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1、促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为,培训讲师：王晓珊Trainer:sammiwong,一、了解顾客消费心理的重要性,顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。,二、顾客的含义：,顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。,顾客不仅仅是购买我们产品的现实消费者，逛商场的潜在顾客、货比三家的准顾客、商场经理、商场营业员、商场的促销领班以及商
2、场的促销员同事等，都是我们的顾客。,现实顾客,失败,失去一次口碑宣传的良好机会,潜在顾客,不能留下好印象,失去的不仅仅是一个现实的顾客，同时失去了一批潜在顾客,内在顾客,当作上帝来对待,实际上那是一个团队在作业,瓦那美卡与手套的故事,三、顾客需求的五个层次,生理需求是人的第一需求，也是人最基本的需要，是为支持生命所需，包括衣、食、住、行等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。,安全需求是指人们在寻求保护自己免受生理、心理侵害的需求，包括人身的安全、经济的稳定以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。
3、这是在生理需求相对满足的基础上产生的需求。,社会需求一般包括归属和爱的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等。中老年服装的礼品化、高档化是因为这类服装已逐步不再需要中老年本人购买。50 岁以上的中老年人，他们的子女大多已经独立，逢年过节购买服装作为礼品，同时也改变一下父母的低档消费观念，爱心自在其中。,1生理需求,2安全需求,3、社会需求,尊重需求是双重的，包括自尊和被人尊重，是人们在上述三种需求得到基本满足之后出现的更高层次的需求，如自豪感、自信感、受人尊敬和赞美
4、、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等。这种需求可以使人获得某种心理上的满足和安慰。,所谓自我实现的需求，主要指人们实现自己潜能的需求，这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等。这一层次的需求使人们力求充分发挥潜能，实现志向和抱负，最大限度地变成他认为可能变成的那种不平凡的人。人们为掌握知识和技能，以使自己能够更好地施展才华而进行的各种消费活动，都是实现自我需求的表现。如平时人们在家穿着随便，上班就会衣帽整齐，男士西装革履、领带皮包，一副事业有成的样子；女士西装套裙、典雅大方，“巾帼不让须眉”，生怕同事和经理小看了自己的能力。,如果导购能将上述需求层次理论运用到销售活动中，就
5、会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展促销活动，提高自己的工作效率。,4尊重需求,5自我实现的需求,1、直接考察型：进店后摆出要买的架势，却又不会当场购买的顾客。进店的动机：现场考察，搜集信息。接待要点：热情接待，突出两款，留下电话，隔日回访。2、替人考察型顾客：进店来不是自己购买，而是受人之托，当考察的探路先锋。进店的动机：收集资料，回去报告，影响购买。接待要点：热情接待，留下电话，隔日回访。3、携子考察型：指带着小孩儿的购机者进店动机：手机孩子，一心两用；收集资料，受子影响。接待要点：热情接待，关心小孩；留下电话，隔日回访。4、结伴购买型：进店动机：心存疑虑，旁观者清，当场
6、决定。接待要点：认清关系，团结同伴，主推两款。,四、顾客进店的八种动机,5、杀价购买型：进店动机：选好款式，坚持打折，当场购买。接待要点：赞扬眼力，突出质量，适当满足。注：杀价顾客的类型：温柔一刀型 当头棒喝型 施恩杀价型 软硬兼施型 理解体贴型 牵制型 笑里藏刀型 低姿态型6、特价购买型：进店动机：直奔特价，现场购买。接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量7、赠品购买型：进店动机：相信质量，喜欢赠品，当场购买。接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。8、退换货型：进店动机：心存烦恼，心情烦躁，迫切退换接待要点：热情接待，不要辩解，当场解决,A、顾客在进店后，应适当的问候，不要过分的热情，在顾
7、客浏览过程中不要纠缠顾客。B、接待结伴型顾客的诀窍是使观望者站在自己的一边，形成统一战线。C、在举办特价活动时，建议大家都给来的顾客一张感谢函，内容大致如下：“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再次光临本店；祝各位身体健康！万事如意！”,不同类型顾客接待中注意事项：,1、顾客购买的是商品的使用价值，而不是商品本身，因此促销员必须针对不同的顾客推荐不同的使用价值，即商品的卖点。2、顾客的购买行为是一个过程，不是一个动作，所以我们必须按照商品的推荐程序来，即有看摸听验证性的操作购买。对于以上的细节，必须让顾客做到，否则理性的消费者是不会轻易买帐的。3、任何消费者都
