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1、,第二节饭店客房管理实务,一 客房部概述,了解客房部的地位熟悉客房部的主要任务掌握客房部组织管理的常见模式明确客房管理人员应具备的素质了解客房部与其他各部门的业务关系,教学目标,客房部概述,1.1 客房部的地位及其主要任务,1.2 客房部的组织管理,1.3 客房管理人员素质要求,1.4 客房部与其他部门的业务关系,1.1 客房部的地位及其主要任务,客房部在饭店中的地位,客房部的主要任务,客房部在饭店中的地位,客房是饭店的基本设施和主体部分,客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志,客房部的管理直接影响饭店的运行管理,客房收入是饭店经济收入的主要来源,客房收入是饭店经济收入的主要来源,一是客房收入
2、二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入。,客房部的主要任务,1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。2.提供热情、周到的服务3.为饭店创造清洁优雅的环境4.降低客房费用，确保客房正常运转5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品6.协调与其他部门关系，保证对客服务需要,北京威斯汀公寓,小资料1-1,1.2客房部的组织管理,机构设置的基本要求,客房部的组织机构,客房部的业务分工,客房部的岗位职责,机构设置的基本要求,1.扁平化,2.小型化,客房部的组织机构,1.大中型饭店客房部组织机构,客房部的组织机构,2.小型饭店客房部组织机构,客房部的业务分工,主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜
3、。,1.经理办公室,客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。,2.客房服务中心,负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。,3.楼层服务组,客房部的业务分工,负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。,4.公共区服务组,布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。,5.布草房,主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。,6.洗衣房,（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，确
4、保营业计划完成。（2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工作。（3）建立、健全各项规章制度，检查、督促岗位负责制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。,客房部的岗位职责,1.客房部经理的岗位职责,客房部的岗位职责,1.客房部经理的岗位职责,（4）加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通，实现饭店整体利益最大化。（5）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。（6）对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性。（7）抽查客房
5、，检查VIP房，探访病客和常住客。（8）检查各项安全工作。,客房部里的资料柜,小案例1-1,（1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。（2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格要求员工执行岗位责任制。（3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。（4）处理夜间突发事件及投诉。（5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。（6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。,2.楼层主管的岗位职责,客房部的岗位职责,（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。（2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。（3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到
6、规定标准。（4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。（5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。（6）安排客房计划卫生。,3.楼层领班的岗位职责,客房部的岗位职责,（1）清洁整理客房，补充客用消耗品；（2）填写做房报告，登记房态；（3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务；（4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；（5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；（6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；（7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。,4.客房服务员的岗位职责,客房部的岗位职责,（1）接受住客电话提出的服务要求
7、，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商或请总台协助；（2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态。（3）接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充事宜。（4）负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度。,5.客房服务中心值班员的岗位职责,客房部的岗位职责,（5）受理住客投诉。（6）负责对客借用物品的保管、借还和保养。（7）负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品。（8）负责做好各种记录，填写统计报表。（9）负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。（10）负责员工考勤。,5.客房服务中心值班员的岗位职责,客房部的岗位职责,服
