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1、第二章 餐饮业组织及经营方式,本章提要,第一节 餐饮组织机构 第二节 餐饮工作人员的任务与职责 第三节 餐饮工作人员的编制方法 第四节 餐饮业经营方式,组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权利和职责来协调人的行动，发挥集体优势的一种组织形式。组织管理学家巴克斯克指出：领导的职责就在于成功的设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。,第一节 餐饮组织机构,第一节 餐饮组织机构,餐饮组织机构的设置原则 餐饮组织机构的设置模式,餐饮组织机构的设置原则员工了解组织系统有3个好处：了解各人工作权责与其他员工的相互关系组
2、织结构图显示了命令的路径，使员工知道其所属而便于遵循指示组织结构图透露出可能的升迁途径，让员工及早建立自己的事业目标，且努力迈进,第一节 餐饮组织机构,餐饮组织机构的设置原则精简与效率相统一的原则专业化和自动调节相结合的原则权利和责任相适应的原则,第一节 餐饮组织机构,第一节 餐饮组织机构,餐饮组织机构的设置原则 餐饮组织机构的设置模式,餐饮组织机构的设置模式饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式二星级以下小型饭店的简单模式这种饭店宾馆餐厅数量少、类型单一，大多只经营中餐,第一节 餐饮组织机构,餐饮组织机构的设置模式饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式三星级以上中型饭店的复杂模式餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅
3、配套，内部分工比较细致，餐饮管理组织机构相对复杂。,第一节 餐饮组织机构,餐饮组织机构的设置模式饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式四五星级以上大型饭店的专业化模式餐厅数量多，中西餐厅、宴会厅、酒吧等各类餐厅齐全。厨房与各类餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度高。中心厨房与卫星厨房,第一节 餐饮组织机构,餐饮组织机构的设置模式酒楼饭庄等独立型餐饮企业组织机构的一般模式小型餐饮企业家族式组织机构模式大多是私营餐馆或合伙企业，多以有限责任公司形式注册。领导管理体制是一种家长制和家族式相结合的体制。,第一节 餐饮组织机构,餐饮组织机构的设置模式酒楼饭庄等独立型餐饮企业组织机构的一般模式中型餐饮企
4、业两权分离式组织模式以私营性质的有限责任公司为主，其餐厅规模较大，组织领导体制已经脱离了家族式方式的束缚。,第一节 餐饮组织机构,餐饮组织机构的设置模式酒楼饭庄等独立型餐饮企业组织机构的一般模式大型餐饮企业三权分离式组织机构一般模式大多规模很大，各类餐厅类型齐全，投资结构以有限责任公司和以母公司为主体的多法人集团连锁经营方式为主。高层管理仍以两权分离为主，也有三权分类、互相制衡的组织形式。,第一节 餐饮组织机构,本章提要,第一节 餐饮组织机构 第二节 餐饮工作人员的任务与职责 第三节 餐饮工作人员的编制方法 第四节 餐饮业经营方式,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责 厨房人
5、员工作职责,餐饮服务人员工作职责餐厅经理的职责出色的技术员，通晓餐厅服务的全部过程和各个环节；称职的领导者，善于培训、指挥员工，协调他们的工作；灵活的销售员，对付各种类型的顾客及推销餐饮、提高餐厅销售收入；精明的管理者，具有组织部门工作、安排生产及控制餐饮品质和成本的知识和能力。,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责餐厅领班的职责餐厅服务通常是分区的，每个区域的服务工作由领班管理根据餐厅规模的不同，有的餐厅领班必须参加实际餐饮服务，有的领班只负责该区域的组织、检查、监督及协调工作。,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责餐厅领班的职责营业前巡视所负责区域是否整
