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1、顾客满意度调查,项目教学法-柳颖,相关概念：顾客满意（CS）：顾客接受产品和服务后的感知与接受前的期望相比较后感受的被满足程度。当感知高于期望时，顾客感到满意；感知低于期望时，顾客感到不满意；当感知远远超过期望时，顾客感到很满意并能进而转为忠诚。如果顾客不满意，就会产生抱怨，甚至是投诉。,顾客忠诚：顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总合。（忠诚度与企业盈利能力正相关，也可看作是企业盈利能力的替代指标。）满意与忠诚区别：顾客满意是一种态度，而忠诚是 一种购买行为；忠诚代表企业盈利能力，满意呢？,顾客满意与顾客忠诚,顾客满意度指数及测评指标体系,满意度指数模型中的各项就是顾
2、客满意度指数，但这些指数都不可直接测评。将满意度指数逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的量化指标。满意度指数被一级一级逐层展开就形成了一个体系，即顾客满意度指数测评指标体系。,例：某活动完成后的评价指标,餐饮,交通,住宿,人流,购物,费用,次序,总体评价,个性需求,安全性,出游后评价,通常采用五级量表,项目任务：,小组构成：自由结合7-8人一组。设计一张顾客满意度调查问卷：行业类型：高校；服务提供者（银行、餐馆、旅馆、超市、学校食堂、主题公园等）须附问卷说明：设计目的、顾客群体、调查形式、评价指标、调查结果等有关问卷设计的要素 组内自主确定特定角色：组长、计时员、演讲者时间要求：产品制作：40分钟海报制作：5分钟成果展示：5分钟/组,材料工具：A4纸（彩色和白色）彩色笔 双面胶 剪刀,A4纸（彩色和白色）彩色笔 双面胶 透明胶 剪刀,材料和工具清单,2023/9/16,9,项目教学法,能做什么产品呢？,两节课时间安排：前十五分钟教师讲解相关概念及项目中较的某些注意要点(评价指标)；学生策划完成40分钟；5分钟完成海报成果展示：5分钟/组，共30分钟。,
