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1、项目一 柜员基本职业能力训练课件第一部分（模块 1、2、3）,2,项目一：商业银行柜员基本职业能力训练,模块一 银行柜员管理制度规范学习模块二 银行柜员服务规范练习模块三 银行柜员书写规范练字模块四 重要单证，印章管理规范练习,3,模块一 银行柜员管理制度规范学习,工作任务：岗位设置与授权管理制度规范学习活动1 岗位设置制度规范学习活动2 授权管理制度规范学习,4,项目活动1 岗位设置制度规范学习,双人复合制-单一柜员制-综合柜员制,5,柜员普通柜员：具体办理银行各项业务核算处理的人员，负责权限范围内业务的操作和业务资料的初审（临柜柜员 非临柜柜员非临柜柜员分为 交换柜员 联行柜员 管库柜员
2、督察柜员）专管兼柜员：对业务竟被按处理的各类业务进行符合或在规定业务范围内和额度内授权的人员主管：对超过业务主办权限的重要业务进行授权处理的管理人员。主管主要包括网点负责人、总会计、各级会计结算部门负责人，以及有权部门聘任的、行使业务主管职责的管理人员,6,不相容业务操作岗位分离分设要求,1、印、证、机使用管理岗位设置，必须严格执行印证（机）分管、奋勇，平行交接制度，不得将本人经营的印、证、机随意交与他人使用。对达不到印证分管的营业机构不得办理汇票签发业务。,7,2、联行业务录入、确认岗位必须严格分开，严禁一人操作，并应严密会计凭证传递手续。票据交换提出岗位必须与复合及数据发送岗位分设。3、事
3、后监督岗与业务处理岗位分设。设置专职复核员、综合员的，之后复合由综合员兼职的，该柜员不得兼办柜台业务；滞后复合、事后复审不得与日间业务交叉；节假日等特殊情况，柜员间采取交叉复核方式；记账员不得承担对账工作。,8,4、库房管理与柜台先进收付岗位分设。库房管理类交易原则上由总出纳（管库员）操作，对于设置专职总出纳岗位的，总出纳掌管一把库房钥匙负责库房现金及重要空白凭证管理，总出纳与柜台现金收付业务不得交叉；对于临柜柜员兼职总出纳的，该柜员办理现金调拨、出入库和重要空白凭证调拨、领发交易必须由开机主管授权审查。,9,项目活动2 授权管理制度规范学习,认真审核凭证的真实性、合法性在授权范围内办理业务柜
4、员不得在签到的终端上办理自己的存取款业务柜员不得代表客户办理业务现金箱超过限额部分及时入库临时离岗必须经会计主管同意，办理临时签退，并将印章、现金、凭证、柜员卡等入箱上锁一日三碰库妥善保管柜员权限卡印章、钥匙等重要物品“谁使用、谁保管、谁负责”,10,模块2 银行柜员服务规范练习,工作任务：银行柜员的规范服务活动1：银行柜员柜台服务礼仪规范练习活动2：银行柜员柜台服务语言规范练习,11,活动1 银行柜员柜台服务礼仪规范练习,银行柜员的仪表仪容与仪态要求（女）,12,银行柜员的仪表仪容与仪态要求（男）,13,银行柜员的仪表仪容与仪态要求,1、工作时应穿统一的行服，着装端庄大方，平整洁净2、男员工
5、穿行服时应配有衬衣，深色皮鞋、深色袜子和佩戴领带，衬衣衣摆不能露在西装外3、女员工穿行服时应配套，袜子应与行服颜色相称，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外穿。4、服装不得有油渍，汗渍或褶皱。袖口、裤口不得翻卷。,14,15,16,活动练习,两人一组，相互评价对方的着装、发型、打扮等是否符合银行柜员的职业要求。,17,银行柜员的仪表仪容与仪态要求,1、干净、整洁、素雅、大方，不能有稀奇的发型，指甲修剪整齐，不能留长指甲，染指甲2、男员工发丝侧不过耳，后不过颈，不能留胡须，不准剃光头，不准留长发，不准染自然色以外的颜色。3、女员工淡妆上岗，不能浓妆艳抹。长发得盘起或束起，有刘海应保持在眉毛上方。不得
6、佩戴夸张饰品，不得染自然色以外的颜色。4、所有员工都应注意个人卫生，保持面部、口腔清洁。身体无汗味、异味。,18,19,银行柜员的仪表仪容与仪态要求,站姿坐资走资蹲资,20,站姿要挺拔,站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，腰外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于胸前。,21,22,坐姿要端庄,与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光注视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠下裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上，要直腰，挺胸，
7、上体自然挺直。,23,24,坐的注意事项,（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出（3）坐下后不可随意挪动椅子（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部 下面（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿（6）腿、脚不停抖动（7）不要猛坐猛起,25,（8）与人谈话时不要用手支着下巴（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态（10）双手不要放在两腿中间（11）脚尖不要指向他人（12）不要脚跟落地，脚尖离地（13）不要双手撑椅（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上,26,走姿要稳重,行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走