6、洁，设施与各项器具是否完善；了解订席情形，做好准备工作，指挥餐桌摆设及各项清洁工作；与厨房沟通以了解当日菜肴，并转告所属员工；协助主管主持简报；营业时随时注意客人动态，以提供周全的服务，必要时协助服务工作，点菜或点饮料时积极地推荐及推销；在服务员上菜前注意是否有所遗漏或菜肴是否正确；,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责餐厅领班的职责客人结账时检查账单是否正确无误；营业结束后督导所属员工清洁器具、物品并归位；整理第二天的营业场所；培训与指导所属服务员；考核员工出勤，编制员工排班表；接受上级主管的指示并完成分派工作；处理顾客抱怨并向主管报告；督导服务员服装仪容及服务礼仪与态度；
7、盘点器皿、负责器皿的报废工作,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责餐厅接待员/领座员的职责负责餐饮预订、宴会预订及安排座位和各种对外联络工作，因此必须对餐厅供应的餐饮内容了如指掌，且仪容端庄大方、气质佳、嗓音甜美。,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责餐厅接待员/领座员的职责面带笑容以示欢迎；看见客人马上说“欢迎光临”招呼客人时以其姓氏及头衔称呼请教客人人数及是否有订位引导客人到适当的座位，引导时采用请的手势并说“这边请”引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人；到达后询问客人对座位是否满意；帮主宾或女客拉开椅子并代为摊开餐巾；等客人坐定后将菜
8、单一一递送给客人离开前告诉客人服务人员会马上过来服务，并祝客人用餐愉快,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责餐厅服务员的职责一位优秀的餐厅服务员必须同时兼具高超的餐饮服务技巧、丰富的产品知识和良好的销售技能。,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责餐厅服务员的职责负责桌面的摆设熟悉餐厅服务流程，熟悉各式器皿的正确使用方法顾客入座后正确递送菜单，按人数增减器具；了解菜色内容，以作适当的推销；采用正确的上菜方式，并准确无误地递送给客人；随时添加茶水；保持服务区整洁取送布草熟悉多种餐巾的折叠方式,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责餐厅服务员的职责
9、保持餐具柜的整齐随时补充各式餐具与备用品随时注意客人所点菜肴是否有延误熟悉买单流程将客人遗留物品送交有关部门处理负责擦拭各种餐具客人有意见，马上通知主管处理,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,餐饮服务人员工作职责 厨房人员工作职责,厨房人员工作职责主厨（Chef）是整个厨务工作的灵魂人物，主要对厨房人员进行日常管理，对厨房所有食物进行高标准控制等工作，要求具有大餐饮行业厨师长工作经验，还应有厨房管理的能力和技巧。,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,厨房人员工作职责据北京星级酒店工资指导价，在五星级酒店，行政总厨月收入最高，高位数可达到2.74万元，中位数为77
10、45元，低位数约6700元。,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,厨房人员工作职责行政总厨作为大厨的主管，其不仅要有精湛的厨艺，还要有相当的管理能力。其对出品总监直接负责。其可以向出品总监发展，也可以自己开办酒店，成就自己的事业。,第二节 餐饮工作人员的任务与职责,厨房人员工作职责主厨的职责：主持厨房的日常事务共工作；根据客源、货源及厨房技术力量和设备条件，准备菜单，每天提供各班组所需食品原料的请购单，交采购部；协调班组间工作，检查工作落实完成情况；对菜点质量全面检查检查各组卫生情况负责各组人员考勤经常与餐厅经理、业务经理联系，虚心听取宾客意见，不断研究菜肴品质，满足宾客需求,第二节 餐饮工作人
