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1、美好的沟通，从“礼”开始,商务礼仪培训,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）,学习商务礼仪的作用？,第一作用内强素质,第二作用外塑形象,第三作用增进交往,一.销售人员的职业形象塑造,二.拜访和接待客户的礼仪,三.良好的沟通是关键,四.成交和签约礼仪,目 录,如何利用形象给客户留下美好的第一印象,一、仪表仪容仪态礼仪,仪态礼仪,1,2,3,4,站姿要领：,上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。,谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑
2、、恭维、讨好的姿态。坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开,正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线。行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体3040厘米为宜。男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿要
3、领：,行走要领：,坐姿要领：,常见错误坐姿,标准站姿,标准坐姿,行走要领,1.走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。2.走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。3.走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。,应当避免的不正确的走姿：,蹲姿礼仪,绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不得体的动作。不要面对他人或背对他人而蹲。下蹲在社交场合是不得己的动作，应该避开他人的视线。,二、服饰礼仪,服饰的基本要求：符合身份区分场合扬长避短遵守常规,着装的TPO原则,Time,Place,Object,着装的“三
4、个三”,三色原则,三一定律,三大禁忌,穿着西服打网球的布朗布朗从2008年度“最差着装”的前3名上升到了2009年度的榜首，杂志将其评价为“除了英式风格好的范例之外的任何榜样”,上身是常规礼服，下身改穿九分裤，并选择休闲皮鞋。这类着装在前两年大热于欧洲，但如果身材瘦一点，或年龄小一点，效果则更佳。但是，宽大厚实 的西装外套和九分裤，再加上一对卓别林式的圆头红漆皮皮鞋，外表幽默感十足，还有外套下摆填充的白色纱，难道他要跳“天鹅湖”?,考考你,男士着装要领西服的搭配“三色”原则领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,女士着装要领短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无
5、袖的衣服工作场合不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水：淡雅香味皮包：以肩背式方形包为佳,随堂小测验,2、正确的走姿的三个要点、,4、正式场合一般从椅子的 入座，离座时也要从椅子 离开。,3、三一定律：男士在公务场合着正装时,应当尽可能地使自己的、以及 为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。,1、三色定律：在正式场合,男士应当有意识地让自己全身衣着的色彩,在总量上限制在 种之内，给人以庄重之感，领带的长度以到 处为宜。,三,从容 平稳 直线。,皮带扣,皮鞋 腰带,手包,左边,左边,一.销售人员的职业形象塑造,二.拜访和接待客户的礼仪,三.良好的沟通是关键,四.成交和签约礼仪,一、接待中的礼
6、仪,1、顾客进门三声、三到,三声来有迎声、问有答声、去有送声,三到眼到、口到、意到,Jianmianli,“三到”,2、见面程序问候致意（举手、点头、微笑、欠立、鞠躬）介绍握手引导（交换名片）,伸手的次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,握手的姿态,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,心不在焉 使用左手 戴着手套 戴着墨镜 用双手与异性相握 多人同时握手时出现交叉图案,3、和顾客的交流,姿态、表情和距离 接受名片的注意事项 做介绍（介绍自己、介绍他人）接递物品、奉茶续水,姿态站、坐姿优雅