8、会证明自己的购买是正确的，因此促销员必须想方法让顾客做出购买承诺，这样的承诺才是真正销售的开始。4、顾客购买商品结束后，并不是顾客消费行为的结束而是开始，因此赞扬顾客的购买动机和坚持电话回访是必要的。,五、促销员应掌握的顾客消费行为,性格特点：事先认真考察，现场认定品牌，柜台选择款式。促销要点：称赞真有眼力，肯定驰名品牌，主推两款注意：再好的品牌，顾客指定购买率不会超过25%。因此对于一般品牌来讲还是有机会争取的，争取的手段就是模仿对手品牌的特性，以此超越和感化顾客。,六、九种类型沟通性格,1、专业型顾客及其接待方法：,性格特点：注重差异，刨根问底，舆论领袖促销要点：虚心请教，称赞内行，保持联
9、系注意：对待此类顾客，促销员切记不要证明他说的是错误的。在实际的销售过程中，促销员很多时侯会被此类顾客所提的问题难倒，此时促销员必须承认自己的不足，千万不要装懂。类似的回答如：“我刚来，还不太清楚，麻烦你稍等片刻，我立刻请别人来为你解说”。,2、牌性顾客及其接待的方法：,性格特点：爱面子，自然信任，购买率高促销要点：感谢顾客，招呼熟人，先来后到注意：顾客与促销员之间的适当的交流非常重要，既能增进感情，有能树立热情的服务美名。但是过多的交流就可能适得其反。因此，作为促销员：即使接待熟人，也要保持礼仪。过分的亲近，会招致顾客的反感。即使与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销
10、售工作。即使顾客自动聊起个人问题，也要委婉的避开，划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服。熟人与新客，都是客人，都是朋友。实际上，遇到多年不见的熟人，激动是人之常情，与其零落顾客，不如让顾客分享你的喜悦：“真要感谢你带给我的好运，你看，你一来，我好几年没有见到的老同学也来了。我先给他打个招呼，你看好吗？”打过招呼后，应立即更热情的为眼前的顾客服务。,3、熟人性顾客及其接待方法：,性格特点：思路不清，缺乏主见，左右为难促销要点：判断价位，主推两款，锁定一款。注意：遇到此类顾客应分类型应对 自身犹豫型：面对这样的顾客，要记住对方第一次看的是什么机型，数次看的是什么机型，根据其态度，若她再次关注
11、那种，可用自信的口吻说：“XX，我认为这款最适合你。”这通常会使顾客当场决定购买。若旁边有其他顾客时，也可以通过征求第三方意见，这样也可以使顾客下定决心。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且认同率高达90%。诱导犹豫型：这种顾客犹豫是因为促销员的误到所致，促销员千万不要在接待此类顾客时说：“每款机型都有特点”，“这个很好”，“哪个也不错”此类的话。,4、犹豫型顾客及其接待方法：,性格特点：观察仔细，自有主义，百问不答促销要点：自由浏览，查看表情，插入提示注意：如果判断顾客为寡言型顾客，在顾客没有决定购买那款机型前，切不可贸然上前应对。不如让其自由浏览，促销员不妨仔细观察，做好应对准备即可。具
12、体步骤如下：判断跟踪接触提示深入,5、协商型顾客及其接待方法：,性格特点：主动诉求，寻求帮助，购买率高促销要点：感谢信任，专业设计，实事求是注意：当促销员发现顾客属于协商型顾客时，应做到：首先感谢顾客的信任。这种感谢，不仅仅是表示谦虚，也是对顾客的尊重。应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客 应尽量避免为获取利润，极力推销高价机型，而不管其是否适合顾客的需要。应摸清顾客的意图后，再提出建议。千万不要在顾客尚在考虑的时候就说：“这个适合你。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是促销员先提出自己 的建议，同时留一定的时间给顾客考虑定夺。,6、寡言型顾客及其接待方法：,性格特点：外向善谈，主动交
13、流，兴趣明显促销要点：热情接话，先聊后听，主动转移注意：如何对付聊天型顾客呢？一般可以采取以下三个步骤：第一阶段：和顾客聊天。根据现场情况，来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二阶段：换成听众。觉得时间已差不多时，可停止对话，做个听众，偶尔以“你说的很对”，“是吗，你真行”等断句回答。通常话题到这里便告一段落。若对方意犹未尽第三阶段：这时要适当的把产品或产品的宣传品等拿出来，装做整理或调试，这时顾客往往会将话题回到产品上来。,7、聊天型顾客及其接待方法：,性格特点：爱钻牛角，爱问原因，爱好辩论促销要点：不讲绝对，不损同行，不伤顾客注意：在实际过程中，面对这样的顾客应
14、尽量避免以下行为和言辞的出现：损伤顾客感情的话语 在此类顾客面前卖弄一知半解的知识 毁谤同行的话语 顾客退还货时接待不当的行为和话语,8、抬杠型顾客及其接待方法：,性格特点：彬彬有礼，明言实惠，暗中比较促销要点：揣摩真假，选定款式，专业提示注意：针对此类顾客首先要从其话语中揣测其喜欢的价位和款式，假如顾客有购买意向后，马上称赞顾客选择的正确性，这样的成交率是很高的。,9、谦虚型顾客及其接待方法：,儿童，是指11岁以下年龄阶段的消费者。对儿童消费者来说，他们具有以下消费心理特征：(1)从纯生理需要逐渐发展为带有社会内容的需要这时，随着年龄的不断增长，外界环境对他们的刺激不断增强，因此他们的心理活