11、员的任务与职责,本章提要,第一节 餐饮组织机构 第二节 餐饮工作人员的任务与职责 第三节 餐饮工作人员的编制方法 第四节 餐饮业经营方式,第三节 餐饮工作人员的编制方法,人员编制的影响因素 人员编制方法,人员编制的影响因素市场状况和座位利用率餐饮经营的季节波动程度餐厅档次和座位数量员工技术熟练程度和厨房生产能力班次安排和出勤率,第三节 餐饮工作人员的编制方法,第三节 餐饮工作人员的编制方法,人员编制的影响因素 人员编制方法,人员编制方法岗职人数定员法上岗人数定员法看管定额定员法接待人次定员法,第三节 餐饮工作人员的编制方法,人员编制方法岗职人数定员法主要适用于餐饮企业或餐饮部门的主管、领班以上
12、的管理人员编制。其方法是根据工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。副职主要根据企业餐饮规模来确定。主管、领班则要适当考虑倒班和每周五天工作制。,第三节 餐饮工作人员的编制方法,人员编制方法上岗人数定员法主要适用于很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制，如餐饮企业的管事部、冷荤厨房、面点厨房等。依据某一部门或工种的日平均工作量来测定每天需要上岗的人数。上岗人数的确定以每人每日的工作量饱满、基本没有空闲时间为原则。,第三节 餐饮工作人员的编制方法,n定员人数D每班上岗人数h每天班次数,人员编制方法看管定额定员法主要适用于炒菜厨房的人员编制步骤一：核定劳动定额（确定炉灶看管定额）步骤二：核定人员编制
13、,第三节 餐饮工作人员的编制方法,n定员人数Q厨房炉灶台数F计划劳动班次X炉灶看管定额f计划出勤率,人员编制方法接待人次定员法主要适用于餐厅、酒吧、宴会厅等的领位员、跑菜员、酒水员和桌面服务员的编制步骤一：核定接待人次步骤二：编制餐厅定员,第三节 餐饮工作人员的编制方法,n定员人数Q餐厅座位数r上座率F计划劳动班次X定额接待人次f计划出勤率,课堂练习华枫宾馆蜀湘餐厅有座位180个(含单间)。预测餐厅座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,平季105.4%。餐厅以接待散客为主,一日开两餐,餐厅桌面人员每人每天管28位客人,传菜员为50位客人传菜,餐厅另配领位、酒水员3人/班，计划出勤率98%
14、。一、请为餐厅编一份不同季节的人员需求表（座位利用率和上座率比较分析）。,第三节 餐饮工作人员的编制方法,第三节 餐饮工作人员的编制方法,第三节 餐饮工作人员的编制方法,课堂练习华枫宾馆蜀湘餐厅有座位180个(含单间)。预测餐厅座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,平季105.4%。餐厅以接待散客为主,一日开两餐,餐厅桌面人员每人每天管28位客人,传菜员为50位客人传菜,餐厅另配领位、酒水员3人/班，计划出勤率98%。二、上月餐厅实际座位利用率是98.6%。在编桌面人员用了14人，传菜员用了8人，问他们每人每班实际接待了多少客人？是否完成了劳动定额？,第三节 餐饮工作人员的编制方法,课堂
15、练习（一）解：,第三节 餐饮工作人员的编制方法,课堂练习（二）解：,第三节 餐饮工作人员的编制方法,本章提要,第一节 餐饮组织机构 第二节 餐饮工作人员的任务与职责 第三节 餐饮工作人员的编制方法 第四节 餐饮业经营方式,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营 特许经营 合约经营 租赁经营 合作联营,连锁经营连锁经营方式自19世纪中后期在美国产生以来，至今已有130多年历史。以美国百胜餐饮集团旗下的三个餐饮品牌之一肯德基为例，1987年进入中国并在北京开设第一家肯德基餐厅至今，已拥有超过1000家连锁分店。,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营单店：独立从事经营管理的店铺，大多具有一定特色，偏向于特色经