8、，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。,27,变向时的行走规范,当走在前面引导客户时，应侧身向着客户，与客户保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道 中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,28,不雅的走姿,（1）方向不定，忽左忽右（2）体位失当，摇头，晃肩，扭臀（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字步”（4）左顾右盼，重心后坐或前移（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等（6）双手反背于背后（7）双手插入裤袋,29,正确的蹲姿要求,（1）左脚在前，右脚在后，向下蹲去（2）左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧（3）右脚跟提起，前脚掌
9、 着地（4）左膝高于右膝，臀部 向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的 主要支点,30,活动练习,进行模拟演示，请全班同学评价其站姿、坐姿、走姿等是否符合银行柜员的要求。,31,活动2 银行柜员柜台服务语言规范练习,迎接客户满足客户送别客户,32,银行服务用语基本要求,亲切、朴实、真诚准确、简练、文明 银行服务用语十字要诀您好、请、谢谢、对不起、再见,33,银行柜面常用文明服务用语,“请问您办理什么业务？”“请稍后。”“请出示您的身份证。”“对不起，您的密码有误，请您重新输入密码。”“这是您的取款，请您收好。”“请您签名。”“对不起，机器出现故障，请您稍候。”“您的款项有误，请您重新点下好吗？
10、”“定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的资金安全，请您理解。”“您慢走，欢迎再来，再见！”,34,活动练习,1、一位老奶奶来银行办理取款业务，并在取款时二次输错密码，请模拟银行柜员热情的接待并帮她办理。2、一位40多岁的女士来银行办理活期储蓄开户业务，这笔业务不仅需要客户填写凭证，而且还需要出示身份证等有关证件，请模拟银行柜员帮她办理业务。3、一位先生到银行办理定期储蓄提前支取手续（按规定要出示身份证），由于银行客户很多，这位先生等候了20多分钟才轮到他办理业务，非常焦急，请模拟银行柜员为他办理业务。,35,项目一 商业银行柜员基本职业能力训练,模块一 银行柜员管理制度规范学习模块
11、二 银行柜员服务规范练习模块三 银行柜员书写规范练习模块四 重要单证、印章管理规范练习,36,模块三 银行柜员书写规范练习,工作任务：金额书写与日期书写练习活动1：小写金额书写练习活动2：大写金额书写练习活动3：票据日期书写练习,37,项目活动1 小写金额书写练习,帐表凭证上小写金额的书写要求1、数字的写法是自上而下，先左后右，要一个一个地写，不要连写以免分辨不清2、斜度以60度为准3、高度以帐表格的二分之一为准4、除7和9上低下半格的1/4，下伸次行上半格的1/4外，其余数字都要靠在底线上5、6的竖L伸至L半格的1/4处6、0字不要有缺口7、从有效数最高位起，以后各格必须写完,38,帐表凭证
12、上小写金额的书写规范,39,阿拉伯数字的正确写法和错误写法,1、要有倾斜度 不要写成直杠2、下横要折弯 不要写成直横3、下尾要挑勾 不要尾朝下写4、竖要有斜度 不要写成直竖5、下要成弯勾 不要写硬拐弯6、略高其他字 不要下有缺口7、脚在底线下 不要在底线上8、写8斜封口 不要左起反写9、写7写法同 不要反写错字10、上下椭圆型 不要漏有缺口,40,活动练习,1、在帐页内抄写10个阿拉伯数字,41,项目活动2 大写金额数字书写练习,大写金额数字书写要求1、中文大写金额数字应用正楷或行书书写2、不得用一、二、四、五等，另（或0）填写，不得用简化字3、如果金额数字书写中使用繁体字，也应受理。,42,
13、大写金额数字的标准写法,43,44,45,46,47,48,49,项目活动3 中文大写日期书写练习,中文大写日期书写要求票据的出票日期必须使用中文大写数字来书写,50,51,52,53,54,55,56,57,58,59,60,61,62,63,64,65,66,模块四 重要单证、印章管理规范练习,工作任务：重要单证、印章及重要机具的领用、保管活动1：重要单证的领用业务处理活动2：重要单证出售业务处理,67,68,69,70,71,72,73,74,75,76,77,78,79,80,81,82,83,84,85,86,87,88,89,90,91,92,项目活动5 印章的领用、保管和使用,印
14、章管理使用规定：1、各种专用章要有专人保管用印，存放在带锁的铁皮盒2、“人在章在，人走章锁，严禁托人代管”3、营业终了，柜员认真清点印章，核对相符后，入箱上锁，随同现金入裤保管4、印章保管人员遇公差或因事请假，应办理交接手续及登记，会计主管负责监交,93,5、严格各种专用印章的使用范围，个人之间不得私自接受专用印章，因个人之间接受专用印章出了问题，原保管人员要承担连带责任。6、印章的加盖应清晰到位，严禁在重要单证上预盖印章。7、各种印章、名章要爱护使用，应经常保持印章清洁，字迹清晰,94,95,96,97,98,99,100,练习讲评,关于日期金额大写2007年12月30日2008年1月10日2008年2月21日2008年11月20日2008年2月1日2008年3月15日,101,练习讲评,关于金额大写：￥6，007.14 人民币陆仟零柒元壹角肆分￥8，600，000.07人民币捌佰陆拾万元零柒分￥16，409.02人民币壹万陆仟肆佰零玖元零贰分￥107，000.53人民币一拾万柒仟元零伍角叁分,102,活动练习,请写出下列日期的中文大写写法2007年12月30日2008年1月10日2008年2月21日2008年11月20日2008年2月1日2008年3月15日,