7、，手势语清晰 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣 距离四种人际交往距离（私人空间）,接受名片的注意事项,有来有往、回敬对方,表示谢意,起身迎接,要记住去看,要存放到位,介绍别人,首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,介绍业务,要把握时机，在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候，要在客人想知道、或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务，破坏对方的心情。要掌握分寸，该说什么不该说什么要明白，一般来说业务介绍要把握三个点：第一人无我有，产品技术同类产品中别人没有我有，第
8、二人有我优，我有质量和信誉的保证。第三人优我新。,4、电话礼仪,重要的第一声,亲切、优美的招呼声使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。接电话时，应有“我代表单位形象”的意识,要有喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,端正的姿态与清晰明朗的声音,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。,迅速准确的接听,听到电话铃声，应
9、准确迅速地拿起听筒在三声之内接听,认真清楚的记录,随时牢记 5WIH 技巧,有效电话沟通,挂电话前的礼貌,不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己
10、讲完就挂断电话。,5、送客礼仪,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方。,二、拜访客户的礼仪,Jianmianli,形象准备：要以挑剔的目光看待自己的努力。计划准备：目的、任务、路线、开场白。资料准备：阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等）。,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。要注意物品的搁放。要注意行为礼节规范。要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会谈过程中
11、，如无急事，不打电话或接电话,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。,三、宴请、就餐中的礼仪,案 例,Jianmianli,袁小姐在一家外贸公司的财务部工作。日前，为替在汉的外国客户庆祝“洋节”，公司举办了大型的西式自助餐会，邀请了不少洋客户及公司的全体员工。因为很少吃西餐，袁小姐在餐会上出了不少“洋相”。餐会一开始，袁小姐端起面前的盘子去取菜，之后却发现那是装食物残渣的盘
12、子；为节省取食的路途，袁小姐从离自己最近的水果沙拉开始吃，而此时同事们都在吃冷菜，袁小姐只得开玩笑地说自己“减肥”；因为刀叉位置放得不正确，她面前还没吃完的菜就被服务员给收走一顿饭吃下来，袁小姐浑身不自在,入座：应从椅子的右侧入座,取食：取食的顺序一般是冷菜、汤、热菜、甜点、水果、冰激凌；取食时不要谈话，以免污染食物。,餐巾：离座取食时，可将餐巾放到椅座上；用餐完毕，将餐巾放到盘子的左手边。,刀叉：暂停用餐时，可将刀叉相对着斜放在盘子的左右两边，服务员就不会撤走盘子；吃完一盘后，应将刀叉平行竖放盘中，服务员会主动收去,1、宴请的目的和对象,比如你要获取客户的重要决策信息，或者客户是否接受自己的
13、合作方案。那么，接下来你要请的不是客户，而是客户手下的某个得力助手。,如果要增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。,2、宴请的方式和规格,先谈方式，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒，经过了解，才知道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是很“感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交
14、”。还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句话就是“快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！”可见，如果方式不对，再怎么使力也是白搭。,规格也很重要，要符合请客对象的身份，以及你即时公关的需要，因为请客也是一种生意的延续、智慧的“较量”。,某公司业务员小张，在招待一个山西来的客户时，本来客户已经基本确定可以接受目前的合作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。原因很简单，你对他太好了，客户有时并不“感冒”，认为你此时一定很需要他，果然，客户回头继续向厂家要条件，让