16、营。多店：各分店之间没有太大的联系，是一种单店的集合。往往发展到相当规模后，便无法突破瓶颈。连锁店：不同于单店、多店的经营网络，具有多店铺的特色，但与多店相比，是一种商业组织形式的划时代革命。,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营连锁经营就是指零售店、餐饮业及服务业等企业组织，以经营相同业态的店铺，并通过规范化经营来实现规模效益的商业组织形式。连锁经营在概念上具有四个鲜明的一致性,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营经营理念连锁即经营的方式、经营的构想或经营的依据。形象识别系统连锁识别系统与连锁经营商标的一致性，除了可以让消费者识别外，当连锁店达到一定规模时，消费者便能识别该连锁店的系统并产生信赖感，
17、而不是只买连锁店的商品,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营商品及服务连锁连锁店的商品都经过精心的挑选，都以当地消费者的消费需求作最佳的商品组合，并不断更新和调整，以适应消费者需求的变化经营管理连锁 连锁店在经营战略、经营策略上采取集中管理，由总部统一规划，并对各分店授权，由分店直接执行。,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营在以上四个一致性的条件下，才有可能形成专业管理及集中规划的组织网络，利用协同效应原理，使资金周转加快，谈判能力增加，物流配送高效，取得显著的规模效益，获得高速的企业成长，从而在市场上获得最大的竞争力。管理各分店的机构称为总部核心店（示范点或旗舰店）被称为总店，各分散经营的店铺叫做
18、分店。,第四节 餐饮业经营方式,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营 特许经营 合约经营 租赁经营 合作联营,特许经营特许经营指餐饮集团（让渡者）通过向餐饮实体（受让者）让渡其特许经营权（包括允许受让餐饮实体使用其名称、标志，加入集团的销售网络等），扩大其成员，谋求相应利益的行为。一般来说，受让餐饮实体在财务上依然保持独立。让渡者对受让者在可行性研究、资金筹措、建筑设计、内部装修、员工培训、广告宣传、原料采购、服务管理、操作规程等方面给予指导与帮助。受让者则向让渡者支付特许权让渡使用费等作为回报。,第四节 餐饮业经营方式,特许经营,第四节 餐饮业经营方式,利,弊,受让者,让渡者,不受资金限制，迅速
19、扩张规模；增加让渡者市场价值；降低经营费用。,避开初创期经营艰难，降低创业风险；使用已被认可的商标等无形资产，提高经营起点；得到系统管理训练和营业帮助，提高管理效率和服务质量；减少广告宣传费用；更容易得到贷款。,声誉和形象会受到个别经营不好的受让者的影响；发现受让者不能胜任时，受合同等制约，无法立即解除特许。,受严格限制，缺乏自主权；集团出现决策错误时，受让者也会受牵连；要退出或转让受合同限制，困难重重；特许经营费用是沉重的负担。,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营 特许经营 合约经营 租赁经营 合作联营,合约经营此种经营方式下，集团无须投资。在合同期内，集团派出包括总经理在内的主要经营管理人员
20、，根据既定的餐饮实体经营决策、管理方法与操作规程，负责餐饮实体的日常经营管理活动，以保证达到合约确定的经营水平。优点：不需要或只需要少量投资，风险小；更容易统一服务质量标准，维护自己形象缺点：收益受局限；对餐饮实体投资等重大决策没有多少权力,第四节 餐饮业经营方式,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营 特许经营 合约经营 租赁经营 合作联营,租赁经营租赁经营是指集团通过签订租约，长期租赁业主的餐饮实体、土地、建筑物及家具等，然后由集团作为法人直接经营。,第四节 餐饮业经营方式,第四节 餐饮业经营方式,连锁经营 特许经营 合约经营 租赁经营 合作联营,合作联营为了与大型餐饮集团抗衡，取得生存与发展空间，一些独立经营的餐饮实体资源联合起来，采取使用同一公认的标志、同一预定系统，进行统一的广告宣传，执行统一的质量标准，成立合作联营餐饮实体集团。这些实体在经营管理、财务上互不相关，合作联营的主要目的是创造整体形象，增强宣传推销效果和互送客源。联合行动所需费用各自分摊。,第四节 餐饮业经营方式,Thank You!,
