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1、阳光保险控股股份有限公司电话行销基本法,电话行销部Nov.2012,课程目录,1.0 组织架构 2.0 职责描述及职务要求 3.0 电话行销人员的聘用及离职 4.0 TM内部规章制度及管理规定 5.0 电话行销人员行为规范及罚则 6.0 电话营销保费及佣金计算及发放之规则,一、组 织 架 构,组织架构,电销部设管理职和销售职管理职包括：资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager)、资深电销组长(Senior Team Leader)、电销组长(Team Leader)。销售职的电销专员名为阳光天使,分为3级6阶,包括：高级 阳光、紫荆中级 红星、
2、宝蓝初级 翡翠、百合电销实习生(Trainee),组织架构,组织架构,二、职责描述及职务要求,工作摘要：负责执行拨出之电销业务，完成销售任务，并提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求。,电销专员,汇报对象：电销组长(TL),主要职责：1、达成个人业绩目标2、客户服务3、接受训练4、信息反馈,电销专员,三、电销人员的聘用及离职,聘用条件,(一)、职务条件：(必备条件)年龄：23-35岁。学历：大专。两年以上工作经验，有销售经验者优先。性别：较适合女性。音质佳，反应灵敏，亲和力佳，逻辑思考或说话有条理。性格稳重，态度正面。基本的电脑操作水平。打字速度超过40个字/分钟。取得代理人资格证书,聘用条
3、件,（二）、职务条件：(成功条件)有赚钱的动力。具备正面且单纯的心态。具有强烈的企图心。具有勇气及自信心。抗压力高，个性积极。,报聘资料,个人简历个人最高学历证明复印件，并提供原件身份证原件及复印件工资帐户复印件近期一寸免冠照片7张保险代理人资格证书公司认为必需的其它材料,从公司辞职或被公司终止合同的电销人员申请重新入职，除须符合本办法第一条的应聘条件外，还应遵守以下规定：因违纪而被终止劳动合同的电销人员不得重新聘用，有两次离职记录的电销人员不得重新聘用重新入职的电销人员，其一切权益自新签订的劳动合同生效日起重新计算，以前因离职而终止的各项权益不予恢复或重计,招聘重新入职电话行销人员,不得招聘
4、兼职电销人员尊重新人的知情权，不得就电销人员的工作内容、报酬及福利等事项作虚假或夸大说明未经公司许可，不得以公司或个人名义刊登招聘广告或发布招聘信息在招聘过程中，不得损害他人、公司及社会利益对提供假学历、假身份证明、隐瞒或伪造个人简历者，一经发现，将予以终止劳动关系,招聘规则,四、TM内部规章制度及管理规定,出勤时间：电销人员的一般为星期一至星期五（法定节假日除外，时间可进行调整），上午上班时间：09：0012：00 中午午餐时间：12：0013：00，下午上班时间：13：0018：00电销人员应严格按照规定的时间工作。如有特殊需要，电销人员需要倒班，但原则上一周不超过40小时，,出 勤,迟到
5、与早退定义：晚于报到时间到达晚于用餐结束时间返回早于下班时间离开早于用餐开始时间离开如电销人员有特殊理由，应及时联系上级主管说明原因。,出 勤,如电销人员当月累计迟到及早退时间超过45分钟,将受到口头警告如电销人员下月累计迟到及早退时间仍超过45分钟,将受到书面警告如电销人员的迟到及早退行为在第三个月内无任何改进,将会受到进一步纪律处分,包括最后警告、雇佣的中止,出 勤,出勤管理措施细则,请假管理,病假、事假、年假、产假、婚假、法定节假日,病假：1、病假应至少于上班时间前1小时向上级主管请假，并于回到公司上班后填写电销人员请假申请，未于指定时间内请假者，将以事假处理2、电销人员每月享有1天的带