15、业务员大伤脑筋。,如果你是希望促成客户合作的话，请客的规格未必就是越丰盛越好，只要遵循热情、有气氛、合适便可以了，否则还会吃力不讨好。对于老客户特别是重点客户，这种方式更为重要，此时不是请客吃饭的问题，还是斗智和心理战术的问题。,3、就餐座次的学问,4、点菜的艺术,切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的菜适合客户的口味，都会给人一种你过于看重金钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客户推辞，你也要尽量发动“一人先点一两个自己喜欢吃的菜，剩余再你来点”的气氛。客户在看菜单时，业务员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则可以适当询问客户是不是爱吃。,注意
16、,5、用餐的礼仪,敬酒,用餐,一般每上一道菜要先请主宾品尝，并略做解说，自己不熟悉的也可请服务员加以说明；不要用自己吃过的筷子给客人夹食物；客人在夹菜或者正吃东西时，不可此时举杯向客人敬酒；客人向自己敬酒时，业务员应停止吃东西，微笑着举杯回应；不可用嘴就碗，应将食物拿起食用；自己取用较远的东西时，应请别人拿过来，不可离座去取；夹菜时不可一路滴汤；自己嘴里有食物，不可张口与人谈话；说话文明，不影响邻座客人；喝汤用汤匙，不出声；嘴角和脸上不可留有食物残余；不以各种理由强迫对方喝酒，碰杯时不要高过对方杯子；谈话时不要挥舞筷子；剔牙时用另外一手挡住嘴；在用餐接近尾声时，出于礼貌要微笑着询问客人是否再要
17、点什么食物，之后才是要求服务员上茶水、水果盘以及买单。,随堂小测验,2、“”是迎送宾客最基本的礼仪。,3、和女士握手，一般的握位是 位，和男士握手，一般的握位是整个。如果双方关系一般，握手时则要。,1、人际交往中，亲密（父母、夫妻、情侣）距离 的标准是 CM，商务、公务中的社交距离 标准是 CM。,120360,50,出迎三步，身送七步,食指,手掌,一握即放,一.销售人员的职业形象塑造,二.拜访和接待客户的礼仪,三.良好的沟通是关键,四.成交和签约礼仪,一、破解客户冰封的大门,Jianmianli,1、提问技巧,2、应答技巧,3、积极表达,4、赞美之道,1、提问技巧,提问的好处：,找到答案、了
18、解需求 理清思路 平和情绪,提问技巧分类,1,针对性问题能让你获得细节,5,澄清性问题正确地了解客户所说的问题是什么,2,选择性问题目的是澄清事实。,6,征询性问题告知客户问题的初步解决方案,3,了解性问题用来了解客户信息的一些提问,7,服务性问题在客户服务过程结束时用的,4,8,关闭式问题对客户的问题做一个重点的复述,开放式问题引导客户讲述事实,2、恰如其分的应答,“有兴趣”的应答,“有同感”的应答,“验证对方”的应答,3、积极表达,选择积极的用词与方式,在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。,积极表达：由于需求很高，我们暂时没货了,习惯用语：问题是那个产品都卖完了
19、,习惯用语：不行就算了！,积极表达：如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了,习惯用语：很抱歉，让你久等了,积极表达：感谢你的耐心等待,善用我代替你,习惯用语:你的名字叫什麽 习惯用语:你必须习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。,积极表达：请问，我可以知道你的名字吗？,积极表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。,积极表达：我愿意帮助你，但首先我需要,积极表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,在客户面前维护企业的形象,客户抱怨他在前一个部门所受的待遇时：习惯用语：你说得不错，这个部门表现很差劲。,积极表达：我完全理解您的苦衷,客户的要求公司没法满足时：习
20、惯用语：我没办法,积极表达：对不起，我们暂时还没有解决方案，我一定尽力而为,客户找错了人时：习惯用语：对不起，这事我不管,积极表达：有专人负责，我帮您转过去,通话的流畅性及信息传递能力,语法正确：将重点放在可以做到的事，避免使用随便的语言恰当限制（恩、啊等）语气词的使用次数：在每次通话中说“恩”或“啊”的次数不超过两次良好的抑扬顿挫及语调：音高和音量要适当，使用友好而自信的语调积极倾听客户所说的话并适当作出反应：避免不必要的让客户重复说过的话，避免打断客户，对于客户所说的话善于引导，掌握必要的信息。,4、赞美之道,赞美是一种说话的艺术,赞美,拍马屁,非常有针对性和分寸，对一个人的评价根本不会用
21、“最最”等类似的文字,喜欢用一些词语将赞美的东西扩大任意倍，大放厥词。喜欢将大事特夸，小事大夸，无事也要夸。,注意,仅仅赞美一个人的外表，往往不能真正进入他人的心灵。如果能够发现对方的心灵之美并发出真心的赞美，那才是赞美的最高境界。学会赞美别人或看到事物美好的一面，自己的世界自然就会变得魅力无限。,赞美练习,赞美他人时必须掌握尺度，如果不看对象，一味滥用溢美之词，非但不会起到好的作用，反而会引人反感。,随堂小测验,1、恰如其分的应答包括 应答，应答，的应答。,有兴趣的,有同感的,验证对方,2、在积极表达时，除了要选择积极的用词与方式，还要善用“”代替“，同时在客户面前维护 的形象。,我,你,单
