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1、饭店服务质量等级通用标准,服装,1）岗位服装 各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整 洁、无污迹、油迹。岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉 扣。,服装,2）协调程度。各岗位服装与饭店星级高低协调。各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的 特点和风格。岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方 便。,服装,3）服装区别。等级区别；主管以上管理人员与普通员工 服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩 有明显区别，便于客人辨认。,服装,4）统一程度。同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色
2、彩，质量统一。同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无随意穿着上岗现象发生。,仪容仪表,1）面容员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。,仪容仪表,2）化妆。班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌 美观自然，有青春活力。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳 沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。,仪容仪表,3）饰物。员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸 花、发结、发卡、耳环等。
3、饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观 大方 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。,仪容仪表,4）服饰。员工工作服美观合体，能突出人体自然 美，达到服装标准要求。5）个人卫生。班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。6）服务名牌。员工名牌戴在右胸前，位置统一、端 正，无乱戴或不戴现象发生。,形体动作,1)站姿。当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西 望。两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女 性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡，不东倒西歪。精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。,形体动作,2)坐姿。当班或与客人交谈需要
4、坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重 心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。,形体动作,3)走姿。行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不 左右摇晃，无八字步或罗圈腿。行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问 好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右 前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本 与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。,形体动作,4）手势。为客人服务或与客人
5、交谈时，手势正确，动作 优美、自然，符合规范。手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人 反感或误会。使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。,形体动作,5）需要禁止的行为举止。不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓 头痒，修指甲，照镜子。不在客人面前剔牙、打饱嗝。不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂 物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。,服务态度,1）主动热情，宾客至上。牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度 和责任感对待本职工作。坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协 作精神。眼
6、勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态 度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。,服务态度,2）耐心周到，体贴入微。对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认 真，耐心周到。对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有 忍耐精神，不和客人争吵。服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。,服务态度,3）服务礼貌，举止文雅。注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美 观、舒适的感觉。掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌 修养良好。对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。服务操作和日常坐、立、
7、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。,服务态度,4）助人为乐，照顾周详。对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细 致。对残疾客人细心照料，服务周详。对有困难的客人提供帮助，准确及时。,礼节礼貌,1）掌握礼貌内容。熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。熟练掌握操作
8、礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。,礼节礼貌,2）日常礼貌服务。对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人品。同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。,礼节礼貌,3）
9、需要禁止的不礼貌言行。不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致 歉。不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生 活习惯。不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。,服务语言,1）外语水平。业务部门主管以上管理人员能用流利的外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和 客人投诉。一线服务人员至少掌握1种以上外语（英语或 其他语种）。掌握饭店服务常用单词1000个，常用语300 句。,服务语言,2）语言运用。服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清 楚。能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎 接、问候、告别语言。对客人用请
10、求、建议、劝告式语言，不用否 定、命令、训戒式语言。服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引 起客人反感。,服务语言,3）语言技巧。用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自 然。说话清晰，声调温和，不用过高、过低声调说 话。坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有 感染力。能用标准的普通话提供服务。,职业道德,1）职业道德修养。员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德 基本知识。有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能 够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服 务工作。,职业道德,2）职业道德行为 对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。待客礼貌，不分贫富、老弱、
11、男女、亲疏，一 律以礼相待，热情友好。诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公 平，坚持质量第一，信誉第一。,职业道德,3）尊重客人风俗。尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客 人，不损害其民族尊严。尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一 律尊重，不损害客人宗教感情。尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干 涉，不挑剔。,职业道德,4）遵纪守法。遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要 小费，不私收回扣。坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国 格、人格的事情。,服务纪律,1）班前纪律。按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好 仪容仪表。准备好上班所需的工具