6、薪病假，带薪病假的计算以底薪为准3、电销人员享受带薪病假必须出示医生证明，否则按事假处理3、如电销人员一年累计病假超过12天，则公司有理由认为该电销人员身体不适合从事此份工作，公司有权对该电销人员适用问题进行评估4、女性电销人员每月享有一天的带薪生理假(无须出示医生证明),请 假,请 假,事假：电销人员本人因家庭成员发生严重疾病或其他重大事件必须照顾亲属或亲自处理时，可向公司申请事假，全年合计不得超过12天。电销人员请事假应依式填写电销人员请假申请，于事前提出，并经上级主管书面批准，如紧急事宜无法于事前提出的，需于事发当时提出（不接受手机短信请假），并经上级主管口头批准，事后填写请假单，事假不
7、带薪；,请 假,年假：电销人员的年假需至少提前两周申请，并填写电销人员请假申请表并经上级主管批准，未于两周前通知的将以事假处理电销人员通过培训以及试用期，正式转为TSR后可申请享受带 薪年假。年假的计算期间是每年1月1日起至12月31日止当年的休假应在当年享受（截止至12月31日），视为自动放弃，公司不做任何形式的赔偿年假最小计算单位为半日。电销人员请年假要求当月业绩考核达标，并且申请年假必须经区域经理批准电销人员年假可冲抵事假，但必须至少提前一天申请如电销人员离职，当年未休带薪年假视为自动放弃，公司不做任何形式的赔偿；,请 假,产假：电销人员转正后可享受3个月的产假，产假期间，公司发放基本底
8、薪，如产假结束后未按时报到，合同自动终止，未尽事宜参照有关法律规定；婚假：电销人员入职后结婚，转正后可享受5天的婚假，未尽事宜参照有关法律规定,请 假,电销人员未经上级主管批准擅自未到岗扣除双倍当日底薪，并受到书面警告，如电销人员在下月内再次未经批准缺勤将会受到最后警告，最后警告后1个月间任何未经批准缺勤情况的发生将会导致进一步纪律处分，包括雇佣的中止频繁的事假及无医生证明文件的病假将受到公司书面警告处分，行为严重者将导致进一步纪律处分，包括雇佣的中止；,国家法律规定的固定休假日。原则上公司将于法定节假日安排电销人员休息，如遇特殊情况必须安排电销人员到岗上班的，公司将按照法律规定给予加班工资，
9、但电销人员因自身因素或主动加班者,公司不再给付加班工资。,法定假日,除有除有特殊情况外，入职第1个月的TSR每人每周新发名单上限为300条,入职超过2-3个月的TSR每人每周新发名单上限为250条；入职超过3个月的TSR每人每周新发名单上限为200条小额名单分配原则：小额名单的定义：总量1000条以下或有特殊销售目的的名单为鼓励绩效良好的电销人员，小额名单视实际需要，随时分配给前一个月业绩前十名的电销人员每名电销人员以100条名单为限，依小组顺序平均分配，分完为止执行的电销人员必须依照规定在指定时间内完成销售，并力求保证良好的销售品质，若有违反使用规定者，取消下次分配权利,名 单,若名单重复分
10、配时，不论来源是否相同，或客户是否表明曾有同事与之联络，皆归优先接触者，但如先接触者的最后一次通话记录已相隔20天未再追踪客户时，开发权归后接触者所有撞件，抢件，遇有争议或无法认定时，由两造双方之组长协调解决或由区域经理裁定之若客户告之已有同事与之联络，禁止其他同事抢件，凡刻意抢件者，除不计该件业绩外并书面警告一次,撞件处理,以下情况属于不被保障：结束码为拒绝录音查证客户无兴趣或明确拒绝电销系统中及CTI上无通话记录因个人电脑操作失误而下错结束码，影响他人之判断若有撞件情形，电销人员不得私下打电话给客户，要求客户说明或仲裁业绩之归属，若违反此规定，除不计该件业绩外并书面警告一次若客户在销售中提
11、及被其他电销人员接触过，电销人员应查证客户归属，不得隐瞒继续销售查证方法：以通话记录或通话录音为佐证,撞件处理,Inbound人员根据客户来电显示在数据库内查询名单归属，并转给相应同事如无法查询名单归属，则将名单转给空闲TSR内上月业绩最好之TSR，并记录客户电话以备查看,Inbound电话分配规则,性骚扰电话的处理任何TSR遇到性骚扰电话后应警告客户如继续进行骚扰将挂断电话如客户无视TSR的警告，TSR在第二次警告后可以挂断电话在任何情况下，TSR不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话与销售无关电话的处理TSR在确认电话是否与业务无关前应尽量明确客户的目的如该电话被确认为与业务无关的电话，T
