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1、电话营销问题及顾客心理分析,厦门灵度空间装饰设计内部培训课件,初次联系的顾客印象调查,我很忙没时间,不需要,不接受,愤怒,挂机,关门,一、你是合格的推销员吗,“知己知彼 百战百殆”的前提是先了解自己,二、我是个天生的推销员,暗示自己提醒自己告诫自己我喜欢与人接近，知道如何与人相处，推销东西时也非常诚恳踏实。我所推销的任何产品或劳务几乎都很有价值，因为你的强劲推销能力甚至可以把假牙卖给一头大象。对于推销这个工作，我会觉得很刺激，很少有疲倦感。,三、顾客的类型,1、沉默型客户的应对技巧,？,他们是不是对产品一无所知？他们是不是比你还专业？他们是不是已经否定了你所说的？,切勿喋喋不休。提问题。确认。
2、请教,2、唠叨型客户的应对技巧,碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱,协助他尽早做个结论,引导他讲些和产品有关的东西,？,3、和气型客户的应对技巧,优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。,只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字,？,4、骄傲型客户的应对技巧,？,（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有
3、一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。,他爱被人捧，你就把他捧上天吧！,骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。,千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。,惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。,不卑不亢,5、刁钻型客户的应对技巧,？,刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，故意拂你的意思。,这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。,化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣
4、一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。,6、吹毛求疵型客户的应对技巧,他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。,？,对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，再和他见面。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试图反驳他，因为吹毛求疵型的顾
5、客，绝对是个自信心十足的人，你不要试图附和他即可，如果真的想反驳他的指责，需要十分有技巧地点点头。先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错！因南而原谅你产品上的瑕疵！,7、暴躁型客户的应对技巧,？,暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面；他们对你的过错的态度是零容忍；他绝对不是那种喜怒不形色的人。,凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐
6、全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的。即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免的情况。,8、完全拒绝型客户的应对技巧,？,顾客摆明了我就是不买、我真的不需要,你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！,购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、
7、推销。真的不喜欢产品，或者不相信产品。不喜欢推销员。通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！,9、杀价型客户的应对技巧,？,杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜，毕竟是大多数人的愿望，这原无可厚非。我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨使你利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！,对於这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超
8、所值。虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！,10、经济困难型客户的应对技巧,？,我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起怎么这么贵？我可没有这种多余的预算经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品，又似乎买不起的客人，你一定感到很可惜吧！,对於这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何的便利及益处等，种种优点作深入的剖析。如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表，证明你的产品的确是最好的，并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产，你一
9、定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引他，一定能够引起他的注意。,四、请牢记自己的优势,受顾客欢迎的人。诚心诚意地推销。有丰富市场资讯、商品知识的人。能尽基所能为顾客服务。肯定行销工作的尊贵性，并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。企业之所以能永保命脉，是因为拥有一支强劲的行销尖兵。一流推销员必备的能力：期许自己成为一个市场专家。能充实各项对产品开发有助益的资讯。善於制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。善於经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。对价格策略有独到的看法。良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。,我就是一流的推销
10、员,一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎！最受欢迎的推销员开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力。尊重顾客。时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。永远以顾客至上为第一原则。解决顾客行销上的困扰。永远以迅速，明确的速度为其服务。满足顾客的需要，解决顾客的要求。拥有丰富的销售知识，且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品个佔有率分析。不懂争取契约的成交，更须真诚开心顾客的生活。和顾客不
11、只限于生上的往来，更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。,我就是一流的推销员,能为顾客提供长期优良的服务。让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。一流的推销员拥有积极的行动力，能让顾客感染到他的朝气与活力。绝大多数的推销员，都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度，只要顾客喜欢你，你便可以成功。,我就是一流的推销员,五、建立优势你是否可以改正哪些不好的销售习惯,只顾著签定契约完成交易，对於日后的售后服务却置之不理，最会引起顾客反感。报喜不报优，只不过为达以交易成功而一再强调商品的好，却不愿提醒顾户产品有的瑕疵，日后一旦发生，会遭到客户更大的抱怨和反弹。仪容不整、言辞粗俗的人，客户多半愿与之谈生意
12、。只知一味地推销产品，对市场知识却十分贫乏，一无所知，这样的销售员只会使得顾客轻视他。无法承受拒绝的打击，很容易暴露个性上躁急的缺点的推销人员，很快地便会被市场淘汰。每个顾客都认为自己是独一无二的。如果你不了解这种心理，只是沿用古老传统的推销伎俩，很难维护顾客的心,你是否可以改正哪些不好的销售习惯,有迟到的推销员，最易让顾客感到无法信赖。不遵守契约约定的人，绝对很难再接到第二笔生意。态度傲慢，解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。只顾著自己的推销工作，不断陈述自己个人的意见，而当顾户陈述他的想法时，你却表现得蛮不在乎，也不耐心地倾听，最容易招至客人不满。顾客都有希望凭自己的喜好、意愿，自由地
13、决定购买的物品。如果你毫不在意他们的想法，甚至无理地强迫推销，反易招致对方的反感。,你是否可以改正哪些不好的销售习惯,六、沟通准备及礼仪,1、沟通前的准备,资料、名片、装修风格、预算、情绪、图册、论证书、公众认知、明确预约时间、地点、报价、卷尺、计算器、笔、笔记本、ipad、客户资料、仪容仪表、成功案例及图片、户型平面图、品牌对比、客户已确认的需求。,2、沟通礼仪,尊称、目光、语速、距离、仪容仪表、口气、坐姿、站姿、肢体语言、插话（聆听）、握手、禁忌、闽南喝茶的细节（不能有声音、主人先喝、合理的赞扬、节制）,因为我们是 所以我们会变得更专业,因为：我们是顾问式销售所以：我们要照顾客户的需求向客户真诚的请教和提问并向客户提供：最优价值的解决方案和最优化的产品及组合,优秀还是一流都是我们的宣言,