22、位,3、赞美是非常有 和 的，对一个人的评价根本不会用“最最”等类似的文字，不会像拍马屁喜欢用一些词语将赞美的东西任意扩大。,针对性,分寸,二、切入主题,销售所有阶段中最重要的一个环节。客户的需求是销售的一个核心。,探询客户需求,产品销售,销售过程是一个非常复杂的过程，任何产品的销售都不例外。如果一个销售人员可以将汽车卖好，那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。,探询客户需求,产品销售,三、身体语言的运用,当我们在与他人进行沟通时，语言只是起到7%的传达的作用。语气却占去剩下的38%。更重要的是：肢体语言在沟通中起到了55%的影响。,2,3,4,提高你的吸引力,肢体语言可以带动情绪,提高你的
23、沟通技巧,树立你的第一印象,不在于说些什么，而在于你怎么说。一个较好的姿势、更优秀的肢体语言都会让你更具有吸引力。,相反的，情绪也会从肢体语言中表现出来。,提高肢体语言的能力是提高沟通能力的有效的方法。,你在别人眼里的第一印象会一直影响后来他对你的评价，所以塑造一个优秀的第一印象可是十分重要。,1,含义丰富的双臂,1、交叉的双臂,这是一种防御性的姿势，说明某人感到很不自在，希望能够保护自己。这也可能意味着此人正在疏离你。伴随这种姿势的还有紧张和不安。把双臂抱在胸前还非常明显地说明了此人想要掩饰什么。所以当你看到某人把双臂交叉放在胸前的话，这意味着此人想撤退。,2、双手叉腰,如果双手放在臀部，肘
24、部从身体两侧突出来的话，这意思是说“离我远点儿”或者“别跟我待在一起”。这是一种“拒绝拥抱的姿势”。这也是一种非常自信、非常自立的表现。,3、挥动的手臂,挥动的手臂作为正常交流的一部分，是用来帮助表达谈话中某种观点的。但是在西方文化中，挥动的手臂有着完全不同的含义，它意味着某人无法自控，非常情绪化，或者很生气。,流露感情的双手,4、诚实的双手,他的手掌通常是摊开的，手指是伸直的。一个手背向外的人通常不太善于接纳别人，也不够坦诚，而且很孤僻，很保守。,5、固执的双手,大拇指是僵直的，而其他手指伸得直直的，或者握成拳头，这说明此人紧紧抱着自己的观点不放。,6、不耐烦的双手,在桌子上轻叩手指或者把手
25、在桌子上敲得咚咚响，还有就是，手里不停地拨弄东西，都说明此人很缺乏安全感，很紧张，很不安。,1、藏起的双手,比如，放在口袋里他可能在隐瞒一些很重要的信息，一些不想示人的、对个人很重要的事情。,2、愤怒的双手,握着拳头，那么此人一定是在生气或者感到很难过。如果大拇指藏在拳头里的话，那么此人通常感到很危险，很害怕或者很担忧。,3、撒谎的双手,一个不坦率的人手部的动作通常缺少表现力。双手不是握着拳头，就是合拢，或者放在口袋里。注意某人在说话的时候手握得有多紧：越紧就意味着越紧张。,7、压迫感的双手,指甲断裂，爱啃或者撕去手上的死皮，双手绞在一起，不安地摆弄着什么东西，这些都是烦躁不安的表现。,8、很
26、舒适的双手,手部动作有力而又沉着，但是很流畅，一点儿也不机械。双手紧握放在脑后，或者双手叉腰都是在表现自己的安全感。,9、自信的双手,十指交叉拱成塔状就是一种表现自信的手势。,15个办法提高你的肢体语言,不要双手环抱在胸前或者翘二郎腿。保持眼神交流，但是不要盯着别人。人与人之间保持一定距离，双脚不要紧闭，显得有自信。放松你的肩膀。当听别人发表意见的时候，轻微点头表达对演讲者的尊敬。不要作风懒惰，弯腰驼背。如果对别人的演讲很感兴趣，前身可以轻轻前倾表示自己的兴趣。微笑，讲一些笑话让对话环境更轻松。不要不断地触摸自己的脸，这只会让你觉得紧张。保持目光平视。不要把目光集中在地上，给别人一种不信任的感
27、觉。放慢速度可以让你冷静，减少压力。不要坐立不安。与其让你的手左右摆动或者触摸自己的脸，不如让你的手加入对话中。但要避免适得其反。不要把手维持在胸前，尽量放在脚的两侧，否则会让听者觉得你显得拘束。15.最后，一定要保持好的态度。,一.销售人员的职业形象塑造,二.拜访和接待客户的礼仪,三.良好的沟通是关键,四.成交和签约礼仪,3、客户询问价格时,客户已经有兴趣了，并且准备成交,2、客户不断认同时,6、客户问到购买程序时,4、客户关心售后服务时,5、当客户了解产品服务后沉默时,7、客户询问支付方式时,1、询问产品服务细节,识别成交信号,“人际交往要取得成功，就一定要做到交往对象要什么，我们就要在合法的情况下满足对方什么。”,学好商务礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出我们自身的素质，而且折射出长安的企业文化水平和经营方针。我们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象，所以，不管在任何社交场所下，只要我们代表着长安，就一定要做到约束自己，尊重他人。,