12、SR应告诉拨叫人如客户对我们的计划不感兴趣的话他将挂断电话如客户无视TSR的警告，TSR在第二次警告后可以挂断电话在任何情况下，TSR都不能向客户说粗话或无任何通告挂断电话,与业务无关电话处理,培训材料：所有的培训材料都是公司财产，电销人员应在雇佣期满的最后一天还给其上级主管工作台面的整洁：电销人员有责任保持指定工作台面的整洁，电销人员不得在下班后将其私人用品留在工作台面上。私人用品应放至指定柜子或抽屉休息室的使用：电销人员有责任保持休息室的干净与整洁，电销人员在离开休息室时应清除室内垃圾私人电话：电销人员不允许使用工作台上的电话打私人电话，所有私人电话只能于用餐或休息时间由休息室的电话打出,
13、工作守则,呼机和手提电话的使用：如非工作需要，电销人员在工作区域禁止使用手提电话，电销人员在工作期间须将其私人手提电话或呼机放置于静音或振动状态，非工作需要的手提电话的使用只能于休息或午餐时间内在休息室使用在工作地方喝饮料/吸烟/吃东西：电销人员可以在工作台喝饮料，但处理电话时不允许，并且不能将饮料溅在工作台上，电销人员只能在休息室吃东西，办公室内禁止吸烟，电销人员在办公室区域内吃东西或吸烟，将会受到纪律处分个人电脑的登录：电销人员只能使用公司授予的个人密码登录电脑电话系统，并保证不泄露、交付或以其它方式使任何第三人知悉或利用本人的使用密码，也不得以任何方式取得、使用任何第三人的使用密码电脑软
14、件使用：电销人员不得私自下载、安装任何软件,工作守则,电话行销人员行为规范及罚责,电销人员于本公司从事电销工作，应遵守销售义务，如有违反下列行为者，依情节严重必须接受书面警告或解除劳动合同之处分,行为规范,违反诚实告知义务，书面警告一次 诱导客户或准客户违反如实告知的规定明知投保人或被保险人不告知或为不实告知而故意隐匿者隐瞒投保人或被保险人的有可能导致拒保的告知信息,行为规范(一),违反正当招揽之义务，书面警告一次诱导客户取消本公司其他同事销售的保单而另行销售属于自己的保单就影响投保人或被保险人权益之事项为不实之说明或不为说明者返佣或私自给予保费折扣之行为与本公司其他代理人接触同一准客户时，以
15、任何不当之言词或行为取得业绩利用非保险合同上的利益，诱使准客户购买保险以未经公司许可之文件，图片，名片为从事招揽保险业务的工作，或未经公司同意，以公司名义在网络或任何媒体进行业务招揽或广告行为违反公司授权范围内的行为，假借其他名义或方式招揽保险应用其他任何不当方式取得业绩寿险中若被保险人投保两年内死亡，经查销售过程有重大过失者,行为规范(二),违反诚实填写文件之义务，书面警告一次以任何形式涂改，造假客户资料或未经客户同意擅改客户本人，被保险人或受益人资料明知投保人或被保险人伪造，编造有关保险文件而故意隐匿者替投保人，被保险人或受益人代签名者,行为规范(三),违反客户或准客户资料保密之义务，提前
16、解雇并追究相关法律责任以任何形式涂改，造假客户资料或未经客户同意擅改客户本人，被保险人或受益人资料非经主管同意翻阅，查询，抄录非本人的客户或准客户资料将客户或准客户资料提供给任何第三者（如本公司其他代理人，同业等）将公司分配之名单用于非公司授权的销售活动或擅自带离公司为不正当用途违反保密条款的其它规定,行为规范(四),违反其他之义务私自交换业绩虚增业绩或不正常之招揽，退保或解约为同业招揽保险业务或其它兼职行为以不实之言辞诋毁公司，主管，同事或其他不当之行为，损害当事人或公司形象任何违反法律，公司其他规定的行为对外泄露有关本公司业务机密，如电销之主力产品，业务奖励制度（佣金率），名单种类与来源，
17、重要政策及其他足以损害公司竞争力的相关信息等未依规定使用名单，明显有私自大量扣留特定名单或囤积名单之事证者串通投保人，被保险人或受益人欺骗公司,行为规范(五),其它提出书面警告的原因未经上级主管事先批准离开工作或公司不服从或不尊重公司工作制度，规章和政策工作时睡觉伪造工作时间或工作纪录与客户交谈时说脏话，对客户粗暴，争辩，攻击，不尊重，或主动挂断客人电话，除书面警告外扣除当月底薪50元客户关于电销人员销售态度，服务态度或沟通方面的投诉，在对实际情况进行详细调查确属该电销人员责任后，除书面警告外将对该电销人员罚款100元使用未经授权的软件或网络聊天工具，除书面警告外将对该电销人员罚款50元,行为