8、务中心电话记录分析,小资料1-2,（1）主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；（2）督导领班和清扫员的工作；（3）巡视公共区域，重点检查卫生；（4）指导检查地毯保养，虫害防治、外窗清洁、庭园绿化等专业性工作；（5）安排全面清洁工作；（6）控制清洁物料的耗用；（7）协助部门经理对下属员工进行培训考评；（8）安排工作班次和休假。,6.公共区主管的岗位职责,客房部的岗位职责,（1）主管饭店一切布草及员工制服事宜；（2）督导下属员工工作；（3）安排饭店员工量体定做制服；（4）与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；（5）控制布草和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领
9、用制度，监察盘点工作；（6）定期报告布草制服损耗量，提出补充或更新计划。,7.布草房主管的岗位职责,客房部的岗位职责,1.3 客房管理人员素质要求,1.3 客房管理人员素质要求,1.3 客房管理人员素质要求,1.3 客房管理人员素质要求,沟通意识,创新意识,成本意识,公关意识,全面质量管理意识,沟通意识,1.管理人员如何与上级沟通,2.管理人员如何与下属沟通,提供资源。提供机会。给予指导。排除障碍。,1.管理人员如何与上级沟通,如何处理与上级的关系,小资料1-3,2.管理人员如何与下属沟通,（1）与下属沟通原则,（2）与下属沟通技巧与方法,1.与下属沟通原则,做“教练式”的管理者而不做“裁判式
10、”的管理者。差别对待。准确地把握下属的心理变化。布置任务要确认下级真的已经完全理解。讲究方式方法。,利用下属生日、探亲和有困难的时候表现出关心，提供自己力所能及的帮助。讲究赞扬和批评的技巧。按规章制度对下属的行为进行奖惩，做到公正，有理有据。多听少说。只有多听少说，才能弄清楚下属心里到底在想什么，才能采取适当的方法来管理和领导下属。,2.与下属沟通技巧方法。,创新意识,1.创新思路2.创新体制3.创新举措,（1）领导带头。（2）增强预计性。（3）增强可操作性。（4）坚持群众性。,1.节约的观念2.科学的节约思路,1.3.3 成本意识,公关意识,1.形象意识,（1）个人形象。（2）管理者群体形象
11、。（3）饭店形象。,2.公众意识3.服务意识4.协调意识,全面质量管理意识,“四全管理“四个第一“四种观点“四大支柱“四种方法,全面质量管理意识,坚持走“质量效益型”发展道路的战略思维。亲自主持部门质量目标、程序文件等重大问题的决策、制定和发布。树立质量权威，配备高素质中基层质量管理人员，授予相应的权力，树立权威，创造推行TQM所必需的物质、环境和工作条件。要有比下级更高的热情带头学习和宣传全面质量管理的基本知识，亲自抓好全面质量管理工作的落实。,客房部经理在推进饭店全面质量管理中，必须亲自挂帅，身体力行，做到：,客房部与前厅部的业务关系,1.4 客房部与其他部门的业务关系,客房部与保安部的业
12、务关系,客房部与工程部的业务关系,客房部与餐饮部的业务关系,客房部与采购部的业务关系,客房部与公关销售部的业务关系,客房部与财务部的业务关系,客房部与人力资源部的业务关系,客房部与前厅部的业务关系,1.为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性3.相互通报客情信息4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作5.部门员工与之间的交叉培训,客房部与工程部的业务关系,（1）客房部负责对其所辖区域和所管的设施、设备进行检查，发现问题尽可能自己解决，不能解决时，须及时按规定程序和方式向工程部报告。（2）工程部接到客房部的报告后，须及时
13、安排维修，并确保质量、严格控制费用。（3）当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。（4）共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖惩措施。,1.相互配合，共同做好有关维修保养工作,客房部与工程部的业务关系,2.交叉培训,（1）工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训，使他们能够正确使用有关设施、设备，并能对设施设备进行检查和简单的保养与维修。（2）客房部对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务的培训，使他们对客房部的运行规律和基本业务有所了解，从而提高协作配合的自觉性和责任感。,客房部与工程部的业务关系,3.共同审核有关维修保养
14、的费用,客房部与餐饮部的业务关系,1.客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务2.客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服3.为饭店的大型接待活动做好配合工作4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作5.交叉培训,4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作,（1）客房小酒吧的管理。（2）贵宾房的布置。（3）房内送餐服务。,（1）增进相互了解。（2）扩大员工的产品业务知识，便于饭店开展全员推销。（3）必要时为跨部门员工调配创造条件。,5.交叉培训,（1）保安部对客房部员工进行安全保卫的专门培训，以增强客房部员工的安全保卫意识，提高客房部员工做好安全保卫工作的
15、能力。（2）保安部指导帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。（3）客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动。（4）客房部和保安部相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作。,客房部与保安部的业务关系,（1）客房部提出申购报告。（2）采供部根据经审批的物资申购报告，经办落实具体的采购事宜。（3）客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关。（4）两部门之间相互通报市场及产品信息。,客房部与采购部的业务关系,（1）财务部指导和帮助客房部做出部门的预算，并监控客户部预算的执行情况。（2）财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。（3）客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和
16、员工薪金支付等工作。,客房部与财务部的业务关系,（1）客房部配合公关营销部进行广告宣传。（2）客房部参与市场调研及内外促销活动。（3）公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。（4）公关营销部与客房部进行交叉培训、公关营销部对客房部员工进行饭店公关营销的专项培训，以提高其公关营销能力；客房部对公关营销部人员进行客房产品知识的培训，使其对客房设施、设备及客房服务有全面的了解。,客房部与公关销售部的业务关系,（1）人力资源部审核客房部的人员编制。（2）相互配合做好客房部的员工招聘工作。（3）人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。（4）人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。（5）人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案。（6）人力资源部协助客房部进行临时性人力调配。,客房部与人力资源部的业务关系,