12、用品，表格，无任何疏 漏。按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和 注意事项，精神饱满地接班。,服务纪律,2）交接班纪律。按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象 发生。,服务纪律,3）岗位纪律。坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不 旷工 上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行 为。,服务纪律,4）操作纪律。爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意 翻动客人物品。拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐
13、匿。做到拾金不昧。,工作效率,1）接受任务。各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。接受工作任务时明确工作内容、完成时限要 求，具有强烈的时间观念。,工作效率,2）工作效率。每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段 要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟 练，在规定的时间内完成规定的任务。每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保 证工作效率。,工作效率,3）服务效率。在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安 排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要 求。每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供 服务，不失约，不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的服务，要
14、耐 心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等 现象发生。,工作效率,4）紧急事项处理效率。需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结 果，保证服务需要。,安全消防,1）安全消防机构。饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构 健全，责任明确。饭店安全消防管理的职能部门=安全部内部分 工明确，职责权限清楚。饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队 长及工作任务，分工明确，消防程序健全，队 员训练有素，能够适应紧急情况需要。,安全消防,2）安全消防设施检查。各部门、各岗位需要的报警、灭火、消防和安 全器材等安全设施设
15、备配备齐全、完好，分工 负责的具体人员明确。各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有 记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安 全设施无带病运行现象发生。需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障 碍。,安全消防,3）安全监控。饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像 机，各种监控设施、设备完好，无故障。饭店安全监控中心专人值班，24小时服务。每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员 处理及时，无岗位责任事故发生。,安全消防,4）安全巡逻。安全部内保巡逻人员受过专业训练，每天24小 巡逻。安全部负责人对客房、餐厅、公共
16、场所、要害 部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及 时，无岗位责任事故发生。,安全消防,5）安全事故处理。饭店安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序 清楚。安全事故处理及时，能够消灭在萌芽状态，无 重大安全责任事故发生。处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政 府安全部门关系协调。,环境卫生,1）室外环境卫生。门前与饭店周围种花、种草、植树。除停车场 和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。绿地、花草规划布局合理，造型美观。植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满 活力，无枯死、虫害发生。,环境卫生,2）内庭花园（有条件
17、的饭店）。内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，有一定风格。园内景点分布适当，造景、砌石、理水处理得 当，富于变化。园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景 点效果。,环境卫生,3）公共区域。所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花 园内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净，无尘土，无卫生死角。通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒 适。客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。各服务项目门前
18、及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介 绍等杂乱牌告，所有标牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美 观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。,环境卫生,4）会议室环境。会议室设施齐全，会议桌、坐椅、沙发、主席 台设备完好。会议室装饰布置美观，天花、墙面、墙饰、字 画选择适当、布置协调。会议室始终保持卫生，天花、墙面、地面、家 具表面无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供 良好的会议环境。,个人卫生,1）员工卫生制度。员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位，及时治疗。各岗位员工严格遵守本岗位和饭店各项卫生制 度，认真执行卫生操作规程，基本无违章
19、操作 现象发生。,个人卫生,2）卫生要求。各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖 子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守 衣着卫生要求。上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位 用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。,个人卫生,3）个人卫生习惯。勤洗手。一般员工上岗前上厕所后必须洗手，餐厅、厨房、客房员工更要做到接触食品前必 须洗手，养成习惯。勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好个人卫 生习惯。不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。,投诉处理,1）投诉处理人员。前厅客务关系经理、大堂副理负责全店投诉处 理。各
20、部门有专人负责投诉处理工作。重大投诉处理由总经理负责。,投诉处理,2）投诉处理态度。对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人投诉不推托，不同客人争吵。,投诉处理,3）投诉受理。客人提出投诉，礼貌接待，单独接待，不在公 共场所受理。电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关 人员转达。书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉 原因及要求。,投诉处理,4）投诉处理。遵守国家旅游局旅游投诉暂行规定和饭店投诉处理 程序。客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人暂 候。处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛
21、盾激 化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。所有住店客人投诉处理不超过24小时。已经离店的客人投诉72小时解决处理及时。,投诉处理,5）投诉处理效果。所有投诉处理能解决问题，消除误解，客人满 意。涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不 蒙受不应蒙受的经济损失，饭店不无故承担赔 偿责任。客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。,投诉处理,6）诉处理善后。前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理 或有关部门。各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报部门经 理。重要投诉，报前厅客务关系经理或大堂副 理，必要时报总经理。每15天集中研究一次客人投诉，分析投诉处理效 果、存在的倾向性问题，及时提出改进措施。改进措施落实到有关部门和人员，并督导检查改 进效果。,