18、规范(六),其它提出书面警告的原因未完成公司规定之考核业绩不正当挪用，恶意破坏，损坏或伤害公司财产，资金或信息在处理公司工作时疏于职责，或故意擎制，延迟或失误，包括遗漏或抑制工作进程，拒绝开展被委派的常规工作蓄意干涉别人的工作求职申请或向公司提供的其它与求职有关的个人资料不正确牟取私下的利益，或卷入任何明确而严重的与利益冲突有关的欺骗行为造成严重安全事件的疏忽偷窃，欺骗或不诚实在公司内使用毒品或饮用酒精饮料，或处于醉酒或吸毒状态下上班其它任何违反法律之行为,并经判刑确定者。,行为规范(七),累计书面警告三次则解职应用上列不当行为取得业绩时，除书面警告或解职外，全数扣回已发佣金及奖金凡违反上述规
19、范解职者，公司将发函保监会取消其保险销售牌照如有违反上列规范，且因此遭致公司有任何损失时，公司将依法追诉，并由当事人赔偿一切损失,罚 责,电销保费及佣金计算及发放之规则,名词定义解释：培训期：新进人员通过公司甄选流程，参加公司代理人培训及产品、销售培训直至培训结束报聘生效日：新进人员通过培训流程，经公司同意录用且备齐报聘相关文件者，于培训结束日之第二个工作日报聘生效受理业绩：当期获得正式投保单号的投保件产生的保费为当期受理业绩，必须满足以下条件完整的投保单完成投保资料的初审,通 则,名词定义解释：承保业绩：当期收到客户首期保费的投保件产生的保费为当期承保业绩净承保业绩：当期承保的投保件业绩-当
20、期犹豫期内退保的投保件业绩财务月：公司统一规定之业绩结算日专案系数：根据数据不同来源界定之相关系数产品系数：根据不同产品界定之相关系数,通 则,寿险保费计算：交费频率：期交：分为月交、季交、半年交、年交趸交：一次交清首年实收保费（First Year Premium/FYP）：期交件以首年首次实收保费*100%+首年续期实收保费计算趸交件以实收保费*10%计算首年实收标准保费（Normalized First Year Premium/NFYP）：FYP*产品或专案系数首年年化保费（Annualized First Year Premium/AFYP）：期交件以首年度实收保费及缴别次数计算,保
21、 费,寿险保费计算：月交件AFYP=首年度首次实收保费*6（注：月交件首年度首次交纳2个月保费）季交件AFYP=首年度首次实收保费*4半年交件AFYP=首年度首次实收保费*2年交件AFYP=首年度首次实收保费*1趸交件的AFYP=首年度实收保费*10%首年年化标准保费（Normalized Annualized First Year Premium/NAFYP）：AFYP*产品或专案系数NAFYP是提佣及奖金的标准,保 费,财产险保费计算：交费频率：期交：分为月交、季交、半年交、年交趸交：一次性交清实收保费（Premium/P）：实收保费*100%标准保费（Normalized Premium
22、/NP）：财产险-P*产品或专案系数NP是提佣及奖金的标准,保 费,佣金计算：寿险首年佣金（First Year Commission/FYC）FYCFYP*佣金率首年标准佣金(Normalized First Year Commission/NFYC)根据公司公布的佣金率表，依承保的FYP及专案或产品系数产生NFYC=FYP*产品或专案系数*佣金率首年年化佣金(Annualized First Year Commission/AFYC)AFYC=AFYP*佣金率首年年化标准佣金(Normalized Annualized First Year Commission/NAFYC)根据公司公布的
