报价,还价,促成手段,最后意向,成交后的维护,未成交的跟踪,导购成功的第一前提,作为一名导购必须了解销售过程中的相关基本
2、知识，这是导购专质的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识，导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将这些灵活运用于销售之中，服务必会大为出色。了解公司 熟练产品基础知识 全面掌握品牌知识 相关的店铺运作知识,如何成为一名”三心“导购员？讲讲你的计划？你热爱学习吗？你会在一段时间后评估自己是否进步吗？你能吃苦？有过吃苦的经历吗？你能做到”逆流而上“吗？你如何看待”磨砺“？,专业导购在公司的重要地位,1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，*实现
3、的成功源于你的努力 2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家 要成为一名合格的专卖导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为公司各地市场的专卖导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先 必须明确的要点,怎样做好终端的形象代言人?,对于公司 A 积极而热情的工作态度 B 饱满的工作热情 C 独立进取的工作能力 D 热爱本职工作不断提高业务技能 E 服从上级管理 F 准确而认真的完成上级下达的任务 G 良好的人际关系 H 善于与同事合作 I 敢于超越业绩
4、目标 J 遵守公司制度真诚可靠 对于顾客 a 亲善友好的服务态度 b 保持最真诚自然的微笑 c 礼貌耐心 d 提供快捷全面的服务 e 能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g 详尽熟练的介绍所有商品 h 耐心倾听顾客的意见和要求 I 记住老顾客 j 关心顾客并协助其作出正确的商品选择,导购员基本素质,一、业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备基本业务素质。通过身体语言全力地传达给客户。如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。,二、商业素质,敏锐的商业洞察力 a 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能
5、比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点 b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备 c 商品比较力：能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度 d 销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效
6、地调整服务方式和服务质量。,三、心理素质,良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，自信成功的最大秘诀 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜
7、，只有拥有 健康、积极的自信心利，才能更加出色,努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！,四、身体素质,每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律,“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多！,导客的基本要求：热情微笑面对客户、销售心态积极。导客的基
8、本语言：欢迎语“欢迎光临，笔记本参考下！”“笔记本大促销，里面参考下吧！”“您好！看中哪款 为您介绍下！”。,如何引导客户进店？,1、招呼不同身份的顾客时，要礼貌地使用恰当的称呼，一般称为“小姐”、“女士“、”先生“等 2、基本文明用语十个字：“您好、请、对不起、谢谢、再见”3、常用礼貌用语十句话：“您好”、“欢迎光临”、“请随便看看”、“我 能为您做点什么吗？”、“对不起，让您久等了”、“请稍等，我马 上就来”、“不客气，这是我们应该做的”、“谢谢”、“再见”4、“欢迎光临*”，顾客进入店铺时响亮的招呼能引起顾客的 注意 5、当顾客询问时，要主动热情地介绍商品的特点，为顾客作好参谋 6、当顾
9、客在挑选商品时，要耐心，周到，道：请您仔细 考虑，不要着急”，“您感觉这款怎么样?”7、当顾客需要的商品暂时没有货时，应道：“对不起，这个款式刚 刚卖完，你可以看看其他款式，如果你一定中意这个款式的 话，你可以留下联系方法，等到货我们马上通知您”8、“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍最新的产 品资讯 9、当顾客较多时，应道：“对不起，让你久等了”、“请稍等，我马 上就来”,招呼用语,接近客户的最佳时机 是销售第一步,1.盯着某个产品看 2.把手放在产品上 3.抬起头好像在找人 4.看产品说明,了解客户信息。询问客户是否了解过哪些产品的信息。可问客户了解过哪些品牌？或者具体哪些机型？大