15、动渐趋独立，自我意识逐渐加强，尽管他们很少自己去购买东西，但是有时会影响其父母的购买决策。(2)从模仿性消费逐步发展为带有个性特点的消费儿童年龄的增长，使他们逐渐由模仿他人消费，发展为具有自己个性特点的消费，购买行为开始有一定的动机、目标和倾向。(3)消费情绪从不稳定发展到比较稳定,七、不同年龄顾客消费的心理特征,1儿童的消费心理特征,少年消费者主要是指11岁14岁的消费者。对少年消费者来说，他们具有以下消费心理特征：介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。处于由不成熟向成熟转变的阶段。喜欢和成年人相比。他们的消费心理和购买行为尽管还很不成熟，但是他们希望按照自己的愿望进行消费，不愿受家长的束缚，要
16、求与成年人、父母有平等的消费权利。购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。逐渐由受家庭影响转变为社会影响，并乐于接受社会影响。,2少年的消费心理特征,在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：(1)追求时尚和新颖青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。(2)表观自我和体现个性这一时期，青年人的自我意识日益加
17、强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。(3)容易冲动，注重情感由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做
18、出购买决策。,3青年的消费心理特征,在竞争日益激烈的环境中，如果企业将自己的目标消费对象定位在中老年人身上，那么就必须注重分析中老年消费者的心理特征。中老年消费者所具有的心理特征主要表现为以下几个方面：(1)富于理智，很少感情冲动中老年消费者由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。(2)精打细算中老年消费者一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量人为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。,4中老年人的消费心理特征,(3)坚持主见，不受
19、外界影响中老年消费者在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。因此，对这种消费者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。(4)方便易行对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。因此，店铺应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。(5)品牌忠诚度较高中老年消费者在长期的生活过程中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般
20、不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚消费者。,在现代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了赚钱的机会。要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女性的口袋。店铺在市场销售中，应当充分重视女性消费者的重要性，挖掘女性消费市场。女性消费者一般具有以下消费心理：(1)追求时髦俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。不论是青年女子，还是中老年女性，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美，
21、能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。,5女性的消费心理特征,(2)追求美观女性消费者还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。(3)感情强烈，喜欢从众女性一般具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。(4)喜欢炫耀，自尊心强对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。,我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的谁就是最终的赢家！,伙伴们加油！让我们都能成为赢家!,注意:此课程最好每堂课结合案例讲一小节,如果一堂课把这些内容讲完,促销员会感觉很糊涂,吸收不了!,