23、佣金率表，依承保的AFYP及专案或产品系数产生NAFYC=AFYP*产品或专案系数*佣金率(即NAFYP*佣金率)财产险实际标保佣金（Normalized Premium Commission/NPC）NPCNP*佣金率,佣 金,佣金发放规则：以承保之NAFYP/NP乘以佣金率，产生佣金金额保单若为2人合作招揽件其佣金平均分配，除非事先约定并事先以书面向公司报备保单于犹豫期内退保，于当月承保业绩扣除相应之NAFYP/NP保单未满一年中途退保，于当月业绩扣除一年内未缴月份之NFYC/NPC寿险保单未满一年失效，于宽限期结束后，从当月业绩扣除一年内未缴月份之NFYC,佣 金,薪资计算核发之时点：保
24、费以银行自动转帐支付者，须于银行扣款成功并出单后始予计算佣金保费以现金方式支付者，须于收到现金并出单后始予计算佣金薪资发放日为每月15日培训费、底薪、非业绩奖金、津贴结算周期为上一自然月佣金及业绩奖金承保结算周期为上一财务月起始日至上一财务月截止日，以公司通知为准佣金及业绩奖金撤保结算周期为上一财务月起始日到上一自然月最后一天电销人员如当月任职未满一个月，只发放当月应领未领之佣金,薪 资,离职电销人员的薪资发放：电销人员如离职，无论主动离职或被动离职，如有销售业绩发生，最后一月的所有收入暂停发放，用以抵扣派遣合同解除后由于客户退保应扣回的佣金及奖金，冲抵后的余额将于三个月后发放如最后一个月暂停
25、发放的所有收入无法冲抵应扣回的佣金及奖金，公司保留继续向该名电销人员追索的权利,本公司保留修改本办法所有条款的权利，届时以公告或书面通知各电销人员,薪 资,电销中心薪酬制度与职级管理条例,前 言,本制度自2008年1月1日起实行，公司有权依照国家主管机关的要求和公司管理的需要修订“本制度”。电话营销（简称电销）人员的晋升、考核、待遇、福利等事项，除另有规定外，均依照本制度办理。,电销人员薪资及奖励制度,薪金,训练津贴岗前培训期间培训生享有训练津贴。培训期内未通过考试的人员不享受训练津贴。通过保险代理人资格考试，并通过公司产品及技能培训的电销人员，公司提供每日50元的训练津贴。如通过公司培训正式
26、报聘，但未能服务满一个月的电销人员不享受训练津贴。,底薪、非业绩奖金、福利,根据职务的不同，销售职电销人员的底薪、非业绩奖金及福利按如下规定：,说明：年度自我培训津贴提供自我养成机会,凭购书或上课凭证报销。,薪 金,TSR销售职级达到如下任一KPI时，可享有该KPI对应月勤工奖金，当月勤工奖按该员工达到的KPI对应月勤工奖累加。具体指标如下：,薪 金,社会保障：公司将为电销理财专员及以上销售及管理人员提供社会保险，社会保障将包括：养老保险，医疗保险，失业保险，生育保险（仅限广州户口）、工伤保险及住房公积金，社会保障个人缴纳部分由电销人员自行缴纳,福 利,电销人员佣金及业绩奖金,销售职电销人员的
27、佣金及业绩奖金：销售职电销人员的佣金率及业绩奖金=（上一财务月内TSR个人承保NAFYP（NP）-上一财务月内TSR个人犹豫期内撤保NAFYP（NP）*佣金比率+业绩奖金*保费持续率-犹豫期外撤保NFYC-失效NFYC+复效NFYC，佣金率及业绩奖金见下表：,前 言,佣金、奖金,保费持续率过去12个月生效且现在仍然有效保单之NAFYP（NP）/（过去12个月生效保单之NAFYP（NP）-过去12个月犹豫期内撤保保单之NAFYP（NP）注：财险保费持续率为零。,佣金、奖金,电销人员的考核、转岗与晋升,通 则,各级电销人员晋升应逐级晋升，优秀人员可适用以下快速晋升办法,但禁止跳级晋升。各级电销人员
28、于每月月截后满足2.2所列晋升条例时，该员工欲晋升应自己提出晋升申请，经核准无误下月即行晋升。人员的晋升与转岗与其对公司的贡献和个人的职涯规划直接挂钩,除了业绩的硬指标外,其它软要求包括:透过海选选拔适任转岗TSR、面试、笔试、培训成绩、内部推荐TSR成绩、配合公司执行新项目或新名单测试成绩等,均将列入考虑,具体办法将另行公布。,销售职电销人员的考核与晋升：,TSR的考核，职级维持，下降和恢复,考核、晋升,销售职电销人员的考核与晋升：,TSR正常晋升,考核、晋升,销售职电销人员的考核与晋升：,TSR快速晋升,考核、晋升,Q&A?,分担风雨，彼此信赖一路同行真诚相待分享阳光，共同成长携手开创美好未来,谢谢大家！,