10、概什么需求？通过询问掌握客户的相关需求，为自己之后推荐机型做准备。思路必须清晰。了解到客户的具体需求（品牌需求、预算、功能、特征等）后，掌握好了一定信息，可推荐一些机型让客户先参考。下一步引导客户上展厅。,进店后如何做好客户分析？,学会抓住客户的需求因素来引导客户上展厅，通过客户的需求来吸引。引导客户上展厅基本话术：不经意的问客户“您去过笔记本展览厅吗？现在厂家在做笔记本展览，笔记本品牌比较齐全，并且有很多促销活动，有兴趣带您去看下！”。,导客的基本话术,1.不问（你要买什么）？2.不要造成一种（催促顾客购买）的气氛3.不要离顾客（太近）4.不要敷衍了事地（回答顾客的问题）5.不将视线（移往别
11、处）6.不对顾客（漠不关心）,接近后的注意事项,1.客户直接询问某款机器价位，询问你的报价？应对办法：可问客户“您考虑的机型是哪个价位的？因为他有好几个配置！”若客户回答你的提问，可了解到客户可能问到的价位及预算，为你之后报价做准备，不至于报价高而丧失客户信任。2.如遇客户问到我们很少见的机型?可问客户是在哪看到的机型 是网上还是市场上所见的？若是市场上见到的机型可及时咨询各品牌产品经理，给客户相应报价。挽留住客户，增加销售机会。(一定要知道产品经理所管的品牌可及时了解产品信息和市场库存动态及调货管理人。）,接待客户相应的询问技巧,3.若客户问我们的具体的机型并且低于我们限价的机器？处理办法：
12、首先告诉客户这个价格可以出，首先满足客户最关心的价格因素。接着要继续了解客户的购买需求因素，通过沟通了解客户信息后，可以继续推荐相关的机型。要相信一点：可能通过你的推荐，客户可能了解到一款真正适合自己机型。,WHO：什么人使用？WHAT：做什么用？WHEN：什么时候使用？WHERE：在何处使用？HOW：如何使用?,用5W1H来了解顾客需求,提问的要领,1.获得（提问）的许可2.提问不把重点放在（产品）上，而要放在（顾客身上）3.通过提问（缩小）选择范围4.运用（倾听）的要领，（积极，适时）做出回应5.站在（顾客立场上）,接待顾客十大要求,1、不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委婉
13、提出异议 2、不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽 3、陈述商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸 张，不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说教 4、不可进行直接,浅显的推销，5、不可说竞争者或竞争品牌的坏话 6、不要喋喋不休的介绍，应以开放式问话了解客人更多资讯 7、不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行 8、不要害怕拒绝，应听出顾客弦外之音 9、不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比 10、不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情,顾客的心理过程一般为：注意兴趣联想欲望比较信任行动满足 往往在实际销售中，导购们会遇到这样些问题：有的顾客可能
14、听到 一两句介绍就决定购买，而有的顾客可能听过以后就立刻走开，令人 不解的是，明明细致的介绍了，为何顾客反而离开？这就是把握服务 时间的问题 首先顾客是产生了注意，因而会感到兴趣，而在他进行联想时，其购 买的欲望在逐渐上升，这是个抛物线，而在接下去他产生欲望时也就 是该线的顶点，而最高点之后该线就会呈下滑趋势,顾客购买过程的把握,1、主动询问：当顾客即将或者已站在店堂时，应当主动上前招呼顾客，以标准的服务礼仪2、处理顾客拒绝技巧：顾客常用的拒绝理由：不需要，不适合，不信任，没有时间等等 当顾客说不需要时，正是说明他还没有购买此类商品的经验，所以要抓住机会，此时顾客需要提供一个购买的理由。导购员
15、要根据其需求，介绍时应该更为专业。此时顾客需要被告之其适合的理由，首先分析其现有的需求，然后再有针对性的突出商品的特点能满足其现有需求。如果顾客表示不信任时，第一点就是需要耐心的与顾客讲 解，并出示辅助的宣传单张，同时详细而清晰的告之顾客，商品的功效，以及质量的担保说明，消除顾客的疑虑。,待客基本技术,不需要：,不信任：,不适合：,当顾客表示没有时间的时候，这不是真实的理由，但也许其确实有客观的理由：例如：没有带钱，或者只是单纯性的逛逛街，这时需要表示理解，并保持良好的服务姿势，给顾客一个好的印象，并欢迎其再次的光临 在现实的销售中，遇到的顾客的拒绝理由远远不止以上这些，而面对顾客的拒绝时，需
16、要的是冷静以及耐心，用专业的知识以及服务态度来打动顾客，表现出*专卖导购的优雅姿态，要有信心，对商品，对自己的专业知识有信心，这样你的信心同样会感染到顾客，自然他会有信心购买你所推荐的商品。,其他理由：,没有时间：,处理拒绝方法：宗旨就是不正面直接解释回答,1.间接法：不直接反驳顾客的理由，而是阐述相关的内容 告之其还未发现的需求，引起注意 2.举例法：发挥榜样的力量，给顾客一个对比 3.转移法：转移注意力，将问题转化到自己可以处理的层面上。4.多多聆听：更多的去倾听顾客的需求和意见，这样你能更快的掌握顾客的 真实的购买心理，在聆听的同时，针对性的对顾客进行提问，引导其谈出真实的想法，同时也示
17、出你的专业（这也是有助于 收集市场信息的好方法）,顾客类型的表现形式及应付技巧,目的明确型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目的（理智型）明确，对商品知识掌握较多，购买中不动声色 表现形式：急匆匆的走到专柜前面，目光注视在商品上或柜台上，语言，较为专业，反映迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分认真，善于比较挑选，不急于做决定 应对技巧：在认真倾听其叙述需求后，针对性的回答他的问题，肯定顾客的选择，但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准确的纠正，切记，不可随意的反驳她而且一定要专业，才有说服力,2.冲动型顾客：购买欲望强，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买决定，喜欢购买新商品表现形式：主
18、动提问，较快的做出是否购买的决定，一般会直接询问价格应对技巧：强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买，针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带其付款,3.犹豫不决型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈表现形式：反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：没有听过这个牌子，会不会对我有效果之类的话应对技巧：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的,4.需求缺乏型顾客：品牌认知度高，缺乏购买欲望，有固有的消费习惯 表现形式：对于导购的介绍没有多大反映，同时不
19、断的反驳和打断介绍表情自信应对技巧：刺激其需求，创造机会，要有自信心，这样的顾客是具有挑战性的，所以需要更加的耐心和仔细,5.走马观花型顾客：闲逛为主，漫无目的，既无品牌认知，也无购买欲望表现形式：衣着很随意，没有带包，或者表情闲散，到专柜前就拿宣传看，询问时没有专业和针对性应对技巧：以诚相待，保留商机，就算其没有购买的意向，也应该保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要以宣传为主,常见的购买动机,1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商
20、品的包装和装饰等非实用价值的因素 2、求新购买动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意 3、求名购买动机：以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足,4、求优购买动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑 5、求美购买动机：以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，这类顾客在购买商品时最为关注的是
21、商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，商品的实际使用价值是次要的,6、求廉购买动机：以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品 7、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔.,8、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点9、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这
22、类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性 以上是对顾客购买动机的大致划分，顾客在购买过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求.,如何报价？,如何还价？,如何促成？,促成的语言方法,例如：1.假定同意法：“什么时候给你送货好呢？”2.诱导暗示：“以前买这种产品的顾客都说不错”3.二选一法：“你是选黑色还是银灰色的”4.积累决定法：“款式满意吗？”是的“颜色也合适吗？”是的“没超过预算吧？”是的,处理顾客不满的十条戒律,1.无条件地郑重道歉2.积极倾听3.真诚面对，不抱成见4.不向顾客辨解5.对顾客态度给予忍耐，不感情用事6.及时予以处理7.不轻率表态，不能推卸责任8.把顾客不满当作改正缺点的机会9.在职权范围内予以处理10.真诚的向顾客表示感谢,未成交的客户处理？,成交客户如何维护？,售后如何处理？,
